ميخائيل يوريفيتش ريباكوفمستشار أعمال، مدرب أعمال، شريك رئيسي في Just Consulting، أخصائي معتمد في إدارة المشاريع (IPMA)
الكسندر ليونيدوفيتش شمايلوفمدرب ومستشار رئيسي في إدارة الجودة، ورئيس قسم إدارة الجودة في شركة Just Consulting
مجلة "أخبار الإدارة" العدد الأول لعام 2008
"يمكن صياغة تحدي العصر الذي تواجهه المؤسسات على أنه "إتقان مجموعة متزايدة باستمرار من المهام سريعة التغير بشكل أسرع وأكثر فعالية من حيث التكلفة."
الكسندر ليونيدوفيتش شمايلوف
حاشية. ملاحظة
هذه المقالة مخصصة لإنشاء وتنفيذ نظام إدارة الجودة (QMS) في شركة روسية. وبعد قراءتها أنت:
- اكتشف الفوائد التي سيحصل عليها عملك من تطبيق نظام إدارة الجودة
- يستكشف وجهات النظر الحديثةنظام إدارة الجودة ويمكنك اختيار الأنسب لك
- ستكون قادرًا على فهم كيفية إنشاء نظام إدارة الجودة في شركتك وإعداده للحصول على الشهادة الدولية
المقال يحمل الطبيعة العمليةويستند إلى الممارسة العالمية وسنوات عديدة من الخبرة للمؤلفين في مجال الجودة في شركات مثل:
- الغربية: BEKO (مصنع في روسيا)، Daimler-Benz/Mercedes Benz Avtomobili، Trocal، KBE، TUV EC، شركة فولفو للشاحنات روسيا، Kuhne+Nagel LLC روسيا، إلخ.
- الروسية: BeeLine، Business Process LLC، Corbina Telecom، كلية موسكو للأعمال، Sawatzky، YUKOS NK، إلخ.
ستعتمد المقالة بأكملها على مثال واحد شامل. لقد اتخذنا شركة "Etalon" الوهمية بطلاً لنا. هذا مركز لبيع السيارات متعدد العلامات التجارية لبيع وإصلاح وصيانة السيارات ذات العلامات التجارية الأوروبية. هذا المثال جيد للأسباب التالية:
- أولاً، الكثير منا يستخدم خدمات محطات خدمة السيارات (محطات الخدمة) بشكل منتظم
- ثانيًا، يمكن أن يوضح هذا المثال تنفيذ نظام إدارة الجودة في الشركات العاملة في مجال المبيعات والإنتاج وتقديم الخدمات.
تاريخ الشركة. مشاكل
تأسست شركة إيتالون في عام 2001. في ذلك الوقت، كانت تقوم بصيانة سيارات فولكس فاجن. وبمرور الوقت، بدأ أيضًا عدد من العلامات التجارية اليابانية والكورية في البيع والخدمة. اليوم "إيتالون" هو أحد القادة السوق الإقليمية. ومع ذلك، في الآونة الأخيرة أصبحت المنافسة شرسة بشكل متزايد ولذلك بدأت الشركة في إيلاء اهتمام أكثر جدية لتلك النقاط التي لم تصل إليها من قبل:
- لا يلتزم موظفو محطة الخدمة بمعايير الوقت ومعايير المؤسسة
- تعتقد المديرية أن إنتاجية العمل المباشر (الميكانيكا والكهربائيين وأخصائيي التشخيص) يمكن أن تكون أعلى من ذلك بكثير
- العملاء غير راضين تمامًا عن جودة الخدمة وسرعتها
- يبحث العملاء النادرون عن الخدمات مرة أخرى: يذهبون إلى المنافسين
وبالتالي:
- الشركة تفقد مكانتها في السوق
- المالكون والمستثمرون غير راضين عن العائد على رأس المال المستثمر.
وبطبيعة الحال، لم تكن هذه المشاكل جديدة على الإدارة. وبالطبع حاولوا حلها:
- تم تركيب مراقبة بالفيديو لأعمال الميكانيكيين والميكانيكيين والكهربائيين
- زيادة أو خفض مستوى المكافأة، وربطها بالإنتاجية
- - موظفين استقبال مدربين للتعامل مع العملاء
- وأكثر بكثير
ومع ذلك، كل هذا أعطى تحسنا مؤقتا فقط. وفي أحد الأيام سمع صاحب الشركة ذلك هناك مثل هذا العلم - إدارة الجودةوقررت تنفيذه في شركتي.
ما هي إدارة الجودة وماذا تقدم؟
ما هي الفوائد التي تعود على رجال الأعمال؟
مزاياوالتي يمكنك الحصول عليها متنوعة جدًا:
- خفض تكاليف الإنتاج وزيادة الأرباح
- زيادة رأس المال والجاذبية الاستثمارية للشركة
- زيادة قابلية إدارة الشركة والشفافية للإدارة
- زيادة تحفيز الموظفين وولائهم، وتحسين بيئة الفريق
- زيادة رضا العملاء
- تطوير صورة الشركة وزيادة قدرتها التنافسية
- فرصة دخول الأسواق الخارجية والتعاون مع كبرى الشركات الروسية
- التحسين المستمر لأداء الشركة
كيف يتم تحقيق ذلك؟
وبعبارة بسيطة، الجودة هي على وشك كيفية بناء عملك بحكمة. هناك:
إدارة الجودة هي نفس مجال الإدارة مثل الإنتاج والمالية وشؤون الموظفين وغيرها. لكنه في الوقت نفسه أكثر تعقيدا، حيث يؤثر على جميع جوانب عمل الشركة، وبالتالي فهو تحت سيطرة إدارتها العليا.
وجميع الشركات الناجحة في العالم (من الشركات العملاقة مثل دايملر بنز إلى الشركات الصغيرة) على الأكثر مناطق مختلفةالشركات تتعامل مع هذه القضايا.
ما هي أنظمة إدارة الجودة؟
لقد مر وقت قامت فيه كل شركة رائدة بإنشاء نظام إدارة الجودة الخاص بها. ولكن، ومن أجل "عدم إعادة اختراع العجلة"، استناداً إلى ممارسات الشركات الأكثر نجاحاً في العالم (أفضل الممارسات)، يجب إجراء مختلف معايير الجودة، على سبيل المثال:
- ايزو 9001:2000
يتحدث عن كيفية بناء شركة فعالة وناجحة على المدى الطويل، بغض النظر عن مجال عملها. يتم استخدامه أيضًا لتقييم الشركاء: مدى خطورة العمل معهم.
هذا المعيار هو الأساس لجميع أنظمة إدارة الجودة التي تم إنشاؤها في العالم، وبالتالي سنأخذه كأساس لمزيد من العرض. توضح المعايير الأخرى وتفصل متطلبات ISO 9001:2000 لدول وصناعات محددة.
- ايزو كيو اس 9000
معيار تقييم الموردين والمقاولين في صناعة السيارات. تبنته شركات السيارات الأمريكية "الثلاث الكبرى": فورد، وجنرال موتورز، وكرايسلر. - في دي ايه 6.1/6.2
معيار أوروبي مشابه لمعيار ISO QS 9000. تم اعتماده من قبل الشركات الألمانية مثل BMW وVolkswagen وMercedes وSiemens. - آيزو تي إس 16949
معيار دولي نشأ عن تلك الموصوفة أعلاه.
ولكن هذا ليس كل شيء. إذا قمت بتطبيق نظام إدارة الجودة، فقد وصلت إلى مستوى أساسي معين لهذه الصناعة. لكن المنافسة آخذة في الازدياد، وإذا كنت ترغب في التطوير أكثر، فقد تكون نقطة مرجعية لديك مزيد من برامج التحسين، على سبيل المثال:
- التحكم في العمليات الإحصائية (SPC)
مجموعة من الأساليب لمراقبة جودة المنتج في جميع مراحله دورة الحياة. - إدارة تكاليف الجودة
تقليل التكاليف من الجودة المنخفضة (العيوب) عن طريق منعها. - نظام إنتاج تويوتا - TPS والإنتاج الهزيل (Lean Production)
نظام إنتاج تويوتا. إنه أحد أنجح أنظمة إدارة الجودة في العالم. - طرق الصيانة الوقائية الحديثة (TPM).
نظام الأساليب اليابانيةلتقييم وتحسين الكفاءة الشاملة لمعدات الإنتاج. - ستة سيجما
نظام تم تطويره في الأصل بواسطة موتورولا. بناءً على منهج المشروع في تنفيذ التحسينات وهيكل تنظيمي واضح.
المبادئ الأساسية لإدارة الجودة
في العمل على الجودة يمكننا تسليط الضوء 3 مستويات:
1. الأيديولوجية
2. علم النفس
3. الأدوات
"ماذا يعني هذا؟ - أنت تسأل. - ما علاقة الأيديولوجيا بالموضوع؟ في بلدنا كان هذا أكثر من كافٍ! أنظر إلى النتائج!"
هذا صحيح، ولكن بيت القصيد هو أنه يمكن منح موظف الشركة أفضل الأدوات والآلات والمعدات، ولكن إذا كان لن ترغب في ذلكإذا عملت بكفاءة، فإن كل جهودك ستكون مضيعة للمال والوقت.
الأيديولوجيااللازمة للتشكيل الرأي العام. على سبيل المثال، في اليابان مبدأ " إلى شخص جيدمن العار أن تقوم بعمل سيء." في الولايات المتحدة الأمريكية، غالبًا ما تتم مقارنة الجودة بالدين. لا يجوز إجبار الإنسان على الإيمان بالله. الشيء نفسه ينطبق على الجودة. لا يمكنك إجباره، ولكن يمكنك إقناعه، وخلق المزاج المناسب في إطار مشروع فردي أو شركة أو مجتمع بأكمله.
فهم علم النفسهناك حاجة إلى موظف حتى يتمكن من نقل المبادئ الأساسية للجودة للموظفين.
أ أدواتالمساعدة في وضع مبادئ الجودة موضع التنفيذ.
تم إنشاء الجودة كنظام إلى حد كبير من خلال جهود الأفراد. غالبًا ما يطلق عليهم "معلمو الجودة". لقد وضعوا الأساس الأيديولوجي للجودة كنظام إداري وقاموا بتطوير الأدوات التي يتم استخدامها بنشاط في جميع أنحاء العالم.
إدوارد ديمينجيعتبر بحق أحد مؤسسي علم الجودة العالمي. في الأربعينيات في القرن العشرين كان يعمل أستاذا للإحصاء في جامعة نيويورك. في ذلك الوقت، بدأ لأول مرة بالتفكير في إمكانية استخدام الأساليب الإحصائية لإدارة الجودة. وقد عرض أفكاره على العديد من الشركات الأمريكية، ولكن في ذلك الوقت لم تكن أفكاره مقبولة في دوائر الأعمال الأمريكية. حاول إيجاد التفاهم في عدد من الدول حول العالم، بما في ذلك الاتحاد السوفيتي. وكاد أن يبقى في بلادنا، لكن قيادة البلاد طالبته بإعلان ذلك علنا الصناعة السوفيتية- أعلى جودة في العالم. وبعد أن اطلع على الأوضاع في العديد من المصانع، لم يتمكن من اتخاذ مثل هذه الخطوة، مما يعني أنه اضطر إلى مواصلة بحثه عن بلد يتم فيه قبول أفكاره. وتبين أن اليابان هي مثل هذه الدولة.
بعد الحرب العالمية الثانية، كانت اليابان في وضع اقتصادي صعب للغاية، وكانت السلع التي تنتجها صناعتها غير قادرة على المنافسة على الإطلاق بسبب الجودة المنخفضة للغاية. لمدة ست سنوات، ألقى الدكتور ديمينج محاضرات وقدم الاستشارات لقادة الأعمال اليابانيين والمسؤولين الحكوميين. ونتيجة لذلك، تمكن اليابانيون من وضع مبادئ الإدارة الجديدة موضع التنفيذ وأصبحوا قادة العالم في جودة منتجاتهم.
بعد ذلك بكثير، في أوائل الثمانينات، بعد سنوات عديدة من بداية "اليابانية". ثورة صناعية"، في كتاب "التغلب على الأزمة" صاغ ديمنج كتابه الشهير "14 مبدأ للجودة"مما يعكس سنوات خبرته الطويلة الناجحة في العمل في مجال الجودة في كبرى الشركات حول العالم.
جوهر نهج ديمنج هو ذلك أسباب انخفاض الكفاءة و جودة سيئةفي أغلب الأحيان تكون جزءا لا يتجزأ من النظام، وليس في الموظفين. ولذلك، لتحسين النتائج التشغيلية، يجب على المديرين تعديل النظام نفسه. أولى ديمنج اهتمامًا خاصًا بما يلي:
- ضروري جمع المعلومات الإحصائيةحول الانحرافات عن المعايير
- تقليل الانحرافاتفي عمليات الشركة ومنتجاتها
- بسبب البحث والتحليل والقضاء على أسباب الانحرافات.
لذلك دعونا نفكر "مبادئ إدوارد ديمنج الأربعة عشر"والتي تشكل حتى يومنا هذا الأساس لإدارة الجودة في جميع أنحاء العالم.
1. الالتزام بالتحسين
"تأكد من أن الرغبة في تحسين المنتج أو الخدمة تصبح ثابتة؛ هدفك النهائي هو أن تصبح قادرًا على المنافسة، والبقاء في العمل وتوفير الوظائف.
أرز. ارتفاع الجودة في اليابان والولايات المتحدة الأمريكية
يحب اليابانيون التحدث عن كيفية تفوقهم على أمريكا من حيث الجودة. وهل تعرف كيف يفسرون نجاحهم؟
في الولايات المتحدة الأمريكية، يتم تحسين الجودة من وقت لآخر عند حدوث بعض التقدم التكنولوجي أو الإداري. في اليابان، أحد مكونات أي عمل هو تحسن مستمر (كايزن). سننظر في كيفية حدوث ذلك أدناه (دورة PDCA). وفي غضون ذلك، أدعوك للتفكير في السؤال: كيف تتغير الجودة بمرور الوقت في روسيا؟ تذكر ديناميكيات التغييرات في نوعية الكثيرين العلامات التجاريةالتي ظهرت في الأسواق الاستهلاكية في السنوات الأخيرة..
التحسين التكراري (دورة PDCA)
أحد المبادئ الأساسية في تطوير الجودة هو مبدأ التحسين المستمر. ويجد التنفيذ العملي في تنفيذ دورة PDCA الشهيرة (من الكلمات الإنجليزية: يخطط- للتخطيط، يفعل- يفعل، يفحص- يفحص، يمثل- الفعل) الذي طوره إدوارد ديمنج.
يرمز هذا المبدأ إلى ما لا نهاية من عملية التحسين. تخيل أنك تبحر على متن قارب نحو هدف معين. سيتم حمل القارب بشكل دوري بواسطة التيار وتدوره الرياح. للإبحار إلى هدفك المقصود، سيتعين عليك تعديل مسارك بانتظام باستخدام مبدأ التغذية الراجعة. لاحظ أن الأهداف يمكن أن تتغير أيضًا... ومع ذلك، في مجال الأعمال، غالبًا ما يعتقد الأشخاص أنه بمجرد العثور على الحل الصحيح، يمكنهم استخدامه إلى الأبد.
أرز. دورة PDCA
غالبًا ما يتم تصوير دورة PDCA على أنها شخص يدفع عجلة التطور المستمر إلى أعلى المنحدر. ترمز الدائرة إلى طبيعة التحسين المستمر. يحظى هذا الرمز بشعبية كبيرة في اليابان، كما هو الحال مع التقنية نفسها. على سبيل المثال، غالبًا ما تكون دورة PDCA موضوعًا للمناقشة في Quality Circles.
2. الفلسفة الجديدة
"نحن نعيش في عصر اقتصادي جديد. يجب على القادة أن يرقوا إلى مستوى التحدي في هذا العصر، ويجب أن يدركوا مسؤولياتهم ويصبحوا قادة لإحداث التغيير.
إذا كنت تريد إدارة شركتك باستخدام المبدأ القديم "أنا الرئيس، أنت الأحمق!"، فمن الأفضل ترك الحديث عن الجودة على الفور. تشير تجربة معظم الشركات التي نجحت في تطبيق نظام إدارة الجودة إلى أن الأمر كله يبدأ بالإيمان بجودة الإدارة العليا للشركة. علاوة على ذلك، غالبًا ما يتعين عليك في البداية التغلب على جدار سوء الفهم والمقاومة من جانب الجزء الأكبر من الموظفين والمديرين من المستوى المتوسط. الجودة "محكوم عليها بالنجاح" فقط إذا قبلها كبار المديرين كواحدة من الأولويات الرئيسية لتطوير الشركة، وأعلنوا بانتظام دورها المهم، والأهم من ذلك، الالتزام بمبادئ الجودة في عملهم اليومي، وإقناع الموظفين باتباع دورة جديدة من خلال مثالهم.
3. وقف عمليات التفتيش الجماعية
"التغلب على الاعتماد على مراقبة الجودة. ولا يمكن تحقيق الجودة من خلال الاختبارات الجماعية، بل يجب أن تكون نتيجة لعملية تصنيع مستدامة.
في البداية، ظهرت الجودة كنظام إداري مع إدخال إنتاج خطوط التجميع في بداية القرن العشرين. قبل ذلك، كان بإمكان الحرفي الذي ينتج منتجاته بكميات صغيرة التحكم في عملية الإنتاج بنفسه من البداية إلى النهاية. وأصبح العامل الواقف على خط التجميع منفصلاً عن نتائج عمله، أي أن تلك الـ«10 صواميل» التي كان يربطها كل يوم من الصباح إلى المساء كانت بعيدة جداً عن السيارات الجميلة اللامعة التي خرجت من خط التجميع عند نهاية التجميع والتشطيب.
ثم ظهرت لأول مرة فكرة إنشاء أقسام مراقبة الجودة (أقسام المراقبة الفنية)، أي نشأت أقسام خاصة كانت مهمتها الرئيسية مراقبة جودة المنتجات المصنعة. المشكلة الرئيسية في الفحص النهائي هي أنه حتى لو تم العثور على بعض العيوب في المنتجات النهائية، فإن إزالتها يمكن أن تكون مكلفة للغاية بالنسبة للشركة، وغالبًا ما تنشأ "عيوب خفية" لن يتم اكتشافها إلا عندما يصل المنتج إلى المستخدم النهائي.
عيب آخر للتحكم الشامل هو مشاكل نفسيةالمشاكل التي تنشأ في الإنتاج عندما يكون هناك عدد كبير من وحدات التحكم. من يستمتع بالعمل عندما يراقبك شخص ما باستمرار؟ حرص العينالمشرف؟
عكس السيطرة الكاملة هو تطوير جودة العملية التجارية والعملية التكنولوجيةلدرجة أن الزواج سيكون مستحيلاً من حيث المبدأ. أيضا أحد الأهداف هو تحقيقه استنساخ العملية. على سبيل المثال، يمكن إنتاج سيارة واحدة في المرآب، ولكن من أجل صنع آلاف السيارات المتطابقة، وحتى مع العمال ذوي مستويات المهارة المختلفة، فإن إدارة الجودة هي بالضبط ما هو مطلوب.
4. كن حذرا مع المشتريات الرخيصة
"توقف عن الشراء بناءً على البحث عن أقل سعر وبدلاً من ذلك قلل التكاليف الإجمالية. حاول أن يكون لديك مورد واحد لكل مكون، واعمل معه على أساس علاقات ثقة طويلة الأمد.
تعتمد أي شركة على الموارد التي تكتسبها في السوق الخارجية. غالبًا ما تجبر الإدارة مديري المشتريات على التركيز على الحد الأدنى من الأسعار. ومع ذلك، عند اختيار الموردين، من المهم الانتباه ليس فقط إلى سعر المنتجات المشتراة، ولكن أيضًا إلى التكلفة الإجمالية للملكيةمورد معين طوال مدة خدمته بالكامل، والذي يتضمن تكلفة الإصلاحات وقطع الغيار والخسائر الناجمة عن توقف الموارد التي تم شراؤها بسعر رخيص. في كثير من الأحيان، يظهر حساب اقتصادي بسيط أنه من الأفضل شراء منتجات أكثر تكلفة ولكن ذات جودة عالية. يمكنك حساب ما هو أكثر ربحية: قم بدعوة فريق من المحترفين أو فريق من العمال الضيوف لبناء كوخك، والذين يكونون رصينين فقط في وقت إبرام العقد، والذين التقطوا مجرفة لأول مرة قبل شهر. وكما يقولون: "لست غنياً بما يكفي لشراء أشياء رخيصة"...
5. التحسين المستمر للأنظمة
"من الضروري البحث باستمرار عن أسباب العيوب من أجل تحسين جميع أنظمة الإنتاج والخدمات على المدى الطويل، بالإضافة إلى أي أنشطة أخرى مرتبطة بالمؤسسة."
يخبرنا هذا المبدأ بمدى أهمية تحليل أسباب المشكلات التي تنشأ أثناء تشغيل الشركة. يقول الحكيم: "ليس هناك هزائم، بل هناك ردود فعل فقط". أخطائنا وحساباتنا الخاطئة هي الشيطان خبرة قيمهمما سيسهل طريقنا نحو النجاح في المستقبل. فقط الفحص التفصيلي للأسباب التي أدت إلى مشكلة معينة يسمح بالقضاء عليها في المستقبل. منذ الخطوات الأولى لتطوير المشروع، من المهم للغاية تنمية مبدأ التحليل التفصيلي للصعوبات الناشئة لدى الموظفين من أجل اتخاذ خطوات حقيقية للقضاء عليها ومنعها في المستقبل.
هناك عدد من الأدوات التي تسمح لك بتحليل أسباب المشاكل الحالية أو المحتملة.
6. نظام تدريب الموظفين
"إنشاء نظام للتدريب أثناء العمل."
هل لاحظت أنه في كثير من الأحيان لا يكون لدى المختص الشاب الذي يأتي للعمل بعد الدراسة في الجامعة أي فكرة عما يجب القيام به، حتى لو كان يعمل في تخصصه (وهو أمر نادر هذه الأيام)؟ كيفية تربية المهنيين الذين سيتعاملون بنجاح مع المهام الموكلة إليهم، ويصبحون أيضًا العمود الفقري للشركة في المستقبل؟
تظهر التجربة العالمية أن نظام التوجيه، عندما يقوم الموظفون ذوو الخبرة بتدريب القادمين الجدد الشباب، يمكن أن يساعد في حل هذه المشكلة. يعطي هذا النهج "تأثيرًا ثلاثيًا": تدريب الشباب، وزيادة ولاء المتخصصين ذوي الخبرة، وتوحيد الفريق، وإرساء أسس العلاقات المحترمة بين الزملاء.
7. القيادة الفعالة
"يجب اعتماد تقنيات الإدارة الحديثة لمساعدة الموظفين على أداء وظائفهم بشكل أفضل."
هناك مبدأ معروف يقول: للحصول على نتيجة مختلفة، من الضروري إجراء بعض التغييرات في النظام. أي أنه إذا لم تغير أي شيء، فستكون النتيجة "كما هو الحال دائمًا". هل أنت راضي عن عمل موظفيك؟ لا؟ إذن من المسؤول عن إحداث التغييرات في شركتك؟
في الظروف الجديدة، عندما يُتوقع من الموظف نتائج أكبر بشكل متزايد، بالإضافة إلى اتباع نهج مسؤول ومبدع في العمل، لم يعد المدير هو المشرف على "الموظف المهمل" كما كان في كثير من الأحيان من قبل. النهج الحديثتتضمن الإدارة شراكة بين الموظفين والمديرين، حيث يلعب المدير دور المرشد، "الرفيق الأكبر" الذي يمكنه أن يوضح للموظف الطريق إلى نموه المهني.
8. القضاء على أجواء الخوف
"من الضروري تعزيز التواصل المتبادل واستخدام وسائل أخرى للقضاء على الخوف بين العمال. عندها سيكون الناس قادرين على العمل بفعالية لصالح الشركة.
ما الذي يخاف منه العمال؟ من المفيد بدء محادثة حول هذا الأمر بحقيقة أنه في أي شركة تضم أكثر من 100 شخص، يتم استبدال المصالح التجارية إلى حد كبير بمصالح بناء مهنة داخل الشركة. وهذا يعني أن جميع الإجراءات التي يتخذها الموظف ستهدف إلى زيادة مزاياه في نظر رؤسائه وإخفاء جميع الأخطاء.
الى ماذا يؤدي هذا؟ بدأ الناس يخافون. كن خائفًا من التحدث عن الخطأ الذي ارتكبته، والتوجه مرة أخرى إلى الإدارة بمقترح للتحسين: "كيف سينظرون إلي؟" لن يعاقبوني؟ألن يجعلوني مسؤولاً عن تنفيذ اقتراحي؟ ماذا لو لم أتمكن من التعامل مع الأمر؟" ونتيجة لذلك، يتولى الشخص الوظائف "الأكثر أمانًا" فقط ويسعى جاهداً لنقل المسؤولية إلى الزملاء والمديرين. ما هو نوع النهج الإبداعي في العمل الذي يمكن أن نتحدث عنه في بيئة الفريق هذه؟
نتيجة سلبية أخرى للخوف من العقاب في العمل، تقسيم الشركة إلى "رؤساء" و "عمال عاديين" هو ظهور المسؤولية المتبادلة بين الموظفين العاديين. هناك العديد من العواقب السلبية. هذه سرقة وإخفاء متبادل للتقاعس عن العمل والأخطاء.
ما هو سبب هذه الحالة؟ السبب الرئيسي للمواجهة بين الموظفين والإدارة عادة ما يكون الخوف. بعد كل شيء، غالبا ما يحدث أنه عند اكتشاف المشكلات (على سبيل المثال، يحدث عيب)، تشارك الإدارة في "البحث عن الملاذ الأخير"، "بحيث يكون الأمر محبطًا". وغالباً ما تكمن المشكلة في مشاكل تنظيم العمل وأوجه القصور في النظام.
لقد طرح عدد من الشركات الناجحة المبدأ التالي: إذا اعترف الموظف نفسه بذنبه بارتكاب خطأ، فإنه لا لا يُعاقب فحسب، بل يُكافأ أيضًا إذا توصل إلى ذلك وسيلة حقيقيةمنع هذا الخطأ في المستقبل. بعد كل شيء، الآن اكتسب هذا الموظف خبرة قيمة! وبطبيعة الحال، هذا لا ينطبق على أولئك الذين يرتكبون الأخطاء كل يوم. ومع ذلك، كما تظهر الممارسة، يسعى معظم العمال حقا إلى القيام بعملهم على أفضل وجه ممكن. لا تتدخل في هذا!
9. إزالة الحواجز
"من الضروري إزالة الحواجز بين المجالات الفردية لأنشطة الشركة وأقسامها."
هل لاحظت أنه في بعض الأحيان يمكنك سماع مثل هذه المحادثات في الشركات.
المحاسبة: "هؤلاء مندوبو المبيعات كسالى! لا يأتي الأشخاص إلى المكتب فقط في المساء، بل تتأخر المستندات باستمرار!
البائعين: "قسم المحاسبة هذا مستنقع كامل! لا يقتصر الأمر على أنهم يجلسون هناك طوال اليوم ويمسحون سراويلهم، بل يرتكبون أيضًا أخطاء مستمرة في حساباتهم، ولن تحصل منهم على أي مستندات!
إذا سمعت محادثات مشابهة في مشروعك فهذا يعني أنك تطورت المواجهة بين الوحدات. لماذا يحدث ذلك؟
والحقيقة أن غالبية موظفي الشركة منشغلون بأعمالهم الضيقة ولا يلاحظون أهمية ما تقوم به الأقسام الأخرى أو المشاكل الموجودة في عملهم. وهذا يعني أن ما تفعله الأقسام الأخرى يبدأ يبدو غير مهم. ونتيجة لذلك، تنشأ الصراعات والاتهامات المتبادلة.
ماذا تفعل في مثل هذه الحالة؟ وكقاعدة عامة، يتم حل هذا الوضع من خلال سلسلة من الإجراءات التي تهدف إلى حل النزاعات وإقامة تفاعل بناء بين الإدارات. علاوة على ذلك، لإجراء مثل هذه الأحداث، هناك حاجة إلى أشخاص لن يكونوا "أصدقاء" لأي من الطرفين، وغالبا ما يلعب هذا الدور فريق من الاستشاريين المدعوين.
10. رفض الشعارات
"يجب إلغاء الشعارات والدعوات والتحذيرات. إنها لا تسبب إلا المعارضة، لأنه في معظم الحالات يكون السبب في رداءة الجودة هو النظام، وليس سلوك موظف معين.
"يجب أن تعمل بكفاءة!"، "الخطة الخمسية - في ثلاث سنوات!" - لقد سمعنا جميعًا هذا في مكان ما من قبل، أليس كذلك؟ عندما تسمع مثل هذا النداء الناري، ما هي الرغبة التي تنشأ في الداخل؟ هل تعمل الجودة أم تفعل شيئًا مختلفًا تجاه من يكرر هذا الشعار يومًا بعد يوم؟
هل هذا يعني أن الدعاية ليست ضرورية على الإطلاق؟ ماذا علي أن أفعل؟ كيفية نقل الأفكار اللازمة للموظفين؟ علاوة على ذلك، تحدث المؤلف أعلاه عن "أيديولوجية الجودة". هل هناك تناقض هنا؟
بالطبع، هو موجود، ولكن هناك أيضًا طرق لحله. أولا، الأساليب الحديثة لخلق الرأي العام هي أكثر دقة من مجرد نطق الشعارات. ثانيا، هناك طرق أخرى لنقل الأفكار إلى الجماهير، على سبيل المثال، عمل دوائر الجودة، والتي، في تجربتنا، تعمل بشكل رائع في روسيا (بالطبع، إذا تم تنظيمها بشكل صحيح).
11. رفض المعايير الموضوعة بشكل تعسفي (الحصص) في الإنتاج. تغيير القيادة
أ) "التخلي عن الحصص الكمية للعمال"؛
ب) "التخلي عن الأهداف الكمية للإدارة".
كما تظهر ممارسة تطبيق أنظمة إدارة الجودة، يوجد دائمًا تناقض في الشركات: العمل بكفاءة أو العمل بشكل جيد. بشكل عام، حياتنا كلها منسوجة من التناقضات. على سبيل المثال:
السيارة: مرموقة أم رخيصة؟
الذهاب بالقطار أو الطيران بالطائرة؟
الموظف: ذكي أم مرن؟
إحدى مهام مدير المشروع هي حل هذه التناقضات في المرحلة الأولى من التخطيط. علاوة على ذلك، غالبا ما يكون الوضع معقدا بسبب حقيقة أن الأولوية جودةفي العمل يتناقض مع تلك معايير الإنتاج الكميوالتي تم تعيينها للموظفين. سيكونون سعداء بالعمل بشكل جيد، ولكن عند مستوى حمل معين يصبح هذا مستحيلًا جسديًا.
كيف تكون؟ ابحث عن حلول وسط بين الجودة والكمية، بدلاً من الذهاب إلى أحد التطرفين.
12. أن تكون قادرًا على أن تفخر بعملك
"يجب القضاء على أي شيء يدعو إلى التشكيك في قدرة كل عامل في الخطوط الأمامية وكل مدير على الافتخار بعمله."
هل لاحظت مدى اختلاف المواقف بين أولئك الذين يذهبون إلى العمل "فقط لكسب المال" وأولئك الذين يفتخرون باحترافهم وفريقهم وشركتهم في عملهم؟ ومع ذلك، كم من العقبات التي يضعها المديرون أحيانًا في طريق الموظفين ليشعروا بالفخر بشركتهم! لدرجة أن موظفي الشركات التابعة لشركة روسية كبيرة جدًا، والذين يعملون جنبًا إلى جنب معها يوميًا، يُمنعون من ارتداء رموزها! من الصعب رؤية المرارة في عيون الناس عندما يتحدثون عنها! الناس يستسلمون فقط بسبب هذا الموقف تجاه أنفسهم ...
لكن في بعض الأحيان يكون من الضروري اتخاذ إجراءات بسيطة للغاية للحفاظ على احترام الموظف لذاته واعتزازه بمهنته. لا تزال أساليب مثل لوحات الشرف وشهادات الجوائز ذات صلة حتى اليوم. ومدى سعادة الكبار الناس خطيرةبعد أن تلقيت بطاقة بريدية موقعة من المدير لقضاء العطلة المهنية!
13. تشجيع التعلم
"من الضروري إنشاء برنامج تدريبي شامل وبيئة يصبح فيها التحسين الذاتي ضرورة لكل موظف."
هل يخضع موظفوك لتدريب متكرر؟ لا؟ وهل تريدهم أن يواكبوا التغيرات التي تحدث في حياتنا؟
يقولون عن الشركات اليابانية أن الجميع يدرب الجميع هناك، وهذا أحد أسباب النمو السريع للاقتصاد الياباني. الوضع في بلدنا اليوم هو أن ما يصل إلى 70٪ من السكان لا يعملون في مهنتهم الأساسية. يقود المهندسون، ويعالج الوسطاء، وكل من لم يتمكن من العثور على مكان في مجالات أخرى يصبح مندوب مبيعات. وماذا تتوقع من هؤلاء الموظفين؟ قد يكون من المفاجئ رؤية الآمال التي يعلقها رئيس قسم المبيعات الجديد على "نسوره"، حيث أراد أحدهم أن يصبح طبيبًا لكنه استسلم، وآخر يبحث عن وظيفة بعد مدرسة الطهي، والثالث فقط جاء من الجيش. بالطبع، قد يكون هؤلاء أشخاصًا جديرين جدًا، لكن لا أحد يفكر في وضع فلاح في مقعد الطيار وإرساله عبر المحيط الأطلسي!
قم بتهيئة الظروف التي ستكون فيها الدراسة مرموقة لموظفي شركتك. على سبيل المثال، يمكنك ربط النمو الوظيفي بإكمال دورات تدريبية معينة، أو الحصول على "تعليم عالٍ ثانٍ".
14. التحول هو عمل الجميع
"تأكد من أن كل موظف جزء من برنامج التغيير."
يقول الناس: "وحده في الميدان ليس محاربًا". حسنًا، ما الذي ستحققه في مجال الجودة إذا ضحك عليك موظفوك في غرفة التدخين، وناقشوا "نزوة أخرى لرئيسك"؟
إحدى المهام الأولى لمدير المشروع هي إشراك جميع الموظفين في العمل على تحسين الجودة. والتأكد من أن الناس يشاركون فيها طوعاً وحماساً.
وتجدر الإشارة هنا إلى أنه على الرغم من أن مبادئ ديمنج أثبتت فعاليتها في اليابان وغيرها من دول العالم، إلا أنها تم تطويرها منذ زمن طويل، كما أن العقلية اليابانية تختلف بشكل كبير عن العقلية الروسية.
أي أنه عند استعارة أي تجربة متقدمة عليك إعادة صياغتها بشكل إبداعي بما يتناسب مع ظروف واقعك. ما هي المبادئ التي ستضعها لشركتك بناءً على أفضل التجارب العالمية؟
إنشاء نظام إدارة الجودة
إذًا، كيف يتم إنشاء نظام إدارة الجودة؟ كما هو الحال مع كل شيء، هناك على الأقل بطريقتين:
- افعلها بنفسك؛
- النظام على الجانب.
الأمريكيون يسمون هذا "اصنع أو اشتري". يتمتع كلاهما بمزايا: في الحالة الأولى، ستتعلم الكثير، وتكتسب مهاراتك، وستحصل على النظام الأكثر تكيفًا، لكن الأمر سيستغرق الكثير من الوقت. في الثانية - قضاء المزيد من المالولكن وفر الوقت واحصل على نتائج سريعة واحترافية.
معظم الناس يختارون الخيار الثاني. سننظر إلى الأمر باستخدام مثال شركة Etalon.
هناك عدد قليل المراحل الرئيسية:
- تحضير
- تحليل الحالة "كما هي".
- تدريب المديرين والموظفين على إدارة الجودة
- تطوير التوثيق
- تشكيل وثائق نظام إدارة الجودة
- تطبيق
- التدقيق الداخلي
- تدريب المراجعين الداخليين
- إجراء عمليات التدقيق الداخلي
- تقرير إدارة الجودة إلى الإدارة العليا
- شهادة نظام إدارة الجودة
- عمليات التدقيق المتكررة والتحسينات المستمرة وإعادة الاعتماد.
تحضير
تحليل الحالة "كما هي".
في البداية، تجري الشركة الاستشارية التقييم التقريبي الأولي للعميلمن أجل تحديد معالم المشروع المستقبلي. تم التقييم:
- صناعة الشركة ومجالات عملها
- الهيكل التنظيمي، الهيكل الإداري، عدد الموظفين
- هل يحتاج العميل إلى شهادة، وإذا كان الأمر كذلك، ما نوعها، ولماذا وفي أي إطار زمني؟
- وغيرها من المعلمات.
أرز. الهيكل التنظيمي لمحطة الخدمة
ومن الجدير بالذكر هنا ذلك تختلف الشهادة. يمكن تصنيف عروض الشركات بطرق مختلفة. على سبيل المثال:
- "بيع شهادة" + نظام إدارة الجودة كمكافأة. تفكير حكيم.
- المساعدة في خلق النضج التنظيمي للشركة (السرعة والدقة وجودة تلبية طلبات العملاء) + شهادة تأكيد لها.
الخيار الأول هو أكثر انتشارا في السوق، والثاني، للأسف، غالبا ما يأتي إلى الأول مع تقدم التنفيذ. يمكن للمستشار المحترف حقا أن يفعل كلا الخيارين، لكنه يركز في البداية على الخيار الثاني. تم وصف مزاياها أعلاه في قسم "ما هي الفوائد التي تعود على الأعمال؟". وهذا ما سنتحدث عنه بعد ذلك.
تحدث الشهادة أيضًا:
- الغربي(TUV، تسجيل Lloyd، BVQI، DNV، SGS، إلخ.)
- الروسية(GOST-R، VNIINMASH، السجل الروسي، وما إلى ذلك)
تعتبر هيئات إصدار الشهادات الغربية جيدة لأنها تتمتع بسنوات عديدة من الخبرة والسمعة الطيبة، وتنقل التجارب الناجحة من شركات أخرى، لكن خدماتها باهظة الثمن.
وفي الوقت نفسه، تعتبر الروسية رخيصة الثمن، لكن التركيز أثناء التنفيذ يكون أكثر على الموارد الإدارية والإكراه.
بناء على التقييم الأولي يقدم المستشار عرضًا للعميلحيث يصف أهداف المشروع ومراحله وتكاليفه. كقاعدة عامة، يقوم العميل بترتيب منافسة (صراحة أم لا) بين الاستشاريين. يتم إبرام عقد مع الفائز، حيث يتم تضمين الشروط المرجعية (TOR) وخطة المشروع في الملاحق. وهذا مهم جداً لأنه... يسمح لك بالاتفاق "داخليًا" على التوقعات والمتطلبات المتبادلة ونطاق العمل. وبخلاف ذلك فإن المشروع يميل إلى "النمو"، الأمر الذي يؤدي إلى عدم الرضا لدى الطرفين.
ومن الجدير بالذكر ذلك أيضًا نجاح أو فشل المشروع يعتمد إلى حد كبير على العميل. ولذلك فهو غالباً ما يسعى جاهداً لإكمال الخطوات الأكثر تكلفة بنفسه، ولا يكملها، أو يقوم بها بشكل سيء. وأحيانا يتأخر المشروع كثيرا بسبب غياب العملاء الرئيسيين (رحلات العمل، الخ) والتأخير في تقديم المعلومات.
نفس الشيء يحدث في المراحل الأولية "الطحن" بين المستشار والعميل. بعد كل شيء، الثقة المتبادلة مهمة للنجاح: غالبًا ما يتعلم المستشار الكثير من المعلومات السرية حول الشركة. ليس عبثًا أن يتم الحفاظ على الأسرار التجارية - نقطة مهمةأي عقد استشاري.
لنجاح إنشاء وتشغيل نظام إدارة الجودة، يعد دعم الأشخاص الرئيسيين في الشركة أمرًا بالغ الأهمية، بما في ذلك. إدارتها العليا. لذلك، من المفيد تنفيذ ما يسمى التدريب على ركلة البدايةالذي يصف الفوائد الأساسية لإنشاء النظام وآليات عمله ومراحل إنشائه.
- تحديد نقاط الضعف والمخاطر في عمل العميل (عدم الالتزام بالمعيار)
- تحديد التحسينات المحتملة التي يمكن تنفيذها، ويفضل أن يكون ذلك بأقل تكلفة. ويطلق عليها أحيانًا اسم "الفاكهة المعلقة المنخفضة".
يتم إجراء مسح خطوة بخطوة لموظفي الشركة، بدءًا من الإدارة العليا وحتى فناني الأداء.
مزيد من التنفيذ يعتمد إلى حد كبير على كفاءة هذه المرحلة. إذا كان الاستشاري مختصًا، ففي هذه المرحلة بالفعل أ رؤية "كيف ينبغي أن يكون"وليس منه فقط بل من العميل أيضًا.
تنتهي هذه المرحلة تشكيل مشروع تنفيذ نظام إدارة الجودةفى الشركه.
ويرد مثال في بداية هذا القسم. يمكنك استكماله بمخطط الشبكة ومخطط جانت ومصفوفة المسؤولية.
تطوير التوثيق
تحديد العمليات الرئيسية للشركة
وفي المرحلة التالية، من الضروري تنفيذ المفهوم الذي ظهر بعد تحليل الوضع الحالي للشركة. وقبل كل شيء، من الضروري تطوير "المخطط الرئيسي للشركة"، وليس "كما هو"، ولكن "كما ينبغي أن يكون"، مع مراعاة متطلبات معيار ISO 9001:2000. في إدارة الجودة، عادة ما يسمى هذا المخطط "مشهد العملية": يحتوي على أسماء العمليات التي تجري في الشركة وربما الروابط بينها.
عادة ما يتم تقسيم العمليات إلى ثلاث مجموعات:
- عمليات إدارة الشركة
- العمليات الأساسية (التي تضيف قيمة للعميل وتحقق الربح للشركة)
- العمليات الداعمة (المساعدة).
ومع ذلك، فإننا نتمسك بالنهج الذي اقترحه المستشار النمساوي كارل فاغنر (شركة بروكون)، والذي أبرز أيضًا:
- عمليات القياس والتحليل والتحسين.
وهذا يجعل من الممكن التأكد من أن نظام إدارة الجودة الذي تم إنشاؤه سيؤدي فعليًا إلى وظائفه: تعزيز ازدهار الأعمال. إذا لم تكن هذه العمليات موجودة، فإن نظام إدارة الجودة هو مجرد إعلان.
أرز. الترابط بين العمليات في الشركة.
تم عرضه أولاً العمليات الرئيسية، باعتبارها الأهم بالنسبة للشركة. نحن نتتبع المسار بأكمله بدءًا من تلقي طلب العميل وحتى إصدار منتج أو خدمة نهائية له. على سبيل المثال:
- البحث عن العملاء وجذبهم
- إبرام العقود
- تلبية الطلبات
- تطوير منتجات جديدة (البحث والتطوير).
لاحظ أن تقسيم العمليات إلى مجموعات هو أمر تعسفي ومثير للجدل للغاية، ويعتمد في المقام الأول على نطاق العمل وأهداف الشركة. على سبيل المثال، بالنسبة للبنك، الإدارة المالية هي العملية الرئيسية.
- اختيار وتقييم الموردين
- العمل مع الموظفين
- دعم الحياة للمكتب والعمليات الفنية
- أمان.
لكي تعمل العمليات الأساسية والداعمة بنجاح، يجب إدارتها. لهذا هناك عمليات القيادة. على سبيل المثال:
- الإدارة الاستراتيجية
- السيطرة التكتيكية
- الإدارة التشغيلية.
يمكنك التحكم فيه بطرق مختلفة. ويمكن أن يستند إلى حدس المديرين، أو يمكن أن يستند إلى الحقائق، ويفضل أن يتم التعبير عنها في شكل رقمي. للقيام بذلك، من الضروري إنتاج قياسات، ثم تحليلتلقى المعلومات. وبناء على التحليل - يحسنعمل الشركة بأكملها أو العمليات الفردية. لنفترض، في مثالنا، أن مدير الورشة حدد سعر ساعة العمل لمحل الطلاء بـ 40 يورو. بناءً على ماذا: تحليل المنافسين، استبيانات العملاء؟ يتعرض مثل هذا المدير لخطر كبير إذا كانت تكلفة الساعة، على سبيل المثال، 37 يورو: وسرعان ما ستنهار أعماله، وقد لا يشك في ذلك، لأنه ليس لديها نظام لجمع الأدلة وتحليلها.
وصف تفصيلي وتطوير العمليات
- اسم
- المالك (المسؤول)
- حدود العملية (البداية والنهاية)
- المدخلات والمخرجات (بدءا بالمخرجات)
- منطق تنفيذ العملية
هناك طرق عديدة لوصف العمليات، من الأبسط إلى الأكثر تعقيدًا، مثل IDEF0 وARIS. ومع ذلك، نوصي باستخدام المخططات الانسيابية البسيطة: فهي أقل علمية ويسهل على الجميع فهمها.
أرز. وصف عملية معالجة الطلب في محطة خدمة إيتالون
أثناء الوصف، يتم تعديل العمليات وتحسينها بشكل متكرر. قد تتغير مناظرهم الطبيعية أيضًا. من المناسب تحديد 4 مجموعات عمل من بين موظفي الشركة، كل منها تصف عمليات إحدى المجموعات المذكورة أعلاه.
تحديد إجراءات إدارة نظام إدارة الجودة
لكي يتم تنفيذ العمليات بشكل فعال مع الأخذ بعين الاعتبار متطلبات المواصفة ISO 9001:2000، من الضروري تطوير ستة إجراءات إلزامية لإدارة نظام إدارة الجودة:
- إدارة الوثائق
- إدارة السجلات
- إدارة عدم المطابقة
- إدارة التدقيق الداخلي
- الإجراءات التصحيحية
- اجراءات وقائية
ل توثيقكان نظام إدارة الجودة سهل الاستخدام، وكان من الضروري صياغة بعض هيكله وقوالب المستندات.
دعاماتضرورية لتسجيل كيفية تنفيذ هذا العمل أو ذاك. تذكر الورقة التي تحدد عليها عاملة التنظيف الوقت الذي قامت فيه بتنظيف مرحاض المطعم - وهذا مثال على السجلات.
أرز. إدخالات المثال. "نموذج قبول السيارة لإصلاحها"
تعمل إدارة التناقضات على التعامل مع شكاوى العملاء: الخارجية والداخلية.
تعتبر عمليات التدقيق الداخلي ضرورية لتقييم ما لا يمكن قياسه في نظام القياس العادي. على سبيل المثال، جودة الوثائق. بادئ ذي بدء، يتم استجواب فناني الأداء فيما يتعلق بالامتثال للوائح المحددة.
إذا تم تحديد عدم الامتثال لمتطلبات المعيار أثناء التدقيق، فمن الضروري اتخاذ تدابير تصحيحية لتصحيحها.
ولضمان عدم ظهور أي تناقضات في المستقبل، يتم اتخاذ تدابير وقائية.
تشكيل وثائق نظام إدارة الجودة
وبطبيعة الحال، يجب توثيق نظام إدارة الجودة. تم ترتيب الوثائق على شكل هرم:
 |
|
- على المستوى العلوي — سياسة وأهداف الجودة الخاصة بالشركة والموضحة بالتفصيل في دليل إدارة الجودة. يتم توفير هذه الوثائق في منظر عاموهي ذات طبيعة "إعلانية". يتم توفيرها للعملاء والموردين والشركاء. ومع ذلك، فهو يحتوي على روابط إلى المستوى التالي، الذي يحتوي على المعرفة الفنية للشركة، وبالتالي يجب أن يكون الوصول إليه محدودًا.
سياسة الجودة
- التركيز على العملاء
نحن نركز على احتياجات عملائنا ونعمل معهم بطريقة ودية ومفيدة من أجل تحقيق شراكات طويلة الأمد بشكل موثوق وعلى المدى الطويل.- اقتصادية
نحن ملتزمون بالعمل من وجهة نظر اقتصادية. نقوم بتوضيح عمليات شركتنا من وجهة نظر كفاءتها الاقتصادية. بالنسبة لعملائنا، نحن نحافظ على التقنيات الحالية والمعرفة الأساسية ونضمن ذلك. نحن نسعى جاهدين لتغطية التكاليف والتكلفة التنافسية لمنتجاتنا.- جودة الخدمات
يتم تحديد أنشطتنا ضمن إطار العمليات التي يجب أن تضمن أعلى جودة لخدماتنا. يتم تحديد المسؤولية والكفاءة بشكل واضح من أجل ضمان تدفق المعلومات واللوائح الواضحة لتنظيم الواجهات.
يعد منع حالات عدم المطابقة أو حلها بسرعة جزءًا من نظام إدارة الجودة الموجه نحو العمليات لدينا.
- في المتوسط- وصف العمليات والإجراءات. هذه هي المستندات التي تنظم أنشطة الشركة: كيفية تحليل السوق، وكيفية العمل مع الموردين، وإنشاء منتجات جديدة، وما إلى ذلك.
أعلاه مثال على وصف العملية - في الأسفل- تعليمات العمل، وصف الوظيفةوالرسومات والتعليمات التشغيلية ونماذج المستندات وما إلى ذلك.
تطبيق
بمجرد إنشاء نظام إدارة الجودة، يجب تنفيذه. للقيام بذلك تحتاج:
- تقاسم المسؤوليةلتنفيذ العمليات التي تم إنشاؤها بين المديرين والموظفين.
- يتدرب. يوصى بتدريب المديرين أولاً، ثم يقومون بعد ذلك بتدريب موظفيهم.
التدقيق الداخلي
نحتاج الآن إلى التحقق من مدى توافق ما خططنا له مع ما هو موجود بالفعل. الهدف الرئيسي هو تحسين النظام الذي تم إنشاؤه.
تدريب المراجعين الداخليين
بادئ ذي بدء، من المهم تحديد من سيكون المدققين الداخليين. يمكن أن يكون المدقق الجيد شخصًا لا يميل إلى السيطرة الاستبدادية، بل يبحث عن فرص لتحسين النظام.
ثم نفذ تعليم، سواء إجراءات التدقيق والمهارات اللازمة، مثل طرح الأسئلة الفعالة، والاستماع، وتحديد أسباب المشاكل، واقتراح التحسينات، وفصل المشاكل عن أشخاص محددين، وما إلى ذلك.
ثم نفذ امتحانحيث يوضح المدقق المستقبلي مهاراته.
إجراء عمليات التدقيق الداخلي
تتم المراجعة بعد أسبوع تقريبًا من انتهاء التنفيذ. عند تنفيذها، الخيارات التالية ممكنة:
- يتم وصف كل شيء ويعمل. كل شيء على ما يرام هنا.
- إذا تم وصفه، لكنه لا يعمل، فإنهم يقررون ما إذا كانت هناك حاجة إلى وصف.
- إذا لم يتم وصفها، ولكنها تعمل، يقومون بتقييم ما إذا كان الوصف ضروريًا لجعل العمليات قابلة للتكرار أو ما إذا كان يكفي لإنشاء "قائمة مرجعية" أو إجراء إحاطة بسيطة تحت التوقيع.
- لم يتم وصفه ولا يعمل. إذا كانت هناك حاجة إلى عملية ما، فإننا نتوصل إلى خوارزمية مثالية، وإلا فإننا نتخلص من العملية.
تنفيذ أنشطة التحسين على أساس التدقيق
بناء على نتائج التدقيق الداخلي يتم كتابتها تقرير، لديه البنية التالية:
- معلومات عامة عن الوضع في الشركة من وجهة نظر إدارة الجودة
- عدم الامتثال الخطير لمتطلبات المعيار
- ملحوظات
- التوصيات
وبناء على التقرير أ قائمة الأحداثلتحسين نظام إدارة الجودة.
أرز. الخطوط العريضة لتقرير التدقيق الداخلي
أرز. نموذج تقرير التدقيق الداخلي
تقرير إدارة الجودة إلى الإدارة العليا
بمجرد إنشاء نظام إدارة الجودة وإجراء عمليات التدقيق الداخلي، يقدم مسؤول إدارة الجودة تقريرًا إلى الإدارة العليا للشركة يحتوي على تحليل لما يلي:
- شكاوى الزبون
- الحصص السوقية للشركة
- الإجراءات التصحيحية
- اجراءات وقائية
- التدقيق الداخلي
- موارد مخصصة
- العمل مع الموظفين
- ثقافة الشركات
- إلخ.
خلال هذا الإجراء، يقوم الشخص المرخص له "ببيع" النظام الذي تم إنشاؤه للشخص الأول في الشركة، موضحًا له جميع فوائد استخدام نظام إدارة الجودة. واستنادا إلى نتائج التقرير، تتخذ الإدارة العليا قرارات بشأن التعديلات النهائية على النظام، وأحيانا بشكل جذري تماما.
أرز. جدول أعمال "التقرير المقدم إلى الإدارة العليا"
شهادة نظام إدارة الجودة
عندما يكون نظام إدارة الجودة جاهزًا تمامًا، يتم اعتماده، أي. تأكيد من قبل هيئة معتمدة بأن النظام الذي تم إنشاؤه يتوافق مع المعيار. ببساطة، توفر بعض المنظمات المستقلة ذات السمعة الطيبة ضمانًا بأن شركتك تعمل بشكل جيد ومستقر.
تتضمن الشهادة عدة خطوات:
- يجري تطوير نظام إدارة الجودة
- يتم اختيار هيئة التصديق
- تم تقديم الطلب
- يتم إرسال الوثائق (دليل الجودة) إلى هيئة إصدار الشهادات ويتم فحصها غيابيًا
- تمت جدولة الوقت لتدقيق الشهادة
- يقوم المدققون بفحص نظام العمل. يعتمد عدد المدققين على حجم الشركة التي يتم تدقيقها. أثناء التدقيق، يحدد المدققون "الانحرافات الحرجة" والتعليقات والتوصيات. إذا كان هناك أكثر من 3 انحرافات حرجة، فسيتم مقاطعة الشهادة، ويتم "حرق" الدفع، ويتم تحديد وقت المراجعة التالية. ومع ذلك، يحدث هذا نادرا للغاية.
ومن الجدير بالذكر أن تكلفة الشهادة تعتمد على حجم الشركة وعدد أيام عمل المدقق. تكلفة يوم عمل واحد من قبل هيئة إصدار شهادات غربية تساوي الراتب الشهري لمدير روسي متوسط.
عمليات التدقيق المتكررة والتحسينات المستمرة وإعادة الاعتماد
نظرًا لأن مبدأ التحسين المستمر متأصل في نظام إدارة الجودة منذ البداية، يتم إجراء ما يسمى بعمليات تدقيق المراقبة سنويًا، وكل سنة ثالثة - إعادة الاعتماد الإلزامية للنظام.
لذلك، تم إنشاء نظام إدارة الجودة وهو يعمل. ماذا قدم هذا لشركتنا "إيتالون"؟ شيء بسيط ومهم للغاية - لقد أصبحت أكثر قدرة على المنافسة والنجاح. وبغض النظر عن التغييرات التي تحدث في السوق، فإن المساهمين والإدارة واثقون الآن من أن الشركة ستكون قادرة على التكيف معها بسرعة: ليس فقط الحفاظ على نفسها، ولكن أيضًا الوصول إلى مستوى جديد نوعيًا.
مع إدارة الجودة، تصبح رياح التغيير مواتية!
ماذا بعد؟
وبطبيعة الحال، هناك جوانب أخرى مهمة عند تنفيذ إدارة الجودة في الشركة.
- على سبيل المثال، من المستحيل الاستغناء عن الأدوات، والتي تم تطوير أكثر من 600 منها حتى الآن: من الأبسط إلى الأكثر تعقيدًا.
- من المهم جدًا العمل بشكل صحيح مع الموظفين بحيث لا يكون نظام إدارة الجودة الخاص بك مجرد كومة من الورق، ولكنه آلية عمل حقيقية لزيادة القدرة التنافسية للشركة.
1 دبليو إدواردز ديمنج، "الخروج من الأزمة". - تفير: دار ألبا للنشر، 1994
تتضمن مبادئ إدارة الجودة صياغة مختصرة تحتوي على إرشادات تتعلق بمراقبة حالة المنتجات. لقد تم تطويرها على المستوى الدولي وهي أيضًا بمثابة دليل للعمل لرواد الأعمال.
المبادئ الأساسية لإدارة الجودة
يتم تنظيم إدارة الجودة وفقًا للمعايير الدولية. هذه نوع من التوصيات والتوجيهات لمديري المؤسسات الصناعية. ومن ثم يتم توفير المبادئ التالية لإدارة الجودة:
- أي منظمة في أنشطتها يجب أن تكون موجهة نحو العملاءلأنها تعتمد عليهم إلى حد ما. تم إنشاء الشركة بهدف تلبية احتياجات العملاء، ولذلك فمن الضروري الاستجابة باستمرار للطلبات الناشئة حديثا. سيؤدي التركيز على المستهلك إلى زيادة الحصة السوقية بشكل كبير، بالإضافة إلى الأرباح من خلال جذب عملاء جدد.
- القيادة التنفيذيةهو أنه هو الذي يحدد أهداف عمل المؤسسة ويخلق جوًا معينًا يعمل فيه الموظفون. يجب على القائد أن يقود فريقه حرفيًا نحو تحقيق نتائج رائعة. وبذلك سيتم تنسيق عمل جميع الإدارات وتنسيقها وتركيزها.
- يجب على أي مدير تفويض عدد من المسؤوليات، وكذلك إشراك الموظفين في عملية الإدارة.يتيح لك ذلك التعرف على قدراتهم المخفية، وكذلك الاستفادة الكاملة من جميع موارد العمل المتاحة. وهذا يعطي حافزًا إضافيًا للموظفين ويسمح لهم أيضًا بالشعور بالمسؤولية الشخصية عن نتائج أنشطة المنظمة.
- مبدأ نهج العملية يعني أنه ينبغي النظر إلى نشاط المؤسسة وإدارته كعملية.وفي هذا الصدد، يجب تحديد المداخل والمخارج وكذلك المواقع الوسيطة بشكل واضح. وهذا يسمح بتوحيد عمليات الإنتاج، مما يؤدي لاحقًا إلى تقليل أوقات الدورة.
- النهج المنهجي لإدارة المنظمة.وهذا يجعل من الممكن تحسين العلاقة بين الأقسام والعمليات الفردية. ونتيجة لذلك، فإن المدير لديه الفرصة للتركيز على العمليات الرئيسية دون تشتيت الانتباه على المهام الثانوية. ونتيجة لذلك يصبح عمل المنظمة مستقرا.
- التحسين المستمر هو الهدف الرئيسي لأي مؤسسة تسعى إلى تحقيق النجاح.يتيح لك ذلك الحصول على مزايا معينة مقارنة بالمنظمات الأخرى العاملة في السوق.
- يجب اتخاذ جميع القرارات المتعلقة بإدارة المؤسسة على أساس حقائق محددة وموضوعية.وبالتالي فإن أي إجراء سيكون أساسيا ومبررا.
- يجب أن تكون العلاقات مع الموردين مبنية على شروط مفيدة للطرفين.عندما تثق الشركة في المواد الخام أو المنتجات شبه المصنعة التي تشتريها، يمكنها تقليل الوقت وتكاليف المواد للفحص. بالإضافة إلى ذلك، ستكون هذه الشراكة ذات قيمة بسبب الاستقرار.
وبالتالي، يمكننا القول أن مبادئ إدارة الجودة توضح عمل المنظمة بشكل مثالي. ويمكن للمدير تنفيذها كليا أو جزئيا.
يتم تنظيم جودة المنتجات والخدمات على المستوى الدولي. وبالتالي، فإن متطلبات هذا النظام موصوفة في المعايير الدولية ISO 9000. ومن الجدير بالذكر أن الامتثال لهذه الوثيقة لا يضمن دائمًا الجودة العالية، لأنه يعتمد أيضًا على عدد من العوامل. ومع ذلك، فإن هذا يمنح الشركة المصنعة درجة معينة من الموثوقية. بالإضافة إلى ذلك، تجدر الإشارة إلى أن المبادئ الأساسية المعلنة في هذه الوثيقة يمكن تعديلها اعتمادًا على ذلك الميزات التنظيميةالشركات.
نظام إدارة الجودة 9001 هو نسخة حديثة، والغرض منه هو تحقيق الاستقرار في نظام إدارة الجودة. في البداية، تم تنظيم العلاقات بين المستهلكين والموردين. في الوقت الحالي هذا هو الحد الأدنى شرط ضروريمما يسمح للشركة بالعمل بفعالية في السوق. يسمح النظام للمديرين بإضفاء الطابع الرسمي على نهجهم في الإدارة.
تحدد إدارة الجودة المصطلحات الأساسية التي ينبغي أن توجه المؤسسات. وهذا أساس ضروري يسمح لك بالتحكم في خصائص المنتج في جميع مراحل الإنتاج.
لماذا يتم تنفيذ الشهادة؟
يتم تنفيذ إدارة الجودة لتحديد النقاط التالية:
- امتثال المنتجات والخدمات المصنعة لمتطلبات المنظمات الدولية؛
- تحديد مدى فعالية نظام إدارة الجودة المستخدم في المؤسسة؛
- وضع المعايير والقواعد التي يجب أن تلبيها جودة المنتج؛
- تنظيم تدفق الوثائق؛
- تفصيل عمليات نظام إدارة الجودة.
ويسبق الحصول على الشهادة المناسبة الخطوات التالية:
- تقديم الوثائق ومراجعتها الأولية؛
- إعداد وإجراء تدقيق لإدارة الجودة في المؤسسة ؛
- الانتهاء من العمل.
كيف يتم تقييم جودة المنتج؟
يمكن تصنيف طرق تقييم جودة المنتج على النحو التالي:
- عن طريق الحصول على المعلومات:
- القياس - يتضمن استخدام أدوات دقيقة خاصة؛
- التسجيل - يتم استخدام البيانات التي تم الحصول عليها على أساس الحساب الميكانيكي أو التلقائي؛
- الحسية - بناءً على المعلومات التي يتم الحصول عليها من خلال الإدراك باستخدام الحواس؛
- محسوب - يعتمد على استخدام الصيغ الخاصة.
- حسب مصدر المعلومات:
- تقليدي - يتم استخدام البيانات من وثائق التقارير؛
- خبير - يشارك مجموعة من المتخصصين في صناعة معينة؛
- الاجتماعية - يتم جمع البيانات من خلال الدراسات الاستقصائية.
طرق تقييم الجودة الأكثر شيوعًا هي:
- التفاضلية - يتم تقييم المؤشرات الفردية، ويتم مقارنة كل منها بالمعيار؛
- النوعي هو مؤشر معمم يأخذ في الاعتبار جميع الخصائص في وقت واحد؛
- تعني الطريقة المختلطة تقييم عامتسليط الضوء على الخصائص الفردية.
التحكم الكامل
إدارة الجودة الشاملة هي مفهوم يجمع بين الإنجازات الحديثة في مجال زيادة إنتاجية العمل، فضلا عن مبادئ الامتثال للمعايير الدولية. تم تقديم هذا المصطلح لأول مرة من قبل اليابانيين في الستينيات. تعتمد الطريقة على التطبيق المستمر للمبادئ الثمانية الأساسية.
المتطلبات الأساسية
تطرح الشركات المتطلبات التالية لإدارة الجودة:
- تحديد قائمة عمليات الرقابة وتطبيقها في جميع مراحل أنشطة الإنتاج؛
- يجب تنفيذ جميع عمليات إدارة الجودة في تسلسل معين وتتفاعل بوضوح مع بعضها البعض؛
- المعايير ويجب أن تستوفي الإنجازات الحديثةالعلوم والتكنولوجيا؛
- يجب أن يكون لدى المدير دائمًا إمكانية الوصول إلى معلومات جديده اولا بأولللمراقبة المستمرة للعملية؛
- العمل التحليلي المستمر من أجل تحديد الانحرافات واتخاذ التدابير في الوقت المناسب؛
- يجب التخطيط لرصد الامتثال للنتائج المحققة.
غرض وأهداف وأساليب إدارة الجودة
الهدف من إدارة الجودة هو التركيز على المدى الطويل على طلبات المستهلكين، فضلا عن احترام مصالح أصحاب وموظفي المؤسسة والمجتمع ككل. يجب أن تتوافق نتائج عمل الشركة بشكل صارم مع المعايير الدولية.
وفقاً للهدف، يجدر تسليط الضوء على المهام الرئيسية لإدارة الجودة، والتي يمكن صياغتها على النحو التالي:
- التحسين المستمر لجودة المنتج مع تخفيض موازٍ في تكلفته (يجب استخدام مبدأ تصحيح أسباب الانحرافات، وليس القضاء على العواقب السلبية للنتائج غير المرضية)؛
- أنظمة إدارة الجودة من أجل تنمية ثقة المستهلك في موثوقية الشركة المصنعة.
الأحكام التكتيكية لإدارة الجودة هي كما يلي:
- التحديد المستمر لأسباب العيوب المحتملة من أجل القضاء عليها ومنع العيوب؛
- ضمان اهتمام الموظفين على جميع المستويات بتحسين مستويات الجودة؛
- إنشاء استراتيجية ذات تركيز مناسب؛
- التحسين المستمر لجودة المنتج من خلال إدخال تقنيات جديدة؛
- الرصد المستمر لآخر الانجازات العلميةلغرض تطبيقها في عملية الإنتاج والإدارة؛
- التدقيق المستقل، بالإضافة إلى عمليات التفتيش التي تجريها السلطات التنظيمية؛
- التدريب المستمر وتحسين المعرفة في مجال إدارة الجودة سواء من جانب المدير أو جميع الموظفين دون استثناء.
المكونات الرئيسية لإدارة الجودة
يتضمن نظام إدارة الجودة ISO وجود المكونات الرئيسية التالية:
- مراقبة الجودة هي نشاط لتحديد مدى امتثال الحالة الفعلية للمنتج لتلك الموصوفة في الوثائق التنظيمية (يمكن إجراؤها من خلال أعمال القياس والاختبارات المعملية والملاحظات في البيئة الطبيعية من أجل الحصول على المعلومات)؛
- ضمان الجودة هو نشاط منتظم يتضمن الامتثال للمتطلبات التنظيمية ذات الصلة (وهذا ينطبق على عملية الإنتاج، وجهاز الإدارة، وشراء المواد الخام، وخدمة ما بعد البيع، وما إلى ذلك)؛
- تخطيط الجودة هو مجموعة من التدابير لتحديد الخصائص المستقبلية للكائن ووضع برنامج طويل الأجل لتحقيق المؤشرات المقابلة (وهذا يشمل أيضًا تحديد وشراء الموارد اللازمة لعملية الإنتاج)؛
- تحسين الجودة هو تحقيق الفرص لتلبية المتطلبات المتزايدة لمنشأة الإنتاج (يمكننا أيضًا التحدث عن العملية التكنولوجية والهيكل التنظيمي وما إلى ذلك).
المجالات الشائعة لإدارة الجودة
في الوقت الحالي، تلقت إدارة الجودة قاعدة نظرية وعملية واسعة النطاق، والتي تجمع بين عناصر العديد من مجالات المعرفة. ومع مرور السنين ظهرت العديد من الأنظمة، ومن أشهرها ما يلي:
- ايزو- من أكثر الأنظمة انتشارا في العالم. وتتمثل افتراضاتها الرئيسية في توجيه أنشطة المؤسسة وكل موظف على حدة نحو تحسين الجودة، وهو ما يتجلى في التحسين المستمر لكل نظام فرعي.
- إدارة الجودة الكليةهي فلسفة جاءت إلى الممارسة العالمية من اليابان. جوهرها هو تحسين كل شيء ممكن. وفي الوقت نفسه، لا توجد مبادئ وافتراضات واضحة ينبغي على أساسها تنفيذ الأنشطة.
- جوائز الجودة- هذه نوع من الجوائز الممنوحة للمنظمات التي حققت أكبر نجاح في مجال مراقبة الجودة. يجب أن تمتثل منتجاتها بالكامل لجميع المتطلبات المحددة. وفي الوقت نفسه، يتم الاهتمام أيضًا بتنظيم الرقابة الداخلية.
- "ستة سيجما"هي تقنية تهدف إلى تحسين جميع العمليات في المؤسسة. ويهدف إلى التحديد الفوري لجميع حالات عدم الامتثال للمعايير وتحديد أسبابها وإعادة النظام إلى طبيعته. هذه مجموعة محددة من الأدوات التي تسمح لك بتحسين عملية الإنتاج.
- نحيف- هذه ممارسة تنطوي على تقليل تكلفة الإنتاج وفي نفس الوقت زيادة جوهر النظام المتمثل في ضرورة استخدام جميع الموارد والسلع المادية حصريًا لغرض إنتاج منتج للمستهلك النهائي بالكامل. إذا كانت الزيادة في استهلاك السلع المادية لا تؤدي إلى تحسين جودة المنتج النهائي، فينبغي إعادة النظر فيها.
- كايزن- هذه فلسفة يابانية تعني السعي المستمر لتحقيق الأفضل وتحفيز الطلب. هذا نهج النظموالذي يعلن أنه من الضروري دائمًا اتخاذ خطوات بسيطة على الأقل نحو التحسين، حتى لو لم تكن هناك فرص للتحولات العالمية. وبمرور الوقت، ستؤدي هذه الإصلاحات الصغيرة إلى تغيرات عالمية (ستتحول الكمية إلى نوعية).
- أفضل الممارساتهو مفهوم يتضمن دراسة واستخدام الإنجازات الأكثر تقدمية للمنظمات التي تعمل في صناعة معينة.
الاستنتاجات
تعد إدارة الجودة إحدى المهام الرئيسية لأي مؤسسة تركز على تلبية طلبات المستهلكين وضمان أقصى مستوى من الربح. منظمات دوليةتم تطوير المبادئ المناسبة لتوجيه الشركات في تنفيذ أنشطتها. يجب على الشركات المصنعة التركيز في المقام الأول على مصالح المستهلكين. يجب أن يكون رئيس المؤسسة هو القائد الذي تأتي منه المبادرة والطاقة، ولكن في نفس الوقت يجب أن يشارك جميع الموظفين في عملية الإنتاج. يجب أن ينظر إلى المنظمة على أنها نظام متكامل. كل الإنتاج هو عملية واحدة. عند اتخاذ أي قرارات إدارية، يجب عليك الاعتماد على البيانات الحالية. أما بالنسبة للعلاقات مع الموردين، فيجب أن تكون مبنية على شروط مفيدة للطرفين.
يتم طرح عدد من المتطلبات لإدارة الجودة في المؤسسة. الخطوة الأولى هي تحديد قائمة العمليات التي تخضع للمراقبة المستمرة. وينبغي تحديد تسلسل واضح لإجراءات المراقبة، وإقامة علاقة واضحة بينها. عند مراقبة عملية الإنتاج من أجل الجودة، فإن الأمر يستحق التركيز على إنجازات العلوم الحديثة، في حين يجب أن تكون المعلومات الواردة من المدير محدثة دائمًا. يجب أن تحدد خدمة التحكم الانحرافات عن المؤشر المخطط وإجراء التعديلات في الوقت المناسب.
نظام الجودة الأكثر استخداماً في العالم هو ISO 9000، والذي يحتوي على توصيات وتعليمات واضحة لتنظيم ومراقبة عملية الإنتاج. إذا تحدثنا عن إدارة الجودة الشاملة اليابانية، فهي تحدد فقط الاتجاه العام وتوصي بالتحسين العام في جميع المجالات. تعد جوائز الجودة ممارسة شائعة تكافئ أفضل الشركات المصنعة في صناعتها إذا كانت منتجاتها تلبي جميع المعايير المعمول بها. نظام مثل Six Sigma يركز على المراقبة المستمرة للموقف من أجل تحديد الانحرافات وتصحيحها في الوقت المناسب. لقد أصبح التصنيع الخالي من الهدر منتشرًا على نطاق واسع. ووفقا لهذا المفهوم، ينبغي إنفاق جميع الموارد المتاحة بالكامل على الإنتاج المنتج النهائيمع الحد الأدنى من الخسائر. تعتبر فلسفة كايزن اليابانية مثيرة للاهتمام للغاية. وهو أن المنظمة يجب أن تتخذ بانتظام خطوات بسيطة على الأقل نحو التحسين، مع الاعتماد على التأثير التراكمي المستقبلي. إذا تحدثنا عن أفضل الممارسات، فيجب على المدير أن يدرس ويتبنى تجربة أنجح المنظمات العاملة في الصناعة.
لإنشاء نظام، من الضروري تنظيم تنفيذ العمل وإقامة العلاقات بين الموظفين، بما في ذلك توزيع المسؤوليات وتبادل المعلومات. يتيح لك توثيق تفاعل المسؤولين الأفراد أثناء عمليات معينة حل أي مشاكل في التواصل بين الموظفين. مع وصف مفصل للعمليات، من ناحية، تكون المستندات ثقيلة وزائدة عن الحاجة، ولكن من ناحية أخرى، يفهم فناني الأداء جوهر المتطلبات وهم على دراية جيدة بالعمل. ولكن لا يزال مقدار التفاصيل التفصيلية للعمليات يعتمد على نوع نشاط المؤسسة وحجمها وتعقيد العمليات ومؤهلات الموظفين.
واضحة و وصف كاملجميع العمليات تسمح لك بمنع الأخطاء المحتملة أثناء التواصل الشفهي مع الموظفين، وتساعد أيضًا في تحديد العمليات المكررة و نقاط الضعفعند تفاعل الوحدات الهيكلية في إطار عملية واحدة. ولذلك، عند تطوير المستندات، من الضروري أن نأخذ في الاعتبار أن المشاركين بشكل مباشر يمكنهم وصف العمليات والعمل الذي يقومون به بشكل أفضل. القاعدة الأساسية هي أن نص الوثيقة يجب أن يكون واضحًا ودقيقًا ومفهومًا لفناني الأداء والموظفين المشرفين، بينما يجب أن تكون الوثيقة قابلة للتتبع تسلسل منطقي، استخدم مصطلحات موحدة.
ولكن، بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تضمن الوثائق جمع البيانات حول سير العمليات لتحليلها لاحقًا، وإذا لزم الأمر، تحتوي على تعليمات لتطوير التدابير للقضاء على التناقضات. مبدأ بسيط: "افعل ما هو موثق، وثق ما تفعله". إذا تم انتهاكه، يفقد النظام قدرته على التكيف مع عمليات التدقيق: يقوم المدققون بفحص المستندات والامتثال للإجراءات المتخذة. إذا لم يتم كتابته، فهو لم يتم! ومن خلال توثيق الإجراءات التي تم تنفيذها، يتم تسجيل نتيجة استيفاء متطلبات المستندات وتأكيد الاستيفاء. وبهذه الطريقة، من الممكن تتبع كل مرحلة من مراحل إنتاج منتج معين وتحليل جميع عمليات الإنتاج، مما يقلل من تنفيذها غير الصحيح.
تنفيذ نظام إدارة الجودة
يتيح لك تطبيق النظام الحفاظ على النظام داخل المؤسسة. للقيام بذلك على المرحلة الأوليةمن الضروري التأكد من فهم الموظفين لمتطلبات ISO 9001 وإقناع الموظفين بالحاجة إلى العمل معًا. بعد كل شيء، يمكن أن يتطور خطأ أو إهمال أحد الفنانين إلى مشكلة لفناني الأداء اللاحقين. الامتثال الصارمتعتبر إجراءات نظام إدارة الجودة المعتمدة إلزامية لجميع موظفي المؤسسة.
يسمح التنفيذ السليم لنظام إدارة الجودة للمؤسسات بالحصول على الفوائد التالية:
زيادة سهولة إدارة المؤسسة؛
تحسين جودة المنتجات؛
خفض التكاليف؛
الحفاظ على أداء نظام إدارة الجودة وتحسينه
يعد التأكد من الامتثال للمتطلبات المقررة والالتزام بأولوية الجودة أمرًا ضروريًا من خلال العمل اليومي للموظفين في جميع أقسام المؤسسة. ولكن في سياق حقائق السوق المتغيرة، فإن مجرد الحفاظ على وظائف النظام لا يكفي. ويجري تطوير تقنيات إنتاج جديدة، ويتم شراء المعدات الحديثة، وتظهر أنواع جديدة من المواد الخام ومواد التعبئة والتغليف. كل هذا يستلزم تغييرات في تكنولوجيا الإنتاج، وتغييرات في متطلبات مؤهلات الموظفين، وما إلى ذلك. لذلك هو مطلوب تحليل مستمروتحسين نظام إدارة الجودة.
كيو إم إس كوروليف فارم ذ.م.م
شركة كوروليف فارم ذات المسؤولية المحدودةباعتبارها شركة تصنيع متعاقدة للمضافات الغذائية ومنتجات التجميل النشطة بيولوجيًا، تعتبر نظام إدارة الجودة بمثابة مجموعة معقدة من الهيكل التنظيمي والوثائق والعمليات والموارد الضرورية في كل مرحلة من مراحل دورة حياة المنتج. بدأت الاستعدادات لتطبيق نظام إدارة الجودة وفقًا لمعيار ISO 9001 في شركة KorolevPharm LLC في عام 2007. تم تطوير النظام وتنفيذه من قبل متخصصين في الشركة واستغرق حوالي عام. ساهم توثيق العمليات في تبسيط عمل وأنشطة الشركة ككل. لقد جعل النظام المطبق من الممكن جعل عمليات المؤسسة شفافة، مما جعل من الممكن اتخاذ قرارات استراتيجية وتكتيكية بناءً على الحقائق، بدلاً من افتراضات وآراء الموظفين. لكن الهدف الرئيسي من إدخال نظام إدارة الجودة كان تحفيز أنشطة المؤسسة لزيادة درجة رضا العملاء والمستهلكين عن المنتجات.
على أي المؤسسة الحديثةالسيطرة فقط المنتجات النهائيةليس كافي. بعد كل شيء، إذا اعتبرنا مفهوم "الجودة" كقدرة المنتج على تلبية احتياجات المستهلك، فلا ينبغي للمرء أن يفوت لحظات مثل اختيار وتدريب الموظفين، وشراء المواد الخام والمواد فقط من الموردين "المعتمدين"، الإعداد مباني الإنتاجوالمعدات، وتوافر الوثائق في أماكن العمل في جميع مراحل الإنتاج، وتحليل رضا العملاء.
إدارة الجودة في شركة KorolevPharm LLC هي مفهوم لإدارة المؤسسة.
- يعد هذا جزءًا لا يتجزأ من نظام إدارة المؤسسة الشامل، والذي يجب أن يضمن استقرار جودة المنتجات أو الخدمات وزيادة رضا العملاء. من الناحية المنهجية، نظام إدارة الجودة هو نظام من العمليات التجارية مبني على أساس نموذج إدارة العمليات ويهدف إلى إدارة جودة منتج أو خدمة المنظمة.
اطلب خدمات التنفيذ الآن بخصم 5%
ما هي الجودة؟ ينظر المتخصصون في الإدارة الحديثة إلى مفهوم الجودة في أربعة جوانب، تعكس تطور تعريف مفهوم الجودة مع تطور ليس فقط تقنيات الإنتاج، بل أيضًا علم الإدارة.
منذ نصف قرن مضى، كان العالم المتحضر يعتبر المنتج ذا جودة عالية إذا كان مطابقًا للمعايير. ومع مرور الوقت، أصبح من الواضح أن هذا لم يكن كافيا. ثم أضافوا إلى تعريف الجودة أن المنتج يجب أن يتوافق مع الاستهلاك، أي أن يكون مناسبا للاستهلاك. إذا كان المنتج يلبي المعايير، ولكن لا يحتاجه المستهلك، فهو ليس ذو جودة عالية. ثم، في الثمانينات، توصلوا إلى استنتاج مفاده أنه لا يمكن تسمية المنتج بالجودة إذا لم يكن من الممكن استخدامه. يجب أن تتطابق الجودة مع التطبيق. وأخيرًا هذه الأيام المنتج يسمى الجودةإذا كان بالإضافة إلى كل ما سبق يلبي الاحتياجات المتوقعة للمستهلك. يتم إنتاج السلع والخدمات من قبل الشركات لتلبية احتياجات المستهلكين. يجب صياغة هذه الاحتياجات والتوقعات من قبل الشركة المصنعة في متطلبات - مواصفات محددة بوضوح. تحديد- جزء لا يتجزأ من المواصفات الفنية. لذلك، إذا لم يتم تصحيح نظام إدارة المؤسسة وفقًا لـ معايير نظام إدارة الجودةفغالباً ما لا تستطيع الظروف الفنية ضمان الجودة بمعناها الحديث.
ماذا يقدم نظام إدارة الجودة للمستهلك؟ بادئ ذي بدء، الثقة بأن الشركة المصنعة تهدف إلى تحسين الجودة باستمرار وتلبية احتياجاتها وتوقعاتها. تأكيد رسمي بأن المؤسسة قد نفذت بالفعل نظام ادارة الجودةويلبي المعايير الدولية شهادة نظام الإدارة، صادرة عن هيئة تصديق مستقلة.
- ما الذي سيعطيه تطبيق نظام إدارة الجودة في المؤسسة؟
- تتركز موارد الشركة على تلبية احتياجات وتوقعات المستهلكين؛
- يحدث التحسين في نظام التحكم.
- بعد حصولها على شهادة وفقًا لمعيار ISO 9001، تتمتع المؤسسة بفرصة أكبر لتصبح المورد المفضل للشركات العالمية الكبرى؛
- ومع التنفيذ السليم لنظام إدارة الجودة، تزداد القدرة التنافسية في السوق.