في العالم الحديثلقد أصبح الهاتف وسيلة اتصال شائعة لدرجة أن الكثير من الناس لا يفكرون حتى فيما إذا كانوا يستخدمونه بشكل صحيح أم لا علاقات عمل. مكالمة هاتفيةهي وسيلة تواصل تتيح لك حل العديد من المشكلات في أسرع وقت ممكن، دون الحاجة إلى عقد اجتماع شخصي بين المحاورين. يتيح لك الاستخدام السليم للهاتف تحقيق مناخ محلي مناسب بين الموظفين داخل الشركة وفي المفاوضات مع العملاء. من هذه المقالة سوف تتعلم كيفية التواصل مع العميل عبر الهاتفما هي قواعد المفاوضات التجارية عبر الهاتف وكيفية تحقيقها أقصى قدر من الكفاءةمنذ المكالمة الأولى للشركة.
1. تحية المحاور
وهكذا جاءت المكالمة الهاتفية التي طال انتظارها. ليست هناك حاجة للاندفاع فورًا إلى الهاتف، لأن هذا قد يخلق انطباعًا بأنه لا يوجد شيء آخر يمكنك القيام به في الشركة سوى الرد على المكالمات. من المعتاد الانتظار 2-3 رنات، لكن لا يجب عليك تأخير الرد أيضًا، وإلا سيبدأ المتصل بالتوتر وستنخفض فعالية الاتصال القادم بشكل حاد.عندما تلتقط الهاتف، عليك أن تحيي المحاور. تستخدم العديد من المنظمات نظام الترحيب هذا:
اعتمادًا على وقت ورود المكالمة، يقولون: « صباح الخير!"، "مساء الخير!";
- بعد ذلك، نطق اسم المنظمة؛
- ثم يقدمون أنفسهم، قائلين أسمائهم (وأحيانًا أيضًا مناصبهم).
هذه البداية محادثة هاتفيةيساعد المتصل في الحصول على الحد الأقصى من المعلومات في بضع ثوان فقط. سيشعر الشخص الذي يسمع مثل هذه التحية براحة أكبر، مما سيؤثر على فعالية المحادثة. مع القراءة والكتابة و اشخاص متعلموندائما متعة أن يتم عمل مع. من وجهة نظر نفسية، يسمح مخطط الترحيب هذا للمحاور بالراحة والشعور بالأمان النفسي.
2. ابتسم أثناء الحديث
لا يمكن للمحاور أن يرى ما تفعله، وبالتالي فإن أدنى تهيج أو عداء سوف يشعر على الفور عن طريق الأذن. عند التواصل عبر الهاتف، فإن ما يقرب من 90٪ من المعلومات التي يدركها الشخص ترجع إلى نغمة الصوت التي تجري بها المحادثة. أما الـ 10٪ المتبقية فهي تنقل معنى المحادثة مباشرة بالكلمات.عند التحدث، لا تأخذ موقفا متكئا على الكرسي، فسيؤثر ذلك على الفور على Timbre صوتك. من خلال القيام بذلك، لن يؤدي إلا إلى تفاقم الوضع من خلال إظهار عدم احترامك واللامبالاة للمتصل. بابتسامة واهتمام بصوتك، لن تفوز بمحاورك فحسب، بل ستخلق الخير أيضًا انطباع لطيفحول شركتك بأكملها ككل.
3. احترم محاورك
إذا كان من المتوقع إجراء محادثة طويلة، اسأل ما إذا كان الشخص مرتاحًا للتحدث الآن. إذا لزم الأمر، اعرض إعادة جدولة المحادثة لتاريخ لاحق. وقت مناسب. التواصل عبر الهاتف هو نوع من التوتر بالنسبة لبعض الناس، لأنه لا يرى المشارك الثاني في المحادثة ولا يستطيع تقييم موقفه بدقة. إنه يركز فقط على صوتك ونغمتك.4. لا تشتت انتباهك بالمواضيع الدخيلة
أثناء محادثة العمل، لا تقفز إلى مواضيع مجردة. أسئلة عن الطقس الحرب في العراق كسوف الشمساتركه للمحادثات مع أصدقائك وعائلتك. اذكر أفكارك بإيجاز وفي صلب الموضوع. من خلال القيام بذلك، فإنك تُظهر لمحاورك احترافيتك وروح العمل.5. العبارات النموذجية.
لا تستخدم عبارات مثل: "هل يزعجك..."، "لا بأس إذا أزعجتك..."، "انتظر لحظة!". باستخدام مثل هذه العبارات، فإنك تستفز محاورك ليبدأ بالفعل في الشعور بالتوتر والقلق. حاول أن تشرح للشخص لماذا يجب عليه الانتظار بعض الوقت قبل أن تتمكن من إعطائه إجابة على سؤاله. بعد ذلك، اشكرهم بأدب على الانتظار واستمر في المحادثة.6. اطرح أسئلة توضيحية
بعد الاستماع بعناية إلى العميل، لا تتردد في طرح أسئلة توضيحية. يجب عليك التأكد من أنك تفهم محاورك بشكل صحيح. من الخطأ الاعتقاد بأن السؤال مرة أخرى يظهر عدم كفاءته وعدم احترافه. على العكس من ذلك، من خلال طرح الأسئلة المضادة، فإنك تجعل الشخص يعرف أنك استمعت إليه بعناية ولا تريد تفويت تفاصيل مهمة.7. لا تقاطع محاورك
حتى لو كنت على يقين من أن محاورك قد انصرف عن الموضوع وبدأ يأخذ المحادثة في الاتجاه الخاطئ، فلا تقاطعه تحت أي ظرف من الظروف. دع الشخص ينتهي، ثم ذكره بأدب بجوهر محادثتك.8. لا تضع الهاتف على الطاولة أثناء التحدث
إذا كنت بحاجة إلى مقاطعة المحادثة، أفضل طريقةللقيام بذلك، استخدم وظيفة "Hold" أو "Mute" الخاصة. الآن تم تجهيز كل هاتف تقريبًا بمثل هذه الأزرار. يعد ذلك ضروريًا حتى لا يتم إرباك المتصل بمحادثات غريبة. بالإضافة إلى أنه قد يسمع معلومات غير ضرورية لا ينبغي له أن يعرفها.عند استخدام وظيفة الانتظار عند التحدث على الهاتف، يجدر بنا أن نتذكر أن الأمر يجب أن يستغرق أقل من دقيقة واحدة. إذا كنت تعلم مسبقًا أنك بحاجة إلى مزيد من الوقت لحل المشكلة، على سبيل المثال، الذهاب إلى المكتب التالي أو إجراء مكالمة موازية، فمن الأفضل أن تعرض إعادة جدولة المحادثة. اشرح للشخص بأدب أنك ستتواصل معه فور حصولك على المعلومات التي تحتاجها.
9. لا تغلق الخط على الفور
إذا تلقت شركتك مكالمة من شخص يحتاج إلى الاتصال بموظف معين، ولكن هذا الموظف ليس في العمل، فلا تغلق الخط على الفور. أبلغ أن الشخص الذي يهتم به هو هذه اللحظةغائب. تأكد من تقديم مساعدتك. قد تكون قادرًا على المساعدة في حل عدد من المشكلات. ولكن عندما يرفض العميل مساعدتك بشكل قاطع، اطلب منه ترك معلومات الاتصال أو المعلومات التي يمكنك نقلها إلى زميلك عند عودته.10. لا تتحول إلى المكالمات الموازية
أثناء التحدث على الهاتف، لا تشتت انتباهك بمكالمات أخرى. تحتاج أولا إلى إنهاء المحادثة الحالية، وبعد ذلك فقط انتقل إلى المحادثة التالية. لن يؤدي الانتقال من مكالمة إلى أخرى إلا إلى إظهار عدم تنظيمك وعدم قدرتك على تحديد الأولويات.11. لا تفعل أشياء أخرى
يعتقد الكثير من الناس أنه إذا لم يرهم المحاور، فيمكنهم الجمع بين عدة أشياء في نفس الوقت. على سبيل المثال، شرب القهوة أو الانتهاء من شطيرة. هذا أمر غير مقبول وسيلاحظه محاورك بالتأكيد. إن أصوات مضغ الطعام أو احتساء السجائر تكون دائمًا مسموعة بوضوح أثناء محادثة هاتفية، ومن المزعج للغاية الاستماع إليها.12. قل وداعًا لمحاورك
معظم الناس، عند الانتهاء من محادثة هاتفية، يغلقون الخط ببساطة دون أن يقولوا وداعًا. وهذا غير مناسب على الإطلاق، خاصة أثناء الاتصالات التجارية عبر الهاتف. قبل إنهاء المحادثة، اسأل إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنك القيام به للمساعدة. وفقط بعد الإجابة السلبية، أغلق الخط وقل: "وداعا!" من المهم أن تنتهي المحادثة بملاحظة إيجابية.قواعد آداب الهاتفلم يتم إخراجها من الهواء الرقيق. هذه هي نتيجة العديد البحوث النفسية, خبرة عمليةوتحليل المحادثات الهاتفية المتعددة.
يتم تنفيذ 70٪ من الاتصالات التجارية عبر الهاتف، مما يعني أن نجاح العمل بأكمله يعتمد على الامتثال لقواعد آداب الاتصالات الهاتفية التجارية. بالطبع، المحاورون مختلفون. أفضل ما يمكنك فعله في أي موقف هو الحفاظ على أسلوبك الخاص كشخص مهذب ومسلح بقواعد الآداب في أي مناسبة.
بالنسبة للعميل الذي يتصل بالمؤسسة، فإن صوت السكرتير على الهاتف هو المنظمة بكل سياساتها وموقفها تجاه المستهلك وجودة الخدمة. كما يقول السكرتير، هل ستدعم العميل، هل ستساعد في حل مشكلته - كل هذا يضيف إلى ما لا يقل عن صورة الشركة. آداب الهاتف بسيطة، ما عليك سوى اتباع القليل منها قواعد بسيطة. دعونا نتحدث عنهم في هذا المقال.
تظهر تجربتي في التواصل مع مجموعة متنوعة من المنظمات أنه لا ينبغي السماح لبعض السيدات الشابات بالاتصال بالهاتف والتحدث مع العملاء. خاصة أنها تتعلق الشركات الصغيرة، التي يستخدم مديروها مبدأ "الرخيص والمبهج" عند تعيين الموظفين. ونتيجة لذلك، يتم الرد على المكالمات من قبل السيدات الأميات اللاتي يقولن "الرنين" و"أغلق الخط"، ويعاملن الجميع على الإطلاق بغضب غير مفهوم، ويتعاملون بوقاحة مع الجميع دون تمييز، حيث يحصلون على راتب أعلى قليلاً من الحد الأدنى للأجور. آمل ألا يكون هذا متعلقًا بقراءي.
من ناحية أخرى، يتصرف المتصلون أنفسهم في بعض الأحيان بحيث لا تريد فقط إنهاء المكالمة، ولكن رميها على رؤوسهم (مجرد مزاح :)). لكن لا يمكنك ذلك. على الأقل بسبب يمكن أن يلعب هذا الدور بسهولة "المتسوق المقنع" - وهو مسوق لديه مسجل صوت. اليوم سوف تعبر عن كل ما تفكر فيه حول هذا الشخص، وغدًا ستستمع إلى تسجيل لهذه المحادثة مع الرئيس التنفيذي.
تقوم العديد من الشركات بتسجيل محادثات موظفيها من أجل تحسين خدمة العملاء. قرار جيد جدا!
لذا، هناك ثلاث ركائز يقوم عليها التواصل التجاري عبر الهاتف:
- الادب
— الود
- المساعدة
ترتيل
تذكر: بغض النظر عن حالتك المزاجية وحالتك، سواء كنت ترغب في التواصل أم لا، فأنت بحاجة إلى التحدث على الهاتف بشكل صحيح وودود.
إن جعل نغمة صوتك ممتعة أمر بسيط للغاية: قبل أن تبدأ في التحدث، ابتسم. هذا كل شيء. لا أحد يجبرك على أن تبتهج بالحياة، كل ما عليك هو أن تمد شفتيك لتبتسم. لقد تم اختباره - وهذا يجعل صوتك أكثر سعادة.
مزاج
إذا اتصل بك شخص فهذا يعني أنه يحتاج إلى شيء منك. مهمتك هي المساعدة من خلال تلبية احتياجاته قدر الإمكان. هذا الموقف هو نقطة البداية للتواصل مع زوار مكتبك ومع من يتصلون به.
نص
عندما تلتقط الهاتف، قل أولاً الاسم الكامل لشركتك، ثم تحية ("مرحبًا" أو "مساء الخير")، وأخيرًا عرّف عن نفسك. هذه قاعدة لا تتزعزع: يجب على الشخص التأكد من الاتصال بالرقم بشكل صحيح.
تطلب بعض الشركات من موظفيها قول شعار الشركة أو نص ما عند الرد على مكالمة. أنصحك باعتماد هذه الخطوة الذكية التي تتيح لك "وضع علامة على نفسك" في ذاكرة المتصل.
أمثلة على هذه النصوص:
“شركة زاريا” نوافذ موثوقة لكل منزل! اسمي ماريا، أنا أستمع إليك!
"الضوء الأبيض الثابت"، طاقة النجاح! لقد اتصلت بمكتب الاستقبال، اسمي أولغا، كيف يمكنني مساعدتك؟
إذا كنت تتصل بمكان ما، فأنت بحاجة أيضًا إلى تقديم نفسك، ولكن لفترة وجيزة. اسم الشركة أولاً، ثم منصبك واسمك. على سبيل المثال:
"مساء الخير، شركة Bely Svet." انا سكرتير المدير العام، اسمي أولجا".
احذف عبارة "يزعجك" من قاموسك نهائيًا وإلى الأبد. المزعج هو الرقم الخطأ في الساعة الثانية صباحًا. في وقت العملمثل هذه الكلمات غير مناسبة. ذات مرة استبدلت هذه العبارة، وبدلاً من "الشركة N تزعجك"، علمت نفسي أن أقول "الشركة N ترحب بكم". تغيرت لهجة المحادثة على الفور.
لا تقل العبارات التالية أبدًا:
- لا أعرف
- لم يتم تحذيري
— وقد غادر المدير في مكان ما
– لا أعرف متى سيصل المدير.
— ليس لدي هذه الوثيقة (قائمة الأسعار، القائمة، البروتوكول، الاتفاقية)
- اقرأ موقعنا، كل شيء مكتوب هناك
وما إلى ذلك وهلم جرا.
والقائمة تطول وتطول. كل هذه العبارات تشترك في شيء واحد: عدم كفاءة السكرتير وعدم رغبته في مساعدة المتصل. لا ينبغي أبدا إظهار هاتين الصفتين.
يمكن استبدال جميع العبارات التالية:
لا أعلم، لم يتم تحذيري = سأتحقق الآن وأخبرك بذلك. يمكنك معاودة الاتصال لاحقًا أو ترك رقم هاتفك.(يمكنك شراء الوقت للعثور على الجواب.)
المدير غادر مكان ما، لا أعلم متى سيصل المدير = المدير في اجتماع في الوزارة. وسيعود بمجرد انتهاء الاجتماع. لسوء الحظ، لا أستطيع أن أقول بشكل أكثر دقة. يرجى محاولة الاتصال بعد ساعة(بعد الغداء، في نهاية اليوم، غدًا - اعتمادًا على موعد وصول المدير فعليًا).*
*أتمنى أن تفهم أنه لا يمكنك إبلاغ الجميع بمكان تواجد رؤسائك في الوقت الحالي. يمكنك الخروج منه بإجابات محايدة مثل هذه.
ليس لدي هذه الوثيقة = سأوصلك الآن مع المختص المسؤول عن هذا العمل. اسمه مكسيم سيرجيفيتش، وسوف يجيب على جميع أسئلتك.
اقرأ موقعنا، كل شيء مكتوب هناك- سأطردك على الفور لمثل هذه الإجابة دون مزيد من المناقشة. لا يهم ما هو مكتوب وأين، واجب السكرتير هو تزويد المستهلك بجميع المعلومات الممكنة ضمن اختصاصه.
وشيء أخير. في كلمة "ينادي" يقع التشديد على المقطع الثاني: فهو يدعو، وليس العكس.
رسالة الاتصال
قد تتلقى كل يوم عشرات المكالمات التي تطلب التحدث إلى المدير. ولكن لهذا السبب تعمل في منطقة الاستقبال أو في مكتب الاستقبال، لتصفية جميع المعلومات الواردة، وتصفية المعلومات غير الضرورية، وتوجيه كل شيء آخر في الاتجاه الصحيح.
وبعد ذلك يرن الهاتف. تلتقط الهاتف وتقدم نفسك. ثم تسمع المعيار "هل يمكنني الحصول على إيفان بتروفيتش؟"
الخيار رقم واحد - إيفان بتروفيتش موجود في مكتبه ومستعد للتحدث.
- اكتشف من المتصل. هناك صيغ كلام كافية لهذا:
- ومن يسأله؟
- كيف يمكنني تقديمك؟
- قدم نفسك.
- عرف عن نفسك.
بالحديث عن "قدم نفسك". ذات مرة، رد رجل متفاخر على رسالتي "من فضلك قدم نفسك"، أجاب أنه ليست هناك حاجة لدعوته إلى الموت. يقولون أن تقديم نفسك يعني الموت. حالة سريريةالأمية الأدبية. في الواقع، باللغة الروسية هناك كلمة عفا عليها الزمن"يرقد" والتي تعني "يموت، ويمضي". والكلمة الحديثة "التعريف عن النفس" لا تعني أكثر من "التعريف عن النفس، والتعريف عن النفس".
بطريقة أو بأخرى، عليك أن تحصل من المتصل على لقبه الأول وعائلته، ودائمًا اسمه الأخير ومنصبه واسم الشركة التي يمثلها.
- تعرف على المشكلة التي يتصل بها هذا الشخص.
في هذه المرحلة، يمكن القضاء على العديد من المكالمات. غالبًا ما ينتهي الأمر بالمتصلين في مكتب الاستقبال ويسألون عن المدير العام فقط لأن الشركة لم تشر إلى أي جهات اتصال أخرى. يُنصح بإرسال من يريد طلب منتجاتك إلى قسم المبيعات، وليس إلى المدير.
لذا تقوم بتحويل المكالمة إلى رؤسائك، وتقول لهم، على سبيل المثال:
"نائب مدير تطوير شركة Prostor، سيرجي سيرجيفيتش ميخائيلوف، يتصل. إنه يرغب في مناقشة بروتوكول الخلافات بشأن المعاهدة معك.
الخيار الثاني - المدير مشغول أو غادر للاجتماع، والسكرتير يتلقى المكالمات في هذا الوقت. بحلول الوقت الذي يعود فيه الرئيس، من الضروري تزويده بتقرير كامل: من اتصل ومتى ولماذا.
يمكنك إضافة الحقول التالية إلى النموذج:
- الاسم الأخير، الاسم الأول، اسم المتصل (أدخل بالكامل بالطبع)
- منظمة
- سؤال
— تعليق(هاتف، عنوان البريد الإلكتروني، أي جهات اتصال أخرى للمتصل)
- تاريخ ووقت المكالمة
يمكن إكمال هذه النماذج في في شكل إلكتروني، مثل ، ثم قم بالطباعة. يمكنك طباعته ثم تعبئته يدويًا - أيهما أكثر ملاءمة.
سجل الهاتف
هذا جدا شيء مفيد، الذي يحمل وظائف المعلومات والصورة. سوف تقوم بإنشاء دليل الهاتف الخاص بك بنفسك. من الأكثر ملاءمة الاحتفاظ بها إلكترونيًا.
تحتاج إلى إنشاء ملف جدول ستدخل فيه كل يوم، مع كل مكالمة (إن أمكن):
- الاسم الأخير، الاسم الأول، اسم المتصل،
- منصبه، الشركة،
- أرقام الاتصال الخاصة به،
- القضايا التي يناقشها عادةً مع مديره.
كما تفهم، تحتاج إلى ملء دليل الهاتف وفقًا لمبدأ المعقولية. لن يتم تسجيل الجميع هناك. ممثلو المنظمات العليا والمقاولين والشخصيات المماثلة فقط. بمعرفة جهات الاتصال يمكنك ربط المخرج بأي منهم في أي وقت.
حسنًا، بخصوص وظيفة الصورة في دليل هاتفك. عند تلقي مكالمة، كل ما عليك فعله هو السؤال عن اسم المتصل. لقد تم بالفعل تسجيل كل شيء آخر، وسوف تتصل بهذا الشخص على الفور باسمه الأول وعائلته. يحصل الشخص المتصل على انطباع إيجابي عن شركتك وعنك شخصيًا مسبقًا.
المحادثات الهاتفية - عنصرعلاقات عمل. يتم إجراء جزء كبير من الاتصالات التجارية مع الشركاء والمسؤولين والعملاء عبر الهاتف. الاستخدام السليم لقدرات الاتصال الهاتفي فعال للغاية في الادخار وقت ثمين. ومع ذلك، فإن الجهل بآداب الهاتف يسبب ضررا لا يمكن إصلاحه لسمعة وصورة رجل الأعمال.
المتطلبات الأساسية لآداب الهاتف بسيطة.
عند ترتيب مكالمة، تأكد دائمًا من الوقت المناسب لإجراءها. بعد طلب رقم، يجب ألا تمسك الهاتف لفترة طويلة إذا لم يرد أحد على الطرف الآخر من الخط. الحد الأقصى لوقت الانتظار هو ستة أصوات تنبيه. إذا قمت بتعيين موظف أو سكرتير للتواصل مع الشخص الذي تهتم به، فيجب أن تكون مستعدًا للانضمام إلى المحادثة في أي وقت.
لا تنسى أن تقول مرحبا. دائما ومع الجميع. يوصي علماء النفس بقول: "مساء الخير!" بدلاً من "مرحباً!" الكلمة الأخيرةالمزيد من الحروف الساكنة. قائلا "صباح الخير!" و"مساء الخير!" ولا يُنصح بذلك أيضًا: إنه يوم عمل بالنسبة لنا.
بعد التحية، قم بدعوة الشخص الذي تهتم به إلى الهاتف، ثم قدم نفسك - الشخص الذي يتصل أولاً يقدم نفسه. من المقبول عدم تعريف هويتك إذا كان الشخص الذي تريد التحدث معه غير موجود. يمكنك أن تسأل متى سيكون هناك، أو أن تطلب منه أن يعطيه شيئًا ما.
لا تسأل "من أنت؟ ما هو رقمك؟"، ولكن يمكنك توضيح ما إذا كنت قد طلبت الرقم بشكل صحيح ووصلت إلى المكان الذي تريده. إذا كان لديك رقم خاطئ، ففي المرة التالية التي تتصل بها، تحقق على الفور مما إذا كان هذا هو الرقم الذي تحتاجه. إذا انقطعت المحادثة أسباب فنية، فيجب على بادئ المكالمة معاودة الاتصال.
يجب أن تتوافق المكالمة الهاتفية مع متطلبات الإيجاز. لا تنس: الوقت هو المال! المدة الموصى بها لمحادثة العمل لا تزيد عن خمس دقائق. سيكون من اللطيف منك أن تسأل في بداية المحادثة ما إذا كان لدى المحاور الوقت وكم من الوقت. إذا كان مشغولاً، فاعتذر له واسأله عن أفضل وقت لمعاودة الاتصال.
عند الرد على مكالمة هاتفية، يجب عليك رفع سماعة الهاتف قبل الرنة الرابعة أو الخامسة، ويفضل بعد الثانية. الإجابات مثل "نعم!"، "مرحبًا!"، "أنا أستمع!"، غير مقبولة في البيئة المهنية. آداب العملتوصي بإنشاء برنامج نصي لكلمات الترحيب الأولى فيما يتعلق بتفاصيل شركتك أو شركتك. ليس عليك أن تذكر أسماء، بل تقتصر على تحديد منصبك أو القسم الذي تشغله في الشركة. من المهم أن يفهم الشخص الذي طلب رقمك بالضبط أين اتصل ومن يتحدث معه. إذا طُلب من زميلك الرد على الهاتف، فمن الوقاحة معرفة من يسأل.
إذا كنت مشغولاً للغاية، فمن الأفضل أن تغلق هاتفك أو تطلب من سكرتيرتك الرد على المكالمات الهاتفية. إذا كان هناك عميل أو زائر في مكتبك، فإن التواصل معه هو بلا شك أولوية. يجب عليك الرد على المكالمة فقط لمعرفة من المتصل وإخبارك متى يمكنك معاودة الاتصال بك، أو اطلب من الشخص الآخر ترك رقمه ووعده بمعاودة الاتصال به لاحقًا. إذا كان لديك زوار وتحتاج إلى إجراء مكالمة، فيجب عليك الاعتذار لهم ومحاولة جعل المكالمة نفسها قصيرة قدر الإمكان.
في ظل ظروف متساوية، الشخص الذي اتصل ينهي المحادثة. عند التحدث مع رئيسك في العمل، يجب أن تأتي مبادرة إنهاء المحادثة منه. (بالمناسبة، في بيئة خارج أوقات العمل، تتمتع المرأة بنفس الامتياز). إذا استمرت المحادثة، يمكنك تلخيصها باستخدام العبارات: "أعتقد أننا ناقشنا جميع القضايا"، "شكرًا لك على وقتك"، وما شابه ذلك. حاول ألا تكون غير صبور، واترك انطباعا جيدا.
يعتبر الاتصال بالمنزل أو بالشخصية في الأمور التجارية من الأخلاق السيئة. تليفون محمول. يجب أن يكون رجال الأعمال ذوي المكانة الجيدة قادرين على إنجاز عملهم خلال ساعات العمل. إذا زودك شريك عملك برقم منزله أو هاتفه المحمول وأذنه بالاتصال بك في أي وقت، فيجب ألا تأخذ هذا حرفيًا. في حالة الترتيب المسبق أو الظروف القصوى، يمكنك بالطبع الاتصال خارج ساعات العمل، ولكن يجب أن تكون هذه المكالمة الاستثناء وليس القاعدة. علاوة على ذلك، فكر مائة مرة قبل الاتصال مبكرًا جدًا في الصباح أو في وقت متأخر من المساء. لكي تقرر الاتصال قبل الساعة 8 صباحًا وبعد الساعة 11 مساءً، على الأقل يجب أن يكون هناك حريق.
والأهم من ذلك، أن تكون دائمًا ودودًا. بعد كل شيء، يمكن لأسلاك الهاتف أن تنقل نظرة قاتمة، وتعبير غير راض عن الوجه، وابتسامة ودية.
- آداب العمل
- مواقف المحاورين على طاولة المفاوضات
آداب الهاتف: القواعد واللوائح
دعونا ننظر في قواعد آداب الهاتفوالتي تتبعها اليوم الشركات التقدمية التي تهتم بصورتها. إذا كنت تسعى جاهدة لتبدو وكأنها محترفة في أعين شركائك وعملائك، فإن الامتثال للقوانين الموضحة أدناه أمر إلزامي بالنسبة لك.
القاعدة هي مراعاة آداب الهاتف من قبل كل موظف في المنظمة الذي:
يجيب على المكالمات الواردة؛
إجراء مكالمات هاتفية نيابة عن الشركة؛
التي يمكن إعادة توجيه مكالمة العميل إليها.
1. راقب نغمة صوتك
عند التواصل، ينقل الأشخاص المعلومات لبعضهم البعض باستخدام ثلاث قنوات: "لغة الجسد" (55%)، والتنغيم (38%)، والكلمات (7%). وعلى الهاتف، ننقل أيضًا إلى المحاور استخدام رسالتنا عدة قنوات، فقط في في هذه الحالةيبدو قانون نقل المعلومات مختلفًا. أولاً، يبدو أن "لغة الإشارة" تختفي، إذ لا يرانا المحاور، وتقسم القناتان المتبقيتان (التنغيم والكلمات) لنقل المعلومات 100% من معنى رسالتنا على النحو التالي:- التنغيم - 86%؛
- الكلمات - 14%.
ينقل صوتك معلومات إلى محاورك حول نوع شخصيتك. من خلال صوتك، لا تؤثر على الإدراك فحسب، بل غالبًا ما تخلق أيضًا الحالة المزاجية لمحاورك. عند التواصل عبر الهاتف، ابتسم وكن مليئًا بالطاقة والحماس. يتم سماع الابتسامة والموقف الإيجابي في التجويد.
لا تنزلق على كرسيك أو تضع قدميك على الطاولة أثناء التحدث على الهاتف. عندما يكذب الشخص أو يجلس نصفه، تتغير زاوية الحجاب الحاجز ويتغير جرس صوته. لذلك، فإن المحاور، حتى دون رؤيتك، سوف "يسمع" أنك مستلقي. وهذا أمر غير مقبول، لأن صوت الشخص في هذا الموقف يبدو غير مهتم واللامبالاة الكاملة.
2. تحية المتصل
إذا رفعت سماعة الهاتف أثناء الرد على مكالمة خارجية، فقم على الفور بإلقاء التحية على الشخص الذي اتصل. التحية، بالطبع، تتغير حسب الوقت من اليوم، يمكن أن تكون "صباح الخير (مساء الخير أو مساء الخير)".من خلال تحية المتصل، فإنك تظهر أن مكالمته مهمة بالنسبة لك وأنك سعيد برؤيته (إذا لم يكن الأمر كذلك، فلا ينبغي له أن يعرف ذلك).
لا تكن مثل "ديناصورات الهاتف" الذين عندما يرفعون سماعة الهاتف يقولون:
3. قدّم نفسك عبر الهاتف
بعد تحية المتصل، قدم نفسك وقم بتسمية مؤسستك. عند استقبال المكالمات الخارجية يتم استخدام طريقتين، ما يسمى بـ "الحد الأدنى" و"الحد الأقصى":
الحد الأدنى من النهج: تحية + اسم المنظمة. هذا ما يبدو عليه الأمر: "مساء الخير دار النشر "Fortochka!"
نهج "الحد الأقصى": "الحد الأدنى" + اسم الشخص الذي أجاب على الهاتف. هذا ما يبدو عليه الأمر: "مساء الخير، دار نشر Fortochka، مارينا تستمع!"
إن الطريقة التي تختارها وتستخدمها متروك لك لتقررها. سيؤدي اتباع أي من هذه الخطوات إلى إظهار للمتصلين أنك ومؤسستك محترفون.
أتذكر أنني اتصلت ذات مرة بإحدى الشركات، فأجابوني: "مرحبًا". أسأل: "أخبرني، هل هذه الشركة ABC؟"، والجواب: "من أنت؟" أقول: "ربما أنا عميلك المحتمل"، فأكدوا لي: "عملاؤنا يعرفوننا!"... وأغلقت الخط.
4. الرد على المكالمات الواردة بعد الرنة الثانية، والحد الأقصى بعد الرنة الثالثة
هذا هو أحد القوانين التي يتم "تدريب" مشغلي الهاتف وأمناء الشركات والعاملين في الخطوط الساخنة وغيرهم من موظفي "الهاتف" على تنفيذها. وهذا هو السبب.إذا رفعنا الهاتف بعد المكالمة الأولى، فإن الشخص الذي اتصل سيكون لديه انطباع بأنه ليس لدينا ما نفعله، وقد سئمنا انتظار أن يتصل بنا شخص ما أخيرًا.
لا ترفع سماعة الهاتف بعد الرنة الأولى؛ فالثواني القليلة المتبقية ستسمح لك بإبعاد تفكيرك عما كنت تفعله والتركيز على المكالمة الهاتفية.
إذا سمحت للهاتف بالرنين 4 أو 5 مرات أو أكثر، أولاً، سيبدأ المتصل بالتوتر (لقد ثبت أن الناس يفقدون صبرهم بسرعة كبيرة أثناء انتظار الرد على الهاتف)، وثانيًا، هو سيشكل رأيًا "محددًا" جدًا حول اهتمامنا به وبالعملاء بشكل عام. وبعد ذلك، لن يؤمن بقدرتنا على الاستجابة بسرعة لاحتياجاته ومشاكله.
5. عندما تتصل، لا تقل "هل أنت قلق بشأن..." أو "هل أنت قلق بشأن..."
هذا شيء مثل المرض الوطني. أظن أن هذا يأتي من الرغبة المفرطة في الظهور بمظهر مهذب ومن عدم الثقة بالنفس. من خلال إخبار شخص أنك تزعجه، فإنك تشكل لديه موقفًا معينًا - غير مرغوب فيه - تجاه نفسه ودعوته. .أنت تجبره على توخي الحذر، وأنت بنفسك تطلب منه أن يتعامل مع مكالمتك على أنها إلهاء غير مرغوب فيه عن العمل، لماذا تخلق مشكلة لنفسك وتقول لمحاورك: "لقد أزعجتك، وأزعجت راحتك، والآن سأضايقك". أسئلتي"؟
فقط قل: "صباح الخير (مرحبًا)، مارينا (مارينا شيستاكوفا) من دار النشر "Fortochka" تتصل بك.
6. عندما تتصل، اسأل إذا كان العميل يمكنه التحدث معك.
كل شخص لديه قائمة مهامه الخاصة، والمواعيد المقررة، والاجتماعات، وما إلى ذلك. وبعبارة أخرى، عندما اتصلنا به، فإن احتمالية إبعاده عن عمله مرتفعة للغاية. وينطبق هذا بشكل خاص على المكالمات إلى الهاتف المحمول؛ يمكن أن يكون محاورنا في أي مكان ويكون مشغولاً بأي شيء.بعد تقديم نفسك، لا تدخل مباشرة في صلب الموضوع، اسأل أولاً ما إذا كان المحاور يمكنه التحدث معك. من خلال طرح هذا السؤال، نظهر للمحاور أننا نتمتع بأخلاق جيدة وأننا نقدر وقته. وبالتالي، فإننا نضع أنفسنا كمحترفين في عينيه ونلهم احترام أنفسنا.
قدم نفسك + اسأل عن الفرصة المتاحة لقضاء الوقت + حدد الغرض من المكالمة.
قدم نفسك + حدد الغرض من المكالمة + اسأل عن الفرصة لقضاء بعض الوقت.
7. قم بالوصول إلى نقطة مكالمتك في أسرع وقت ممكن.
بعد تقديم نفسك وطلب الوقت للدردشة، لا تضيع الوقت بالخطابات التي لا معنى لها والأسئلة التي لا معنى لها مثل:إذًا، كيف تحب هذه الحرارة في المدينة؟
ما رأيك في تصريح رئيس وزرائنا اليوم؟
هل رأيت في الأخبار أمس...؟
سمعت أحدث الأخبارعن العراق؟
التحدث على الهاتف رجال الأعمالنسعى جاهدين لتكون موجزة والبقاء في الموضوع. لا تزعجهم بالحديث عن هذا وذاك، أخبرهم بالغرض من مكالمتك وابدأ محادثة عمل.
ومن الجدير أن نضيف ذلك باستثناء من هذه القاعدةهو التواصل الهاتفي مع العملاء الذين معهم على مر السنين تعاونلقد طورت صداقات دافئة أو حتى صداقات.
8. استخدام وظيفة "الانتظار".
يحتوي كل هاتف تقريبًا على وظيفة "التعليق"، ولكن يتم تعيينها بشكل مختلف، اعتمادًا على الشركة المصنعة للجهاز.تتيح هذه الوظيفة، إذا لزم الأمر، "تعليق" المحاور على الخط دون قطع الاتصال. يتم استخدامه في كل مرة أثناء المحادثة تحتاج إلى ترك الهاتف وعزل المحاور عما يحدث في غرفتك (من المحادثات والمناقشات والنكات وحكايات زملائك). على سبيل المثال، من أجل:
انتقل إلى المكتب التالي للحصول على المعلومات اللازمة للمحاور؛
طباعة الوثيقة المطلوبة
اتصل بالهاتف الشخص المناسب;
التحقق من شيء ما مع زميل.
من خلال الضغط على الزر المقابل في هاتفك وتفعيل "الانتظار"، فإنك لا تمنح المحاور الفرصة لسماع ما يحدث في غرفتك. إذا كان جهاز الهاتف متصلاً بمقسم الهاتف، فإنه أثناء "التعليق" يقوم بتشغيل اللحن المبرمج لمحاورك.
هناك عدة قواعد تتعلق بوضع وإزالة المحاور من "الحجز":
عند الإعداد، اسأل عما إذا كان بإمكان المحاور الانتظار، واشرح سبب الحاجة إلى الانتظار.
على سبيل المثال: "هل يمكنك الانتظار لأنني بحاجة إلى الاتصال بالمحاسبة للإجابة على سؤالك؟"
عند الانسحاب، أشكر المحاور على الانتظار. تساعد هذه الخطوة على تبديد التوتر والعصبية التي تنشأ لدى أي امرأة حامل. نظهر أيضًا للشخص أنه مهم بالنسبة لنا ونشعر بالامتنان له لأنه لم يغلق الخط.
إذا كنت تعلم أنه سيتعين عليك الانتظار أكثر من دقيقة واحدة، فلا تضعه في الانتظار. أخبره أنك ستعاود الاتصال به بعد توضيح المعلومات التي تهمه. عند الانتظار على الهاتف، حتى دقيقة واحدة تبدو وكأنها عدة دقائق، لا تعطي محاورك سببًا إضافيًا للتوتر والغضب.
9. إذا سألت إنساناً غائباً
لا "تقطع" المتصل بمجرد ذكر حقيقة أن الشخص الذي يحتاجه موجود في المعرض (في إجازة، سيعود في نهاية الأسبوع) ولا تغلق الخط على الفور.بعد الإبلاغ عن غياب الشخص المناسب، قم بمحاولتين للاحتفاظ بالمتصل. عرض مساعدتكم. على سبيل المثال: "هل هناك أي شيء يمكنني مساعدتك فيه؟" أو "هل يمكن لشخص آخر مساعدتك؟"
إذا لم يوافق الشخص الذي اتصل على المساعدة المقدمة، فاطلب ترك رسالة.
يبدو مثل هذا:
ماذا أقول (للزميل الغائب)؟ الذي اتصل؟
دعني أترك (لزميل غائب) رسالة تفيد بأنك اتصلت. قدم نفسك.
10. عند إنهاء المحادثة، قل وداعًا لمحاورك
لاحظ كم من الأشخاص، عند الانتهاء من المحادثة، يغلقون المكالمة دون أن يقولوا وداعًا.كم مرة حدث لي هذا: تتصل بمؤسسة وتسأل الشخص الذي يجيب على الهاتف سؤالاً، مثلاً: "أخبرني، هل تعمل يوم السبت؟" الجواب "نعم" أو "لا" وينتهي الحديث. في أحد الأيام، اتصلت أخيرًا وسألت: "لماذا أغلقت الخط، لا يزال لدي سؤال لك؟" وكانت الإجابة ببساطة رائعة: "نحن بحاجة إلى التحدث بشكل أسرع!"
في موقف مشابه للموقف الموضح أعلاه، قبل توديع المتصل، اسأل: "هل يمكنني الإجابة على أي أسئلة أخرى؟"، وفقط بعد تلقي إجابة سلبية، قم بإنهاء المحادثة قبل إنهاء المكالمة، قل وداعًا للشخص قل له كل شيء ببساطة: "وداعا".
11. تكيف مع سرعة حديث محاورك
إذا تحدث الإنسان ببطء فهذا يدل على أن عملية تفكيره تسير بنفس السرعة. وهذا يعني أنه يقوم بتقييم كل كلمة يسمعها وينطقها بعناية ويزن المعلومات الواردة بعناية قبل اتخاذ القرار النهائي. عند التواصل مع هؤلاء الأشخاص، قم بإبطاء وتيرة خطابك قليلا. لا تخدع نفسك بالاعتقاد أنه كلما تحدثت بشكل أسرع، كلما كان تفكير محاوريك أسرع. على العكس تمامًا، إذا لم يتمكنوا من مواكبة وتيرة حديثك، فسوف يفقدون قطار أفكارك ويصبحون مشوشين تمامًا.الشخص الذي يتحدث بسرعة أو بسرعة كبيرة يستوعب الأفكار بسرعة ويتخذ القرارات دون الكثير من التفكير، وربما حتى على عجل. إنه منزعج من البطء والراحة، وهو غير صبور ويشتهي العمل. تسريع خطابك عند التحدث مع هؤلاء الأشخاص.
قم بتغيير وتيرة خطابك، ولكن لا تتجاوز الخط الذي تبدأ بعده المحاكاة الساخرة.
12. لا تمضغ أو تشرب أو تدخن أثناء التحدث في الهاتف.
إذا كنت تعتقد أنه من خلال تنفيذ الإجراءات المذكورة أعلاه، فسوف تخفيها عن محاورك الهاتفية، فأنت مخطئ. لقد تحدثت مرات عديدة مع أشخاص ظنوا أنهم يمضغون أو يدخنون متنكرين دون أن يدركوا حتى مدى سوء الأمر عبر الهاتف.ذات يوم اتصلت بعميل اتضح لي من إجابته أنه يمضغ. أقول له: شهية طيبة، فيجيبني: هل سمعت ذلك؟
ضع العلكة (الكستلاتة، السيجارة) جانبًا.
13. لا تعتذر لمحادثك عن أخذ وقته.
تنطبق هذه التوصية أيضًا على الاجتماعات. إذا كنت تعتقد أنك صرفت انتباه محاورك عن أمور مهمة أو أنك أخذت وقته الثمين، فلا تخبره بذلك بصوت عالٍ، بعد أن قلت "آسف، لقد حدث اجتماعنا (محادثتنا)." "لقد تأخرت، ربما أخذت وقتك،" أنت نفسك سوف تجعله يعتقد أن:فقد ضيع وقته في التواصل معك؛
وقتك لا قيمة له.
أنت غير واثق من نفسك؛
تشعر بالذنب.
بدلًا من الاعتذار، يمكنك أن تشكر الشخص الآخر:
شكرًا لك على إتاحة الفرصة للقاء (التحدث) معي.
أتفهم مدى انشغالك، شكرًا لك على الوقت المخصص لاجتماعنا.
أنت تُظهر أنك تقدره وتقدر وقته، لكن لا تجعل نفسك تبدو وكأنك "المتوسل المذنب".
14. استخدام مكبر الصوت (مكبر الصوت)
لا تستخدم مكبر الصوت إلا في حالة الضرورة القصوى ودون سابق إنذار وموافقة المحاور. ومع تكنولوجيا اليوم، سوف يسمع العميل الفرق بين التواصل معك عبر الهاتف واستخدام "مكبر الصوت". عندما تسمع أنك تتحدث معه باستخدام مكبر الصوت، سيشعر العميل على الفور تقريبًا بعدم الراحة وسيصبح حذرًا. وبالإضافة إلى ذلك، فإنه سوف يخلص إلى استنتاجين:شخص ما يستمع إلينا.
15. التواصل مع السكرتيرات
إذا كانت وظيفتك تتضمن إجراء مكالمات مع المنظمات، فهذا يعني أنك تتواصل بشكل دوري مع أمناء هذه المنظمات. اليوم وظائف السكرتاريةيشغلها أشخاص متعلمون ومؤهلون يمثلون "وجه الشركة" ويعملون على تحسين عمل رؤسائهم. يتم الاستماع إلى آرائهم ويتم تقديرهم بشكل كبير باعتبارهم "عاملين في الخطوط الأمامية".لا يجوز إهانتهم أو إذلالهم أو التقليل من شأنهم. غالبًا ما يتمتع هؤلاء الأشخاص بقدر كبير من القوة. يمكن أن يصبحوا مؤيدين أو أعداء لك، كل هذا يتوقف عليك. أظهر لهم الاحترام والاحترام، وسوف يردون لك الجميل.
عاملهم بنفس الطريقة التي تعامل بها عملائك. السكرتيرات هم أيضًا عملاؤك، فهم يؤثرون على رأي إدارتهم عنك، وعن شركتك، وعن منتجك. إذا رغبت في ذلك، يمكنهم تقديم مكالمتك (الفاكس، الرسالة) على أنها "مزحة أخرى لأحمق مزعج من شركة غبية". يمكنهم التأكد من رسائلك وفاكساتك و بريد إلكتروني"لن تصل" إلى المتلقي. النظر في هذا...
بناء علاقات معهم. لا يهم إذا كنت تفعل ذلك بالباقات أو الشوكولاتة أو من خلال سلوكك المحترم. تذكر شيئا واحدا: من خلال الفوز لصالح السكرتير، يمكنك الحصول على مؤيد في منظمة العميل. بالإضافة إلى ذلك، لا أحد يعرف في أي اتجاه وفي أي شركة سيصبح هذا الشخص مديرًا غدًا.
كيفية التحدث على الهاتف بشكل صحيح أثناء الاتصالات التجارية.
- لا يمكن تخيل الاتصالات التجارية بدون محادثات هاتفية. الشركاء والمسؤولون والعملاء يكتشفون ذلك معظمالأسئلة عبر الهاتف. وينطبق نفس الوضع على الاتصالات التجارية.
- كيف يمكنك استخدام إمكانيات الاتصال الهاتفي بفعالية وكفاءة، حتى لا تضيع وقتك الثمين هباءً وتزيد اتصالاتك التجارية؟ ستساعد معرفة آداب الهاتف في تكوين صورة الشخص الذي يعرف تفاصيل عمله في بيئة الأعمال.
آداب الهاتف أو قواعد السلوك الأساسية أثناء المحادثات الهاتفية: القائمة
إذا كان مجال عملك يتصل نيابة عن شركة أو مؤسسة تتلقى المكالمات الواردة أو تعيد توجيه مكالمات العملاء إلى أشخاص آخرين، فأنت بالتأكيد بحاجة إلى التعرف على القواعد الأساسية لآداب الهاتف. سيساعدك هذا على ترسيخ نفسك في بيئة مهنية كأخصائي مختص، وكذلك بين العملاء.
قواعد آداب الهاتف تملي شروطها الشركات الحديثةالذين يهتمون بشكل منهجي بسمعتهم. معرفة آداب الهاتف هي واحدة منها.
أي من موظفي الشركة يجب أن يعرف عن ظهر قلب ويطبق قواعد آداب الهاتف:
- شخص يتلقى المكالمات الواردة
- شخص، حسب المهنة، يدعو نيابة عن منظمة
- الذي يستقبل مكالمات العملاء المحولة إليه
ماذا يعني الالتزام بقواعد آداب الهاتف:
- عند التحدث على الهاتف، من المهم الحفاظ على نبرة صوتك وعدم إطلاق العنان لمشاعرك. نظرًا لأنه أثناء المحادثة الهاتفية يتم تنشيط إحدى القنوات الثلاث التي تسمح للناس بالتواصل (وهي تشمل "لغة الجسد" والتنغيم والكلمات)، فإن المحاور، المحروم من إحدى القنوات، يبدأ في إدراك معنى الرسالة بطريقة ما. شكل مختصر إلى حد ما.
- ويتم نقل معنى ما قيل عبر الهاتف على النحو التالي: غياب "لغة الإيماءة" يؤدي إلى أن القناتين المتبقيتين (التنغيم والكلمات) تمثلان 100% من معنى ما قيل، وبشكل أدق، يتم تخصيص 86٪ للتنغيم، و 14٪ فقط للكلمات.
- ينقل صوت المحاور النغمة العاطفية للرسالة. يشكل المحاور انطباعه الخاص عمن اتصل به. لذلك، من خلال توصيل أي معلومات إلى محاورك عبر الهاتف، لا يمكنك التأثير على التصور الأولي لها فحسب، بل يمكنك أيضًا إنشاء مزاج محاورك.
حاول نقل طاقتك وحماسك من خلال نغمة صوتك. - من الضروري أيضًا الابتسامة أثناء المحادثات الهاتفية. لا تعتقد أنه، محرومًا من فرصة رؤيتك، سيكون المحاور قادرًا على التقاط الملاحظات السرية والموقف الإيجابي الذي تحتاجه في حالة عدم وجود ابتسامة. حاول أن تنقل حماسك من خلال التجويد.
- عند التحدث على الهاتف، لا تستلقي على الكرسي، ولا تمد ساقيك على الطاولة. في وضع شبه الاستلقاء أو شبه الجلوس، تتغير زاوية الحجاب الحاجز، مما يغير جرس الصوت. في الطرف الآخر من الخط، سيخمنون بالتأكيد أنك مستلقي في هذه اللحظة. الشيء الوحيد الذي يمكنك نقله إلى عميل أو موظف في مؤسسة أخرى من خلال مكالمة هاتفية بهذه الطريقة هو عدم اهتمامك واللامبالاة الكاملة.
- عند الرد على مكالمة هاتفية، لا تنسى تحية المتصل. ومع ذلك، في أوقات مختلفة من اليوم، استخدم التحية المناسبة: “صباح الخير! مساء الخير مساء الخير!".
- من خلال تحية الشخص الذي طلب رقم هاتف مؤسستك، فإنك تظهر مدى أهمية هذه المكالمة بالنسبة لك وأن المحادثة تجلب لك السعادة، بغض النظر عن المعلومات التي تسمعها. ولكن حتى لو كان موقفك الشخصي تجاه الشخص الذي تحتاج إلى معرفة بعض المعلومات منه عبر الهاتف له دلالة سلبية، فلا ينبغي لمن هم على الطرف الآخر من الخط أن يخمنوا ذلك.
لا تدع عواطفك تشتعل أثناء المحادثة الهاتفية هناك فئة من الأشخاص الذين عند التقاط الهاتف يقولون دائمًا وبدون أي نغمة: "مرحبًا!"، "نعم!"، "استمع!"، "الشركة (الاسم)!"، "على الجهاز!" لا ينبغي أن تكون مثل "الديناصورات الهاتفية" لأنه بعد هذه "التحية" من غير المرجح أن يعبر المتصل عن رغبته في مواصلة المحادثة. على الأرجح، سيقدم أيضا المعلومات اللازمة بشكل جاف وينهي المحادثة.
محادثة هاتفية بعد التحية تتضمن اسم المنظمة. عند تلقي مكالمات خارجية، لا تنس تسمية الشركة أو المؤسسة التي تعمل فيها بالكامل.
هناك خياران للتحيات الرسمية، والتي تتم عبر الهاتف:
الخيار 1: مع الحد الأدنى من النهج.
يقوم الشخص الذي يتلقى المكالمة بتحية المتصل ويسمي المنظمة. مثال على هذه التحية: "مساء الخير! هيئة تحرير مجلة "صاروخ".
الخيار 2: مع النهج الأقصى.
يتضمن هذا الخيار تحية واسم المؤسسة واسم الشخص الذي يقوم بالرد على المكالمة. مثال على هذه التحية: "صباح الخير! محررة مجلة "راكيتا"، ناديجدا فيكتوروفنا تستمع!"
أيًا كان الخيار الذي تفضله أكثر، استخدمه. يساعد كلا الخيارين في جعل الشخص الذي يرد على الهاتف يبدو محترفًا. سيكون للمتصل نفس الرأي فيما يتعلق بالمنظمة.
قم بالرد على مكالمة واردة بعد الرنين الثاني أو الثالث
- أحد القوانين الرئيسية للاتصالات الهاتفية التجارية هو أنك تحتاج إلى الرد على مكالمة واردة بعد الرنين الثاني أو الثالث. إن موظفي "الهاتف" الذين تشمل واجباتهم الرد على المكالمات الهاتفية (مشغلي الهاتف، سكرتيرات الشركة، العاملين في الخطوط الساخنة) يتعلمون هذه القاعدة باعتبارها الشيء الأكثر أهمية.
- لماذا لا ينصح بالتقاط الهاتف بعد المكالمة الأولى؟ يتم شرح كل شيء بكل بساطة: قد يعتقد المتصل أن موظف المنظمة كان يشعر بالملل من قبل، ولا يعرف ماذا يفعل أثناء انتظار المكالمة التالية. في الثواني القليلة التي تتاح لك قبل المكالمة الثانية أو الثالثة، سوف تشتت انتباهك عما كنت تفعله من قبل وستركز تمامًا على المكالمة الواردة.
- لا يُنصح بالرد على المكالمات الواردة بعد المكالمة الرابعة أو حتى الخامسة لسبب بسيط هو أن المتصل قد يفقد صبره أثناء انتظار الرد على الهاتف. في هذه الفترة القصيرة من الزمن، سيكون لدى المتصل الوقت الكافي لتكوين رأي "محدد" فيما يتعلق باهتمام الشركة بالعملاء والقدرة على الاستجابة السريعة لاحتياجاتهم ومشاكلهم.
لا ينصح بالرد على الرسائل الواردة بعد المكالمة الرابعة أو حتى الخامسة من يجب أن يقدم نفسه أولاً عبر الهاتف؟
- بعد طلب رقم الهاتف الذي تحتاجه، لا تكرر أخطاء من يبدأ المحادثة بعبارة: “أنت منزعج من (اسم المنظمة)” أو “أنت منزعج من مسألة ما”. هذه هي الطريقة التي يبدأ بها الأشخاص غير الآمنين أو أولئك الذين يريدون الظهور بمظهر مهذب محادثة هاتفية. لماذا هذه العبارات غير ناجحة؟ إذا قمت "بإزعاج (إزعاج)" الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط، فمنذ الدقائق الأولى للمحادثة سوف يتطور تصرف سلبيللمتصل وللدعوة نفسها.
- سيؤدي هذا تلقائيًا إلى الشعور بالقلق، وبالتالي تمنح نفسك سببًا للتعامل مع مكالمتك على أنها غير مرغوب فيها، مما يصرفك عن الأمور المهمة.
- لا تخلق لحظات غير مريحة لنفسك ولمحاورك بعبارات تبدو مثل "يجب أن أزعجك وأزعج راحتك لأنني بحاجة إلى توضيح بعض الأمور".
ما العبارة لبدء المحادثة؟ قل مرحبا وقدم نفسك. على سبيل المثال، قد يبدو الأمر كالتالي: "مساء الخير! جينادي بافلوفيتش يتصل بك من المطبعة.
من يجب أن يقدم نفسه أولاً عبر الهاتف؟ فيديو: آداب التعامل مع الهاتف في العمل
كيف تقدم نفسك بشكل صحيح عبر الهاتف عند إجراء مكالمة صادرة مع شركة أو مكتب أو مكالمة منزلية؟
- عند إجراء مكالمة صادرة، تأكد من السؤال عما إذا كان بإمكان محاورك التحدث معك. بعد كل شيء، يمكنه أن يكون لديه قائمة مهام خاصة به أو يخطط للاجتماعات والاجتماعات. على الأرجح، قبل أن يلتقط الهاتف كان مشغولاً بشيء ما وقمت بإبعاده عن هذا النشاط. ضع ذلك في الاعتبار عند إجراء مكالمة على الهاتف المحمول.
- بعد أن تقدم نفسك، لا تقفز على الفور إلى السؤال الذي دفعك إلى الاتصال به. اكتشف ما إذا كان لدى المحاور الوقت للاستماع إليك وفقط إذا كانت الإجابة إيجابية، فانتقل إلى العمل. بهذه الطريقة ستظهر أنك تقدر وقته وتضع نفسك في نظر محاورك كمحترف. وهذا لا يمكن إلا أن يلهم الاحترام لك وللمنظمة التي تمثلها.
الخيار 1:أولا وقبل كل شيء، قدم نفسك. بعد ذلك، اسأل الشخص الآخر إذا كان لديه الوقت للاستماع إليك، مع ذكر الغرض من المكالمة.
الخيار 2:قدم نفسك، وحدد الغرض من المكالمة، وبعد ذلك فقط اسأل ما إذا كان المحاور قادرًا على تخصيص الوقت لك.
كيف تحية العميل عبر الهاتف أثناء محادثة عمل؟
إذا لم تكن أنت البادئ بالمحادثة:
- "مركز ليوناردو للفنون، مساء الخير، المديرة أولغا، أنا أستمع إليك."
- إذا كنت تعتقد أن هذه العبارة طويلة جدًا، فيمكنك أن تقتصر على تحية مختصرة: "مركز ليوناردو للفنون، مساء الخير!"
- في كثير من الأحيان يمكنك سماع هذه التحية: "مرحبًا!" ومع ذلك، يجوز إلقاء التحية بهذه الطريقة خلال اجتماع شخصي، ولكن في الاتصالات التجارية، مثل هذه العبارات المجانية غير مقبولة.
إذا كنت البادئ بالمكالمة:
قدّم نفسك، وقم بتسمية مؤسستك أو شركتك واسأل عما إذا كان لدى محاورك الوقت الكافي لذلك
فيديو: تقديم نفسك بشكل صحيح للعميل عبر الهاتف
كيفية استخدام الهاتف بشكل صحيح: عبارات آداب الهاتف
مفتاح التواصل التجاري المناسب عبر الهاتف هو العبارات التالية:
- إذا لم يكن الأمر صعبًا عليك
- شكرا لك على وقتك
- هل لديك الوقت لانتظار الجواب؟ هل سأحتاج إلى الاتصال بالمشتريات؟
- سأوضح هذه المعلومات وأعاود الاتصال بك.
- شكرًا لك على تخصيص الوقت في جدولك الزمني لهذه المحادثة.
- شكرًا لك على توفير الوقت لمحادثتنا، على الرغم من جدول أعمالك المزدحم.
الأسئلة التالية ستساعدك على توضيح المعلومات:
- هل تستطيع سماعي جيدا؟
- آسف، لم أسمع. ارجوك أعد.
عبارات آداب الهاتف
كيف تنهي مكالمة عمل بشكل صحيح؟
أنهي المحادثة سؤال قياسي، يتطلب إجابة واضحة:
- إذن هل اتفقنا على هذه المسألة؟
- هل لي أن أعتبر أننا توصلنا إلى اتفاق بشأن هذه المسألة؟
- كما أفهمك (في هذا الشأن)، يمكننا الاعتماد على دعمكم؟
كيف ترد على المكالمات الهاتفية بشكل صحيح في المكتب والمنزل؟
فيديو: كيفية الرد على مكالمة هاتفية؟