بناء محادثة هاتفية مع مدير المبيعات. ما هي نصوص المبيعات ، وكم تكلفتها ، وكيفية كتابتها بشكل صحيح

مرحبًا! في هذه المقالة ، سنتحدث عن أداة بيع الهاتف كبرنامج نصي.

اليوم سوف تتعلم:

• ما هو نص محادثة مع عميل على الهاتف ؛
• كيفية كتابة نص مبيعات عبر الهاتف ؛
• ما هي أنواع البرامج النصية للمبيعات الهاتفية الموجودة .

ما هو نص مبيعات الهاتف

لا يعد هاتف المسوق وسيلة اتصال فحسب ، بل هو أيضًا قناة ممتازة للترويج للمنتجات وتوزيعها.

لفهم كيفية بيع منتج باستخدام محادثة هاتفية فقط ، عليك أن تتذكر تفاصيل الاتصال الهاتفي:

• المحلول. كقاعدة عامة ، يقوم الشخص العصري بإجراء مكالمات لاكتشاف شيء ما أو الاتفاق عليه ، بمعنى آخر ، لحل مشكلة ؛
• الإيجاز. تكون المحادثة الهاتفية دائمًا أقصر من المحادثة وجهًا لوجه حول نفس الموضوع ؛
• حوار. تتضمن المحادثة الهاتفية دائمًا حوارًا بين شخصين.

لا يستطيع كل مدير مبيعات أن يصف للعميل اقتراحه لحل المشكلة التي يجب تحديدها في عملية الحوار الهاتفي مع العميل بإيجاز. لذلك ، لكي تتحول المحادثة بين البائع والعميل المحتمل إلى مبيعات ، يُنصح باستخدام نصوص أو نصوص حوار مكتوبة مسبقًا.

النصي - نص للحوار بين مدير المبيعات والعميل ، مصمم لتحسين كفاءة الأول وجذب الأخير.

أنت بحاجة إلى نص برمجي لمبيعات الهاتف إذا:

• هل تبيع عبر الهاتف؟
• يوظف مكتبك ما لا يقل عن ثلاثة مديرين لتنفيذ المبيعات الهاتفية والاستشارات الهاتفية للعملاء (العدد الأصغر أسهل وأرخص للتدريب على العمل بدون نصوص) ؛
• تريد تحسين أداء مبيعات الهاتف بشكل عام. في هذه الحالة ، قد تنخفض فعالية المديرين الفرديين.

إذا وافقت على كل نقطة ، فنحن بحاجة إلى المضي قدمًا وتحديد أنواع البرامج النصية لمبيعات الهاتف المناسبة لك.

إجمالاً ، يتم تمييز أربعة أنواع من السكربتات ، اعتمادًا على مستوى تطور العميل والسوق الذي يتم تمثيل العميل فيه. يتضمن كل نوع من البرامج النصية أسلوب البيع عبر الهاتف الخاص به.

	قاعدة عملاء دافئة	قاعدة العملاء الباردة
شريحة المستهلك	يتم استخدام النص "الدافئ" إذا اتصلت بعميل محتمل قام مؤخرًا بإجراء مستهدف فيما يتعلق بشركتك: أجرى عملية شراء ، وسجل على الموقع ، وزار المتجر ، وما إلى ذلك. أي أنك تعلم أن هذا العميل مهتم بمنتجك. هدف المدير هو تذكير الشركة ، لتقديم المنتجات التي قد تهم هذا المستهلك ، لإقناعه بفائدة هذا المنتج.	في هذه الحالة ، أنت تنادي "عمياء". من المحتمل أن محاورك لا يعرف شيئًا عن شركتك ومنتجك على الإطلاق. الهدف من المدير هو إبلاغ المحاور عن الشركة ، وتحديد مشاكل العميل وتقديم خيارات لحل هذه المشكلات. أي ، يجب أن يحصل المدير على عميل جديد تمامًا للشركة
الجزء الصناعي

يعتمد أي من هذه الأنواع على المبادئ التالية:

• المساواة. أنت وعميلك شركاء. يجب ألا تقنع العميل باتخاذ إجراء مستهدف أو قبول الشروط غير المواتية. مهمتك هي رؤية مشكلة العميل وتقديم حل لها. عمل العميل هو الرفض أو الموافقة. خلاف ذلك ، ستفقد احترام العميل لشركتك ؛
• تعاون. يجب ألا تجادل العميل ، بل يجب أن تثبت له أنه يحتاج حقًا إلى منتجك وأن الغرض من مكالمتك هو المساعدة. للقيام بذلك ، تحتاج إلى طرح مثل هذه الأسئلة على العميل المحتمل ، والإجابات التي تعرفها مسبقًا. على سبيل المثال ، المدير: "هل تستخدم الكثير من الورق شهريًا؟" العميل: "نعم" المدير: "هل تشتري رزمة جديدة من الورق كل أسبوع" العميل: "نعم" المدير: "هل ترغب في تسليم شركتنا الورق إلى مكتبك كل أسبوع في وقت مناسب لك؟ "

في هذا المثال ، نقدم حلاً لمشكلة العميل ، وبذلك نستخدم قانون ثلاثة "نعم" ؛

• معرفة. يجب أن يعرف مدير المبيعات تفاصيل الشركة ، ويفهم منتجاتها وخدماتها.

هيكل البرنامج النصي

الآن بعد أن قررنا أنواع النص ، دعنا نقرر هيكله. نظرًا لأن البرامج النصية للسوق الاستهلاكية تختلف اختلافًا كبيرًا عن البرامج النصية للسوق الصناعي ، فسنقوم بتحليلها بشكل منفصل. لنبدأ بشريحة المستهلك.

هيكل البرنامج النصي لشريحة المستهلك

لتوضيح الفرق بين البرامج النصية لقاعدة عملاء دافئة وباردة ، سنعرض بنية البرامج النصية في جدول صغير.

	قاعدة دافئة	قاعدة باردة
تحيات	عبارة تمهيدية: مساء الخير (مساءا ، صباحا).	عبارة تمهيدية: مساء الخير (مساءا ، صباحا).
أداء	"اسم العميل" ، اسمي "اسم المدير" ، أنا ممثل الشركة "اسم الشركة"	"اسمي" اسم المدير "كيف يمكنني الاتصال بك؟ أنا ممثل شركة "اسم الشركة" ، نحن منخرطون في .... " لا داعي لذكر اسم العميل حتى لو كنت تعرفه!
معرفة الظروف	نكتشف ما إذا كان من الملائم أن يتحدث المحاور الآن (إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسنناقش الوقت الذي يمكن فيه معاودة الاتصال)	نكتشف ما إذا كان من الملائم أن يتحدث المحاور الآن (إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسنناقش الوقت الذي يمكن فيه معاودة الاتصال)
توضيح الأسئلة	نذكر العميل بأنه اشترى منتجنا مؤخرًا أو قام بإجراء آخر مستهدف. على سبيل المثال: "في الأسبوع الماضي اشتريت منتجنا" الاسم ". هل أحببتها؟"	نكشف عن حاجة العميل: "هل تعرف المشكلة ...؟" "هل ترغب في التخلص منها؟"
الغرض من المكالمة	نشير إلى الغرض من المكالمة: "تلقينا بالأمس منتجًا جديدًا يكمل" اسم المنتج الذي تم شراؤه مسبقًا ". سيسمح لك بتحقيق تأثير مزدوج ويخلصك من المشكلة لفترة طويلة ... "هنا يقوم المستهلك إما بشراء المنتج أو الأشياء	نحن نقدم منتجنا / خدمتنا للعميل. إذا اعترض العميل ، ننتقل إلى الخطوة التالية.
الرد على الاعتراض	نستخدم جميع الخصائص الإيجابية لمنتج أو شركة لإقناع المستهلك بالحاجة إلى هذا المنتج	نحدد سبب رفض شراء المنتج. نحن نحل المشكلة التي رفضها المستهلك ، كقاعدة عامة ، من الضروري حل ثلاث مشاكل من هذا القبيل
مع السلامة	شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في زيارتنا ، ونتطلع إلى رؤيتك في متجرنا. مع السلامة"	شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في زيارتنا ، ونتطلع إلى رؤيتك في متجرنا. مع السلامة"

هيكل نص اتصال بارد لعميل صناعي

في هذه الحالة ، يُنصح بحذف نص المحادثة مع العميل الصناعي من القاعدة الدافئة. كقاعدة عامة ، يتوافق مع نص المحادثة الخاص بالقاعدة الدافئة لشريحة المستهلك.

للعملاء الصناعيين سيتكون من الخطوات التالية:

1. تمهيدي. نرسل عرضك التجاري إلى البريد الإلكتروني لعميل محتمل. يجب أن يتم ذلك قبل نصف ساعة من إجراء المكالمة. اكتب أهداف المحادثة ؛

1. ابحث عن شخص اتصالمن يتخذ قرارًا في الشركة العميلة بشأن مشكلتك ؛
2. الأمين الالتفافية. كقاعدة عامة ، سيرد عليك سكرتير الشخص المسؤول ، الذي لديه سيناريو خاص به للرفض ، أولاً. تحتاج إلى تجاوزها. للقيام بذلك ، التزم بالقواعد التالية:

• من الضروري أن تُظهر من خلال التنغيم وطريقة التحدث أن الشخص المسؤول يحتاج إلى هذا التعاون أكثر منك ؛
• كلام واضح وصحيح وواثق ؛
• يجب أن تظهر العبارة التالية في المحادثة: "من الذي يمكنني التحدث إليه بشأن هذه المشكلة" ("اتصل بي مع الشخص المسؤول عن هذه المشكلة").

1. التحدث إلى صانع القرار. سيبدو هيكل البرنامج النصي للمحادثة مع الشخص المسؤول في الشركة على هذا النحو.

منصة	عمل
تحيات	العبارة التمهيدية: مساء الخير (مساءً ، صباحًا) "اسم المحاور"
أداء	نسمي اسمنا الأول والأخير
توضيح الأسئلة ومقدمة المنتج	هل تستخدم خدمات الاتصالات من شركتنا "الاسم"؟ الآن لدينا عرض جديد ، سيكلف العملاء العاديين ضعف هذا العرض. سيسمح لك "بتسمية الفوائد التي تهم المحاور الخاص بك." على سبيل المثال ، بالنسبة للمدير - تخفيض التكلفة والربح ، للعمال العاديين - تبسيط العمل
التعامل مع الاعتراضات	نحدد سبب رفض شراء المنتج. نحل المشكلة التي رفضها المستهلك. كقاعدة عامة ، يجب حل ثلاث مشاكل من هذا القبيل
مع السلامة	شكرًا لك على وقتك ، يسعدنا أن نتعاون / نراك / غدًا سيأتي أخصائينا إليك في الوقت المحدد

مثال على معالجة الاعتراضات

في نهاية المقال ، أود التركيز على هذه الكتلة المحددة ، لأنها الأخطر من حيث فقدان العميل.

اعتراض	إجابه
لا نحتاج هذا المنتج	"المنتج قادر على حل المشكلة مع ...". لا يساعد ذلك ، يمكنك تقديم منتج بديل وتسمية صفاته المفيدة للعميل
ليس لدي وقت للحديث (بعد مرحلة التوضيح)	لن يستغرق الأمر أكثر من 10 دقائق. يمكنني الاتصال مرة أخرى في وقت آخر. على راحتك؟"
لدينا بالفعل مورد ، إنه يناسبنا	"نحن لا نقترح استبدال شركائك الحاليين ، ونقترح استكمالهم حتى يشعر الجميع بالراحة في العمل ولا توجد مشكلات مثل" سرد مشاكل العميل "
مكلفة	أشار العديد من عملائنا إلى السعر المرتفع ، ولكن تمت إزالة جميع الأسئلة بعد تجربة منتجنا. دعنا نمنحك خصمًا بنسبة 20٪ على طلبك الأول حتى تكون متأكدًا من ذلك.

في الواقع ، قد يكون هناك العديد من الاعتراضات ، لقد قدمنا ​​فقط الخيارات الأكثر شيوعًا. من المهم التفكير في كل منها والعمل من خلالها حتى يتمكن المدير من إعطاء رفض واضح وعدم فقدان العميل.

عينة (مثال) نص المبيعات عبر الهاتف

وأخيرًا ، إليك النص الكامل لمبيعات الهاتف. لنفترض أننا نبيع الشامبو للشعر الجاف لقاعدة عملاء باردة.

1. تحيات:طاب مسائك!
2. أداء: "اسمي آنا ، كيف يمكنني الاتصال بك؟ أنا ممثل شركة Volosatik ، نحن منخرطون في تصنيع منتجات العناية بالشعر الطبيعية. "اسم العميل" ، لدينا عرض خاص لك ".
3. توضيح الظروف:"هل أنت مرتاح للتحدث الآن؟"
4. توضيح الأسئلة:"هل تعرفين مشكلة الشعر الجاف والمتقصف؟" ، "هل تريدين التخلص منه؟".
5. الغرض من المكالمة:"رائع ، نحن نقدم شامبو طبيعي للشعر الجاف. الحقيقة هي أن عرق السوس ، الذي هو جزء منه ، يحتفظ بالماء ، وغياب الكبريتات يسمح لك بالحفاظ على بنية الشعر. هل تعلم أن 90٪ من أنواع الشامبو الموجودة في المتاجر تحتوي على الكبريتات التي تدمر بنية الشعر وتبطئ نموه وتجعله هشًا؟ (لا نعم). في تصنيع الشامبو ، ركزنا على عدم الإضرار بالشعر. في الوقت نفسه ، يتوافق سعر الشامبو الخاص بنا مع متوسط ​​سعر السوق وهو 500 روبل لكل 400 مل. "
6. التعامل مع الاعتراضات:ترد أمثلة على التعامل مع الاعتراضات في الجدول أعلاه.
7. مع السلامة:شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في زيارتنا ، ونتطلع إلى رؤيتك في متجرنا. مع السلامة".

فيديو حول مخطوطات مبيعات الهاتف

لماذا النصوص الجاهزة ، إذا كان هناك فريق من المديرين ذوي الخبرة؟

أولاً ، لأنه عاجلاً أم آجلاً ، قد يظهر الوافدون الجدد / المتدربون بدون خبرة ومهارات في التعامل مع الاعتراضات. ثانيًا ، يمكن للنص الصحيح أن يساعد المدير إذا كان مرتبكًا وفقد عقله والعميل على وشك الانهيار ، ولكن لا يوجد وقت للتفكير والارتجال.

النص هو سيناريو جاهز يمكنك من خلاله بناء حوار مع العميل والحصول على النتيجة المتوقعة. مطلوب إذا كانت هناك مبيعات هاتفية منتظمة ورغبة في زيادة فعالية المكالمات.

ما هي السلبيات؟

يمكن أن يحد البرنامج النصي من المدير ويكون سبب فشل المبيعات عندما يتم كتابته بشكل غير صحيح أو وجود مجموعة صارمة لاتباع الخوارزمية المكتوبة فقط. الخطوة إلى اليسار أو اليمين - التنفيذ. النص عبارة عن حل عالمي متوسط ​​، وبعد ذلك يكون احتمال نتيجة إيجابية للمحادثة أكبر. لكن هذا ليس ضمانًا بنسبة 100٪. إن امتلاك نص لا يعني إطفاء الخيال واتباع الخوارزمية المكتسبة فقط.

غالبًا ما يرتكب المدراء أخطاء عند الاتصال بالعملاء

• عرض ضعيف وعدم وجود عرض مفصل بوضوح.
• الانتقال إلى السعر دون التعبير عن فوائد المنتج لاحتياجات العميل.
• الحجج الضعيفة لصالح.
• لم يتم الوصول إلى الغرض من المحادثة. أجاب المدير على الأسئلة ولم يحاول ربط العميل (عرض إرسال عرض أسعار وتحديد موعد).

إذا كان هناك نموذج جاهز للمكالمات ، فإن احتمال ارتكاب خطأ أقل.

سيناريو عالمي للمبيعات

الخطوات الأساسية لأي نص برمجي هي:

1. إقامة اتصال. تحية + مقدمة.
2. تحديد الاحتياجات أو المشاكل
3. عرض المنتج مع التركيز على كيف يمكن أن يساعد.
4. إجابات على الأسئلة. التعامل مع الاعتراضات.
5. الهدف العمل. إرسال في نهاية المحادثة KP ، وتحديد موعد اجتماع ، والاتفاق على المكالمة التالية.

فمثلا:

تحيات:مرحبًا.

معرفة:اسمي ناتاليا ، أنا مدير شركة "N" ، نعمل في مجال إصلاح المعدات الصناعية. كيف يمكنني الاتصال بك؟ (سيميون سيميونوفيتش).

إقامة الاتصال:سيميون سيميونوفيتش ، هل من المناسب لك التحدث معي لمدة 3 دقائق الآن؟

أسئلة إيحائية:قل لي ، ما هي المعدات التي تستخدمها في عملك؟ كم مرة تحدث الأعطال؟ كم من الوقت يستغرق اصلاحها؟

استهداف:نقدم ... نقدم ضمانًا ... نقوم بإصلاحه مجانًا في حالة الانهيار المتكرر ... سيأتي المتخصصون لدينا ويقومون بذلك في وقت مناسب لك ...

إجابات على الأسئلة: معنا ستحصل على ميزة إضافية على شكل ...

إنهاء محادثة:شكرًا لك. طاب يومك.

إذا تم كل شيء بشكل صحيح في مرحلة تحديد المشكلة ، فلن يثير عرض المنتج اعتراضات.

بالنسبة لعملاء b2b ، سيكون البرنامج النصي هو نفسه تقريبًا ، ولكن ستتم إضافة خطوة تمهيدية

يسمى:

• جمع المعلومات الأولية. ابحث عن مسؤول مسئول عن الشراء أو اتخاذ القرار + بريده الإلكتروني. إذا لم تتمكن من العثور عليه عبر الإنترنت ، فيمكنك ، على سبيل المثال ، معرفة ذلك من خلال مكالمة مع السكرتيرة: "أخبرني كيف يتم تهجئة اسم الرأس بشكل صحيح ..." ، "نريد إرسال رسالة شخصية دعوة إلى معرض الصناعة للاسم قل لي العنوان الأفضل؟ ".
• إرسال عرض تجاري.
• استدعاء + تجاوز السكرتير.

كيف تختلف المكالمة الواردة عن المكالمة الصادرة؟

عندما يتصل العميل ، فإن مهمة المدير هي إظهار المعرفة الممتازة بالمنتج ونطاقه. يمكن أن تكون الأسئلة متنوعة للغاية ويجب أن تكون جاهزًا لها. إذا كان هناك نص جاهز ، فمن الأسهل التنقل فيه.

مثال على مكالمة واردة لوكالة عقارات

لكن:مرحبًا ، AN "مايو". اسمي سفيتلانا.

إلى:مرحبًا. أنا مهتم بشراء شقق في Lenina ، لقد وجدت إعلانك على Avito. هل ما زالت ذات صلة؟

لكن:كيف يمكن الاتصال بك؟

إلى:ليونيد

لكن:سعيد بلقائك. ليونيد هل يمكنك توضيح رقم الإعلان؟

إلى: 2#189324#67

لكن:شكرًا لك. شقق في Lenina ، 14 ، 70 متر مربع. في الطابق التاسع. انها كذلك؟

إلى:نعم.

لكن:الإعلان الحالي. هل لديك أسئلة أو تريد إلقاء نظرة على الفور؟

إلى:نعم ، قل لي ، هل تم تركيب العدادات هناك؟ هل يوجد هاتف وانترنت؟ هل من الممكن تركيب موقد كهربائي؟

لكن:نعم ، كل شيء هناك. يوجد بالفعل موقد غاز ، لكن يمكنك تركيب موقد كهربائي.

إلى:أود رؤية.

لكن:ممتاز. متى يكون من المناسب لك القيادة اليوم في غضون ساعتين أو بعد ظهر الغد؟

إلى:اليوم افضل؟

لكن:حسنًا ، اتصل بي عندما تكون هناك وسألتقي بك.

إلى:جيد.

لكن:شكرا أراك.

مثال على نموذج الاتصال البارد

ما الفرق بين هذه المكالمات؟ لا يعرف العميل شيئًا عن الشركة أو المنتج. تتمثل مهمة المدير في تكوين فكرة موجزة عن الشركة ، وتحديد معاناة المشتري المحتمل ، وإخبار كيفية حلها بمساعدة المنتج.

تحيات:طاب مسائك.

معرفة:اسم الموظف + اسم الشركة مع شرح موجز لما يفعله.

على سبيل المثال: تعمل شركتنا في توريد تجهيزات الأثاث. لدينا مجموعة واسعة من المنتجات لأي احتياجات وبأسعار معقولة.

+ نكتشف اسم العميل.

إقامة الاتصال:تأكد من أن هذا هو الشخص الذي سيتخذ قرار التعاون. ولتوضيح ما إذا كان لديه الآن بضع دقائق للتحدث أم أنه من الأفضل معاودة الاتصال في وقت آخر (ماذا؟).

أسئلة توجيهية: على سبيل المثال ، "هل تستخدم هذا المنتج؟" و كذلك "إذن ، ربما ، غالبًا ما تواجه صعوبات مع ...". أي تلك التي من شأنها أن تساعد في الكشف عن آلام العميل.

إجابات على الأسئلة:الحجج والمزيد من الحجج. لماذا يحتاج العميل إلى منتجك؟

إنهاء محادثة:شكرًا لك. مع السلامة. (حسب نتائج المكالمة انتقال جهة الاتصال إلى المرحلة التالية).

تعرف على المزيد حول التعامل مع الاعتراضات

غالبًا ما تكون هذه عبارات مثل:

• نحن لا نحتاجها
• لا يوجد نقود
• مكلفة
• لقد عملنا مع مورد واحد لفترة طويلة
• وسوف ندعو لكم مرة أخرى
• أرسل CP

في نموذج الاستجابة ، يمكنك كتابة العديد من الحجج المقنعة مسبقًا "لـ" ، والتي ستسهل عمل المديرين. فمثلا:

- "أنا أتفهم أنك لست على أهبة الاستعداد الآن وأنك تريد إغلاق الهاتف في أقرب وقت ممكن. دعنا نجتمع وسأتحدث في جو مريح عن منتجاتنا ، يمكنك طرح الأسئلة وتحديد ما إذا كنت بحاجة إلينا أم لا.

- "أنا لا أقترح أن ترفض مورديك ، أنا أعرض عليك خيارًا ، فرصة للمقارنة بين الظروف الأفضل. أنت بنفسك ستقرر مع من هو الأكثر ربحية أن تتعاون معه. دعنا نلتقي وربما عرضنا سوف يثير اهتمامك ... ".

لا يوجد نقود. "نعم ، أنت على حق ، لا يوجد عدد كافٍ منهم دائمًا ، ولكن دعنا نحسب المبلغ الذي ستدخره / تكسبه للشركة إذا قبلت عرضنا ...".

- "ما العمل من أجل التعاون معك؟".

أشياء يجب وضعها في الاعتبار عند إجراء مكالمة باردة

1. يجب أن تظل المبادرة دائمًا مع المدير. استخدم أساليب الاستجواب المضاد. تتمثل مهمة العميل في العثور على المعلومات الضرورية وشنق المكالمة. تتمثل مهمة المدير في إعداد اجتماع ، والاتفاق على الخطوة التالية ، وأخيراً البيع. تساعد الأسئلة في اختراق دفاع العميل وتجنب الاعتراضات.

2. تجنب العبارات الطويلة للغاية. تذكر أن هذا حوار وليس مونولوج. علاوة على ذلك ، كلما زادت المعلومات عن العميل ، قل ما يسمع مما قيل. بدلاً من ذلك ، سوف يغضبه وسيغلق المكالمة. توقف وتحدث في جمل قصيرة. احتفظ بالمبدأ الرئيسي للحوار "أنت لي - أنا لك".

3. تذكر الغرض من المكالمة (تحديد موعد). إذا أخبرت جميع المعلومات عبر الهاتف ، فلن يكون العميل مهتمًا بعد الآن ، فقد اكتشف ما يريد. تتمثل مهمة المدير في إثارة اهتمام العميل وقيادته إلى الاجتماع.

إذا كنت تعمل في CRM INTRUM ، فيمكنك إعداد

وسيكون المديرون قادرين على إجراء واستقبال المكالمات ، ووضع نص جاهز أمام أعينهم مع خيارات الإجابة وأمثلة للعمل مع الاعتراضات.

أثناء المحادثة ، يمكنك ملء البيانات المتلقاة من جهة الاتصال الموجودة على البطاقة في نفس الوقت.

إذا تم تسجيل العميل بالفعل في قاعدة بيانات CRM ، فسيتم إدراج بياناته تلقائيًا في نص البرنامج النصي عند الاتصال.

أثناء المحادثة ، يمكن للمدير التنقل بسرعة عبر فروع البرنامج النصي.

يمكنك إعداد سيناريوهات خطوة بخطوة لمواقف مختلفة: المكالمات الباردة ، وتلقي المكالمات الواردة من عملاء جدد ، وما إلى ذلك. وبهذه الطريقة ، سيكون لدى مديرك دائمًا توصيات جاهزة ، مما سيزيد من نجاح المفاوضات.

تذكر

النص الجيد هو ورقة غش ، وليس مجموعة صارمة من القواعد. يساعد المدير على التنقل بسرعة واختيار أفضل إجابة لتوجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح ، وتجنب اللحظات الحرجة ، وعدم التعثر إذا كان السؤال متعثرًا.

الشرط الذي لا غنى عنه لعلاقات تجارية مثمرة طويلة الأجل هو وجود علاقة جيدة البناء بين شركاء الأعمال (على سبيل المثال ، البائع والمشتري لمنتج أو خدمة). سيكون الخيار المثالي هو الاستنتاج بعد الاجتماع الأول ، ولكن لسوء الحظ ، من الناحية العملية ، لا تحدث مثل هذه الحالات تقريبًا - وبالنظر إلى المنافسة المتزايدة باستمرار ، فمن غير المرجح أن تصبح أكثر شيوعًا في المستقبل. في الواقع ، يتعين على البائع بذل الكثير من الجهد لتشجيع المشتري المحتمل على التفكير في العرض على الأقل ، وفي هذه الحالة من الضروري العمل على جميع الجبهات.

إحدى طرق الإقناع التي حظيت بتقدير خاص في السنوات الأخيرة هي استخدام البرامج النصية للمبيعات عبر الهاتف. ما هو ، كيف تختلف البرامج النصية عن البرامج النصية ، وكيفية تكوينها بشكل صحيح واستخدامها في مفاوضات حقيقية - اقرأ أدناه.

هيكل مخطوطات المبيعات

لنبدأ بالشروط. نص مبيعات الهاتف عبارة عن مجموعة من الملاحظات المعدة مسبقًا (أجزاء قابلة للتبديل من محادثة) يستخدمها المدير لجذب انتباه العميل المحتمل وتأمينه في بداية المحادثة ، ولاحقًا لتشكيل رغبة في الأخير في طلب (شراء) المنتج أو الخدمة المقترحة.

مهم: في ممارسة البيع عبر الهاتف ، غالبًا ما يخلط المفاوضون عديمي الخبرة بين مفهومي "السيناريو" و "السيناريو". يشير كلا المصطلحين إلى مجال المكالمات ولهما تشابه أساسي ، ولكن هناك أيضًا اختلاف: البرنامج النصي عبارة عن مجموعة جاهزة وغير قابلة للتغيير (باستثناء المتغيرات المحددة مسبقًا) من العبارات التي تم تجميعها بواسطة جهة تسويق مختصة ؛ إنه يغطي جميع المواقف الممكنة - من البهجة إلى الرفض الحاد للمشتري المحتمل. من ناحية أخرى ، يعد النص عبارة عن هيكل أكثر مرونة ، ولكن من الواضح أيضًا أنه غير مكتمل ، مما يوفر مساحة أكبر بكثير لخيال مدير مبيعات الهاتف. في هذه الحالة ، تعتمد نهاية المحادثة نصفها على الأقل على مواهبه الشخصية ، في حين أن الاستخدام غير الناجح للنص هو 80٪ على ضمير منشئه.

بعبارة أخرى ، تتمثل مهمة المدير الذي يستخدم البرنامج النصي في تحديد العبارات الصحيحة ونطقها في الوقت المناسب بناءً على سياق الموقف ؛ باستخدام نص المحادثة - للارتجال باستخدام "الفراغات" المتاحة.

يعد تطوير نص برمجي عالي الجودة بالفعل لمبيعات الهاتف (بالإضافة إلى نص ، بالمناسبة) عملية معقدة إلى حد ما ؛ سيكلف النص النهائي العميل عدة آلاف من الدولارات. بالإضافة إلى ذلك ، في بعض الحالات ، سيتعين عليك البحث عن موظفين يمكنهم التعبير عن العبارات بشكل مناسب. هذا هو السبب في أن رائد الأعمال الطموح ، الذي ليس لديه أموال كافية تحت تصرفه بعد وليس لديه طاقم من المتخصصين ، ربما يتعين عليه البحث عن خيارات أخرى لجذب العملاء - على سبيل المثال ، يمكنك إما الإعلان في وسائل الإعلام التقليدية أو الرقمية .

مهم: من المستحيل استخدام نفس البرنامج النصي لمبيعات الهاتف بنفس الكفاءة لبيع منتجات أو خدمات مختلفة. من أجل تعظيم عدد اتفاقيات التعاون أو البيع والشراء المبرمة ، من الضروري تطبيق نهج فردي ليس فقط على كل فئة من المنتجات المباعة ، ولكن في بعض الأحيان لكل حالة محددة - على وجه الخصوص ، جعل "بارد" و "ساخن" المكالمات. لذلك ، بالنسبة لقائد شركة مهتم بزيادة المبيعات ، سيكون من الحكمة طلب نص من محترف ، بدلاً من تنزيل عينات نصية جاهزة على الإنترنت. العديد منهم جيد حقًا ، لكنهم يركزون على محادثة مع جمهور مستهدف مختلف ، مما يعني أنه لن يكون لديهم التأثير المناسب عند استخدامها "على النحو المنشود".

يمكنك أيضًا تطوير نص محادثة هاتفية بنفسك ، مع التركيز على التجربة الإيجابية للمنافسين وعلى أفضل الأمثلة المنشورة في المجال العام. في هذه الحالة ، من المنطقي السماح للمدير بالانحراف قليلاً عن قائمة السطور وتنويع المحادثة ؛ سيسمح هذا من وقت لآخر بتجديد النص بـ "اكتشافات" المشاركين في الحوار.

• بيع السلع والخدمات من خلال المكالمات "الباردة" و "الساخنة" - النشاط الرئيسي للشركة ؛
• يعمل ثلاثة مديرين على الأقل في قسم المبيعات عبر الهاتف (إذا كان هناك عدد أقل منهم ، فسيكون من الأسهل والأسرع إرسالهم إلى دورات تدريبية متقدمة أو تعليمهم أساسيات الحوار بدون نصوص بأنفسهم) ؛
• إن أداء فريق المبيعات حاليًا غير مرضٍ (على الرغم من أنه يوصى بشدة بترك المديرين الأكثر فاعلية بحرية ، وإلا فقد تنخفض فعاليتهم الشخصية).

العامل التالي الأكثر أهمية عند كتابة نص للمبيعات عبر الهاتف (حتى لو كان إعلانًا) هو تحديد تركيزه على الجمهور "البارد" أو "الدافئ" ("الساخن"):

1. دعوة دافئةملتزم بعميل محتمل يعرف بالفعل الشركة والخدمات التي تقدمها. في معظم الحالات ، نتحدث عن أوامر لمرة واحدة أو أوامر غير منتظمة (عمليات الاستحواذ) ، في تنفيذ أحدها ، ترك المشتري تفاصيل الاتصال الخاصة به ، أو تم تسجيله على موقع المنظمة على الويب ، أو أبدى استعداده لمزيد من التعاون. الهدف من مدير المبيعات هو تذكير الشخص بوجود الشركة ، وتقديم خدمات أو منتجات جديدة له ، و (بشكل مثالي) تحويله إلى عميل منتظم. عادةً ما تكون محادثة واحدة كافية لتحقيق نتيجة إيجابية ، بشرط استخدام نص أو نص عالي الجودة ؛ لا تخف من مطالبة العميل بمعاودة الاتصال لاحقًا: من المحتمل جدًا أن يكون العميل مشغولًا حقًا في الوقت الحالي أو يريد فقط التفكير في العرض.
2. نداء بارديتم تنفيذها لعميل محتمل ، سواء كان فردًا أو رئيسًا لشركة كبيرة ، إما أنه لم يسمع عن المنظمة التي يمثلها المدير ، أو لديه فكرة عامة عنها. في هذه الحالة ، هدف موظف المبيعات هو شرح ما تفعله شركته بشكل واضح قدر الإمكان ولماذا يمكن أن تكون مفيدة ، أو حتى أن تصبح الشريك التجاري الرئيسي للمحاور. عدد الاستجابات الإيجابية عند إجراء مكالمات "باردة" هو ترتيب من حيث الحجم أقل - سواء بسبب الاستهداف غير الكافي (خاصة إذا كانت هذه عروض مستهدفة لشراء معالج طعام جديد أو زخرفة فريدة أخرى) ، وبسبب استحالة تجميع نص واحد شامل: تنوع الجمهور المستهدف كبير جدًا. العامل الأخير يجعلك تفكر في استخدام البرامج النصية بدلاً من البرامج النصية ، ومع ذلك ، فإن هذا الحل محفوف بعدد من الصعوبات ، وستعتمد نتيجة المحادثة بشكل أكبر على الصفات الشخصية للمدير ، وهو أمر غير مناسب جدًا في شروط التوحيد.

مهم: أهم شرط في إعداد واستخدام أي سيناريو مبيعات هو احترام العميل المحتمل. يجب أن يشعر المحاور بأنه الشخصية الرئيسية المسؤولة عن اتخاذ القرار النهائي. يتم تعيين المدير ، الذي يقود المحادثة عبر الهاتف ، دور استشاري - لا أكثر ولا أقل. لا ينبغي بأي حال من الأحوال الضغط علانية على شخص ما أو فرض محادثة عليه إذا اتضح أنه منها: من الأفضل معاودة الاتصال في وقت مناسب والحصول على عميل منتظم بدلاً من الإصرار على مواصلة الحوار وأن تكون تركت بلا شيء.

كما ذكرنا سابقًا ، فإن نص مبيعات الهاتف عبارة عن مجموعة من النسخ المتماثلة المترابطة. أدناه سننظر في المكونات الرئيسية لأي نص - من التحية إلى الجزء الأخير - اعتمادًا على نوع المكالمة: "بارد" أو "دافئ".

تحية العملاء

مثل كل محادثة مناسبة ، يجب أن تبدأ المكالمة لبيع منتج أو خدمة على برنامج نصي بتحية موجهة إلى العميل - مهذبة إلى حد ما (لا تجعلها قاسية جدًا) ، رسمية وودودة (لا تحتاج أيضًا إلى الذهاب أيضًا بعيدًا عن هذا ، تجنب الألفة).).

يتم دمج التحية بشكل منطقي مع المقدمة: يجب على المدير تعريف نفسه والإشارة إلى الشركة التي يمثلها. هذا شرط أساسي: من المهم بشكل أساسي أن يعرف الشخص الموجود على الطرف الآخر من السلك مع من يتحدث وماذا يريده في البداية.

عبارات الترحيب القياسية للمكالمات "الدافئة" و "الباردة" هي نفسها:

• "مرحبًا!"؛
• "طاب مسائك!"؛
• "صباح الخير!"؛
• "مساء الخير!"؛
• "يسعدنا أن نرحب بكم!".

• "يوم جيد!"؛
• "تحيات!"؛
• "أهلاً!"؛
• "دعني أقول لك مرحبًا" وما إلى ذلك.

مهم: أثناء محادثة "دافئة" ، مباشرة بعد التحية ، يجب عليك استخدام الاسم (أو الاسم الأول واسم العائلة) للعميل المحتمل المشار إليه من قبله عند التسجيل في الموقع أو شروط مماثلة. إن فعل الشيء نفسه عند إجراء مكالمة "باردة" أمر غير محبذ للغاية: بل إنه سيجهد المحاور الذي ليس لديه بعد فكرة عمن يريد التحدث إليه ولماذا. مع وجود احتمال كبير ، بعد سماع اسمه ، خاصة إذا تم نطقه بنبرة رسمية للغاية ، سيرفض ببساطة مواصلة المحادثة. بالإضافة إلى ذلك ، من المستحيل (بناءً على نفس الاعتبارات) استخدام اسم المشترك عند التحية: عادةً ما يُنظر إليه على أنه معلومات أكثر سرية ، والإفراط في ذكره سيؤدي إلى العداء أو الخوف بدلاً من الثقة. ومع ذلك ، إذا تحدث المدير بالفعل مع العميل من قبل ويعرف ما يفضله ، فإن استخدام الاسم الأخير مقبول تمامًا.

عند إجراء مكالمة "دافئة" أو "باردة" ، يمكنك تقديم نفسك على النحو التالي:

• اسمي (اختياريًا - اسم العائلة ؛ ثم - الاسم الأول ويفضل الاسم الأوسط) ، أمثل شركة (شركة ، أو مؤسسة ، أو شركة ذات مسؤولية محدودة ، أو شركة وطنية) (الاسم الرسمي الكامل أو المختصر ، إذا كان متاحًا) ؛
• أنا موظف في (اسم المنظمة) (الاسم الأخير ، الاسم الأول ، اسم الأب) ؛
• أشغل منصب (لقب منصب) في الشركة (اسم الشركة) ؛ اسمي (اسم العائلة ، الاسم الأول ، اسم الأب) - وهكذا.

مهم: إذا كانت المكالمة "باردة" ، أي أنها تم إجراؤها لمشترك غير مستعد ، بعد المقدمة ، من الضروري أن تشرح باختصار شديد ، وبكلمات قليلة ، ما تفعله الشركة ، وإذا لزم الأمر ، اذكر وجود اجتماعي المبادرات (على سبيل المثال ، دراسة).

الجزء الأخير من التحية أثناء تنفيذ المكالمة "الباردة" هو السؤال عن كيفية الاتصال بالمحاور (النموذج الصحيح هو "كيف يمكنني / كيف يمكنني الاتصال بك؟"). بعد تلقي الرد ، يمكن للمدير الانتقال إلى الجزء التالي من البرنامج النصي لمبيعات الهاتف.

نصيحة: إذا اتصل المحاور باسمه (أو الاسم الأول والعائلي) ، فهذا في حد ذاته يشير إلى استعداده لمواصلة المحادثة. في المستقبل ، قد يضعف ، ولكن يجب تشجيع المبادرة الموضحة حتى النهاية. يجب تدوين البيانات المستلمة على الورق أو على جهاز كمبيوتر حتى لا تقع في أخطاء في المستقبل ، والأفضل أن يتم تضمين المشترك في قاعدة العملاء. إذا رفض الشخص الذي رد على الهاتف بالفعل في مرحلة التحية تقديم نفسه ، فيمكن للمدير ، اعتمادًا على عدوانية سلوكه ، إما محاولة مواصلة المحادثة دون إجبار المحاور على تقديم معلومات ، أو إذا كان ذلك واضحًا غير مجدي ، قل وداعا بشكل صحيح قدر الإمكان.

تظل مسألة ما إذا كان سيتم إجراء مكالمة ثانية لبيع منتج أو خدمة ، بعد الرفض الصريح والقوي للعميل المحتمل ، مفتوحًا. إذا كان مندوب المبيعات لديه أعصاب قوية وأبدى ملاحظات متحيزة بهدوء ، فيمكن تكرار التجربة ؛ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فيجب عليك إما شطب المشترك الناكر للجميل من قاعدة البيانات ، أو تكليف الأمر بمدير أقل حساسية.

معرفة الظروف

بالانتقال إلى الجزء الثاني من البرنامج النصي ، تحتاج إلى توضيح ما إذا كان العميل المحتمل يمكنه التواصل الآن.

عبارات المكالمات "الدافئة" و "الباردة" في هذه الحالة هي نفسها:

• "هل استطيع ان اتحدث معك؟"؛
• "هل يمكنني إخبارك عن عرضنا؟" ؛
• "هل لديك الوقت للاستماع إلى اقتراحنا؟" ؛
• "هل من المناسب لك التحدث الآن؟" ؛
• "هل يمكنك أن تعطيني بضع دقائق؟" ؛
• "هل لديك فرصة لقضاء عشر دقائق لسماع اقتراحنا؟" إلخ.

إذا رفض العميل ، فمن الضروري توضيح متى يمكن معاودة الاتصال:

• "متى يمكنني معاودة الاتصال بك؟" ؛
• "هل يمكنك الاستماع إلي لاحقًا؟" ؛
• "متى يكون من المناسب لك التحدث؟" ؛
• "هل يمكنني الاتصال بك (معاودة الاتصال) خلال النهار؟".

نصيحة: لا ينبغي بأي حال من الأحوال الإصرار على مواصلة المحادثة إذا لم يكن العميل مستعدًا لذلك ويصرح بذلك صراحة. من الممكن تمامًا أن يكون لديه أسباب موضوعية ؛ ربما لا يشعر في الوقت الحالي بالرغبة في التواصل مع المدير. إن المثابرة المتزايدة لموظف المبيعات سوف تخيف ببساطة أو تغضب المشترك ؛ من المعقول أكثر معرفة متى سيكون قادرًا على مواصلة المحادثة ، أو إذا أنهى المحاور المكالمة ، اتصل بنفسه في غضون ساعات قليلة. يجب أيضًا مراعاة التداخل المحتمل في الاتصال: فقد يتضح أن الاتصال قد تم قطعه ليس كما يشاء أو حتى ضد إرادة المشترك.

توضيح الأسئلة

من الآن فصاعدًا ، يمكنك الانتقال إلى جوهر المحادثة. ولكن بما أنه وفقًا لمبادئ استخدام البرامج النصية للمبيعات ، يجب أن يشعر متلقي المكالمة بأنه الشخص الرئيسي ، فمن الضروري جعله يصف مشكلته بنفسه. بالطبع ، مجرد طلب هذا لا يستحق كل هذا العناء: فهو على الأقل غير مهذب ، ولكن بشكل عام سيؤدي على الأرجح إلى نهاية مبكرة للمحادثة ؛ لماذا يجب على المشترك أن يخبر عن احتياجاته الملحة لمحاور غير مألوف أو غير مألوف تمامًا؟ من الضروري التصرف بمزيد من الدقة ، باستخدام العبارات الصحيحة التي لا تسبب مشاعر سلبية.

عند إجراء مكالمة "دافئة" ، يمكنك استخدام التركيبات التالية:

• "هل أعجبك المنتج (الاسم) الذي اشتريته مؤخرًا؟" ؛
• "هل أنت راضٍ عن جودة الخدمات المقدمة لك (الاسم)؟" ؛
• "لقد زرت مؤخرًا متجرنا على الإنترنت. هل وجدت ما كنت تبحث عنه؟
• "في الأسبوع الماضي أجريت عملية شراء في متجرنا. هل هي تناسب احتياجاتك؟ - إلخ.

من الأصعب قليلاً بدء محادثة حول قضية مع مشترٍ محتمل أثناء مكالمة باردة. في هذه الحالة ، من الضروري أولاً تحديد حدود المشكلة ، وبعد ذلك فقط اسأل عما إذا كان المشترك يريد التخلص منها.

ستبدو العبارات الرئيسية كما يلي:

• "هل كان عليك التعامل مع (وصف المشكلة)؟" ؛
• "هل سبق لك (وصف الموقف)؟" ؛
• "هل عليك غالبًا (جوهر الأمر)؟" ؛
• "هل فكرت في كيفية التعامل مع هذه المشكلة؟" ؛
• "هل تود أن تكون قادرًا على التخلص من (وصف الموقف)؟" ؛
• "يمكننا تقديم مخرج. هل ترغب في الاستماع؟ "؛
• "لدينا حل. هل يمكنني إخبارك بإيجاز عن ذلك؟
• "نحن نعرف كيف نساعدك. إذا سمحت لي ، فسأبلغك بالحداثة (الاسم والوصف) ".

مهم: في مرحلة تحديد المشكلة ، لا تطول كثيرًا في مناقشة أكثر المواقف غير السارة. إذا كان العميل يرغب في تقديم شكوى ، فإن المدير يخاطر بقضاء عدة ساعات في محادثة مثيرة (وعادة ليست شديدة) ، نتيجة "معالجة" مشترٍ محتمل واحد طوال يوم العمل. على العكس من ذلك ، إذا كان المشترك لا يميل إلى الحديث عن الصعوبات التي تنشأ في حياته ، فبعد مرور بعض الوقت سينسحب إلى نفسه ، وسيصبح من المستحيل تقريبًا مواصلة الحوار البناء ؛ سيتعين على المدير إما "سحب" العميل من حالة الذهول لفترة طويلة ، أو أن يودعه ، مضطرًا إلى إعادة جدولة المكالمة ليوم آخر. على الرغم من أن كلا الحلين لا يعنيان استبعاد المشترك من قاعدة العملاء ، إلا أنهما يقللان بشكل كبير من إنتاجية العمل ، وبالتالي يؤثران على الرفاهية المالية للمدير نفسه.

تعيين الغرض من المكالمة

الآن ، بعد إعداد عميل محتمل بالطريقة الصحيحة ، يمكنك المتابعة إلى تقديم المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة. إذا كانت المكالمة "دافئة" ، فمن الضروري ذكر المشتريات السابقة التي قام بها وتحديد مزايا العرض الجديد مقارنة بالعروض السابقة. إذا كان "باردًا" - فقط أخبر المشترك بما لديه بالضبط فرصة سعيدة للتعرف عليه.

أمثلة على عبارات الجملة للمكالمات "الدافئة":

• "منذ وقت ليس ببعيد اشتريت منا (اسم المنتج). الآن لدينا الفرصة لنقدم لك تعديلًا محسنًا يحتوي على المزايا التالية ... "؛
• "في الأسبوع الماضي استخدمت خدمتنا (الاسم). منذ ذلك الحين ، قمنا بتنفيذ العديد من الحلول المبتكرة ويسعدنا أن نقدم لكم ... "؛
• "قبل شهر طلبت الشراء من المتجر الإلكتروني لشركتنا (اسم المنتج). منذ ذلك الوقت ، توسعت مجموعتنا بشكل كبير ، ويمكنك الشراء بسعر معقول ... "؛
• "أنت عميلنا المنتظم. حصل المنتج (الاسم) الذي تفضله على تعديل جديد ومحسّن ، وأنا مستعد (جاهز) لإخبارك به "؛
• "هل أنت مستعد لشراء منتجاتنا من الخط المحدث؟" - إلخ.

تصاميم للمكالمات "الباردة":

• "يسعدنا أن نقدم لك منتجنا المبتكر (الاسم)" ؛
• "دعني أخبرك عن مزايا الخدمة التي نقدمها (الاسم والوصف)" ؛
• "هل ترغب في أن تطلب منا منتجًا جديدًا لم يعد منتجًا (الاسم ، الميزات الفريدة)؟" - إلخ.

مهم: بالفعل في هذه المرحلة ، إذا وافق المستمع ، يمكنك المتابعة لإبرام عقد أو تقديم طلب. في الوقت نفسه ، يكفي الحصول على إذن شفهي من عميل عادي لمعالجة الطلب ، بينما يتعين على العميل الجديد (أثناء مكالمة "باردة") أولاً اكتشاف المعلومات الشخصية ومعلومات الاتصال (رقم الهاتف ، وصندوق البريد الافتراضي والعنوان البريدي). إذا رفض العميل المحتمل "التعاون" ، يجب على المدير نقله بسلاسة إلى المرحلة التالية - العمل مع الاعتراضات. لا يمكنك القيام بذلك بشكل مفاجئ وقوي: مثل هذا السلوك محفوف بإنهاء المحادثة وفقدان المشتري.

العمل من خلال الاعتراضات

يجب توضيح ذلك على الفور: هدف موظف المبيعات ليس هزيمة العميل في نزاع (هذا ممتع ، ولكنه غير منتج) ، ولكن الاستماع إليه بعناية قدر الإمكان وتقديم حججه المضادة ، الناعمة ، ولكن الموضوعية و مقنع. يتم استبعاد الخداع المتعمد والضغط على المشتري المحتمل بشكل افتراضي: من المرجح أن يتحول هذا إلى فضيحة بدلاً من المساعدة في إقامة علاقات قوية متبادلة المنفعة مع المشترك.

أكثر اعتراضات العملاء شيوعًا والإجابات المحتملة لها:

1. "لست بحاجة إلى هذا المنتج.". بما أن المشترك قد وافق قبل ذلك على أن المشكلة المشار إليها ليست غريبة عليه ، فمن المنطقي إقناعه بضرورة الشراء:
   • "المنتج الذي نقدمه (اسم المنتج أو الخدمة) هو الحل الأفضل لمشكلتك" ؛
   • "سيساعدك منتجنا على الشعور بثقة أكبر في (المواقف الموصوفة سابقًا)" ؛
   • "نحن نضمن أن اقتراحنا المبتكر سيساعدك في التعامل مع (وصف المشكلة)" ؛
   • "فقط جرب (الاسم) ومعرفة ما إذا كان ذلك سهلًا وسريعًا."
2. "أشتري بالفعل في مكان آخر". أخطر خطأ في هذه الحالة هو بدلاً من الاستمرار في الثناء على منتجك ، استمر في انتقاد المنافسين. من غير المرجح أن يثير مثل هذا السلوك الإداري تعاطف المستمع ، وعلى الأرجح سيتم اعتباره غير صحيح. أفضل عبارات الجدال المضاد:
   1. "عرضنا لن يؤدي إلا إلى توسيع نطاق فرصك" ؛
   2. "لقد قمت باختيار ممتاز ، ولكن منتجنا (الاسم) سيسمح لك ، بالإضافة إلى (وصف لمنتجات المنافس) ، أيضًا (قائمة بميزات المنتج الفريدة) ..." ؛
   3. "الحل المثالي تقريبًا ، ولكن قد نقدم ميزات جديدة غير متوفرة في المنتجات التي تشتريها" ؛
   4. "نحن لا نعرض استبدال مورديك ، بل نريد فقط تمكينك من خلال عرضنا (وصف منتج أو خدمة).
3. "ليس لدي وقت للحديث". هنا ، نظرًا لاحتمال وجود مشكلة حقيقية ، يجب عليك المضي قدمًا كما كان من قبل: وضح متى يمكنك معاودة الاتصال بالمشترك ودعه بأدب.
4. "انه غالى جدا". إذا قدم متلقي المكالمة مثل هذه الحجة ، فهذا يعني أنه مهتم بالمنتج من حيث المبدأ ومستعد للنظر في العروض المعقولة. أجب بعبارات:
   • "منتجنا يكلف أكثر قليلاً ، لكنه يحتوي على وظائف إضافية (ضع قائمة بالأهم منها)" ؛
   • "فقط خلال هذا الأسبوع نحن على استعداد لتقديم خصم (مبلغ الخصم وشروط أخرى)" ؛
   • "إذا قمت بشراء عنصرين من كتالوجنا الجديد ، فستتلقى العنصر الثالث بنصف السعر (مجانًا)" ؛
   • "نحن على استعداد لتقديم خصم على الطلب الأول (مبلغ الخصم)."

إذا كان المدير مثابرًا ومهذبًا بدرجة كافية ، فسيكون قادرًا في النهاية على إقناع العميل بالموافقة على شراء منتج أو خدمة - أو على الأقل ترتيب معاودة الاتصال ، وهو في حد ذاته مفتاح النجاح في المستقبل. الآن وبعد تحقيق النتيجة ، يمكنك أن تقول وداعًا للمشتري ، وتتركه في انتظار استلام منتج أو خدمة.

إنهاء المكالمة

يجب أن يكون الوداع مهذبًا مثل التحية ؛ لا ينبغي أن يتأخر تحت أي ظرف من الظروف - سيؤدي ذلك إلى إرهاق المشترك الذي هو بالفعل مثقل قليلاً بالمعلومات.

أفضل العبارات لإنهاء المحادثة بمكالمات "دافئة" و "باردة":

• "شكرا لأخذ بعض الوقت!" ؛
• "شكرًا لك على المحادثة ، وأتطلع إلى مزيد من التعاون" ؛
• "سنكون سعداء لأي من طلبات الاستئناف الخاصة بك" ؛
• "سيتصل بك متخصصنا لتوضيح التفاصيل" ؛
• "شكرا لك على محادثة ممتعة!" ؛
• "مع السلامة!"؛
• "حظا طيبا وفقك الله!".

مهم: عند قول وداعًا ، خاصة بعد محادثة ناجحة ، قد ينحرف المدير قليلاً عن نص المبيعات ويستخدم صيغته النهائية - الشيء الرئيسي هو أنه لا ينبغي أن يكون جافًا جدًا أو ، على العكس من ذلك ، مألوفًا.

عينات البرامج النصية لمبيعات الهاتف

فيما يلي ثلاثة نصوص برمجية للمبيعات عبر الهاتف للحالات الأكثر شيوعًا: يتقدم العميل على الفور (مكالمة "دافئة") ؛ رفض الحوار في البداية (دعوة "باردة") ؛ يعتبر العرض باهظ الثمن.

نموذج رقم 1

مدير (M.): مساء الخير نيكولاي بتروفيتش! اسمحوا لي أن أقدم نفسي ، اسمي إيلينا ، أنا مدير شركة "Prosto Obuv".

العميل (K): مرحبًا.

م: هل من المناسب لك التحدث الآن؟ لن تستغرق محادثتنا أكثر من خمس عشرة دقيقة.

K: نعم ، لدي عشر دقائق.

М: منذ أسبوعين ، طلبتِ الكالوشات “Family” من مجموعتنا الجديدة “Autumn-2018” في متجرنا على الإنترنت. هل أنت راضٍ عن جودة المنتج الذي تم شراؤه؟

K: نعم ، سعيد جدًا. بفضل الحجم المتزايد ، فهي تناسب القدم تمامًا ، ومع ذلك لا تبلل. شكرا! منتج رائع.

م: عظيم! الآن لدينا عرض جديد لك - كلوشات "Family Plus". فهي ليست مريحة للارتداء ولا تتبلل فحسب ، بل لها أيضًا تأثير طارد للماء ، مما يمنح حركتك عبر البرك مزيدًا من الأناقة. الآن ، حتى في أصعب المواقف ، سوف يلمع كلوشاتك ، كما لو كانت قد أتت للتو من النافذة. هل يمكنني أن أقدم لك زوجًا من المجموعة المحدثة بسعر 7500 روبل؟

K: تأثير طارد الماء؟ ممتع للغاية ، لكن لسوء الحظ ، بعد شراء الكالوشات من المجموعة الأخيرة ، لا يمكنني تحمل زوج جديد. لا يزال يتعين علي دفع الإيجار وإطعام أسماك الزينة.

م .: اليوم فقط نقدم لك الكالوشات الرائعة المقاومة للماء "Family Plus" بخصم مغر: 30٪ لكل زوج. بالإضافة إلى ذلك ، إذا طلبت زوجين ، فستتلقى أنبوبًا مجانيًا من ملمع الأحذية الخاص بنا.

K: 30٪ خصم؟ ثم يخرج أرخص من السابق. علاوة على ذلك ، فإن زوجًا إضافيًا لن يؤذيني بالتأكيد. حسنًا ، شكرًا ، أوافقك الرأي. ضع طلبية.

م: رائع ، شكرًا لك على وقتك. ستتلقى قريبًا رسالة نصية قصيرة تحتوي على إشعار بأن طلبك قد تم شحنه. وداعا نيكولاي بتروفيتش!

K: أراك قريبًا!

نموذج رقم 2

م: مرحبًا! اسمي بافيل نيكولايفيتش ، أنا ممثل عن شركة SpetsBeton Trust ، ونحن منخرطون في توريد الأسمنت إلى جميع أنحاء البلاد. كيف يمكنني الاتصال بك؟

K: مرحبًا. لا لست مهتما.

م .: دعني أخبرك قليلاً عن عرضنا الفريد؟ هل لديك عشر دقائق حرفيا؟

K: حسنًا ، دعنا نذهب.

م .: هل سبق لك أن صببت أساسًا بقذائف هاون رديئة الجودة ثم عانيت من العذاب الجمالي عند رؤية الشقوق والصدمات؟

K: لا أبدا.

م: لكن هل لديك أرض؟

ك .: نعم ، أفكر فيما سأزرعه هناك هذا العام.

م .: نعم لا تزرع شيئًا ، فالأفضل أن تبني بيتًا. وللبدء ، املأ أساسًا جيدًا. استخدم الأسمنت أو الملاط الجاهز - وفقًا لأبحاث خبرائنا ، فهو أكثر موثوقية بنسبة 20٪ من الأنواع الأخرى ويتم تثبيته أسرع بثلاث مرات. سوف تتلقى وسادة موحدة كثيفة حرفيا في نفس اليوم.

K: تفضل ، أنا مهتم. كم تكلف؟

М: نظرًا للجودة الفائقة ، نفرض رسومًا قدرها 50 روبل على كل لتر من المحلول ، ولكن فقط للعام ونصف العام المقبلين ، هناك عرض محدود: 20 روبل للتر الواحد فقط. العمل - على حساب المنظمة.

K: لا ، ما زالت باهظة الثمن.

م .: نعم ، أنت محق ، حلنا أغلى قليلاً من حل المنافسين. لكن يمكنك أن تتأكد من أن منزلك لن يجرفه فيضانات الربيع ، وستظل المؤسسة قائمة لعقود!

K: حسنًا ، دعنا نضع طلبًا.

م: من فضلك ، أخبرني باسمك الأخير ، واسمك الأول ، واسم العائلة ، ورقم الهاتف ، والعنوان البريدي.

ك .: ليونيد زاخاروفيتش ، +7912345678 ، موسكو ، طريق بينكوفسكي السريع ، المنزل 15 ، المدخل على اليسار.

م: ممتاز ، أشكرك على اهتمامك! في الأيام القادمة ، سيتصل بك مديرنا لتوضيح التفاصيل وإرسال الطلب. حظا طيبا وفقك الله!

K: وداعا.

نموذج رقم 3

م: تحياتي! اسمي بورفيري جيناديفيتش ، أنا مدير خدمة عملاء في RosSerga. هل لي أن أعرف كيف أتصل بك؟

K: كلافا. مرحبًا.

م: مساء الخير كلوديا! هل يمكنك أن تأخذ بضع دقائق للتحدث؟

K: نعم أستطيع. لكن ليس لوقت طويل.

م: بالطبع. قل لي ، هل تحب ارتداء الأقراط؟ أم تفضل ارتداء الأساور؟

ك .: لا ، كما تعلم ، أنا أفضل الأقراط.

م: إذن دعني أوصيك بعرضنا الجديد: قطعة فريدة من الذهب مطلية بطبقة رقيقة من البلاتين ، مع العديد من ياقوت ريابينكا الطبيعي. سعر هذه المجوهرات ، التي صممها أشهر صائغي المجوهرات في موردوفيان ، هو 22 ألف روبل فقط.

K: كم؟ لا ، غالي جدا ، شكرا لك ، وداعا!

م: لا تتسرع في الرفض. اليوم فقط يمكنني أن أعطيك خصمًا على طلبك. بشراء هذه الأقراط ، ستدفع 18 ألف روبل فقط.

K: لا ، إنها باهظة الثمن. آسف.

م .: وكهدية ستحصل على حقيبة أنيقة لتخزين منتج مصنوع من المخمل الخالص ، وعادة ما يكلف 3 آلاف روبل ، ولكن لعملائنا الجدد فهو مجاني. فكر: اليوم يمكنك توفير 7 آلاف روبل!

ك .: ما يصل إلى 7 آلاف؟ حسنًا ، ماذا يمكنني أن أفعل ، سآخذه. دعنا نطلب.

م: شكرا لك على موافقتك. في غضون بضع دقائق ، سيتصل بك مديرنا من قسم الطلبات ويوضح التفاصيل. مساء الخير كلوديا!

K: كل التوفيق.

الآن ، تخيل بالضبط كيف يتم تجميع نصوص المبيعات والعمل في الواقع ، يمكن لرجل الأعمال البدء في كتابة نصه الخاص - أو طلب نص من محترف ، ثم التحقق من امتثاله للنقاط المذكورة أعلاه.

كيفية إجراء 10 مبيعات من 10 مكالمات - فيديو تعليمي

تلخيص لما سبق

يساعد البرنامج النصي لمبيعات الهاتف في أتمتة عمل المديرين مع العملاء المحتملين ، بالإضافة إلى زيادة كفاءة الأعمال. في الوقت نفسه ، يمكن إعفاء الموظفين الموهوبين بشكل خاص من الالتزام بالالتزام بالخوارزمية ، مما يمنحهم حرية أكبر في الاختيار. الشيء الرئيسي هو الحصول على النتيجة عند الإخراج ، وليس إجبار القسم بأكمله على تكرار النص غير المتغير.

يجب أن يكون أي نص مكتوبًا جيدًا وأن يتم تجميعه وفقًا للهيكل العام لمحادثة البيع وتزويد العميل المحتمل بفرص كافية للحوار. يجب أن يلعب العميل المستقبلي الدور الرائد في المحادثة ، والمتخصص الذي اتصل به هو مستشار فقط. خلال الاتصال ، يجب على المدير الحفاظ على ضبط النفس وحضور العقل - عندها فقط يمكنك الاعتماد على التواصل المثمر وطويل الأجل مع مشتر جديد.

في تواصل مع

زملاء الصف

من هذه المقالة سوف تتعلم:

• كيفية إجراء مكالمات باردة
• كيفية إجراء مكالمات باردة لمندوبي المبيعات الجدد
• كيفية إجراء مكالمات باردة دون ارتكاب أخطاء

في أي عمل هناك حاجة للاتصال بالعملاء. وبالنسبة لمدير مبيعات نشط ، فإن الهاتف هو أداة العمل الرئيسية ، مثل سيارة للسائق. تحتاج إلى الاتصال كثيرًا ، وغالبًا ما يتعين عليك أيضًا تلقي المكالمات الواردة. بداية البيع محادثة هاتفية.

وكيف يتم تنظيم المكالمات الباردة في بلدك ، هل تم تطوير أي معايير وخطط للمديرين؟ قد تتفاجأ ، ولكن كلما كانت عملية إجراء مكالمات باردة أكثر تفصيلاً وتوحيدًا ، كان من الأسهل والأقل إخافة أن يبدأ البائع في الاتصال. مقالتنا هي لمحة موجزة عن كيفية إجراء مكالمات باردة بشكل صحيح.

الهدف الرئيسي من المكالمة الباردة

تسمى المكالمة غير المتوقعة لعميل محتمل باردة. من حيث المبدأ ، قد يكون الشخص مهتمًا بمنتجك أو خدمتك ، ولكن سيتعين عليك بذل جهد لجعل المحادثة في عرض المنتج.

لماذا تسمى هذه المكالمات المكالمات الباردة؟ لأن الأشخاص الذين يخاطبهم المدير يعاملونهم بلطف. لكوني في دور المشترك الذي يسمع باستمرار صوت مفعم بالحيوية أو رتابة "مرحبًا ، أنا أمثل شركة Horns and Hooves ، وهي شركة رائدة في السوق لمثل هذه السلع منذ عام 1900 ..." ، فمن السهل فهم أسباب هذا البرودة من دور شخص يقوم بمثل هذه المكالمة.

على سبيل المثال ، تخيل أنك تنتظر محادثة مهمة في العمل ، لكن اتضح أنه على الطرف الآخر من الخط يوجد مستشار مستحضرات تجميل يبيع أحمر الشفاه. هذا أمر مزعج ويستغرق وقتا طويلا. لستِ بحاجة إلى أحمر شفاه. بشكل عام ، أنت رجل. ماذا سيكون رد فعلك على هذه المكالمة الباردة ، ما هي الكلمات الدافئة والودية التي تريد توجيهها إلى المدير؟ ..

المكالمات الحارة ، والمكالمات الواردة أكثر من ذلك ، تشير إلى اهتمام العميل بالمنتج ، ونية شراء المنتج ، ومع مكالمة باردة ، لا تزال بحاجة إلى التأكد من ظهور هذا الاهتمام. تكمن الصعوبة في حقيقة أن العميل المحتمل لا يريد التحدث إلى شخص غريب لا توجد مواضيع للتواصل معه ، ولن يشتري منتجك أو خدمتك. تظهر الإحصائيات الخاصة بالمشاريع الفاشلة نسبة عالية ، تزيد عن 90٪ ، من المكالمات الباردة الفاشلة التي تدوم أقل من دقيقة.

وبالتالي ، يمكنك وصف الجزء الأكبر من يوم المدير بأنه الاستماع إلى الرفض ("شكرًا ، لسنا بحاجة إلى ذلك") أو طلبات تقديم عرض تجاري ، وسيكون هذا صحيحًا تمامًا. لكن مثل هذه النتيجة لا تشجع مندوب المبيعات على الاستمرار في إجراء مكالمات باردة.

الجواب: "أرسل عرضًا تجاريًا" أمر مثير للاهتمام أيضًا. يعتقد المدراء المبتدئون أنه من خلال إرسال الكثير من عروض الأسعار ، فإنهم يفعلون كل شيء بشكل صحيح وهم قريبون بالفعل من الصفقات الناجحة.

ومع ذلك ، فإن هؤلاء البائعين الذين كانوا يبحثون بنشاط عن العملاء لمدة ثلاثة أشهر على الأقل من خلال إجراء مكالمات باردة يفهمون أنه من السابق لأوانه الابتهاج في هذه المرحلة: لا يقرأ الأشخاص الرسائل ولا ينظرون إلى عرض تجاري إذا لم يكن لديهم محادثة مختصة من قبل.

فلماذا المكالمات الباردة على الإطلاق؟ مهمتهم هي توسيع قاعدة المشترين المحتملين وتصفيتها بشكل صحيح.

خوارزمية الإجراءات أثناء "المكالمة الباردة" للمدير:

المرحلة 1. اخترق السكرتير.

المرحلة الثانية. اشرح للسكرتير الغرض من المكالمة.

المرحلة 3.نتحدث إلى صانع القرار.

المرحلة الرابعة.نحن نقف بعيدا عن المنافسين.

المرحلة الخامسة.نحن نبرر السعر.

المرحلة 6.نرسل عرض أسعار بعد مكالمة باردة.

المرحلة 7.مزيد من التفاعل مع المستهلك.

البيع السريع ليس الهدف من الاتصال البارد. لا يزال العميل لا يعرف شيئًا عن شركتك أو منتجاتها. أفضل شيء يمكن أن يفعله المتصل البارد هو إقامة علاقة إيجابية مع المشترين المحتملين. لذلك ، قبل إجراء مكالمة باردة ، يُنصح بمعرفة المزيد عن العميل نفسه: احتياجاته ، ومشكلاته ، وتفاصيل العمل. سيساعد هذا في إضفاء بعض الدفء على الحوار الأول.

8 مبادئ أساسية لإجراء مكالمات البيع الباردة

• قاعدة عملاء شل.

يقوم المدير بسحب جميع معلومات الاتصال من قاعدة البيانات. يجب أن يتم تحديثها بشكل صحيح ومعبأ بعناية (خطأ في رقم الهاتف سيؤدي إلى إبطال جميع الجهود التي يبذلها الشخص الذي يجري مكالمات باردة).

هناك منتجات برمجية مجانية للحفاظ على قواعد العميل الفردي. ذات مرة ، تم تخزين جميع المعلومات حول المستهلكين في Microsoft Office Access ، حيث كان هناك ملف مرجعي منفصل لكل مشتر محتمل ، ويمكن للعديد من الموظفين الحصول على حقوق الوصول. لم يكن نظام `` افعل ذلك بنفسك '' سهل الاستخدام وبالتأكيد لا يمكن أن يتطابق مع CRMs الوظيفية اليوم. ولكن مع ذلك ، كان من الأفضل الاحتفاظ بقوائم العملاء أكثر من Excel ، مع قيوده ومعالجة البيانات البطيئة. الآن قد تخلوا عنها بالفعل.

• المحتوى الأساسي.

يمكنك تجديد قائمة المشترين المحتملين بمعلومات من قواعد بيانات المعلومات (موثوقة ومحدثة وذات وصول مدفوع). على سبيل المثال ، تعد Interfax المصدر الأكثر قيمة للبيانات حول الكيانات القانونية وأصحاب المشاريع الفردية وما إلى ذلك. قاعدة بيانات FIRA PRO ، التي تحتوي على معلومات من المكتب الوطني للتاريخ الائتماني ، غنية أيضًا بالمعلومات حول الكيانات القانونية. يمكن أيضًا استخدام الدلائل الشائعة مثل الصفحات الصفراء ، ولكن كن مستعدًا للعثور على الكثير من الأخطاء عند الاتصال.

• الخبرة والكفاءة المهنية للمديرين.

إذا كنت تعتقد أن إجراء مكالمات باردة غير مجدية ، فمن المرجح أنك ببساطة لم تنجح في تنظيمها بشكل صحيح. الشيء الرئيسي هنا هو وضع المديرين في وضع مريح لهم. المشغلون الذين يجرون المئات من هذه المكالمات في غضون أسبوع وآلاف في غضون بضعة أشهر سوف يطورون عاجلاً أم آجلاً تقنية مبيعات: بناءً على خبرتهم ، سيكونون قادرين بالفعل على التنبؤ بكيفية رد فعل المحاور وما الأسئلة التي سيطرحها ، لذلك يسهل عليهم بناء حوار بشكل صحيح.

بعد أن دخلت في مثل هذه الوتيرة ، من المهم جدًا عدم الإطاحة بها - سيكون من الصعب استعادتها لاحقًا. بعد ترك المكالمات الباردة لفترة طويلة ، يفقد المشغل قبضته: المجمعات ، وعدم اليقين ، والخوف من عودة الاتصال ، والكلام يصبح رتيبًا. لاحظ المحاورون ذلك ، وكانت النتائج كارثية.

لذلك ، لا يحتاج مدير المبيعات إلى معرفة كيفية إجراء مكالمات باردة بشكل صحيح فحسب ، بل يحتاج أيضًا إلى خبرة عملية. على الرغم من وجود أشخاص موهوبين بشكل طبيعي فيما يتعلق بالتواصل ويمكنهم بسهولة إقناع أي شخص وكسبه وإقامة اتصال مع أي شخص ، ولكن ليس هناك الكثير منهم. سيتعين على أي شخص آخر أن يتعلم هذا بنشاط.

• مخطوطات الاتصال الباردة.

يسمي المحترفون البرامج النصية بالسيناريوهات التي يتم بموجبها بناء محادثة أثناء مكالمة باردة. إنها مساعدة كبيرة للمدير الذي يريد البيع بفعالية. النص عبارة عن خطة حوار واضحة توفر خيارات متنوعة لتطوير الأحداث ، وتشمل العبارات الجاهزة والأسئلة الصحيحة التي تساعد على جذب انتباه العميل المحتمل. إذا لم تؤد المكالمات غير المرغوبة إلى المبيعات ، فقم بتحسين البرامج النصية الخاصة بك.

• الموقف الصحيح.

تعد إدارة حالتك العاطفية والتأثير على عواطف المحاور مهارة بالغة الصعوبة ، ولكنها ضرورية لكل من يريد إجراء مكالمات باردة بشكل صحيح.

في أحد أقسام مبيعات الشركة ، حيث كانت المكالمات الباردة من مسؤولية المشغلين ، لوحظت ظاهرة غريبة: تم تحقيق أقصى تأثير للمكالمة في الأيام الأخيرة من شهر ديسمبر ، قبل حلول العام الجديد مباشرةً. في هذا الوقت ، كان المديرون يتطلعون بالفعل إلى العطلة ودعوا العملاء في مزاج سعيد. وقد ساعدهم ذلك في التخفيف والتواصل مع المستهلكين المحتملين الذين ربما يرفضون التحدث. تم نقل الثقة والروح المعنوية العالية إلى محاوريهم ، الذين بدأوا يشعرون بالاهتمام والاستماع إلى المشغلين عن طيب خاطر.

• التعامل مع الاعتراضات.

الخوف من الحصول على كلمة "لا" حادة! أو مواجهة اعتراضات صعبة هي إحدى المشكلات الرئيسية التي تمنع المديرين من إجراء مكالمات باردة بشكل صحيح. ومع ذلك ، فإن مندوبي المبيعات ذوي الخبرة يعرفون جميع الأعذار النموذجية للعملاء. مهما كانت المنتجات التي تبيعها الشركة ، سيكون لدى المستهلكين دائمًا 7-10 اعتراضات شائعة. يمكن كتابتها مسبقًا وتفكيكها وتكوين إجابات لكل منها. يخفف هذا الإجراء من القلق من خلال مساعدة البائع على ضبطه بشكل صحيح وعدم الخوف من إجراء مكالمة باردة.

• اعط انطباعا جيدا.

أول اتصال مع العميل هو اللحظة الحاسمة لعملية البيع بأكملها. إذا فاتتك فرصة تكوين انطباع أول إيجابي عن نفسك ، فستفقد هذه الفرصة إلى الأبد (والمشتري معها).

ليس لدى الشخص الذي يرد على الهاتف أي فكرة عن هويتك ولماذا تتصل وماذا تريد منه ، ويتخيل على الفور صورة عامل متعب وغير مبال مع سماعة رأس ، يقوم بإجراء مكالمة الألف في اليوم وتشبه الروبوت من يكرر العبارات المكتسبة. من غير المحتمل أن يرغب أي شخص في التحدث مع مثل هذا المحاور.

لذلك ، يجب على المدير أن يسعى جاهداً لمنح العميل ، أولاً وقبل كل شيء ، اتصالاً ممتعًا وممتعًا ، ليكون على نفس الموجة معه ، لفهم ما يقلقه بشكل صحيح. بالنسبة للمبيعات ، على سبيل المثال في b2b ، تصبح معرفة كيفية قيام الشركة بالأعمال التجارية وما تحتاجه هو الأساس لبناء محادثة. لكن من الصعب الحصول على مثل هذه المعلومات ، وعليك التصرف وفقًا للموقف.

عادةً ما يركز المديرون الذين يتعاملون مع المكالمات الباردة على مشاعر المحاور (حتى السلبية منها) ، ويحاولون "جذبهم". لهذا ، يتم استخدام الأسئلة والبيانات الاستفزازية التي تجعل العميل قلقًا ، ويطلق الأعذار (على سبيل المثال: "هل لديك الكفاءة لاتخاذ قرارات بشأن هذا الموضوع؟" ، "هل تتحمل مسؤولية ما تريد رفضه لي؟" ) وكذلك مقارنة الشركة بالمنافسين. إذا بدأ المشتري المحتمل في المجادلة والدفاع عن نفسه ، فإن مهمة المدير المتمرس هي بناء مناقشة أخرى بشكل صحيح وإحضارها إلى النتيجة المرجوة.

ومع ذلك ، فإن إيقاظ المشاعر السلبية لدى العميل أمر محفوف بالمخاطر. الانطباعات الإيجابية لها تأثير أكبر بكثير على المكالمات الباردة. يمكنك ، على سبيل المثال ، تقديم الثناء ، والثناء على الشركة التي تتصل بها ، ثم الانتقال بشكل خفي إلى الأسئلة المتعلقة بخطط التطوير الخاصة بها. لإجراء مكالمات باردة بشكل صحيح وفعال ، يوصى بتسجيل جميع المعلومات الواردة من العميل واستخدامها في المستقبل.

• المعرفة المفيدة والأسرار المهنية للمبيعات الناجحة.

لإجراء مكالمات باردة بشكل صحيح ، من المستحسن معرفة بعض الحيل المهنية. على سبيل المثال ، استخدام الأسئلة المفتوحة فقط التي يمكن الإجابة عليها بالتفصيل والتفصيل. لا تؤدي المحادثات المغلقة إلى حوار بناء: يجيب المحاور بـ "لا" أو "نعم" فقط ، ويتم تقليص المحادثة.

أسئلة مباشرة مثل "هل ترغب في الحصول على بطاقة ائتمان بفترة سماح لمدة ثلاثة أشهر؟" غير مرغوب فيها أيضًا - سيرفض العميل على الفور ، وستنتهي المكالمة. سلسلة من الأسئلة المغلقة ("هل تزور أماكن كذا وكذا؟" ، "هل تستخدم كذا وكذا المنتجات؟") لها تأثير مماثل. ولكن إذا قمت ببناء حوار مع مستهلك محتمل بشكل صحيح ، فهناك فرصة لجعله يتحدث.

يعرف مندوبو المبيعات المتمرسون دائمًا كيفية وصف المنتج المقترح بألوان زاهية. في الوقت نفسه ، يركز العديد من المديرين فقط على ميزاته الجذابة ، متناسين أوجه القصور ونقاط الضعف (لم يتم تعليمهم هذا في التدريبات ، وهم أنفسهم أيضًا لم يفهموا صفات المنتج). إذا وصل هذا المدير ، أثناء مكالمة باردة ، إلى عميل على دراية بنقاط ضعف المنتج (من تجربة شخصية أو من تقييمات الأصدقاء) ، فلن يكون قادرًا على الرد بشكل صحيح على النقد وإعطاء إجابات له. أسئلة غير مريحة ، أي البيع لن يتم.