الخدمات الاجتماعية هي أنشطة خدمات الدعم الاجتماعي ، وتوفير الخدمات الاجتماعية والطبية والاجتماعية والقانونية والنفسية والتربوية و مساعدة مالية، والقيام بالتكيف الاجتماعي وإعادة تأهيل المواطنين في ظروف الحياة الصعبة.
إحدى طرق الحصول عليها تأثير إيجابيفي الحقل خدمات اجتماعية، هو تشكيل نظام إدارة جودة متوازن وفعال خدمات اجتماعية. ترفع جودتها العالية مكانة الثقة والموثوقية والشهرة لمؤسسة خدمة اجتماعية معينة ، وتشير إلى كفاءة المتخصصين ، وتعكس فهم الاحتياجات المحددة للوحدة المخدومة. في صميم تحسين جودة المؤسسات تقييمها. يجب أن تكون المؤشرات التي تعكس أنشطة مؤسسات الحماية الاجتماعية ملائمة ومضغوطة وقابلة للمقارنة ، وتكون بمثابة أساس للتنبؤ وتطوير مشاريع اللوائح والقرارات الإدارية وإثبات ملاءمة السياسة والاستراتيجية الاجتماعية المختارة. لسوء الحظ ، فإن التطورات العلمية في تقييم فعالية وجودة الخدمات الاجتماعية متخلفة بشكل خطير عن الممارسة الاجتماعية.
قضايا تقييم فعالية أنشطة مؤسسات الخدمة الاجتماعية ذات صلة بعدد من أسباب مهمة. أولاً ، يفتح التطوير طويل الأجل لنظام المساعدة الاجتماعية العديد من الأسئلة الجديدة للممارسين والمنظرين المتعلقة بعمل نظام الحماية الاجتماعية الحالي. واحدة من هذه القضايا الهامة هي إيجاد نهج موضوعي لتقييم فعالية المؤسسات الاجتماعية. ثانيًا ، ينطوي مفهوم تحديث نظام الحماية الاجتماعية على تحسين جودة الخدمات الاجتماعية وإمكانية الوصول إليها ، مما يثير أيضًا التساؤل حول أهمية الحساب الدقيق لمؤشر مثل الكفاءة. ثالثًا ، يتطلب اندماج روسيا في المجتمع الدولي تنفيذ "سياسة المقارنات" من حيث حل المشكلات الاجتماعية في البلدان المختلفة. رابعًا ، تجبرنا مشاكل الارتباط بين تمويل الميزانية والنشاط الريادي وجذب الأموال الخيرية على البحث عن مبدأ اقتصادي أساسي لتنفيذ المشاريع والبرامج المختلفة ، مما يجعل من الممكن الحكم بثقة على الامتيازات المرغوبة للتكوين. الأساس المالي لأنشطة مؤسسات الحماية الاجتماعية.
معايير فعالية أنشطة مؤسسات الخدمة الاجتماعية ذات طبيعة تكاملية. من جهة ، هو نظام من المؤشرات المعيارية والمعايير التي تعكس فاعلية عملية الخدمة الاجتماعية ، ومن جهة أخرى هو نظام من المؤشرات التي تمثل المؤشرات النوعية والكمية للنفسية والاجتماعية والاقتصادية وغيرها. حالة الفرد والأسرة مجموعة إجتماعية.
تفسر الصعوبات في تقييم فعالية وجودة وفعالية الخدمات الاجتماعية بالأسباب التالية:
المبدأ التصريحي لتقديم الخدمة ، المعبر عنه في الحاجة إلى الاتصال بالمستهلك نفسه أو من ينوب عنه ، يعقد تقييم درجة تغطية المجموعة المستهدفة ؛
ما يجعل من الصعب تطوير معايير تقييم واضحة وشفافة هو أن الخدمات الاجتماعية لا يمكن إضفاء الطابع الرسمي عليها بشكل كامل ؛
يمكن لمجموعة متنوعة من الظروف الخارجية أن تزيد أو تقلل من احتمالية التغيير الإيجابي ؛
غالبًا ما تتأخر التغييرات في حياة الأشخاص بمرور الوقت فيما يتعلق بلحظة تقديم الخدمة.
على سبيل المثال تستشهد Vasilyeva بالأحكام التالية التي تكمن وراء دراسة فعالية مؤسسات الخدمة الاجتماعية:
1. تشمل المبادئ التي تلبي الأهداف الرئيسية لتنفيذ السياسة الاجتماعية للدولة وتحديد فعالية وجودة الخدمات الاجتماعية الاستهداف والفعالية وسهولة الوصول. هذه المبادئ هي المبادئ التوجيهية لنظام المراقبة.
2. يتم تحديد الجودة كنشاط يهدف إلى تلبية احتياجات العميل على أساس منهجية النتائج من حيث حجم ومستوى الخدمات المقدمة.
3. تُفهم الكفاءة على أنها النسبة المثلى لقدرات الموارد ونتائج عمل المؤسسة. يتم تحديده على أساس مؤشرات التقييم الذاتي المؤسسي والبيانات الإحصائية ومؤشرات الجودة ومراجعة الأقران.
4. في سياق الرصد ، يتم تشكيل نظام متكامل من المؤشرات يجمع بين بيانات التقييم الذاتي للمؤسسات ، ونتائج مسح لمتلقي الخدمة ، والتقييمات النوعية لرضا المستهلكين.
5. نوعية الخدمات الاجتماعية تشمل مؤشرات التقييم الذاتي مثل الفئات المستهدفة وكمية وأنواع الخدمات ، خدمات إضافية، مستوى دعم المعلومات واللوجستيات.
6. يُحسب الرضا عن عمل المؤسسات على أساس البيانات المستمدة من الدراسات الاستقصائية الاجتماعية للمستهلكين حول معايير مثل جودة الخدمة ، وجودة عمل الموظفين والإدارة ، وتوافر الخدمات واستهدافها ، إلخ.
هو. يكتب Vericheva عن إجراء فحص مستقل لمؤشرات الجودة لعمل منظمات الخدمة الاجتماعية. كيف تشترك التكنولوجيا الخدمة الاجتماعيةيقوم على المبادئ التالية:
1) الشرعية ؛
2) الانفتاح والدعاية ؛
3) المشاركة الطوعية للجمعيات العامة ؛
4) استقلالية آراء المواطنين والخبراء والجمعيات العامة ؛
5) اكتمال المعلومات المستخدمة في التقييم ؛
6) كفاءة ومهنية أعضاء المجلس العام.
اقترحت وزارة السياسة الاجتماعية والديموغرافية والأسرية في منطقة سمارا مشروعًا لإجراء تقييم مستقل لأنشطة مؤسسات الحماية الاجتماعية ، والغرض منه هو وضع أسئلة لإعداد إرشادات لإجراء تقييم مستقل لجودة عمل مؤسسات الخدمة الاجتماعية في الممارسة.
كجزء من أعمال التأهيل النهائي ، أجرينا تقييمًا مستقلًا لأنشطة أحد مراكز الخدمات الاجتماعية لكبار السن والمعاقين في منطقة سامارا. تم إجراء التقييم بناءً على المعايير المحددة من قبل وزارة السياسة الاجتماعية والديموغرافية والأسرية (الجدول 1). تكونت عينة الدراسة من 30 موظفًا و 30 عميلًا للمركز.
الجدول 1
مؤشرات التقييم المستقل لجودة عمل مركز الخدمات الاجتماعية لكبار السن والمعوقين المواطنين
|
معيار |
||
|
الانفتاح وإمكانية الوصول إلى المعلومات حول المنظمة |
4 نقاط من أصل 20 |
|
|
ظروف مريحة وتوافر الخدمات ، بما في ذلك للمواطنين مع معاقصحة |
15 نقطة من أصل 20 |
|
|
وقت الانتظار في قائمة الانتظار عند تلقي الخدمة |
5 نقاط من أصل 10 |
|
|
الود والمجاملة وكفاءة موظفي المنظمة |
19 نقطة من أصل 20 |
|
|
النسبة المئوية لمتلقي الخدمة الراضين عن جودة الخدمة في المؤسسة |
19 نقطة من أصل 20 |
|
|
نسبة الموظفين الراضين عن جودة الخدمات المقدمة للعملاء في المؤسسة |
10 نقاط من أصل 10 |
|
في المجموع ، حصلت المؤسسة على 72 نقطة من أصل 100 خلال تقييم مستقل ، وهو مؤشر مرتفع إلى حد ما. أظهر تقييم خارجي مستقل لفعالية مركز الخدمات الاجتماعية للمواطنين المسنين والمعاقين أن الانخفاض في التقييم المتكامل يرجع إلى مؤشرين - عدم كفاية إبلاغ المستهلكين بالخدمات عن عمل المركز والانتظار الطويل لتلقيها. خدمة.
كما أجرينا مسحًا للموظفين والعملاء في المركز اسئلة اضافية. تلخيصاً لنتائج استبيان موظفي المركز يمكننا القول:
خدمات المركز متاحة للجميع ، حسب نشاط مستهلك الخدمة من جانبهم ؛
يتم تنفيذ خدمة العملاء من قبل موظفين ذوي مؤهلات مناسبة ، ولها هدف وغرض محددان بوضوح ، وتستند إلى احترام شخصية كل عميل ؛
تعتقد الغالبية العظمى من المستجيبين أنه ضروري ويجب على العملاء تقييم مستوى الخدمات الاجتماعية خدمات اجتماعيةعن طريق مسح مجهول ؛
من الضروري تقييم عمل الموظفين فقط داخل الخدمة نفسها ، ومناقشة معايير التقييم بشكل صريح بمشاركة جميع الأطراف المعنية وربط مبلغ الأجر بشكل مباشر بتقييم جودة العمل ؛
يعتقد جميع المستجيبين أنه من المستحيل تكليف متخصصين خارجيين بتقييم أنشطة الخدمات الاجتماعية ؛
يعتقد معظم الموظفين أنه من أجل تحسين الخدمات الاجتماعية ، من الضروري زيادة رواتب الموظفين وتحسين مؤهلاتهم بانتظام.
أظهر تحليل شروط نجاح موظفي الخدمة الاجتماعية أن المركز الأول تشغله خبرة العمل الطويلة ، والقدرة على التواصل مع الزملاء ، ومعرفة أسباب وطبيعة المشاكل الاجتماعية ، والكمال في إتقان تقنيات العمل الاجتماعي.
يُظهر تحليل ردود عملاء المركز أنهم راضون بشكل عام عن خدمات المركز ، ومستعدون للتوصية بها لأصدقائهم والتقدم مرة أخرى إذا لزم الأمر. لاحظ معظم المستجيبين أيضًا لطف الموظفين وودهم.
بناءً على النتائج التي تم الحصول عليها ، أوصينا إدارة المركز بزيادة الوعي العام بالخدمات المقدمة من خلال وسائل الإعلام (التلفزيونية والمطبوعة) وتوزيع النشرات الإعلامية. بالإضافة إلى ذلك ، ينبغي تشجيع عملاء المركز على إبداء رأيهم وتقييم عمل المركز على الموقع الإلكتروني www.bus.gov.ru.
فهرس:
- فاسيليفا ، إي. المشروع الاجتماعي "مراقبة فعالية تقديم الخدمات في مؤسسات الخدمة الاجتماعية في منطقة فولغوغراد" (بناءً على نتائج دراسة اجتماعية) / E.G. فاسيليفا // فيستنيك فولغو. - 2007. - رقم 6. - ص 129-133.
- فيريتشيفا ، أون. التقييم المستقل لجودة مؤسسات الخدمة الاجتماعية كتقنية للعمل الاجتماعي / O.N. Vericheva // أشكال وأساليب العمل الاجتماعي في مجالات متنوعةالحياة: مواد المؤتمر العلمي العملي الدولي الثاني. - أولان أودي ، 2013. - س 85-87
- Grichuk ، A.G. نظام مؤشرات تقييم أنشطة مؤسسات الخدمة الاجتماعية / أ. Grichuk، I.A. كيزينا // الرسمية. - 2007. - رقم 3. URL: http://chinovnik.uapa.ru/ru/issue/2007/03/9/ (تم الوصول إليه: 12/21/15)
- تقرير عن نتائج تنفيذ مشروع تجريبي لإجراء تقييم مستقل لجودة عمل مؤسسات الخدمة الاجتماعية الحكومية (البلدية) في منطقة سامارا. URL: http: //minsocdem.samregion.ru/dokumenty/pisma-doklady/doklad-po-itogam-r ... (تاريخ الوصول: 03/29/2016)
- كوزلوفا ، م. حول نظام المؤسسات ومؤسسات الخدمة الاجتماعية في الاتحاد الروسي/ م. كوزلوف // نشرة ROSZDRAVNADZOR. - 2010. - رقم 4. - س 24-28.
- ماياتسكايا ، آي إن. كفاءة وجودة الخدمات المقدمة في مؤسسات الخدمات الاجتماعية للسكان / I.N. Mayatskaya // العمل في القانون. - 2012. - رقم 2. - س 231-235.
- ميشانينوفا ، إي يو. مشاكل تحديد فعالية الخدمات الاجتماعية / E.Yu. Meshchaninova // عاملة اجتماعية. - 2005. - رقم 4. - ص 8-10.
- تقييم فاعلية أنشطة مؤسسات الدعم الاجتماعي / إد. P.V. رومانوفا وإ. يارسكايا سميرنوفا. - م: صندوق موسكو العلمي العام ، 2007. - 234 ص.
- رومانيشيف ، إ. آليات ومعايير تقييم فعالية مؤسسات الخدمة الاجتماعية / إ. Romanychev // نشرة Privolzhsky العلمية. - رقم 3 (7) - 2012. - ص 64-71.
- سيروفا ، إي. القياس الاجتماعي في نظام إدارة الخدمات الاجتماعية التي تقدمها مؤسسات الخدمة الاجتماعية للمسنين (على سبيل المثال منطقة ياروسلافل) / E.A. Serov // نشرة العلوم الاجتماعية والسياسية. - 2013. - رقم 12. - س 124-132.
D. A. Burlykov ، S.E Lidzhi-Goryaeva
تقييم جودة تقديم الخدمات في المجال الاجتماعي
خدمة
تعليق توضيحي: يناقش هذا المنشور القضايا المتعلقة بالتقييم المستقل لجودة الخدمات في مجال الخدمات الاجتماعية. يتم عرض النتائج الوسيطة للمسح الاجتماعي والملاحظة الفوتوغرافية.
الكلمات المفتاحية: المراكز المعقدة للخدمات الاجتماعية للسكان ، المواطنون المحتاجون للخدمات الاجتماعية ، استبيان استبيان من يخدمون ، تصنيف المؤسسات.
منذ عام 2016 ، يقوم معهد الدراسات الشاملة للمناطق الجافة بإجراء تقييم مستقل لجودة الخدمات الاجتماعية التي تقدمها مؤسسات الخدمة الاجتماعية. يفترض الهدف والطبيعة طويلة المدى لدراسة وتحليل هذه المشكلة رصد تقييم مستقل لجودة عمل المنظمات التي تقدم الخدمات الاجتماعية في مجال الخدمات الاجتماعية لفئات معينة من السكان وفقًا لترتيب وزارة العمل والحماية الاجتماعية للاتحاد الروسي بتاريخ 31 مايو 2013 رقم 234 أ.
يعني التقييم المستقل ، وفقًا للتوصيات المنهجية ، تقييم أنشطة منظمات الخدمة الاجتماعية وفقًا للمعايير ومؤشرات التقييم التي تحددها المجالس العامة بالطريقة المحددة ، وتجميع التصنيفات لجودة العمل الاجتماعي. المنظمات الخدمية على أساس المبادئ التالية:
1. الشرعية
2- الانفتاح والدعاية
3. المشاركة الطوعية للجمعيات العامة
4. استقلالية آراء المواطنين والخبراء والجمعيات العامة
5- اكتمال المعلومات المستخدمة في التقييم
6. كفاءة ومهنية أعضاء المجلس العام.
تُفهم منظمات الخدمة الاجتماعية على أنها مؤسسات حكومية (بلدية) تقدم خدمات اجتماعية في مجال الخدمات الاجتماعية ، فضلاً عن المنظمات ذات الأشكال الأخرى للملكية العاملة في تقديم الخدمات الاجتماعية في مجال الخدمات الاجتماعية.
تشمل المؤسسات الحكومية (البلدية) التي تقدم خدمات اجتماعية في مجال الخدمات الاجتماعية ما يلي: المراكز المعقدة للخدمات الاجتماعية للسكان ؛ المراكز الإقليمية للمساعدة الاجتماعية للأسر والأطفال ؛ مراكز الخدمة الاجتماعية؛ مراكز إعادة التأهيل الاجتماعي للقصر ؛ مراكز لمساعدة الأطفال الذين تركوا دون رعاية الوالدين ؛ الملاجئ الاجتماعية للأطفال والمراهقين ؛ مراكز المساعدة النفسية والتربوية للسكان ؛ طارئ مساعدة نفسيةعن طريق الهاتف؛ مراكز (أقسام) المساعدة الاجتماعية في المنزل ؛ منازل الإقامة الليلية دور خاصة للمسنين غير المتزوجين ؛ المؤسسات الثابتة للخدمة الاجتماعية (دور رعاية المسنين والمعاقين ، والمدارس الداخلية للأمراض العصبية والنفسية ، ودور الأيتام للأطفال المتخلفين عقليًا ، ودور الإقامة للأطفال ذوي الإعاقة. معاق) ؛ مراكز الشيخوخة ، فضلا عن غيرها من مؤسسات الخدمات الاجتماعية للسكان.
في حالة تأكيد المشاركة الطوعية لهذه المنظمات في إجراء تقييم مستقل ، فإنها تخضع لجميع متطلبات ضمان إجراء تقييم مستقل مفروض على مؤسسات الدولة (البلدية) التي تقدم الخدمات الاجتماعية في مجال الخدمات الاجتماعية :
* الدعم التنظيمي العام للتقييم المستقل ؛ * مراقبة التقييم المستقل على المستوى الإقليمي. * ضمان الإمكانية الفنية للتعبير عن آراء مستهلكي الخدمات الاجتماعية حول أنشطة منظمات الخدمة الاجتماعية ورضاهم عن نتائج الخدمات الاجتماعية على الموقع الرسمي للجهة المخولة في شبكة المعلومات والاتصالات "الإنترنت" والمواقع الرسمية لـ منظمات الخدمة الاجتماعية الخاضعة لسلطة الجهة المرخصة (إن وجدت).
من أجل تشكيل تصنيف مؤسسات الخدمة الاجتماعية ، يتم استخدام نظام تقييم من عشر نقاط ، والذي تمت الموافقة عليه من قبل المجلس العام. يجب إجراء تقييم مستقل وتشكيل تصنيف مرة واحدة على الأقل في السنة.
يجب أن تحتوي المعلومات المتعلقة بنتائج التقييم المستقل المقدم إلى الهيئة المرخصة من قبل المنظمات الأخرى التي تقوم بإجراء تقييم مستقل على تصنيفات ووصف لمنهجية تكوينها وتفسير التصنيفات ، والتي يتم نشرها على الموقع الرسمي للهيئة المعتمدة على الإنترنت في غضون عشرة أيام عمل من تاريخ تقديمها إلى الجهة المخولة.
الغرض من الدراسة: تقييم جودة عمل المؤسسات التي تقدم الخدمات الاجتماعية في مجال الخدمات الاجتماعية ، لتجميع تصنيف.
موضوع الدراسة: المنظمات التي تقدم الخدمات الاجتماعية في مجال الخدمات الاجتماعية للسكان.
موضوع الدراسة: مستوى الرضا عن جودة الخدمات الاجتماعية في مجال الخدمات الاجتماعية.
الأهداف الرئيسية للدراسة هي:
* تحديد الانفتاح وسهولة الوصول إلى المعلومات حول المؤسسة ؛ * تحديد شروط الراحة وتوافر الخدمات الاجتماعية ، بما في ذلك للمواطنين ذوي الإعاقة ؛
* تحديد وقت الانتظار في قائمة الانتظار عند تلقي خدمة اجتماعية ؛ * تحديد مستوى حسن النية والتأدب وكفاءة موظفي المؤسسات ؛
* تحديد مستوى الرضا عن جودة الخدمة في المؤسسة. المؤسسات الخدمية التي تقدم الخدمات الاجتماعية في مجال الخدمات الاجتماعية للسكان: "مراكز الخدمات الاجتماعية المتكاملة للسكان في جمهورية كالميكيا".
كان عدد سكان هذه الدراسة بالذات 3260 شخصًا. تم حساب مجموعة عينة الدراسة لمدينة إليستا وكل منطقة من مناطق الجمهورية بناءً على عدد الأشخاص الذين خدموا في كل مركز إقليمي.
يتم استخدام طريقة الاستبيان لجمع المعلومات. تم تطوير الاستبيان مع مراعاة المهام المحددة في برنامج البحث. تتيح لك هذه الطريقة تغطية مجموعة العينات المطلوبة بسرعة والحصول على معلومات موضوعية. كطريقة إضافية ، تم استخدام المراقبة الضوئية.
تم إجراء المسح في مدينة إيليستا عام 2015. في عام 2016 ، أجريت دراسات استقصائية في مراكز الخدمات الاجتماعية للسكان جورودوفيكوفسكي ، إيكي بورولسكي ، كيتشنيروفسكي ، لاغانسكي ، مالودربتوفسكي ، أوكتيابرسكي ، بريوتنينسكي ، ياشالتا.
تقدم هذه المقالة بيانات وسيطة حول الموضوع قيد الدراسة. أظهر تحليل نتائج الاستطلاعات في KCSO أن جميع المشاركين في المسح تقريبًا (أكثر من 90 ٪) على دراية بالقانون الاتحادي الجديد "بشأن أساسيات الخدمات الاجتماعية للمواطنين في الاتحاد الروسي" المؤرخ 28 ديسمبر 2013 رقم. 442 منطقة حرة.
جعلت مواد الدراسة من الممكن تحديد الأسباب التي تجعل هذا الشكل أو ذاك من الخدمة الاجتماعية ضروريًا لهذه الفئة من المواطنين. تختلف المؤشرات إلى حد ما في المناطق المختلفة ، لكنها تظل بشكل عام عند نفس المستوى تقريبًا. يجب الاهتمام بجزء كبير (من 42.9٪ إلى 68.4٪) من متلقي الخدمة الاجتماعية. ما يقرب من النصف (من 44.1٪ إلى 65.8٪) بحاجة إلى رعاية. قال أكثر من ربع المستطلعين (من 25٪ إلى 32.3٪) أنهم بحاجة إلى الاهتمام. قال أكثر من خمس (من 20٪ إلى 30٪) من خدموا أنهم بحاجة إلى التواصل ، وكذلك الخدمات الاجتماعية ضرورية لضمان حياة كاملة. ربع (24.4٪) من خدموا يذهبون إلى مؤسسة للحفاظ على حالتهم الصحية. لكل سابع عشر ، الراحة المنزلية مطلوبة. قالت نسبة صغيرة (3٪) ممن يتلقون الخدمة إن الخدمات الاجتماعية ضرورية للحفاظ على نمط الحياة المعتاد والبقاء على قيد الحياة.
بالنسبة للغالبية العظمى من هذه المجموعة من المواطنين ، فإن المساعدة في شراء الطعام وتوصيله إلى منازلهم كبيرة. لمجموعة كبيرة (من 30٪ إلى 40٪) بحاجة إلى مساعدة في الشراء الأدوية. وبالقدر نفسه ، يحتاج 23.5٪ إلى المساعدة في الأعمال الورقية ، كما يحتاجون أيضًا إلى التنظيف في أماكن معيشتهم ويحتاجون إلى المساعدة في الحصول على تدابير الدعم الاجتماعي المطلوبة. وبالمثل ، قال 3٪ من المستطلعين أن أهم الخدمات هي توفير الرعاية الصحية والصحية ، والمساعدة في دفع تكاليف السكن والمرافق ، وإيصال المياه.
لتحديد مستوى الرضا عن جودة تقديم الخدمات الاجتماعية في مؤسسات من هذا النوع ، طُلب من المخدومين تقييم مؤشرات مثل: توافر المعلومات ، وثقافة وجودة الخدمة ، وطريقة عمل المؤسسة. .
حول توافر المعلومات
وفقًا للمواد التي تم تلقيها ، فإن الغالبية العظمى (تصل إلى 97.1٪) ممن يتلقون الخدمة راضون تمامًا عن توافر المعلومات حول الخدمات المقدمة في هذه المؤسسة.
في الوقت نفسه ، كانت الغالبية العظمى (حتى 94.1٪) من المستجيبين راضية عن فرصة تلقي معلومات حول خدمات هذه المؤسسة عبر الهاتف.
غالبية (من 70.6٪ إلى 90٪) من خدموا راضون عن فرصة الحصول على معلومات حول خدمات هذه المؤسسة عبر الإنترنت. صحيح أن أكثر من خُمس المستجيبين (23.5٪) وجدوا صعوبة في الإجابة على هذا السؤال. يفسر هذا ، على الأرجح ، من خلال الافتقار إلى الإنترنت وعدم القدرة على استخدامه.
الغالبية المطلقة (تصل إلى 97.1٪) من الذين خدموا أشاروا إلى رضاهم عن وجود لافتات إرشادية على أبواب المبنى.
الرضا عن الثقافة وجودة الخدمة
تقريبًا جميع الذين تم خدمتهم راضون تمامًا عن ثقافة وجودة الخدمة.
الغالبية العظمى ممن يتم تقديم الخدمة لهم (تصل إلى 97.1٪) راضون تمامًا عن نظافة المبنى.
جميع 100٪ من المخدومين راضون عن تصميم المباني. الغالبية العظمى (حوالي 90٪) ممن يتلقون الخدمة راضون تمامًا عن راحة مناطق الانتظار للزوار.
كل 100٪ ممن يتم خدمتهم راضون تمامًا عن اللباقة واللباقة وحسن النية والكفاءة ومستوى الاحتراف لموظفي المؤسسة.
وأشار ما يصل إلى 97.2٪ من المستفيدين إلى رضاهم التام عن رغبة موظفي هذه المؤسسات في مساعدة الزوار في مواقف الحياة الصعبة.
كل 100٪ ممن يتم خدمتهم راضون تمامًا عن جودة الخدمات المقدمة في هذه المؤسسات وفعالية الخدمات المقدمة.
الرضا عن عمل المؤسسة
أعطى جميع المبحوثين تقييماً إيجابياً لأسلوب عمل المؤسسة: جدول المؤسسة (100٪) وعدد الخدمات المقدمة في هذه المؤسسة (100٪).
وبالتالي ، وفقًا لمواد المسح ، فإن الغالبية العظمى من الذين خدموا في مراكز الخدمة الاجتماعية الشاملة هذه والذين شاركوا في هذا المسح راضون عن جودة الخدمات الاجتماعية المقدمة لهم. وفقًا للمشاركين ، يتم تقديم الخدمات في الوقت المناسب والوقت المخصص لتقديم الخدمات كافٍ لهم. كما يتم إبلاغ الأغلبية بإجراءات تقديم شكوى حول جودة الخدمات التي يقدمها الأخصائيون الاجتماعيون ، إذا لزم الأمر ، ولديهم فرصة لتقديمها. من الناحية العملية ، أعرب جميع الذين خدموا عن مستوى عالٍ من الرضا عن توافر المعلومات والثقافة وجودة الخدمة وطريقة عمل المؤسسة. تقريبًا جميع مراكز الخدمة الاجتماعية المعقدة المزودة بالخدمات ، حيث تم إجراء المسح ، جاهزة للتوصية بهذه المؤسسة للأشخاص الآخرين المحتاجين.
من أجل الوضوح ، نقدم بعض المواد الفوتوغرافية.
غرفة الالعابفي Iki-Burulsky KTSSO
غرفة المعيشة العائلية في Iki-Burul KTSSO
دائرة الحياكة في Ketchenerovsky KTsSO
قاعة التجميع في Maloderbetovsky KTsSO
غرفة الصرافة والملابس في Lagansky KTSSO
1. حول القواعد الارشاديةبشأن إجراء تقييم مستقل لجودة عمل المنظمات التي تقدم الخدمات الاجتماعية في مجال الخدمات الاجتماعية: أمر صادر عن وزارة العمل والحماية الاجتماعية روس. اتحاد بتاريخ 30 أغسطس 2013 رقم 391 أ. [مورد إلكتروني]. URL: http: //aksp.ru> otrasl / files / 391.pdf (تاريخ الوصول: 09/12/2016).
2. تقييم تقديم الخدمات من قبل المنظمات في مجال الثقافة والخدمات الاجتماعية والصحة والتعليم: عالم اجتماع. مسح [أجري في 2016] / معهد مجمع. بحث قاحلة إقليم؛ S. E. Lidzhi-Goryaeva ، D. A. Burlykov // أرشيف قسم البحوث الاجتماعية في IKIAT.
وتقديم الخدمات الاجتماعية للعملاء
5.1 طرق تقييم جودة وفعالية أنشطة مؤسسة الخدمة الاجتماعية
مبادئ اختيار الطريقة
في الوقت الحاضر ، تم تجميع العديد من الأساليب لتقييم فعالية أنشطة المؤسسات الاجتماعية بشكل عام ومكوناتها وأنظمتها وعملياتها وتقنياتها المختلفة. يجب أن يؤخذ في الاعتبار أنه في مجال الإدارة شركات الاعمالتُستخدم أيضًا مجموعة متنوعة من الأساليب والتقنيات لتقييم فعالية أنشطتها في حل مجموعة متنوعة من المشكلات. لذلك ، يمكن استعارة هذه التجربة المنهجية القيمة ، بدرجة معينة من التكيف ، فيما يتعلق بمؤسسات الحماية الاجتماعية للسكان ، بغض النظر عن تخصصهم. الأساس العام لهذا الاقتراض هو ألفا وأوميغا للإدارة الحديثة - وهذا هو تركيز العملاء ، أي تلبية احتياجات العملاء في السلع و / أو الخدمات التي يحتاجون إليها.
اختيار طرق معينة لتحليل جودة وفعالية الأنشطة مؤسسة اجتماعيةأو يجب أن يستند تقديم خدمات محددة إلى المبادئ التالية.
مبدأ المنفعة العملية ، أي أي مؤسسة اجتماعية ، بغض النظر عن ملفها الشخصي ، مهتمة بتطوير واستخدام المعايير والمؤشرات ، وكذلك تقييم فعاليتها ، يمكن أن تستخدم الأساليب والتقنيات المقترحة والتوصيات المنهجية ذات الصلة.
مبدأ إمكانية الوصول للمستخدم يعني أن أي موظف ، بغض النظر عن تعليمه الأساسي ، قد حصل على الحد الأدنى التدريب اللازمحول مشاكل تقييم فعالية المؤسسات الاجتماعية ، لا يمكن فقط استخدام الأساليب والتقنيات المقترحة ، ولكن أيضًا إنشاء خياراتها ، مع مراعاة الظروف المحددة.
مبدأ التراكم والمستخدم ضمن الإحصاءات التنظيمية ، والذي يتضمن تقييمات أداء دورية (على سبيل المثال ، مرة واحدة في السنة). يتيح لك ذلك تجميع معلومات التقييم ، والتي تتحول بمرور الوقت إلى إحصاءات ديناميكية ، والتي تعد أساسًا لتحديد استقرار / عدم استقرار كل من عوامل الكفاءة وعدم الكفاءة في أنشطة المؤسسة الاجتماعية.
في المقابل ، تتيح إحصائيات الكفاءة / عدم الكفاءة إمكانية تطوير وتنفيذ استراتيجية لتطوير مؤسسة اجتماعية تدعم و / أو تعزز عوامل الكفاءة ، كما تقلل و / أو تقضي (المستويات خارج) من تأثير عوامل عدم الكفاءة.
في الاستخدام العمليالتوصيات المنهجية ، من الضروري أن نأخذ في الاعتبار مثل هذا الحكم الأساسي: ماذا طريقة أصعبأو المنهجية المستخدمة لتحسين كفاءة مؤسسة اجتماعية ، كلما ظهر السؤال بشكل أكثر إلحاحًا: "من سيفعل هذا على وجه التحديد؟"
نهج الهواة لتحسين كفاءة أي نظام أو عملية أو تقنية أو قسم أو مؤسسة اجتماعية ككل أمر غير مقبول ، لأنه يسيء إلى فكرة إيجاد وتشغيل الفرص الداخلية والخارجية. لذلك ، يجب أن يتم ذلك من قبل موظف لديه التدريب اللازم في هذا المجال ويحسن مهاراته بشكل دوري. هناك حاجة لتدريب هؤلاء المتخصصين في المجال الاجتماعي ، على سبيل المثال ، "المبتكر الاجتماعي" و "المسوق الاجتماعي".
الأساليب المقدمة مقسمة إلى مجموعتين. في هذه الفقرة ، يمكنك التعرف على طرق تقييم جودة وفعالية أنشطة المؤسسة الاجتماعية ككل ، في الفقرة الثانية ، يتم لفت الانتباه إلى جودة وفعالية الخدمات الاجتماعية نفسها.
تحليل SWOT
غالبًا ما تستخدم طريقة التقييم والتحليل هذه لتبرير استراتيجية المنظمات والمؤسسات والمؤسسات المختلفة ككل و / أو أقسامها. يأخذ اسمه من أربع كلمات رئيسية تحدد جمع ومعالجة المعلومات التقييمية ذات الصلة - نقاط القوة (نقاط القوة) ، نقاط الضعف (نقاط الضعف) ، الفرص (الفرص) والتهديدات (التهديدات).
في الجدول. 3 ، على سبيل المثال ، يتم تقديم نتائج تحليل SWOT بطريقة منهجية فيما يتعلق بأحد مراكز الخدمة الاجتماعية في مدينة موسكو (يُشار إليه تقليديًا بـ "N").
ترتبط نقاط القوة والضعف بالبيئة الداخلية للمؤسسة الاجتماعية ، بينما ترتبط الفرص والتهديدات بالبيئة الخارجية. نقاط القوة هي في جوهرها مجموعة من عوامل الكفاءة ، ونقاط الضعف هي عوامل عدم الكفاءة.
تسمح الفرص بتقييم اتجاه التنمية ، والتهديدات - استعداد مؤسسة اجتماعية لإظهار العوامل السلبية من البيئة الخارجية.
كدح
- تحليل أنشطة مؤسسة الدولة لمركز الخدمات الاجتماعية "
ن
" في موسكو
| القوات | التهديدات |
| فريق شامل على درجة عالية من الاحتراف والحماس ولا يوجد تقريبًا أي معدل دوران للموظفين إرشاد عالي الفعالية تعميم أنشطة المركز في المنطقة ، ونتيجة لذلك ، تغطية واسعة للسكان من الفئات الضعيفة اجتماعياً.توافر وتنفيذ برامج اجتماعية مبتكرة.رصد منتظم لتحديد احتياجات العملاء ، نهج فردي لاحتياجات السكان التفاعل الوثيق للمركز مع السلطتين التنفيذية والتشريعية للمقاطعة والأقضية | عدم وجود أمن (مباشر) خارج الإدارات بسبب عدم تخصيص الأموال لهذا البند من الإنفاق الشعور المعال للسكان ، ونتيجة لذلك ، نسبة عالية من عدم قبول المقدمة الخدمات المدفوعة درجة عالية من الحدوث حالات الصراعمع العملاء بسبب الشيخوخة (خرف الشيخوخة) ضعف الملاءة المالية للفئة الرئيسية من العملاء (عدم القدرة على الدفع مقابل الخدمات المدفوعة) تنافس المركز من حيث اتساع نطاق الخدمات المقدمة مع المنظمات المجهزة بمعدات أكثر حداثة ولديها عدد أكبر |
| نقاط الضعف | الاحتمالات |
| عدم وجود مساحة في المركز واستحالة فتح فروع جديدة وتوسيع نطاق الأنشطة الترفيهية مسافة المركز من محطات الحافلات النقل العام. عدم تطابقمتاح القاعدة المادية والتقنية للمتطلبات الحديثة وطلبات العملاء تدفق صغير من الشباب ذوي التعليم المتخصص للعمل في المركز عدد قليل من العاملين بالمركز ذوي التعليم المتخصص | افتتاح فرع لتقديم خدمات مدفوعة الأجر توسيع نطاق الخدمات المقدمة من خلال تطوير وتنفيذ برامج اجتماعية جديدة. استقطاب المنظمات غير الربحية والتجارية بالمنطقة لتقديم المساعدات الخيرية لعملاء المركز: الأنشطة الرياضية والترفيهية الرياضة ، المجمع) ، المساعدة الغذائية والملابس (المحلات التجارية) ، الأحداث الثقافية (السينما ، قصر الثقافة) |
يتلخص تحسين كفاءة عمل المؤسسة الاجتماعية في: أ) الحفاظ على و / أو زيادة ما هي قوية من أجله ؛ ب) القضاء على نقاط الضعف أو تقليلها ؛ ج) تحويل الاحتمالات إلى حقيقة. د) تجنب التهديدات أو تقليل تأثيرها السلبي.
في قلب تحليل SWOT (بالإضافة إلى تحليل طرق تحليلية) هي تقييمات الخبراء التي تم الحصول عليها بشكل مجهول. في الوقت نفسه ، هناك خياران لتحليل SWOT - مفتوح ومغلق.
تفترض النسخة المفتوحة أن الخبير المشارك في إجراء التقييم سيسجل بشكل مجهول رأيه في نموذج خاص حول نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات للمؤسسة الاجتماعية التي يعمل بها.
الخيارات التالية متاحة هنا:
الأول مع عدد محدود من الإدخالات. على سبيل المثال ، يحتاج الخبير إلى كتابة خمس نقاط قوة ونقاط ضعف وفرص وتهديدات ؛
الثاني - مع عدد غير محدود من الإدخالات ، عندما يقوم كل خبير بإصلاح العديد من نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات التي يراها ضرورية.
من الظروف الإجرائية والتقييمية الهامة للغاية الطلب فيما يتعلق بالخبراء لتصنيف نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات. وهذا يعني ، مع الأرقام من 1 إلى n ، على سبيل المثال ، تحديد القوة التي يضعونها في المركز الأول ، في المرتبة الثانية ، والثالثة ، وما إلى ذلك. يتم ترتيب نقاط الضعف والفرص والتهديدات بشكل مماثل. في هذه الحالة ، يتم إدخال أعمدة تسمى "رتبة" في الجدول.
تتكون معالجة معلومات التقييم التي تم الحصول عليها في تصنيف "إضافة" السجلات ، مما يسمح ، بسبب تكرار التكرار ، بالحصول على رأي رقمي موجز للخبراء حول كل جزء من تحليل SWOT. على سبيل المثال ، وفقًا لـ 15 خبيرًا ، اتضح أنه من بين قوى هذه المؤسسة الاجتماعية ، احتلت المرتبة الأولى احترافية المتخصصين (12 رأيًا) ، والثاني - مستوى عالٍ من تحفيز الموظفين (9 آراء) ، ثالثا - استخدام الحديث التقنيات الاجتماعية(7 آراء) ، إلخ.
الخيار المغلق هو أن يتم إعطاء الخبراء قوائم قياسية جاهزة لنقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات. يُطلب منهم تحديد (محدود أو غير محدود) ما يتوافق مع رأيهم ، وكذلك ترتيب العوامل المختارة بالأرقام.
أظهر التطبيق العملي لتحليل SWOT المزايا التالية: إمكانية الوصول ، وسهولة معالجة معلومات الخبراء المستلمة ، وإمكانية تجميع المعلومات الإحصائية لتطوير استراتيجية التنمية.
يسمح لك استخدام تحليل SWOT بصياغة عدة قواعد فيما يتعلق بالمعلومات التي تم الحصول عليها بمساعدته.
تعني قاعدة "فائدة المعلومات السلبية" أنها تسمح بتطوير وتنفيذ نظام من التدابير والإجراءات (استراتيجية ، برنامج ، مفهوم ، خطة) تهدف إلى تحسين كفاءة مؤسسة اجتماعية.
قاعدة "مكر المعلومات الإيجابية" هي أن المؤسسة الاجتماعية ، التي تعمل بفعالية اليوم ، يمكن أن تتحول غدًا بشكل غير مرئي إلى منظمة تعمل بشكل سيئ.
تشير قاعدة "الفرص غير القابلة للتحقيق" إلى تلك المؤسسات الاجتماعية التي وصلت إلى الحد الأقصى في تطورها في وقت معين ولا يمكنها تنفيذ مفهوم "المزيد - أعلى - أقوى".
تشهد قاعدة "الفرص القابلة للتحقيق" على قدرة إدارة المؤسسة الاجتماعية على استخدام الفرص لتحسين أنشطتها.
قاعدة "مواجهة التهديدات الناشئة" تنبع من صيغة بسيطة - "التهديد الرئيسي لأنشطة منظمة (مؤسسة ، مؤسسة) هو تجاهل أي تهديدات."
تُستخدم نتائج تحليل SWOT ، بالإضافة إلى الأساليب التحليلية الأخرى ، لتطوير استراتيجية لتطوير مؤسسة اجتماعية لفترة زمنية معينة (على سبيل المثال ، حتى 2015). عادةً ما يشتمل هيكل المستند ، الذي يعكس الاستراتيجية ، على الأقسام التالية:
1. رسالة مؤسسة اجتماعية.
2. أهداف الاستراتيجية.
3. المهام المركبة.
4. الاتجاهات الرئيسية للتنمية.
5. أنواع وأحجام الموارد اللازمة ،
6- آلية تنفيذ الاستراتيجية.
7. النتائج التقديرية.
الخطأ النموذجي في تطوير استراتيجية التنمية هو الأهداف والغايات غير الواقعية ، أي المبالغة في تقدير قدرات مؤسسة اجتماعية. لذلك ، فإن أصعب شيء في تطوير استراتيجية التنمية هو الحفاظ على أقصى قدر من التطبيق العملي والواقعية. الرومانسية الاستراتيجية غير مناسبة في هذا الصدد.
خريطة تقويمية لأنشطة المؤسسة الاجتماعية لتحسين فعاليتها
إحدى طرق تقييم أنشطة مؤسسة الخدمة الاجتماعية هي التقييم المبني على بطاقة تقييم خاصة (الجدول 4).
تتميز هذه البطاقة بالخصائص الأساسية التالية:
1) قدرة كبيرة لمجالات النشاط ومكوناتها ، مما يسمح لك بتلقي معلومات تقديرية حول حالاتها "هنا والآن" من موظفيك ؛
2) تنوع الاستخدام ، والذي يساهم في اختيار الاتجاه أو المكون المناسب أو رقمهم التاسع ، وفقًا لمعيار الأهمية العملية للتقييم اللاحق ؛
الجدول 4
خريطة
تقييمات الأنشطة اجتماعي المؤسسات لتحسين الكفاءة
| اسم الأنشطة ومكوناتها | تقييم الدولة على مقياس التصنيف |
| 1 | 2 |
| 1. الاختيار والاختيار والقبول في عمل | |
| التقديرات الحالية والمستقبلية لسوق العمل تقنيات التوظيف والاختيار نظم التقييم في التوظيف حالة الملاك الوظيفي للمؤسسة حسب الكادر جدول أخرى (إضافة) | |
| 2. شروط وصحة وسلامة العاملين | |
| المعدات التقنية للمؤسسة الحالات الإجتماعية الظروف التنظيمية الظروف الاجتماعية والنفسية نظام حماية العمال تقييم أماكن العمل أخرى (إضافة) | |
| 3. اللائحة علاقات العمل | |
| اتفاق جماعي تغيير في الشكل القانوني للمؤسسة ترتيب النقل والانتقالات ترتيب التخفيضات والفصل إجراءات حل النزاعات العمالية أخرى (إضافة) | |
| 4. نظم وتقنيات المعلومات | |
| بناءعلى مستوى الشركة نظام معلومات مستندات المؤسسة وحالتها ومدى مطابقتها لشروط المراجعة والإيضاح معدات الحوسبة الإلكترونيةالتكنولوجيا في العمل مع المعلومات قاعدة البيانات تدفقات المعلومات الداخلية والخارجية أخرى (إضافة) | |
| 5. الاتصالات الخارجية | |
| صورة المؤسسة العلاقة مع المنظمة الأم العلاقات مع السلطات البلدية العلاقات مع الهياكل التجارية تستخدم PRs - تقنيات تقني التسويق الاجتماعي تطوير وتنفيذ البرامج الخيرية والعطلات والاجتماعات وغيرها. أخرى (إضافة) | |
| 6. تقديم الخدمات الاجتماعية للعملاء | |
| أنواع الخدمات الاجتماعية المقدمة: • اكتمال المعدات والأجهزة والأجهزة اللازمة والمستخدمة في تقديم الخدمات الاجتماعية أماكن مستعملة معايير الخدمة الاجتماعية مراقبة جودة الخدمات المقدمة أنواع ملاحظات العملاء أخرى (إضافة) | |
| 7. نظام التحفيز والحوافز | |
| نظام الأجور المدفوعات والبدلات الإضافية نظام المكافآت (نظام المكافآت) تقديم المساعدة المالية تكوين الحزمة الاجتماعية طرق التحفيز الأخلاقي نظام المنافع والضمانات والتعويضات تحديد مستوى تحفيز الأفراد - الفردية والجماعية (حسب الأقسام) والجماعية أخرى (إضافة) | |
| 8. تطوير الموظفين ، التطوير المهني | |
| نظام التكيف والتوجيه نظام تدريب العاملين أشكال وأساليب التدريب المتقدم شهادة الموظفين التخطيط والتطوير الوظيفي التكوين والعمل مع أفراد الاحتياط الثقافة البدنية والفعاليات الترفيهية والثقافية أخرى (إضافة) | |
| 9. الحماية الاجتماعية للموظفين | |
| التأمين الاجتماعي (معاش ، طبي ، حوادث ، أمراض مهنية ، إلخ) إشراك المنظمات غير الحكومية التأمينات الاجتماعية(شركات التأمين ، صناديق التقاعد غير الحكومية) تطوير وتنفيذ البرامج الاجتماعية للشركات أخرى (إضافة) | |
| 10. العمل التقديري والتحليلي | |
| إجراءات الحصول على التقييمات من الموظفين حول مختلف قضايا النشاط (تحديد الآراء والأحكام) نظام معلومات الموظف - صحيفة فيديو الشركات ومقاطع الفيديو والعروض التقديمية نشر أخرى (إضافة) | |
| 11. ثقافة الشركة | |
| التقاليد والعادات والطقوس الذكرى السنوية للشركات والعطلات ملابس العمل ترتيب العلاقات وقواعدها ثقافة التواصل مع ممثلي الهياكل الأخرى ، عملاء. جمالية مباني المكاتب والإقليم رموز الشركات أخرى (إضافة) | |
| | |
| تعزيز أنماط الحياة الصحية الجمباز الإنتاجي غرف للتكيف والتفريغ النفسي نظام العرض كبائن الاستحمام صالة ألعاب رياضية وحمام سباحة وساونا أخرى (إضافة) |
3) وضوح المحتوى. أحيانًا يكون من الصعب جدًا على الموظف رؤية "الصورة الكبيرة" ، أي المجالات المختلفة لنشاط المؤسسة الاجتماعية. تؤدي البطاقة المقترحة هذه الوظيفة وعلاوة على ذلك ، فهي تدعو الموظف لإجراء الإضافات اللازمة.
يجب التأكيد على أن كل مكون في جميع مجالات النشاط يعتمد على ثلاثة مفاهيم - النظام (النظام الفرعي) والعملية والتكنولوجيا.
النظام - مجموعة من الأجزاء (العناصر) المترابطة التي تشكل كلًا واحدًا.
يجعل النظام من الممكن فهم ما يتكون منه أو ما يتضمنه
العملية هي شيء له تسلسل معين من نقطة البداية إلى نقطة النهاية.
تساهم العملية في تحديد "المسار" أو الحركة من النقطة أ إلى النقطة ب.
التكنولوجيا عبارة عن سلسلة (خوارزمية) من الإجراءات والوسائل التي يتم تنفيذها داخل نظام معين وعملية معينة للحصول عليها نتيجة مرغوبة. وهذا يعني أن هذا المفهوم يجيب على الأسئلة "كيف يتم ذلك" أو "كيف يمكن القيام به".
الغرض من تطوير نموذج تنظيمي هو إصلاح الأنشطة الرئيسية للمؤسسة الاجتماعية مع استخدامها لاحقًا في أساليب مختلفةمن أجل "التقديرات من الداخل" عند إيجاد مصادر تحسين الكفاءة.
يمكن استخدام هذه البطاقة في نسختين.
12.2. كفاءة وجودة الخدمات المقدمة في مؤسسات الخدمة الاجتماعية
Mayatskaya I. N. ، دكتوراه في الاقتصاد ، أستاذ ، معهد إعادة التدريب والتدريب المتقدم للموظفين التنفيذيين والمتخصصين في الحماية الاجتماعية لمدينة موسكو.
السيرة الذاتية: المقال مخصص للجوانب المختلفة لكفاءة وجودة الخدمات المقدمة في مؤسسات الخدمة الاجتماعية. يدرس المؤلف نظام المصطلحات التي تحدد الكفاءة والجودة ، ويعطي معايير محددة لتقييمها في الممارسة. تركز المقالة أيضًا على طبيعة ومبادئ نظام الجودة في المؤسسة وعلى معايير ومكونات وأهداف إدارة الجودة.
الكلمات المفتاحية: الخدمات الاجتماعية ، نظام الخدمة الاجتماعية ، جودة الخدمات ، كفاءة الخدمات الاجتماعية ، إدارة الجودة.
فعالية وجودة الخدمات الاجتماعية التي تقدمها مؤسسات الخدمات الاجتماعية
Mayatskaya Irina N. ، دكتور في العلوم الاقتصادية ، أستاذ ، معهد إعادة التدريب على حد سواء تحسين المهارات المهنية للموظفين الإداريين وخبراء الحماية الاجتماعية لمدينة موسكو.
المقال مخصص للجوانب المختلفة لفعالية وجودة الخدمات التي تقدمها مؤسسات الخدمات الاجتماعية. يدرس المؤلف نظام المصطلحات الخاصة بالفعالية والجودة ويقدم معلمات معينة لتقديرها في الممارسة. تركز المقالة أيضًا على طبيعة ومبادئ نظام الجودة للمؤسسة وعلى معايير ومكونات وأهداف إدارة الجودة.
الكلمات المفتاحية: الخدمات الاجتماعية ، نظام الخدمات الاجتماعية ، جودة الخدمات ، فعالية ممارسة الخدمة الاجتماعية ، إدارة الجودة.
في الوقت الحالي ، أصبحت مشكلة فعالية وجودة الخدمات الاجتماعية أكثر إلحاحًا. لسوء الحظ ، فإن التطورات العلمية في هذا المجال متخلفة بشكل خطير عن الممارسات الاجتماعية.
فيما يتعلق بالانتقال إلى أشكال جديدة من تنظيم أنشطة المؤسسات (القانون الاتحادي رقم 83-FZ) ، يلزم إجراء تقييم لتوفير الخدمات من خلال مؤشرات الجودة ، لذلك من المهم تحديد ليس فقط الصورة المثالية للمؤسسات جودة الخدمة ، ولكن أيضًا تقييم للتشغيل الفعال للخدمات الاجتماعية.
لنلق نظرة على بعض المصطلحات. لنبدأ بأكثرها عمومية وتعقيدًا: "الكفاءة". في النظرية الحديثةوممارسة العمل الاجتماعي ، فهذا المفهوم له عدة معان.
تعتبر الكفاءة من حيث الإنتاجية والإنتاجية والكفاءة (الكفاءة) مؤشرًا على فعالية النشاط ، مما يعكس مقدار الإنتاج لكل وحدة تكلفة. غالبًا ما يتم التعبير عنها كنسبة مئوية من الإنتاجية المثالية. كلما قلت الموارد التي يتم إنفاقها على تحقيق النتائج المخطط لها ، زادت الإنتاجية. غالبًا ما يتم ربط هذا المفهوم بالكفاءة ،
مما يدل على معناها الاقتصادي. على سبيل المثال ، يمكن قياس الإنتاجية أو إنتاجية العمل من حيث كمية الإنتاج المنتجة لكل وحدة زمنية. عند الحديث عن تحسين نظام الدعم الاجتماعي للسكان ، فإنها تعني إدارة أكثر كفاءة للموارد ، مما يزيد من كفاءة النظام مع تقليل التكاليف.
الكفاءة بمعنى الفعالية (الفاعلية)
هذه هي القدرة على إحداث تأثير (نتيجة) من إجراءات معينة ، والتي لا يمكن قياسها دائمًا باستخدام المؤشرات الكمية.
الكفاءة بمعنى الفعالية ، الأمثل (الفعالية) هي القدرة على إنتاج النتيجة المرجوة بالحجم المرغوب. يمكن التعبير عنها كمقياس (نسبة مئوية) من النتيجة المنتجة بالفعل إلى النتيجة المعيارية / المخطط لها (على سبيل المثال ، بهذا المعنى يتحدث المرء عن فعالية اللقاح أو التطعيم). يركز هذا المقياس على الإنجاز نفسه ، وليس على الموارد التي أنفقت لتحقيق التأثير المطلوب.
الصورة 1. أنواع مختلفةكفاءة.
يشمل تقييم فعالية الخدمات الاجتماعية الأصناف التالية:
1) تقييم الجودة - عادة ما يطلق عليه "مراقبة الجودة" أو "ضمان الجودة" (مراقبة الجودة أو ضمان الجودة) ؛
2) تقييم الكفاءة (الكفاءة) ؛
3) تقييم الفعالية (الفعالية) ؛
4) تقييم الأداء (الفعالية).
غالبًا ما يتم دمج هذه العناصر في تقييم شامل، والذي يتضمن ، علاوة على ذلك ، تقييم المنظمة بأكملها ككل ، وتقييم برامجها الفردية ومكونات البرنامج والموظفين وتقييم العمل مع عملاء محددين. بالمعنى الضيق ، تعني "الكفاءة" تحقيق أكبر قدر من التطابق بين الأهداف والنتائج التي يتم الحصول عليها بأقل تكلفة.
يعد استخدام الأدلة الاقتصادية لفعالية العمل الاجتماعي أو الخدمات الاجتماعية أمرًا مهمًا ، ولكنه بعيد عن الطريقة الوحيدة للتقييم. سنتحدث عن مفهوم "الكفاءة" بالمعنى الواسع ، لأن هذا الفهم هو الشائع في كل من الوثائق الرسمية والممارسة الحالية.
معايير فعالية الخدمات الاجتماعية معقدة. من ناحية ، فهي تمثل نظامًا من المعايير والمؤشرات المعيارية التي تعكس فعالية عملية الخدمة الاجتماعية ، ومن ناحية أخرى ، نظام من المؤشرات التي تعكس المؤشرات الكمية والنوعية للحالة الاجتماعية والاقتصادية والنفسية وغيرها من الحالات. الأفراد ، والأسرة ككل ، والفئة الاجتماعية. فاعلية أنشطة مؤسسات الخدمة الاجتماعية
يتم تحديد المعيشة على أساس مؤشرات مثل تطوير شبكة من المؤسسات ، وجودة الخدمات المقدمة ، وحالة واستخدام الموارد المادية والبشرية (الموظفين) ، ونسبة النتائج والتكاليف.
لاستخدام فئات الجودة والكفاءة والفعالية في الممارسة العملية ، نقدم لكل منها مجموعة من المعلمات المحددة التي تعبر عن الخصائص الرئيسية المناسبة لبناء أدوات القياس (الاستبيانات ، المؤشرات الإحصائية ، المؤشرات المركبة).
تُفهم جودة الخدمة على أنها درجة المطابقة خصائص مفيدةخدمات لاحتياجات وتفضيلات المستهلكين وتشمل المعلمات التالية:
اكتمال المخصص وفقًا للمتطلبات (المعايير) ؛
التوفر توقيت؛
كفاءة وفعالية تقديم الخدمة.
يتم تعريف كفاءة الخدمة على أنها درجة نجاح النشاط في تحقيق الهدف مع توفير أكبر التكاليف ، أي مدى مساهمة الخدمة في الحل المناسب والموضوعي للمشاكل التي تواجه العملاء بأقل قدر من الموارد من مختلف الأنواع.
يتضمن الأداء المعلمات التالية:
درجة حل المشكلات المادية أو المالية للعميل ، والتي يتم تقييمها من خلال التحكم المباشر في نتائج الخدمة ؛
درجة التحسن في الحالة النفسية والجسدية للعميل وحل مشاكله القانونية والمحلية وغيرها نتيجة التفاعل مع مقدم الخدمة ، وتقييمها بطريقة غير مباشرة ، بمشاركة العميل في تقييم الجودة. من الخدمة.
إن جودة وكفاءة الخدمات الاجتماعية وجهان لنفس الظاهرة.
في الخدمات الاجتماعية ، يشير مفهوم "الجودة" إلى محتوى وشروط ونتائج تقديم الخدمات. لذلك ، من أجل تقييم جودة الخدمة ، نحتاج إلى مجموعة من المؤشرات أو المعايير التي تميز الخدمة في هذه الجوانب. يمكن أن تكون هذه مؤشرات نوعية وكمية.
من الممكن بشكل مشروط تقسيم خصائص الخدمة إلى كمية يسهل قياسها ونوعية ليس من السهل قياسها وحسابها.
الخصائص الكمية للخدمة:
وقت انتظار الخدمة
وقت تقديم الخدمة
خصائص المعدات والأدوات والمواد ؛
اكتمال الخدمة.
خصائص جودة الخدمة:
سمعة المنظمة ، المعرفة (الوعي باحتياجات العملاء) ، كفاءة ومهارة مقدم الخدمة ؛
توافر الموظفين
فعالية الاتصال بين المؤدي والمستهلك ، ورد فعل الموظفين (الرغبة والقدرة على تقديم خدمة بسرعة) ، والمجاملة ، والمجاملة ، وحساسية الموظفين ؛
الثقة في الموظفين ؛
الموثوقية والسلامة.
مظهرالموظفين ، البيئة المادية ، جماليات الداخل ، راحة شروط الخدمة.
التطوير والتشغيل المنظمات الحديثةفي قطاع الأعمال ، في القطاع العام أو غير الربحي اليوم ، ترتبط ارتباطًا وثيقًا بمشكلة ضمان جودة عملهم.
نظام الجودة للمؤسسة هو مجموعة من هيكلها التنظيمي ، وقواعدها ، وطرق ضمان جودة الخدمات ، وعمليات تقديم الخدمات ، وموارد المؤسسة ، التي تضمن تنفيذ الإدارة الإدارية لجودة الخدمات باعتبارها الأساس لتكوين شروط جودة العمل وتقييم عمليته ونتائجها. إدارة جودة الخدمة الاجتماعية هي نهج إطار عمل منطقي يأخذ في الاعتبار ثلاثة معايير تحديد حاسمة: الملاءمة والجدوى والاستدامة.
الصلة تعني أن الإجراءات تتوافق مع احتياجات العملاء ومبادئ تقديم الخدمات ، ومحتوى النشاط يتوافق مع أولويات السياسة الاجتماعية ومتطلبات المهنة ؛ يشارك العملاء في عملية صنع القرار فيما يتعلق ببرنامج الخدمة ؛ يتم إجراء تحليل شامل للمشكلة ؛ يتم تحديد الأهداف بوضوح من حيث الفائدة التي تعود على المجموعة المستهدفة.
تعني الجدوى أن الأهداف المخططة قابلة للتحقيق بشكل واقعي في الظروف السائدة وقت البرنامج ، مع مراعاة قدرة الموظفين والمنظمة على تنفيذ البرنامج ؛ الأهداف منطقية وقابلة للقياس ؛ يتم أخذ المخاطر والافتراضات والعقبات في الاعتبار ؛ يركز الرصد فقط على أهداف البرنامج ذات الصلة.
تعني الاستدامة استمرار المستفيدين في الاستفادة من البرنامج بعد انتهائه ؛ العوامل التي تؤثر على الاستدامة تم أخذها في الاعتبار بالفعل في مرحلة تطوير البرنامج ؛ تُستخدم نتائج التقييم لبناء الخبرة وتصميم البرامج المستقبلية.
تشمل إدارة جودة الخدمة الاجتماعية المكونات التالية:
تخطيط الجودة - تحديد معايير الجودة التي يجب استخدامها في تقديم الخدمات الاجتماعية وتحديد كيفية تنفيذها ؛
ضمان الجودة - تقييم شامل منتظم لتقديم الخدمات لتحديد ما إذا كانت الخدمات تلبي معايير الجودة المقبولة ؛
إدارة الجودة - مراقبة نتائج تقديم الخدمات من أجل تحديد مدى امتثال الأداء لمعايير الجودة المقبولة والقضاء على أسباب الأداء غير المرضي.
معايير جودة الخدمة. في الشكل الأكثر عمومية ، يمكن اعتبار الخدمة في نظام الخدمة الاجتماعية عالية الجودة إذا استوفت الشروط التالية:
1. له غرض / غرض واضح.
يتم توفيرها وفق أحدث المعايير
المبادئ والتقنيات المنهجية.
2. يقوم على نهج شامل مناهض للتمييز واحترام فردية لكل عميل. يساهم النهج الشامل في تحقيق أقصى قدر من التكامل الاجتماعي لجميع أفراد المجتمع ، ويتجنب الفصل الاجتماعي ، الذي ينتج عن الاختلافات في الجنس والثقافة والجنسية والدين والقدرات والقدرات الفردية.
3. يخضع للمراقبة والتحليل المستمرين ، وذلك باستخدام معلومات مستقلة من المتلقين في المقام الأول.
4. مزودة بما يكفي من المرونة لاستيعاب الاحتياجات الفرديةعملاء.
5. مهم بالنسبة إلى المتلقين ، وله تأثير إيجابي ملحوظ على وضعهم الاجتماعي والاقتصادي و / أو سلوكهم.
6. يركز على الأنشطة الوقائية (الوقائية) ، وكذلك الأنشطة التي تساهم في وصول متلقي الخدمة القادرين وأسرهم إلى الاكتفاء الذاتي والاستقلال عن التحويلات الاجتماعية.
7. لا تسبب استياء المتلقين من شروط الحكم.
بناءً على هذه الشروط ، يمكن صياغة معايير مناسبة (وجود هدف ، الامتثال للمنهجية ، الشمولية ، إلخ). نظرًا لأنه ليس من الممكن دائمًا إجراء تقييم كامل لكل معيار في مؤسسات الحماية الاجتماعية المحلية ، وليس كل هذه الشروط مفهومة وملاحظة جيدًا ، ويتم جمع المعلومات في شكل مبتور ، فمن الممكن البدء بقائمة مختصرة معايير تقييم الجودة والتكوين التدريجي لنظام المعلومات المناسب على جميع المستويات.الحماية الاجتماعية للسكان من أجل تحقيق الحد الأقصى قائمة كاملةمعايير.
يتم اختيار معلمات التقييم بحيث يمكن قياسها باستخدام المؤشرات الكمية المتاحة ، والتي تسمى المؤشرات. يجب أن يحتوي المؤشر على خصائص معينة: عدم الغموض ، وإمكانية الوصول ، وإمكانية القياس. توفر مقارنة قيم المؤشر بالأهداف المحددة في البرنامج إجابات لأسئلة التقييم من الناحية الكمية وتسمح للخبراء بالحكم على نجاح البرنامج. لإجراء تقييم ، من المهم تطوير نظام مؤشرات يمكن أن يشمل نوعين: مؤشرات وسيطة ومؤشرات ناتجة. مؤشرات وسيطة تميز عملية تنفيذ الخدمات الاجتماعية. المؤشرات الناتجة تميز درجة تحقيق أهداف وغايات برنامج الخدمة الاجتماعية.
يشتمل نظام تقييم جودة الخدمات الاجتماعية على مؤشرات تعكس تقييمهم من قبل المستهلكين. يمكن الحصول على تقييمات المستهلكين بعدة طرق: من خلال الاستبيانات ، والمقابلات مع مجموعات التركيز من المستفيدين ، واستطلاعات الرأي السريعة عند الخروج من إدارة الحماية الاجتماعية أو مؤسسة أخرى.
في معظم البلدان ، يرتبط تحسين جودة الخدمات الاجتماعية بجودة الخدمات ونموها من أجل تزويد المواطنين بالاختيار المستنير والوصول المجاني إلى الخدمات. في المستقبل ، فإن مشكلة تحسين جودة الخدمات ، في رأي المؤلف ، سوف تتفاقم بشكل حاد.
عادة لا يتم تضمين جودة الخدمات الاجتماعية في الأولويات الوطنية ، على الرغم من مؤخراوقد تم إحراز بعض التقدم في هذا الاتجاه. لا يوجد نموذج عالمي لجودة تقديم الخدمات الاجتماعية ، ويجب أخذ ذلك في الاعتبار عند تقديم مبادرات تحسين الجودة. غالبًا ما يعتمد تحسين الجودة على الأطر الوطنية والإقليمية لتصميم الخدمات وفقًا للاحتياجات والسياقات المختلفة.
على المستوى الوطني ، تعطى الأولوية للتكاليف أو عدد العملاء ، بدلاً من تقييم مستوى وجودة الخدمة. ومع ذلك ، يمكن للأطر الوطنية والإقليمية أن تساعد في تحسين الجودة من خلال تطبيق المعايير ونظام التقييم الذاتي ضد المنافسين. عند تحديد
تتطلب إدارة الجودة على المستوى المحلي مشاركة جميع العاملين في المؤسسة الذين يقدمون الخدمات ، والأساليب العملية للتقييم والمراقبة. تتطلب التقييمات النوعية تدريبًا ومشاركة كل من العمال ومستخدمي الخدمة والشروط التالية:
الخدمات التي تركز على المستخدم والتي تشجع بشكل فعال على المشاركة النشطة للمستخدم ؛
مشاركة المستخدمين والعاملين في تحديد المؤشرات والأهداف في نظام الجودة ؛
أطر جودة وطنية وإقليمية مرنة وقابلة للتكيف ومتجاوبة محليًا ؛
آليات منسقة ومتكاملة لتقديم الخدمات التي تلبي احتياجات المستخدمين بشكل شامل ؛
شراكة نشطة من مقدمي الخدمات ووكالات التمويل ومجموعات المصالح والشركاء الاجتماعيين ؛
نظم تقييم ذات مغزى مع آليات التغذية الراجعة ؛
توافر موظفين مؤهلين تأهيلاً عالياً قادرين على فهم احتياجات العملاء وإجراء التغييرات التنظيمية.
يحدد هذا نهجًا مهيمنًا معينًا في أنشطة مؤسسات الخدمة الاجتماعية ، مع التركيز على معايير معينة ، أو معايير يمكن من خلالها تقييم جودة العمل.
تم تصميم نظام تقييم الجودة في المؤسسة لتهيئة الظروف اللازمة للرضا المضمون للقضايا المشروعة واحتياجات العملاء ، وزيادة الكفاءة في جميع مراحل تقديم الخدمة من أجل منع الانحرافات المحتملة عن المتطلبات المحددة ، وضمان سمعة المؤسسة باعتبارها مؤسسة موثوقة وموثوقة. مقدم خدمة لائق. وبالتالي ، فهو يهدف إلى حل المشكلات التالية:
تنفيذ رقابة فعالة على العوامل الفنية والتنظيمية والعوامل الأخرى التي تؤثر على جودة الخدمات الاجتماعية ؛
منع أو القضاء على أي عدم امتثال للخدمات للمتطلبات المفروضة عليها ؛
ضمان مستوى ثابت من جودة الخدمة ؛
حل المهام الأخرى التي تعكس خصوصيات أنشطة المؤسسة.
يجب أن يرتكز عمل نظام الجودة بالمؤسسة على المبادئ التالية:
مبدأ متطلبات الأولوية (طلبات) العميل لضمان جودة الخدمات ؛
مبدأ منع مشاكل جودة الخدمة ؛ مبدأ الامتثال لأحكام الوثائق التنظيمية التي تنظم متطلبات إجراءات وقواعد تقديم الخدمات ؛
مبدأ تزويد المؤسسة بالموارد البشرية والمادية والتقنية المناسبة وغيرها (المعلومات الأساسية والتشغيلية ، الوثائق الفنية ، البيانات حول نتائج تقديم الخدمات ومراقبتها ، نتائج تقييم الجودة ، إلخ) ؛
مبدأ التوزيع الواضح للسلطة والمسؤولية للموظفين عن أنشطتهم لتقديم خدمات عالية الجودة ؛
مبدأ المسؤولية الشخصية لإدارة المؤسسة عن جودة الخدمات المقدمة ، لتحديد
تطوير سياسة الجودة والتنظيم والإدارة العامة لأعمال ضمان الجودة ؛
مبدأ ضمان المسؤولية الشخصية لكل فنان ، إلى جانب الحوافز المادية للجودة ؛
مبدأ توثيققواعد وطرق ضمان جودة الخدمات ؛
مبدأ ضمان التفاهم والتضامن من قبل جميع العاملين بالمؤسسة لمتطلبات نظام وسياسة الجودة في هذا المجال.
وبالتالي ، فإن تأثير الجودة يتكون من
رغبة رئيس المؤسسة في الدعوة بقوة لتحسين جودة الخدمات ؛
الاستثمارات ليس فقط وليس فقط في المعدات والوسائل التقنية ، ولكن في المتخصصين الذين يعملون معهم ؛
تحويل الهياكل التنظيمية في ظل إدارة الجودة الشاملة.
فهرس:
1. Komarov E. I. ، Malofeev I. V. ، Strelnikova N.N. مفهوم تحقيق مستوى كفاءة مؤسسات الخدمة الاجتماعية في مدينة موسكو ، الضروري والكافي لتلبية احتياجات السكان في الخدمات الاجتماعية بشكل كامل. - م ، 2011.
2. Novikova K. N. إدارة نظام الحماية الاجتماعية للسكان في ظروف تشكيل بيئة اجتماعية واقتصادية جديدة في روسيا. - م ، 2011.
3. Kholostova E. I.، Dashkina A. N.، Malofeev I. V. العمل الاجتماعي في الخارج. - م ، 2011.
4. المعيار الوطني للاتحاد الروسي "جودة الخدمات الاجتماعية". GOST 52142-2003
1. Komarov E. I.، Malofeev I. V.، Strelnikova N.N. مفهوم الوصول إلى هذه المستويات من فعالية عمل مؤسسات الخدمات الاجتماعية في موسكو ، وهو أمر ضروري وكاف لتلبية احتياجات السكان من الخدمات الاجتماعية. موسكو. 2011.
2. Novikova K. N. إدارة نظام الحماية الاجتماعية في ظروف تشكيل بيئة اجتماعية واقتصادية جديدة في روسيا. موسكو. 2011.
3. Kholostova E. I.، Dashkina A. N.، Malofeev I. V. العمل الاجتماعي في البلدان الأجنبية. موسكو. 2011.
4. المعيار الوطني للاتحاد الروسي "جودة الخدمات الاجتماعية". GOST RF 52142-2003.
إن منهجية تقييم جودة الخدمات الاجتماعية معقدة بسبب هوية مفهومي "الجودة" و "الكفاءة" ، لكن منهجية حسابهما ، بحسب الخبراء ، بعيدة كل البعد عن نفسها ، الأمر الذي يتطلب منهجية مناسبة. يتم حل مشكلة تقييم جودة الخدمات من خلال المبادئ المنصوص عليها تشريعيًا لتقديم الخدمات الاجتماعية ، والتي تشمل:
استهداف تقديم الخدمات الاجتماعية ؛
قرب مقدمي الخدمة الاجتماعية من مكان إقامة متلقي الخدمات الاجتماعية ، وكفاية عدد مقدمي الخدمة لتلبية احتياجات المواطنين ؛
كفاية الموارد المالية اللوجستية والبشرية والمعلوماتية لمقدمي الخدمات الاجتماعية ؛
الحفاظ على إقامة المواطن في البيئة الملائمة المعتادة ؛
طوعي ، السرية ؛
اختيار النماذج في ظروف سوق الخدمات.
لا يتسبب الامتثال للمبادئ المشار إليها في تعدد أبعاد تقييم الجودة وإدارتها فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى صعوبات تنظيمية ومنهجية لمقدمي الخدمات الاجتماعية.
تتعلق جودة الخدمات الاجتماعية أيضًا بالتفاعل بين الأخصائي الاجتماعي ومتلقي الخدمات الاجتماعية ، وتؤثر من الناحية المفاهيمية على نظام عمل الخدمات الاجتماعية. من الطبيعي أن يطرح المختصون الذين يتعاملون مع مشكلة جودة الخدمة ، أولاً وقبل كل شيء ، الأسئلة التالية: هل تحقق الخدمة أهدافها؟ هل تم تقديم المساعدة الاجتماعية لمن كانت مخصصة لهم؟ هل كل محتاج مغطى؟ هل توجد حواجز إدارية تمنع الوصول إلى الخدمات الاجتماعية؟ ما هو تأثير برنامج الخدمات المكتمل على الفرد والمجتمع؟ كيف تقارن النتائج المحققة بالموارد المنفقة؟
يوصى بالبحث عن إجابات لها في قيم المنظمات وناقلات المهنة نفسها. يتم استدعاء أساتذة العمل الاجتماعي ، المدربين على أساليب وتقنيات النشاط المهني والإدارة ، ولديهم القدرة على تحديد الأهداف ، لتحسين جودة العمل ، والسعي لتحقيق نتائج عالية بتكاليف أقل. من الضروري تحقيق فعالية الأنشطة على مصفوفة المحتوى الإنساني للمهن ، والتي غالبًا ما يصعب التعبير عنها من خلال فعالية وكفاءة التحليل الكمي.
ومع ذلك ، بحثًا عن منهجية لدراسة جودة الخدمات وإدارتها ، يركز الخبراء المحليون على الجوانب النظرية والمنهجية لدراسة جودة الخدمات الاجتماعية. تم تنفيذ هذا العمل ولا يزال يتم في ثلاثة اتجاهات: 1) تطوير منهجية لتقييم فعالية مؤسسات الخدمة الاجتماعية. 2) تطوير نظام معايير ومؤشرات جودة نشاط أخصائي الخدمة الاجتماعية. 3) دراسة المناهج الرئيسية لتقييم جودة الخدمات الاجتماعية. في الوقت نفسه ، يعتقد بعض العلماء أنه من الضروري وجود منهجية لتحديد العمل الاجتماعي الفعال فيما يتعلق بكائن معين واتجاه النشاط.
أحد الخبراء الرائدين في مجال المعرفة المدروس ، L.V. يعتقد توبشي بحق أن تقييم الكفاءة والفعالية يخضع لمنطق أدوات القياس والتقويم المستخدمة ، وأنه يعتمد على أساس التقييم ، وحجمه وخصوصياته ، وعلى الغرض الذي يتم إجراء التقييم من أجله. يرتبط التقييم ، كقاعدة عامة ، بمعايير جودة العمل الاجتماعي في نظام الحماية الاجتماعية والخدمات الاجتماعية (توافر معايير الخدمة الاجتماعية ومعايير تطبيقها ، وتوافر معايير جودة العمل الاجتماعي ، وما إلى ذلك).
بناءً على ذلك ، تميز الدراسات ثلاث طرق لتقييم فعالية الخدمات الاجتماعية.
يتضمن النهج الأول ربط معيار جودة الخدمات الاجتماعية بالمظهر الفعلي لفعالية العمل الاجتماعي العملي على مستويات مختلفة من الخدمات الاجتماعية للسكان ، وتحديد العلاقة بين القيم المتأصلة والقيم بين مبلغ التمويل والموارد المستثمرة والعائد المستلم ، درجة النتائج المحققة. في الوقت نفسه ، يعتبر مفهوم الكفاءة على النحو التالي: أ) النسبة بين النتائج / الآثار المحققة والتكاليف المرتبطة بضمان هذه النتائج ؛ ب) النتائج المحققة بالفعل والنتائج / الآثار المطلوبة.
يتضمن النهج الثاني قياس فعالية وجودة الأنشطة من خلال مؤشرات تسمح بتحديد ديناميكيات التغلب على الانحرافات الاجتماعية في المجتمع ومشاكل المستهلكين الأفراد للخدمات - درجة الحد من الفقر ، والبطالة ، ودرجة التغلب على إهمال الأطفال وتشردهم. ، والتغلب على إدمان الكحول والمخدرات ، وتغيير الصحة العقلية ، وما إلى ذلك.
يتضمن النهج الثالث إدخال المعايير والمؤشرات في ممارسة العمل الاجتماعي ، والتي يمكن من خلالها تقييم فعالية أنشطة مؤسسات الخدمة الاجتماعية ، بمعنى الكفاية ، والتوازن ، والنزاهة ، والتنوع ، مع مراعاة ما يلي: ديناميات تطوير الخدمات الاجتماعية في مختلف مناطق روسيا وقطاعات المجال الاجتماعي (التعليم ، والرعاية الصحية ، والحماية الاجتماعية ، والمؤسسات الإصلاحية ، وما إلى ذلك) ، وتنويع الخدمات الاجتماعية (أنواع الخدمات الأساسية ، وحجم الخدمات ، وإجراءات تقديم الخدمات وجودة الخدمات). في إطار هذا النهج ، يتم استخدام المؤشرات التي تعكس درجة استخدام العمل المهني الحي للعاملين في الخدمة الاجتماعية ، وتطوير البنية التحتية للخدمات الاجتماعية ، واستخدام التقنيات المبتكرة في عملية تقديم الخدمات.
تولى أهمية خاصة لتعريف معايير قياس فعالية وكفاءة العمل الاجتماعي. المعيار هو علامة ومقياس ومؤشر الفعالية الأكثر عمومية. غالبًا ما يستخدم المؤشر كميزة أساسية لكائن أو عملية. يميز المؤشر الإجراء والعملية ويقيمها المعيار وفقًا لمؤشرات محددة. بطريقة أو بأخرى ، فإن مفهوم "مؤشرات فعالية تقديم الخدمات الاجتماعية" هو نظام من مؤشرات فعالية تأثير الخدمات الاجتماعية على متلقي الخدمات الاجتماعية ، مما يعكس المعايير الكمية والنوعية لقياس فعالية الخدمات الاجتماعية.
عند تطوير المؤشرات ، يتم أخذ المتطلبات العامة لتشكيل مؤشرات لتقييم الجودة والفعالية في الاعتبار ، والتي تتشكل تحت تأثير النظرية والممارسة اليومية للعمل الاجتماعي. هذه المتطلبات هي كما يلي:
أولاً ، يجب أن تكون المؤشرات مفهومة للغاية لأولئك الذين يستخدمونها في العمل العملي.
ثانيًا ، يجب أن تعكس المؤشرات المناهج الكمية والنوعية لقياس فعالية الخدمات الاجتماعية ، على سبيل المثال.
ثالثًا ، يجب أن يكون عدد مؤشرات الجودة والكفاءة والفعالية المعتمدة للخدمة هو الأمثل ، وليس مثقلًا.
رابعًا ، يجب أن تسمح المؤشرات المعتمدة بإيجاد مؤشرات لاحقة تعكس احتياجات المستهلك على طريق الاستقلال.
خامساً: عند استخدام مؤشرات الجودة والكفاءة المستخدمة فيها الدول الأجنبية، من الضروري مراعاة خصوصيات روسيا.
سادساً ، يجب أن تستند مؤشرات الجودة والكفاءة قدر الإمكان على المعايير الفيدرالية والإقليمية للخدمات الاجتماعية.
سابعا ، استخدام مؤشرات جودة وفعالية الخدمات الاجتماعية ينطوي على تدريب مهني للمتخصصين.
ثامناً ، ينبغي تطوير مؤشرات الجودة والكفاءة مع مراعاة تطبيقها المنهجي والمراحل عملياً. .
ترتبط مؤشرات الأداء بالاتجاهات والأنشطة الرئيسية للمؤسسات ، حيث يجب إجراء تقييم الأداء في مجال معين ، بهدف تقييم جودة أساليب وتقنيات العمل الاجتماعي المستخدمة في المنظمة ، وكذلك تقييم تطبيق هذه التقنيات من قبل متخصص. يمكن أن تكون مجالات تطبيقها: الاستشارة ، والعلاج الأسري ، والعلاج باللعب ، والعمل النفسي الاجتماعي ، والعمل الفردي مع الأطفال ، وما إلى ذلك. من الأهمية بمكان وصف حالة متلقي الخدمات الاجتماعية في البداية والنهاية ، أي حالة متلقي الخدمات عند الاتصال الأول وبعد إعادة التأهيل وإلغاء تسجيل المنظمة.
كما يتضح ، تعتمد جودة تحديد فعالية الخدمات الاجتماعية ومستوى حماية الشخص المحتاج على اختيار نظام المؤشرات. بالإضافة إلى ذلك ، ينبغي خلق حالة يمكن فيها إجراء تعديلات فورية على نظام المؤشرات لدراسة فعالية الأنشطة.
في الختام ، نلاحظ أن تقييم جودة وفعالية الأنشطة أمر منهجي. كما يتضمن جانبًا إداريًا. تعتبر إدارة الجودة والأداء لجميع موضوعات العمل الاجتماعي عاملاً حاسماً في تحقيق ذلك مستوى عالجودة الحماية الاجتماعية للناس. سوف نركز على هذه المشكلة في القسم التالي.
3. تقييم جودة الخدمات الاجتماعية
تُفهم جودة الخدمة على أنها الدرجة التي تلبي بها الخصائص المفيدة للخدمة احتياجات المستهلكين وتفضيلاتهم وتتضمن المعايير التالية: اكتمال التزويد وفقًا لمتطلبات معايير الخدمة ؛ التوفر ؛ توقيت؛ كفاءة وفعالية تقديم الخدمة. تُعرَّف فعالية الخدمة بأنها درجة النجاح في تحقيق الهدف مع توفير أكبر التكاليف ، أي إلى أي مدى ساهمت الخدمة في الحل المناسب والموضوعي للمشكلات الاجتماعية التي تواجه مستخدم الخدمات بأقل قدر من الإنفاق. الموارد المادية والوقت.
الكفاءة تشمل المعايير التالية: درجة حل المشاكل المادية والمالية وغيرها من مشاكل العميل ؛ درجة التحسن في الحالة المادية والعاطفية والمادية للعميل وحل مشاكله القانونية والمحلية وغيرها نتيجة للجهود المشتركة لموضوع الخدمة وموضوعها.
الخط العام لجودة وكفاءة الخدمات الاجتماعية هو مدى تحقيق الخدمة لأهدافها ، ما هو الأثر على الفرد والمجتمع ككل. إذا كانت الخدمة المهنية الاجتماعية تجلب فوائد ملموسة لأولئك الذين تستهدفهم ، وتم تقييمها بشكل إيجابي من قبلهم ، فهي ذات جودة عالية. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يتم تنفيذها ضمن الموارد والأهداف المخطط لها ، مما يؤدي إلى تحقيق النتيجة المتوقعة. عند بناء معايير الكفاءة والفعالية والجودة ، يتم أخذ محتوى الهدف وإعدادات القيمة التي تحددها المنظمة أو القسم أو المهنة في الاعتبار.
تشمل الخدمة المهنية أيضًا مفهوم مراقبة الجودة. تعتمد مراقبة الجودة على القياس المنهجي للجودة. في هذه الحالة ، يكون للقياس ، أولاً وقبل كل شيء ، قيمة معرفية ، أي الحصول على معلومات القياس. في سياق هذه المعلومات ، يتم تحديد الامتثال لمعايير وأحجام مؤشرات الجودة مع معايير الخدمة الحالية.
كل نوع من أنواع الخدمة الاجتماعية هو نتيجة نهائية محددة نشاط العملمتخصص ، مؤسسة اجتماعية.
عند الحديث عن جودة العمل في مجال الخدمات الاجتماعية ، يميز الخبراء عادة ثلاثة مكونات رئيسية:
1) إمكانات العمل والصفات الإبداعية للموظف ؛
2) مستوى التنظيم العمالي في التنظيم الاجتماعي ؛
3) كفاءة (فاعلية) الخدمة الاجتماعية.
يشتمل نظام ضمان الجودة على مجموعة من الإجراءات المخططة والمنهجية لدراسة جودة الخدمات اللازمة لخلق حالة من الرضا عن المتطلبات الأساسية لجودة الخدمات. نظام ضمان جودة الخدمة هو العنصر الرئيسي في الهيكل التنظيمي لمنظمة اجتماعية وأداة للإدارة العامة.
تم تطوير تقييم جودة عمل مؤسسات الخدمة الاجتماعية على أساس الوثائق التالية:
1. القانون الاتحادي للاتحاد الروسي المؤرخ 28 ديسمبر 2013 رقم. رقم 442-FZ "حول أساسيات الخدمات الاجتماعية لمواطني الاتحاد الروسي"
2. المرسوم الصادر عن رئيس الاتحاد الروسي بتاريخ 7 مايو 2012 رقم 597 "بشأن تدابير تنفيذ السياسة الاجتماعية للدولة".
3. المرسوم الصادر عن حكومة الاتحاد الروسي بتاريخ 30 مارس 2013 رقم 286 "بشأن تشكيل تقييم مستقل لجودة عمل المنظمات التي تقدم الخدمات الاجتماعية".
4. أمر وزارة العمل والحماية الاجتماعية في الاتحاد الروسي بتاريخ 30 أغسطس 2013 رقم 391 أ "بشأن المبادئ التوجيهية لإجراء تقييم مستقل لجودة عمل المنظمات التي تقدم خدمات اجتماعية في مجال الخدمات الاجتماعية".
5. المرسوم الصادر عن حكومة الاتحاد الروسي بتاريخ 30 مارس 2013 رقم 487-r ، "المعايير الوطنية والإقليمية للخدمات الاجتماعية".
لتقييم جودة عمل مؤسسات الخدمة الاجتماعية ، يحدد الخبراء المعايير التالية: تقييم جودة إدارة المؤسسة ؛ تقييم جودة عمل موظفي المؤسسة ؛ تقييم فعالية المؤسسة. تقييم أداء المؤسسة بما يتوافق مع أهداف إنشائها.
يتيح نظام ضمان الجودة لأنشطة مؤسسات الخدمة الاجتماعية ، فضلاً عن المراقبة المنهجية للجودة ، إمكانية: تحديد العوامل التي تؤثر سلبًا على جودة الخدمات الاجتماعية في الوقت المناسب ؛ تحديد أسباب رداءة نوعية الخدمات الاجتماعية ؛ تحديد فاعلية أنشطة المؤسسة بما يتوافق مع أهداف إنشائها ؛ اتخاذ التدابير في الوقت المناسب لتحسين كفاءة أو تحسين أنشطة المؤسسة.
يقترح الخبراء تقييم فاعلية عمل مؤسسات الخدمة الاجتماعية وفق المعايير التالية: الاقتصادية وغير الاقتصادية.
المعايير ذات الطبيعة الاقتصادية تشمل: الحاجة إلى الخدمات. تكلفة الخدمات عدد المستفيدين من الخدمات الاجتماعية في إقليم المؤسسة ؛ أجور موظفي المؤسسات.
المعايير ذات الطبيعة غير الاقتصادية تشمل: توافر الخدمات ؛ الإبداع والاحتراف لدى الموظفين ؛ جودة الخدمة الاجتماعية ؛ تقييم فعالية المؤسسة.
يتم التقييم وفقًا للمعايير المحددة باستخدام طرق محددة لتقييم الفعالية:
1) طريقة المقارنة - مقارنة بيانات الفترة المشمولة بالتقرير مع مؤشرات الأداء للفترة المقابلة من العام السابق ؛
2) المنهج الاجتماعي - الجمع المعلومات الأوليةباستخدام المسح
3) طريقة لتقييم الكفاءة تعتمد على تلبية احتياجات المواطنين المخدومين - تحديد مستوى إشباع حاجات المواطنين.
4) دراسات المراقبة ؛
5) الأساليب البارامترية - مقارنة ما يفترض أن يحصل عليه المواطنون وفقًا للمعايير مع ما يتم تنفيذه بالفعل في عملية الخدمات الاجتماعية ؛
6) طريقة تقييم الخبراء - تقييم عمل المؤسسة من قبل المجالس العامة ؛
7) طريقة تقدير التكلفة - تحليل نسبة التكلفة الفعلية والمخطط لها للخدمات ؛
8) طريقة لتقييم عوامل الكفاءة وعدم الكفاءة وتنظيمها.
تقييم المؤشرات وفق معايير اقتصادية:
أموال من ميزانيات نظام ميزانية الاتحاد الروسي ؛
التبرعات والتبرعات الخيرية.
أموال متلقي الخدمات الاجتماعية عند تقديم الخدمات الاجتماعية مقابل رسوم أو دفعة جزئية ؛
الدخل من الأنشطة التجارية وغيرها من الأنشطة المدرة للدخل التي تقوم بها منظمات الخدمة الاجتماعية ، بالإضافة إلى مصادر أخرى لا يحظرها القانون.
من مؤشرات معيار تكلفة الخدمات هو المطابقة بين التكلفة الفعلية لخدمات المؤسسة ، وتكلفة الخدمات وفقًا لـ مهمة الدولة، التي تحددها مؤسسة الخدمة الاجتماعية على أساس التقارير المتعلقة بتنفيذ مهمة الدولة.
من مؤشرات المعيار الخاص بعدد المستفيدين من الخدمات الاجتماعية في إقليم المؤسسة هو حصة تغطية مستهلكي الخدمات من العدد الفعلي للمواطنين المحتاجين للخدمات بناءً على المراقبة ربع السنوية.
مؤشر معيار الحاجة إلى الخدمات هو:
الاجتماعية والمنزلية ، بهدف الحفاظ على حياة متلقي الخدمات الاجتماعية في الحياة اليومية ؛
الاجتماعية - الطبية ، التي تهدف إلى الحفاظ على صحة متلقي الخدمات الاجتماعية والحفاظ عليها من خلال تنظيم الرعاية ، والمساعدة في تنفيذ الأنشطة الترفيهية ، والرصد المنتظم لمتلقي الخدمات الاجتماعية لتحديد الانحرافات في صحتهم ؛
الاجتماعية والنفسية ، وتقديم المساعدة في تصحيح الحالة النفسية لمتلقي الخدمات الاجتماعية من أجل التكيف في البيئة الاجتماعية ، بما في ذلك تقديم المساعدة النفسية دون الكشف عن الهوية باستخدام خط المساعدة ؛
الاجتماعية التربوية ، التي تهدف إلى منع الانحرافات في سلوك وتنمية شخصية متلقي الخدمات الاجتماعية ، وتشكيل مصالحهم الإيجابية (بما في ذلك في مجال الترفيه) ، وتنظيم أوقات فراغهم ، ومساعدة الأسرة في تربية الأطفال ؛
الاجتماعية والعمالية ، بهدف تقديم المساعدة في العثور على عمل وحل المشاكل الأخرى المتعلقة بتكييف العمل ؛
الاجتماعية والقانونية ، بهدف تقديم المساعدة في الحصول على الخدمات القانونية ، بما في ذلك مجانًا ، في حماية الحقوق والمصالح المشروعة لمتلقي الخدمات الاجتماعية ؛
خدمات لزيادة إمكانات الاتصال لمتلقي الخدمات الاجتماعية ذوي الإعاقة ، بما في ذلك الأطفال ذوي الإعاقة ؛
خدمات اجتماعية عاجلة.
مؤشرات معيار الوصول إلى الخدمة هي الانفتاح وسهولة الوصول إلى المعلومات حول المؤسسة ، وراحة الظروف وتوافر الخدمات ، بما في ذلك للمواطنين ذوي الإعاقة ، وكذلك وقت الانتظار في الطابور عند تلقي الخدمة.
مؤشرات معيار الفعالية الاتصالية للمؤسسة هي مؤهلات العاملين في مؤسسات الخدمة الاجتماعية ، ومهنية الموظفين ، وكذلك نسبة متلقي الخدمة الراضين عن جودة الخدمة في المؤسسة ، والتي تحدد على أساس أساس المراقبة التي أجريت في مؤسسة الخدمة الاجتماعية. من أجل الحصول على معلومات موضوعية حول هذا المعيار ، يعتمد تقييم الفعالية الاتصالية للمؤسسة على مؤشرات كمية لمستوى التأهيل والمهنية لموظفي مؤسسات الخدمة الاجتماعية وعلى أساس مسح للمواطنين المخدومين على الدرجة. من الرضا عن جودة الخدمات الاجتماعية.
مؤشر جودة الخدمات الاجتماعية هو امتثال جودة الخدمات المقدمة لمعيار الدولة ، الذي يتم تحديده على أساس نظام مراقبة الجودة لمؤسسات الخدمة الاجتماعية ، والتي تشكلت في كل مؤسسة على أساس الإجراءات المحلية الداخلية للمؤسسة .
مؤشرات تقييم فاعلية أنشطة المؤسسات هي: الأنشطة الرئيسية للمؤسسة ، الأنشطة المالية والاقتصادية للمؤسسة والعمل مع العاملين.
أسئلة التحكم والمهام:
1. ما المقصود بـ "جودة الخدمة الاجتماعية"؟
2. توسيع المعالم الرئيسية لفعالية وكفاءة الخدمات الاجتماعية.
3. مراقبة الجودة وقياساتها.
4. ما هي نسبة المعيار الوطني ونوعية الخدمات الاجتماعية؟
5. ما هي المؤشرات الرئيسية لجودة الخدمات الاجتماعية؟
6. أساسي أنظمةالتي تحدد جودة عمل مؤسسات الخدمة الاجتماعية.
7. ماذا يعني مصطلح "الخدمة الاجتماعية" (وفقا للقانون الاتحادي)؟
8. ما هي المعايير الرئيسية لتقييم الأداء المنظمات الاجتماعية?
9. ما هي مؤشرات تقييم فعالية وجودة الخدمات.
10. ما هي الظروف الاجتماعية الرئيسية التي تحدد الحاجة إليها حماية اجتماعية?
11. ماذا يعني مفهوم "الدعم الاجتماعي" (حسب القانون الاتحادي)؟
12. المناهج الأساسية لتقييم جودة الخدمات والمعايير والمؤشرات.