Suhtlemine kliendiga on delikaatne teadus, kontaktpersonal jätab kliendile ettevõttest kõige olulisema mulje. Kui teie töötajatega suhtlemine pakkus kliendile naudingut, võib see kõrvaldada paljud teie ettevõtte või toote puudused. Ja vastupidi, üks vale sõna või intonatsioon võib sind kliendist igaveseks ilma jätta. Täna räägime sellest, kuidas kliendiga õigesti vestlust läbi viia.
Kuidas õppida õigesti ja kaunilt rääkima
Alustuseks tahaksin öelda, et elus pole väärtuslikumat kompetentsi kui oskus inimestega õigesti rääkida. Igal juhul eluolu Suhtlemisoskused aitavad inimest. Kahjuks on ühiskond nüüdseks väga kaugele läinud võrguelu ja seetõttu suhtlevad paljud inimesed omavahel vähe. See takistab neil oma suhtlemisoskusi parandada ja arendada. Ainult oma käsitöö tõelised geeniused, kelle töö on nii täiuslik, et igaüks oskab seda hinnata, suudavad ilma selle oskuseta kõrgusi saavutada. Ülejäänud peavad suutma luua inimestega suhteid, saama sõpru ja oskama oma seisukohti kaitsta. Ajalugu teab palju näiteid, kui geenius ei saanud ühiskonna poolehoidu ja tema teoseid tunnustati aastaid pärast tema surma. Kahjuks isegi kõige rohkem parim idee sa pead suutma seda kaunilt avalikkusele esitleda.
Õigesti ja kaunilt rääkima saab õppida vaid pidevalt teiste inimestega suheldes. See oskus areneb ainult protsessi käigus. See artikkel annab näpunäiteid ja soovitusi selle kohta, millele peaksite kõigepealt tähelepanu pöörama. Kuid pelgalt artikli lugemine ei sunni teid oma käitumist muutma, seda peate tegema teie. Kui olete juht või ettevõtte omanik ja soovite mõjutada alluvate käitumist. Siis aitab teid ainult selgelt määratletud süsteem, mida tavaliselt nimetatakse kliendiga suhtlemise standarditeks. Ja mis kõige tähtsam, need standardid. Süsteem ise ei sunni inimesi oma käitumist muutma.
Kliendiga suhtlemise standardid
Igal endast lugupidaval ettevõttel peaks olema klientidega suhtlemise reeglid. Mis ütleb selgelt, kuidas saab dialoogi pidada ja kuidas mitte. Müügi- ja kontaktpersonali jaoks, kes lahendavad samu probleeme, on lihtsaim viis kirjutada skripte ja dialoogiskripte. Oleme sellest juba rääkinud, seega arutame kliendiga suhtlemise üldisi standardeid. Tegelikult saate allpool kirjeldatud kriteeriumide abil kohe kindlaks teha, kas inimene teab, kuidas kliendiga õigesti rääkida.
Emotsionaalne suhtumine ja avatus kliendi suhtes
Tihti on müüjal tuju paha ja näitab seda kliendile kogu oma välimusega. Mõnel töötajal on selline näoilme, et klient lihtsalt kardab läheneda. Minu praktikas on olnud juhtumeid, et müüja tegeles oma asjadega ega pööranud kliendile tähelepanu ning klient ei tahtnud müüja tähelepanu kõrvale juhtida, nähes, et ta on hõivatud. Pole tähtis, kes kontakti algatab, oluline on, et müüja näitaks, et on valmis klienti aitama.
Klient ei pea ootama
Absoluutselt kõiki ärritab ootamine ja sellega kaasnev ebakindlus. Sageli poolt head põhjused Kliendi küsimusele me kohe vastata ei saa, selliseid olukordi ei saa kahjuks vältida. Kontaktpersonali ülesanne on klienti võimalikult kiiresti aidata. Kui aga klient peab konsultatsiooni ootama, siis on oluline üles näidata muret: öelda, kui kaua ta peab ootama, pakkuda variante, kuidas klient selle aja veedab, ja vabandada juhtunu pärast juba ette. See kehtib mitte ainult elava suhtluse, vaid ka telefoni või meili teel.
Määrake kontakti algataja
Tihti ettevõtted ei mõtle sellele, kes peaks kontakti algatama, kas kliendilt või töötajalt. Kuigi see on suhtlusskriptide koostamisel oluline kriteerium. Lisaks on need põhimõtteliselt erinevad klienditeenindusstrateegiad. Tõenäoliselt olete märganud, et mõnes kaupluses pöörduvad müüjad teie poole aktiivselt ja pakuvad kohe oma abi (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), mõnes aga vastupidi, müüjad seisavad ja ootavad, kuni te neile helistate (mediamarkt, Mvideo). Iga strateegia on omal moel hea ja tal on õigus eksisteerida.
Võtke ühendust õigesti
Kliendi poole pöördumine nimepidi
Pole ühtegi heli, mis oleks magusam kui su enda nimi. See lihtne tõde tuleb puurida kõigisse töötajatesse. Nime järgi helistamise võimalus tuleks viia täieliku automaatsuseni. See ei juhtu kiiresti, kuid üldiselt see toimib hea teenindusühelegi inimesele.
Suhtle kliendiga samas keeles
Kui sul on vaja kurttummile midagi selgitada, kasutad tõenäoliselt viipekeelt, võtad pliiatsi ja paberi või kirjutad arvuti või telefoniga. Kuid on ebatõenäoline, et te sõnadega seletate; olen sageli kohanud kurttumma inimesi, neid on palju ja ma tean, millest räägin. Kuid kahjuks valib töötaja kliendiga suheldes sageli terminite ja slängisõnade keele, millest klient aru ei saa. See on suur viga, ainus keel, mida tasub kasutada, on . Igal organisatsioonil peaks olema nimekiri omadustest ja eelistest ning kuidas seda kõike kliendile rääkida.
Ära valeta
Halvim, mida töötaja kliendile teha saab, on valetada. Kaotate kogu kliendi usalduse ühe hetkega ja te ei saa seda enam kunagi tagasi. Olen korduvalt pidanud suhtlema klientidega, kellele töötajad valetasid ja tööjõukulud sellise kliendi ettevõttesse tagastamiseks on väga suured.
Ära koorma klienti oma raskustega
Ühel või teisel põhjusel võib töötajal tekkida erinevaid raskusi, mis teda takistavad. Pidage meeles, et te ei tohiks kliendile rääkida kõigist tekkinud probleemidest. Alguses klient ei hooli (kui teeb, küsib ta endalt), siis võivad suured raskused kliendi eemale peletada. Olen sageli kuulnud fraasi "no kui kõik on nii keeruline, siis ma ei vaja seda." Tuleb vaid vabandada viivituse pärast ja võimalusel kliendi kahjud kuidagi hüvitada.
Tehke alati natuke rohkem kui nõutud
Kui inimene saab rohkem, kui ta ootas, muutub ta õnnelikuks. See lihtne reegel peaks olema teie moto. Lugesin sellel teemal mitmeid artikleid. Näiteks on nüüdseks populaarseks saanud viirpuutinktuuri müüvad müügiautomaadid, kes ei tea, odav asendus viina. Niisiis, need masinad on konfigureeritud nii, et mõnikord väljastavad nad ühe pudeli asemel 2 pudelit, mis võimaldab teil tekitada segadust ja alustada suulist suhtlust sihtrühma seas.
Oskus hüvasti jätta
Vähesed inimesed mõtlevad sellele, kui oluline on inimesega õigesti hüvasti jätta. Tegelikult on neid kaks head põhjused tee seda õigesti:
- Mõju hiljutisest ajast - pärast teiega lahkuminekut mõtleb inimene teie viimastele fraasidele, dialoogi keskel juhtunut meenub harvem. Kui jätate positiivselt hüvasti, võib klient unustada probleemid, millega ta suhtlemisprotsessis kokku puutus;
- Sinu psühholoogiline suhtumine edasiseks tegevuseks. Kui lahkuminek oli positiivne, on teil lihtsam järgmisele positiivsele kontaktile häälestada. Isegi kui dialoog ei olnud lihtne, oli psühholoogiliselt oluline see, mis juhtus lõpus. Rõhutasin seda Wolfi ja tema mõtet.
Hüvasti jätmine pole nii raske, kui tundub. Näiteks soovin alati kõigile Head päeva või õhtuti. Kui teete seda siiralt, on inimene teile tänulik ja tal on hea meel, et te tema peale mõtlete. tulevane saatus. Kui dialoogis oli ebameeldivaid hetki, võite uuesti vabandada. Näiteks: kulutatud aja, teise töötaja töö eest või lihtsalt hetkeolukorra eest. Oluline on näidata kliendile, et klient on Sulle isiklikult kallis ja vestluskaaslasena meeldiv.
Kuidas seista vastu ülbusele ja ebaviisakusele
Kahjuks ei ole meie ühiskonna kultuur nii kõrge, kui tahaksime. Teenindussektoris töötades kohtate sageli ülbust, ebaviisakust, sobimatut käitumist ja mõnikord ka agressiivsust. Kõigepealt peate õppima seda enesestmõistetavana võtma ja lõpetama selle käitumise üle üllatumise. See annab teile võimaluse õppida oma vestluskaaslasele demonstreerima, et tema käitumine teid ei mõjuta. Ebaviisakuse ja kõrkuse juured ulatuvad tagasi inimese lapsepõlve ja kasvatusse, tema käitumismustrit on võimatu muuta. Kõige õige käitumine näidatakse, et selline käitumine ei tööta teiega ja inimene ise kujundab end ümber, et teiega konstruktiivselt dialoogi pidada. Kuidas seda teha? Olenevalt olukorrast saab kasutada mitut võimalust.
- Kui teie poole pöördutakse ebaviisakalt, ei pruugi te taotlust märgata või ignoreerida. Üldiselt täielik eiramise poliitika sobimatu käitumine võib sageli aidata;
- Saate kiiresti esitada retoorilise küsimuse. Eesmärk on manipuleerija rahutuks teha, mõtlema panna ja seeläbi initsiatiiv haarata;
- Naera see välja. Sageli ei oota puur, et sa naerad, ta ootab sinu pahameelt ja viha. Naeru kuuldes on ta eksinud;
- Hämmastus. Saate vestluskaaslasena näidata oma pettumust inimeses. Proovige teda häbistada, öeldes üldsõnalise fraasi nagu "jah, ma näen, et Tšehhovi ja Dostojevski keel suri juba ammu." Ütlen kohe, et see taktika töötab ainult siis, kui käitute ebaviisakas, mitte pahatahtlikkusest (ka seda juhtub), see nipp ei tööta kurjategijate, manipulaatorite ja jultunud inimestega.
Töö klientidega hõlmab aktiivseid läbirääkimisi - see on peamine ankur, millel see tegevus põhineb.
Seetõttu peab töötajal olema reaalne suhtlemisoskus kõrge tase. Kui olete klientidega töötamises uus ja võite isegi ebakindlalt suhelda, peaksite enda kallal töötama. Seda tööd tuleks teha mitte ainult tööaeg, aga pidevalt.
Suhtlemise ebaõnnestumiste ületamiseks ja enesekindlusest vabanemiseks peate suhtlema ja uuesti suhtlema. Psühholoogid ütlevad: mida rohkem suhtlemist, seda vähem ebakindlust. Jälgige kindlasti dialoogiahelat, ärge mõelge oma asjadele ja tunnetele. Nii kaob aja jooksul hirm ja mõned sisemised reaktsioonid toimuvale.
Põhireeglid klientidega suhtlemisel:
— Oled tähelepanelik kuulaja: kuula ennekõike klienti, olenemata sellest, kas ta sulle küsimusi esitab või pretensioone esitab. Muide, kui lased tal sõna segamata rääkida, vähendate tema viha halastuse üle miinimumini. Samal ajal saate ja peaksite aktiivselt kuulama, moodustades oma peas järgneva vastuse ja sisestades vestluse käigus asjakohaseid märkusi;
- ära vaidle, opereeri ainult faktidega. Kliendiga pole vaja konflikti minna, kuid liitlane on just õige;
- ei tohi kliendile kohe tema vigadele tähelepanu juhtida, tema sõnadele vastamist ei tohi alustada sõnaga “ei”, see võib klienti rohkem vihastada;
- vastake selgelt, tundlikult ja tasakaalukalt; kui töötate vestlusringis - ärge viivitage vastamisega, pidage meeles, et aeg on raha. Kui vastamine nõuab teatud aega, teavitage sellest klienti ja täpsustage, millal võib vastust oodata.
- ärge olge laisk detailidesse laskuma, pühendades kliendile probleemi kõikidele peensustele ja pöörates tähelepanu detailidele; mõnda mõistet võib ta kuulda esimest korda;
- suhelda kliendiga sõbralikul toonil, kasutada lihtsat, lühikesed fraasid;
— kuulake hoolikalt (lugege kirju) klienti, et vastata kõigile esitatud küsimustele;
- kui projekt on pikk - suhtle tellijaga, esita iga paari päeva tagant raporteid tehtud tööde kohta, et ta tunneks, et teda pole unustatud ja töö edeneb.
- te ei tohiks algatada klienti oma ettevõtte siseprobleemides, see informatsioon ta ei vaja seda;
— ärge kartke pakkuda kliendile lisateenust, eriti kui see väljastatakse põhitellimuse boonusena;
- proovige ette näha kliendi vajadusi, pakkudes just neid Lisateenused, mis võib talle tõesti kasulik olla. Seetõttu proovige ette näha kliendi järgmisi küsimusi, andes neile eelnevalt vastused;
- tehke vestlusest kirjalikult kokkuvõte ja püüdke oma kirjast kirjavahetuses lõplikult kirja panna. Ärge unustage tänada meid koostöö eest ja soovida teile edu!
Seega selleks, et kliendil oleks sinuga suhtlemisest hea meel, et tal tekiks soov seda uuesti teha, anna talle täit tähelepanu, ole võimalikult avatud ja sõbralik ning ära meelita teda mitte kuidagi. Sul on maksimaalne valmisolek kliendi probleeme lahendada, kuid mitte mingil juhul ei tohi survet avaldada ega midagi nõuda. Paku tooteid või võimalikku koostööd õrnalt ja märkamatult, räägi neile eelistest.
Neid jälgides lihtsad reeglid suhtlemispsühholoogia, suudate kiiresti leida kliendiga ühise keele koos kõigi sellest tulenevate positiivsete külgedega. Kui muudad kliendi õnnelikuks ja püsivaks, siis oled saavutanud peamine eesmärk teie rutiinne töö, palju õnne!
Kaasaegne äri on üles ehitatud sellele, et kliendid ostaksid neid kaupu või teenuseid, mida ettevõte pakub. Suhtlemine klientidega on peamine lüli, kui klient võtab ettevõttega ühendust ja sõlmib sellega lepingu. Siin tuleks järgida teatud võtteid, reegleid, etiketti, mis lähtuvad inimese psühholoogiast olulise otsuse tegemise ajal.
Kuna kliendiga suhtlemise eesmärk on julgustada tarbijat tooteid ostma ja otsustama, kas ta on pakkumisega nõus, võib see kontakt olla:
- Lühike või pikk.
- Spontaanne või planeeritud.
- Ühekordne või edasise koostööga.
Me peaksime rääkima viisidest, kuidas ettevõtet kliendiga mõjutada ja tõhusalt kontakteeruda, kui on selgelt selge, milliseid teenuseid/tooteid ta pakub ja millistel tingimustel sündmused arenevad.
Mis on kliendisuhtlus?
Kui inimene suhtleb inimestega igapäevastes olukordades, siis ta ei mõtle eriti oma hääle intonatsioonile, lausutavatele fraasidele ega meeleolule, mida ta kuvab. Inimene valib, kellega suhelda ja kuidas temaga rääkida. Kui rääkida töö- ja kutseoskustest, siis muutub oluliseks see, kuidas inimene suudab läbi klientidega suhtlemise oma eesmärgi saavutada.
Suhtlemine klientidega on sihipärane suhtlemine, mis hõlmab teatud etiketti ja suhtlusreegleid ning eeldab seatud eesmärgi saavutamist. Müüja suhtleb klientidega põhjusega. Ta tahab nendega kontakti luua, neid oma toodetele võita, neile müüa ja võimalik, et ka püsikliente saada.
Tööl suhtlemine nõuab teatud teadmisi. Siin pole enam oluline, millises tujus töötaja on, mida ta teistest inimestest arvab, kuidas ta maailmaga suhestub jne. Ta peab oma tööd tegema ja vastavalt sellele peab tema suhtlus olema spetsiaalselt struktureeritud nii, et müüja saavutaks lõpuks oma töö. eesmärk.
Kliendiga tehingu sõlmimise ülesanne on ehk kõige olulisem nii tavatöötaja kui ka ärimehe enda jaoks. Kui klient on nõustunud ostma teie ettevõtte toote või teenuse, saate kasumit. Kuid just see on põhjus, miks kõik organisatsioonid ja ettevõtted luuakse – selleks, et müüa ja kasumit teenida.
Kuidas kliendiga tehingut sõlmida? Seda on mõnikord raske teha, kuna kliendid võivad olla valivad ja teie toote või teenuse konkurents turul on suur. Klient võib pöörduda sama toote või teenuse teiste müüjate poole, kuid kes annab talle muud koostöötingimused: rohkem madal hind, vastuvõetavad makseviisid, kohaletoimetamine jne. Kliendiga tehingu sõlmimiseks ja temast püsitarbijaks muutmiseks peate mitte ainult müüma talle oma tooteid, vaid arvestama ka tema huvide ja soovidega.
Klient tehingut ei lõpeta. Miks? Võib-olla kahtleb ta milleski. Võib-olla pole ta mõne lepingu punktiga rahul, need on tema jaoks ebamugavad või ei vasta tema võimalustele. Mõnikord pole kliendid lihtsalt valmis lõplikku otsust langetama. Ja üsna sageli soovib see, kellega soovite tehingut teha, tuua mõne oma ettepaneku lepingu punktidesse, mida te täidate.
Igal juhul peate kliendiga rääkima, kui teie jaoks on oluline temaga tehingu sõlmimine. Rääkige avalikult sellest, millega teie partner pole rahul või milles kahtleb. Laske tal oma mõtteid väljendada, et saaksite järeleandmisi teha. Kui kliendil on vaja mõelda, siis küsige, mida saate ise teha, et ta langetaks teie kasuks otsuse. Ärge kartke olla avatud. Ära ole kategooriline ja range. Te ei tohiks oma toodet või teenust kliendile peale suruda. Kui soovid sõlmida tehingut ja muuta oma kliendist püsitarbija, siis pead olema huvitatud tema arvamusest, soovidest, tingimustest.
See võimaldab teil mitte ainult muuta kõiki soovitud kliente oma tarbijateks, vaid ka vaadata oma toodet või teenust, lepingutingimusi, tingimusi jne teisest vaatenurgast. Kui olete alles alustanud tehingute sõlmimist, siis tõenäoliselt on punkte, kus on piirangud või ranged piirid. Ja kliendid, kui võtate nende soove arvesse, aitavad teil neid laiendada, pehmendada ja nende jaoks atraktiivsemaks muuta.
Klientidega suhtlemise psühholoogia
Müüja on töö, kus iga esindaja soovib, et tal oleks võimalikult palju kliente. Suhtlemisest saab ainus vahend, mis suudab mõjutada tarbijate arvamusi ja soove. Seetõttu muutuvad siin oluliseks suhtlustehnikad, mis arvestavad inimeste psühholoogiaga:
- Asetage end ostja olukorda, et mõista, kuidas saate teda oma toote vastu huvitada.
- Laske inimesel tootega enne ostmist tutvuda. Seetõttu ei peaks müüjad kauplustes kohe lendama klientide juurde, kes on just majja sisenenud, kuid pole veel jõudnud ringi vaadata ja aru saada, mida nad võiksid tahta.
- Laske inimesel kohe aru saada, mida ta saab ja mis hinnaga, kui me räägime teenuse kohta. Siin tuleb kohe suhelda kliendiga, kes juba teab, mida ta tahab, kuid pole veel otsustanud, kust ta selle täpselt saab.
- Jälgige oma näoilmeid, žeste ja intonatsiooni. Seetõttu tuleb kodus peegli ees harjutada ja end väljastpoolt vaadata, et ostjatele nähtavat ja ehk tõrjuvat muuta.
- Mugav keskkond. Kuhu klient satub, peaks olema mugav ja kõik peaks vastama müüdavate toodete teemale.
- Müüja välimus. Mängib siin juba oma rolli inimfaktor. Müüja peab olema korralikult riietatud. Näiteks kui ta müüb leti taga liha, ei tohiks ta olla riietatud ametlikku ülikonda. Tal peab olema ka teatud suhtlusstiil. Kui kasutatakse eritingimused, siis peab müüja need kohe kliendile selgitama, et ta aru saaks, millest talle räägitakse.
- Otsene silmside. Te ei tohiks klienti häbistada, kuid samal ajal peate jälgima tema reaktsioone. Kui ta räägib, peate talle silma vaatama.
- Tervitamisel ja hüvastijätmisel kasutage käepigistust. See peaks olema sama tugev, kui kliendi käsi pigistab. See näitab, et olete võrdsetel alustel.
- Nimi. Kindlasti tutvustage ennast ja küsige kliendi nime. Kuigi see samm on kohustuslik, peaksite mõistma, et klient ei ole alguses huvitatud teiega tutvumisest. Tõenäoliselt kuuleb ta teie nime, nii et kui ta palub teil oma nime meelde tuletada, ärge selle pärast solvuge.
- Viisakus. Müüja kõne peab sisaldama elementaarseid viisakussõnu: "palun", "aitäh", "vabandust" jne. Kuid neid ei tohiks liiga sageli kasutada.
- Ülemine positsioon. Kuigi olete kliendile näidanud, et olete võrdsetel alustel, proovige suhtlemise ajal võtta positsioon peal, domineerivalt, kuid nii, et seda ei tunnetataks.
Reeglid klientidega suhtlemiseks
Selle eesmärgi saavutamiseks peab juht või müüja järgima mõningaid klientidega suhtlemise reegleid:
- Kuulake ära kliendi soovid ja vajadused. Kui soovite midagi müüa, peab see lahendama probleemid, millega inimene teie juurde tuli.
- Kuulake kõiki vastuväiteid ja saage nendega toime.
- Rääkige sama keelt, mida klient kasutab.
- Kirjelda positiivseid külgi kaubad. Kui klient küsib toote puuduste kohta, siis on parem olla aus ja neile neist rääkida – see on vajalik pikaajalise usaldusel põhineva suhte loomiseks.
- Müüja peab oma toote kohta kõike põhjalikult teadma. Ta peab suutma vastata igale kliendi küsimusele.
- Müüja peab olema professionaal, kes oskab erineda. Peaksite kohanema kliendiga: et ärimees olla asjalik ja olla lihtne - lihtne.
On ettevõtteid, mis pakuvad klientidele pidevaid teenuseid. Siin muutuvad paratamatuks kaebused, millest ükski ettevõte ei pääse. Alati leidub kliente, kellel midagi läheb katki või kes ei saa ostetud tooteid kasutada. Siin on oluline see, kuidas juht käitub kaebava kliendiga suheldes.
Kaugel pole see tund, mil teenindus- ja müügisektoris on nõutuim amet kliendikaebuste haldur ehk kliendikesksuse direktor. Lihtsamalt öeldes Seda eriala võib nimetada külalislahkuse ja mugavuse direktoriks. Mis eriala see on ja milleks seda vaja on?
Seega teenindustase sisse avalikes kohtades on nende institutsioonide üks peamisi prioriteete ja eesmärke. Kõigile klientidele ei saa meeldida, seetõttu vajame spetsialiste, kes lahendavad oskuslikult ja kulutõhusalt kõik probleemid. Selleks on kliendikaebuste haldur või kliendikesksuse direktor. Need spetsialistid mängivad oluline roll on see, et Internetis ja lihtsalt inimeste huultel oleks seda vähem negatiivsed arvustused nende teenindustaseme kohta, mis vastavalt suurendab külastajate arvu konkreetses avalikus asutuses.
Õppige külalislahkuse ja mugavuse loomise teadust, probleemide lahendamist ja teiste inimeste rahulolematuse vähendamist. See võimaldab teil saada tulevikus tööturul nõutuks.
Eetika klientidega suhtlemisel
Igal inimesel on hea meel, kui ta suhtleb temaga sõbralikult ja lugupidavalt, mis ei tohiks sõltuda sellest, millise küsimusega ta müüjale või juhile pöördus. Isegi püsikliendid vajavad tähelepanu. Eetika hõlmab viisakat suhtlemist klientidega, kui järgitakse järgmisi reegleid:
- Austuse näitamine.
- Klientide soovide või motiivide mõistmine.
- Ei mingit kõrgendatud tooni.
- Stressiolukorras rahulikuks jäämine.
- Oskus kuulata kliente lõpuni.
- Katkestused puuduvad.
- Oskus leida lahendus igas olukorras.
Kuidas lõpuks klientidega suhelda?
Ärme ütle, et kliendil on alati kõiges õigus. Pöörakem tähelepanu sellele, et ka klient nõuab oma soovide austamist ja mõistmist, mistõttu pöördub ta ettevõtte poole, kes suudab need lahendada. Siin peate mõistma, et igal kliendil on oma meeleolu. Kuid see ei ole kuidagi seotud müüja isiksusega, vaid on suunatud ainult ettevõtte pakutavale tootele või teenusele.
Suhtlemine klientidega. Suhtlemine on protsess, mille kaudu inimestevahelised suhted realiseeruvad, ja oluline komponent, mis moodustab peaaegu kõik inimelu. Kuid suhtlemine ei ole ainult inimestevaheline vestlus, vaid terve suhtlussüsteem, mis koosneb suhtlemisosalistest, nende vastastikusest mõjust, eetikast, suhtlustehnikatest ja muudest komponentidest. Inimene ei mõtle igapäevaelus lähedaste inimestega nii palju sellele, mis intonatsioon tal on, milline on hääletoon ja kui kvaliteetset infot ta edasi annab. Kuid kui suhtlusprotsess on tihedalt seotud tööga ja sellest otseselt sõltuv, peab inimene valdama teatud tehnikaid klientidega suhtlemiseks, teabe edastamise meetodeid ja olema juhitud. teatud reeglid ja eetika.
Tarbijatega tegelev inimene peab muutma suhtlemise viisiks eesmärgi saavutamiseks. Professionaalsel suhtlemisel ja suhtlemisoskustel on alati ülim positiivne tulemus müüjale ja kliendile, kes on oma vajadused rahuldanud ja teenuse ostnud. Vastastikuse mõistmise saavutamine, erimeelsuste kõrvaldamine, inimese kui tavatarbija meelitamine - need on oma mainet säilitada püüdva ettevõtte klientidega suhtlemise peamised eesmärgid.
Klientidega suhtlemise psühholoogia
Mõnda tüüpi teenust pakkuva ettevõtte esindajad on huvitatud kõigi ligimeelitamisest suur kogus kliendid. Seetõttu on otsesuhtlus nende sissetulekute vahend. Toote või teenuse edukaks ja kiireks müümiseks peab müüja omama erilisi suhtlemisoskusi, mõistma hästi, mida ta soovib ja oskama asjatundlikult koostada läbirääkimisplaani, see tagab efektiivne suhtlus müügiklientidega.
Müüja, kes tunneb oma äri ja oskab klientidega suhelda, mõtleb enne teenuste pakkumist läbi, mis teda tegelikult huvitaks. See tähendab, et ta asetab end ostja kingadesse. Samuti püüab ta aru saada, kuidas klient teda näeb, seega peab ta peegli ees harjutama, et teada, millised vead tal on ja need parandada. Müüja mõistab, et ta peab kontrollima kõiki oma liigutusi ja sõnu. Kuna vähimatki vale liigutust, sobimatut žesti või rahulolematuse ilmingut võib ostja tõlgendada kui signaali millestki halvast ja ebausaldusväärsest ning ehmunud, lahkub ta ja müüja jääb tuluta.
Tehnikad klientidega suhtlemiseks. Kõrgeim väärtus on kohtumine ja esmamulje. Temast sõltub, kas inimene nõustub pakutavate teenustega ja teeb selle ettevõttega koostööd. Selleks peate kõigepealt looma kõik mugavuse tingimused. Kui ta ise tuli ettevõtte kontorisse, siis peaks see kontor olema meeldiv, nii et ta tahaks selles olla. Kui see on poes, siis tuleks pakkuda mugavusi, kui see on tänaval, siis peaks ettevõtte esindaja pakkuma võimalust leida mugav koht, kus rääkida. Potentsiaalne klient peaks tundma, et temast hoolitakse ja teda austatakse, siis avaneb ta ise kohtumisele ja näitab usaldust.
Kui vaadata esmamulje protsessi lähemalt, siis võib esile tõsta mõningaid tunnuseid, millele tasuks tähelepanu pöörata, sest just nemad on esindaja kaudu need, kes kujundavad kliendi silmis ettevõtte kuvandit.
Välimus mängib väga olulist rolli, nagu teate, “inimestega kohtab nende riietust...”. Kui maineka firma esindaja on riietatud lühikestesse pükstesse ja T-särki ning räägib samal ajal äriasjadest, ei võeta teda tõsiselt. Kui ettevõte on mainekas või soovib selleks saada, peaksid selle töötajad välja nägema sobivad, mis tähendab, et äririietus on korralik ja puhas. Kui inimene suhtleb sellise korraliku vestluskaaslasega, tahab ta ise selliseks saada ja siit saab alguse kliendi kaastunne.
Kohtumisel peate vaatama vestluskaaslasele otse silma, ilma nõudmiseta, kuid tähelepanuga, et ta tunneks enda vastu huvi. Inimesed usuvad sageli, et selle järgi, kas inimene vaatab sulle silma, saad kergesti aru, kas ta valetab, nii et kui jääd selle kitsarinnalise mõtte juurde, siis pead vaatama kliendile silma ja vastama otse kõikidele tema küsimustele. silmis, püüdes oma pilku mitte kõrvale libistada. Peaasi, et välimus oleks rahulik, avatud ja enesekindel.
Käepigistus on eriline viis kahe inimese ühendamiseks, kuigi nad pole veel millestki rääkinud. Kohtumisel tuleb inimesega esimesena kätt suruda ja tere öelda mitte liiga kindlalt ja mitte liiga pehmelt, vaid enesekindlalt ja energiliselt. Juba sellise käepigistuse hetkest saab klient, olles tajunud energiavoogusid, muutuda ka positiivsemaks.
Vestluse algusest peale tuleb end esimesena tutvustada ja küsida, mis on kliendi nimi ning võimalusel, kuid mitte liiga sageli, helistada kliendile nimepidi. Kui inimesed kuulevad oma nime suhtluses, lülitub sisse nende egotsentrilisuse mehhanism, inimene arvab, et temasse suhtutakse lugupidavalt ja mõistvalt.
Agent peab tagama, et ta on füüsiliselt kliendiga peaaegu samal tasemel ja on temast pisut pikem. Seetõttu saab agent näiteks kontoris tooli kõrgust veidi kõrgemaks reguleerida. Need omadused on olulised, kuna võrdsetel tingimustel tunneb klient, et agent on sama isik, kes tema, kuid kui ta on veidi kõrgemal, siis on tal juba rohkem mõjuvõimu. Samuti peab agent tagama, et tema ja isiku vahel säiliks distants, mis jätab isikule tema isikliku ruumi, see on ligikaudu 1 m.
Vestluse käigus peab töötaja üles näitama vestluskaaslase vastu huvi, küsima tema soovide kohta ja olema viisakas, rääkima viisakuslaused("palun", "aitäh", "olete teretulnud").
Peaasi, et viisakusega mitte üle pingutada, liiga palju meeldivaid asju võib ka tarbija reaktsiooni negatiivselt mõjutada. Ta võib arvata, et teda meelitatakse ja ta tajub seda lõksuna, ta arvab, et teda tahetakse petta ja meelitada, sel juhul ei saa olukorda parandada ja teda tagasi saata. Seetõttu on parem keskenduda mitte kliendi isiksusele, vaid ettevõtte eelistele, selle eelistele. Ja käitu kliendiga avatult ja sõbralikult. Väga oluline on mitte ületada kinnisidee piiri. Kõik agendi ettepanekud peaksid kõlama lihtsalt ja lõdvalt, te ei saa inimest kohe survestada ega nõuda temalt kohest otsust. Peame andma talle aega ettepaneku üle järele mõelda. Samuti tuleb kliendis sisendada usku, et ta on ainulaadne selle poolest, et ta on väga ihaldusväärne klient ja temast sõltub ettevõtte saatus. Seejärel alistub inimene sellisele manipuleerimisele ja ostab tooteid või teenuseid.
Kui juht tunneb klientidega suhtlemisel psühholoogia põhitõdesid, siis parandab ta oluliselt suhtlust tarbijatega ja saavutab suuremat müügikasumit.
Reeglid klientidega suhtlemiseks
Kliendiga suhtlemisel peab agendijuht juhinduma reeglitest, mis aitavad kaasa efektiivsele tulemusele.
Juhi suhtlus kliendiga peaks olema keskendunud kliendi isiksusele. Selleks peab juht aktiivselt kuulama, kuulama ära kõik nõuded ja soovid. Rääkige kõike, mida klient soovib kaupade või teenuste kvaliteedi kohta kuulda, vastake kõigile tema küsimustele, küsige isiklike eelistuste kohta. Ärge nõudke toote kohe ostmist, andke aega oma mõtete kogumiseks. Müüja saab trügida ainult positiivse otsuse poole, kuid ilma pealetükkivuseta. Hääl peaks olema energiline, kuid mitte hüsteeriline, rääkima ei kiiresti ega aeglaselt.
Samuti peate kohanema inimese slängiga, mitte rääkima ebamääraste sõnadega, et ta ei muretseks oma ebakompetentsuse pärast. Kui te ei saa hakkama ilma mõne teadusliku spetsiifilise mõiste või määratluseta, peate neid selgitama, et ei tekiks arusaamatusi. Peaasi on kõik loetleda positiivseid jooni, mida toode omab ja mida ei raiska väärtuslik aeg selgitada erinevaid termineid, kui inimene ise seda ei soovi.
Juhi ja kliendi suhtlus peaks olema ärilist laadi, vähemalt selle raames ärisuhted et austataks toote väärtust. Peate suhtuma tõsiselt kõigisse kaupadega seotud asjadesse. Kuid te ei pea teesklema, et olete liiga äriinimene, räägite pidevalt telefoniga kliendi juuresolekul või teid segavad muud asjad, kui ta on lähedal ja ootab. Koosolekutele tuleb alati õigel ajal tulla ning sõnumitele ja kõnedele vastata. Ainult lugupidava suhtumise korral näete vastutasuks sama suhtumist. See on eriti oluline ettevõtet esindava müüja jaoks.
Agent peab alati olema laitmatu kogu oma iseloomult. Töö puhul peab ta alati esinduslik välja nägema, hoidma oma kehahoiakut ja rääkima ilus kõne, köida oma kommetega, ole endas nii kindel, et kliendid seostavad seda töötajat pakutava tootega, mis on vastavalt sama laitmatu.
Teie jälgimine ideaalne pilt esimesel kohtumisel peaks müüja edaspidigi samaks jääma ja oma edaspidises käitumises olema mitte vähem viisakas, eriti kui tegemist on pikaajaliste suhetega. Kui ostjal on küsimusi, peaks müüja olema alati valmis neile vastama. Kui lepingutingimustes on muudatusi, tuleb sellest koheselt klienti teavitada.
Reegel, et kliendil on alati õigus, ei ole standard, seega võib sellest kõrvale kalduda. Kui inimene on professionaalne manipulaator ja tegutseb isiklike eesmärkide nimel, nõudes näiteks teenuste eest raha tagasi, öeldes, et need on ebakvaliteetsed, kuid ta ise on neid juba pikka aega kasutanud. Selline klient on ettevõttele ohtlik ja võib kahjustada selle mainet, mistõttu tuleb võimalusel kõik kontaktid temaga kõrvaldada.
Ettevõtte edu määrab korrektne suhtlus klientidega. Kõigist reeglitest kinnipidamisel on koostöö garanteeritud, meelitades olemasolevate kaudu uusi kliente ja tõstes seeläbi ettevõtte mainet.
Klientidega suhtlemise eetika
Iga inimene on rahul, kui teda koheldakse vestluses lugupidavalt ja õigesti. Isegi lähedaste inimestevahelises suhtluses peaks olema viisakus.
Klientidega suhtlemise standardid on postulaadid, mille järgi kaupu ja teenuseid pakkuv ettevõte saavutab oma tegevuses edu. Kui ettevõttel on hästi koordineeritud meeskond kvalifitseeritud spetsialistid, suhtlemisel viisakas ja kliendikeskne, siis on selline ettevõte võimeline saavutama suurt edu.
Klientidega suhtlevad ühel või teisel määral kõik ettevõtte töötajad koristajast direktorini. Ja igaüks neist moodustab ettekujutuse ettevõttest. Personal peab teadma põhilisi klientidega suhtlemise reegleid ja põhimõtteid, järgima eetikat ning valdama suhtlemispsühholoogia aluseid. Seda eriti müügis, kus töö põhineb klientidega suhtlemisel. Loomulikult on toote, toote või teenuse kvaliteet väga oluline, kuid mõningaid puudujääke saab siluda hästi struktureeritud suhtluse abil. Rahulolev klient tuleb teie juurde uuesti tagasi või soovitab teid oma sõpradele-tuttavatele. Õige suhtlus klientidega on üks äriedu tegureid. Selles materjalis käsitleme klientidega suhtlemise protsessi peamisi aspekte.
Klientidega suhtlemise psühholoogia
Müügisuhtlus klientidega on peamine vahend ostjate meelitamiseks. Läbirääkimisprotsessi õigeks struktureerimiseks ei pea müüjad olema ainult seltskondlikud, vaid valdama ka suhtlemispsühholoogia põhitõdesid.
Esmamulje on väga oluline: edasine suhtlus sõltub otseselt sellest. Ettevõtte töötaja ei kujunda esimesel kohtumisel arvamust mitte ainult enda kohta, vaid loob kuvandi ettevõttest tervikuna. Ebaõige käitumine võib ostjat ehmatada ja ettevõte jääb kasumist ilma. Seetõttu peaksite igale kohtumisele lähenema vastutustundlikult ja valmistuma.
Järgmised näpunäited aitavad teil edukaid läbirääkimisi pidada:
- Enne koosolekut sõnastage oma ettepanek selgelt. Proovige ette näha kliendi võimalikke küsimusi, et oleksite valmis neile vastama.
- Hinda oma välimus: ta peab olema korralik ja korralik ning kui firmal on riietumisstiil, siis järgi seda.
- Kohtumisel vaadake vestluskaaslasele silma, pakkuge esmalt kätt ja tervitage nõrgalt, seejärel tutvustage end kõigepealt.
- Ärge rikkuge inimese isiklikku ruumi, hoidke umbes meetri pikkust distantsi.
Sõbralikkus ja austus oma mugavustsooni vastu loovad vestluskaaslase positiivsesse tuju. Pärast seda saate vestlust alustada.
Klientidega suhtlemise eetika
Viisakas ja lugupidav suhtumine suhtlemise ajal on alati meeldiv, nii et eetikast saab produktiivse vestluse loomisel oluline abimees ärisuhtlus koos kliendiga.
Viisakus on eetika põhikomponent. Seda tuleb näidata mitte ainult sõnade, vaid ka hääletooni, kommete ja tegude kaudu.
Samuti on äärmiselt oluline näidata vestluspartnerile austust: jälgida intonatsiooni, kuulata tähelepanelikult, näidata huvi, vastata kõigile küsimustele. Mitte mingil juhul ei tohi te vahele segada, lasta end segada, avaldada survet ega nõuda otsuse tegemist kohe.
Vestlus peaks olema pingevaba, teave peaks olema arusaadav. Vestluskaaslasele tuleb anda aega mõtlemiseks. Peaasi, et kõiges on mõõdukus.
Kliendiga suhtlemise reeglid ja põhimõtted
Sööma põhireeglid, mida tuleks suhtluses järgida, olenemata ettevõtte tegevusalast:
- Näidake individuaalset lähenemist, keskenduge kliendi vajadustele. Ostja peaks tundma, et temast hoolitakse, soovitakse aidata, mitte ainult müüa.
- Rääkige kliendiga talle arusaadavas keeles, et vestluskaaslane ei kahtleks tema pädevuses. Oskus klientidega korrektselt rääkida säästab aega tingimuste selgitamisel ja võimaldab seeläbi rohkem rääkida pakkumise eelistest.
- Säilitage suhtluses asjalik iseloom: ärge hilinege koosolekutele, vastake õigeaegselt kõnedele ja kirjadele, võtke tööküsimusi ja palveid tõsiselt.
- Säilitage laitmatu välimus mitte ainult esimesel kohtumisel.
põhimõte" kliendil on alati õigus» - väga mõistlik, kuid peate meeles pidama, et igal reeglil on erandeid. Parem on keelduda manipuleerivatest klientidest, sest nad mitte ainult ei raiska teie aega ja närve, vaid võivad kahjustada ka teie mainet.
Kliendiga suhtlemise standardid
Töötajate ebaviisakus või ebaõige käitumine võib ettevõtte omanikule olla kulukas: see võib mõjutada kasumit või kahjustada tema mainet. Selle vältimiseks töötavad paljud ettevõtted välja ja juurutavad kliendisuhtlusstandardeid, mis aitavad töötajatel vältida ebameeldivaid olukordi ja olla võimalikult kliendikesksed. Standardid on reeglite ja keeldude kogum, mida tuleb järgida, samuti suhtlusskriptid. See on kõige olulisem müügijuhtide, kõnekeskuste, suurettevõtete jaoks, kus iga töötajat on võimatu kontrollida ja osakondade suhtlus peab olema selge.
Kvaliteetne suhtlus klientidega on iga ettevõtte töö alus ja töötajate kõrge töötasu võti. Vajalik on laveerida kliendi ja ettevõtte huvide vahel. Sa pead rääkima kliendiga sama keelt, kuid mitte langema tema tasemele, kui klient sõimab või on ebaviisakas. Ainuüksi seltskondlikuks olemisest ei piisa. Neid oskusi tuleb õppida ja lihvida. Appi tulevad kliendiga suhtlemise eetika ja psühholoogia, mis võimaldab luua esiteks hea avaldada muljet ja võita oma vestluspartnerit. Kliendiga suhtlemise põhireegleid järgides saate luua tulemusliku ärivestluse ja saavutada oma eesmärgid.
Kui oled huvitatud ettevõtlusest, proovige kätt 10-päevases ärimängus “Sinu algus”, milles hakkate oma andeid ja tugevusi kasutades oma äriga raha teenima!