Прямое взаимодействие с конечным потребителем – ключевой момент цифровой трансформации. Большой бизнес хочет знать о своих покупателях все – это спровоцировало интерес к IT-инструментам персонального доступа со стороны крупных компаний и капиталоемких производств, традиционно работающих в серьезном b2b. Смена модели идет не столько в уже привычном b2b2c направлении, но в сторону b2me – коммуникации не с бизнес-партнером, а с личностью. Такие эксперименты ведут КАМАЗ, «Северсталь», ГК «Мегаполис».
Художник: Юрий Аратовский
Призрак Nokia и магия данных
Будучи лидерами в своих сегментах и где-то монополистами, крупные игроки, тем не менее, понимают: скорость изменений такова, что ты либо быстро поворачиваешься, либо медленно умираешь. Всех пугает пример Nokia. Десять лет назад на обложке Forbes был напечатан портрет главы концерна со словами «Миллиард клиентов – может ли кто-нибудь догнать короля мобильных телефонов?», в тот же год с выпуска первого iPhone началась новая эра – смартфонов, и королевский бизнес покатился под откос. Быстрое изменение запросов пользователей и неспособность Nokia им соответствовать оказались фатальными.
«Мы видим важный тренд – желание крупного бизнеса переходить от модели b2 b к моделям b2 b2 c и b2 me, подразумевающим тесное взаимодействие с личностью. Раньше крупным корпорациям с большой линейкой продуктов было невозможно работать со множеством индивидуумов. Современные облачные решения позволяют хорошо узнать конечного клиента и через любые каналы связи общаться с ним. Российские компании проявляют к таким большой интерес» , – подчеркивает заместитель гендиректора SAP СНГ Андрей Шарак .
Недавно облачные решения SAP Hybris для электронной коммерции, маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами были перенесены в российский data-центр, расположенный на базе Курчатовского института.
По словам вице-президента SAP Hybris Эдмунда Фрея , следующие три года станут для индустрии более динамичными, чем предыдущие 50 лет. Эту точку зрения разделяют 72% руководителей крупных компаний. Это время по-настоящему «магических» изменений: данные принесут в маркетинг столько возможностей, что навсегда изменятся традиционные способы торговли. Это обусловит рост рынка облачных решений, так как облака позволяют быстро и с меньшими затратами развернуть IT-решение нужного бизнесу масштаба.
Продать миллион тонн стали онлайн
Год назад «Северсталь» открыла интернет-магазин для продажи своей продукции. Сегодня около 50% продаж в России проходят онлайн, через интернет в неполном 2017 году было реализовано 1 млн тонн металла. По итогам 2018 года компания планирует довести этот показатель до 3,5-4 млн тонн. Прироста, по словам директора по продажам АО «Северсталь Менеджмент» Евгения Чернякова , рассчитывают достичь за счет масштабирования облачного сервиса на иностранные филиалы: зарубежные клиенты проявляют большой интерес к покупкам металла онлайн.
Для этого в компании создана сложная система: клиент может купить то, что ему необходимо, на складе, а если товара нет в наличии – автоматически отправляется заявка на производство. Отслеживать этапы выполнения заказа и даже движение вагона с грузом по железным дорогам тоже можно онлайн.
Как уверяет Евгений Черняков, сегодня в «Северстали» знают всех клиентов в лицо. Благодаря IT-инструментам компания решила две задачи: во-первых – понять своего клиента и найти места его обитания, во-вторых – запустить полноценный интернет-магазин. Попытки сделать это компания предпринимала и в 2010 году, но тогда верхи еще могли, а низы хотели работать по-старому. В 2016 же году все захотели перемен: и клиент созрел, и удобные решения появились.
Большую часть проекта заняла подготовка бизнес-процессов металлургического гиганта к наложению матрицы e-commerce. На стандартизацию, технологические изменения, на приведение всей документации наконец в порядок ушел почти год. Сейчас у «Северстали» есть единый портал взаимодействия с клиентом: финансовая документация, сервисная, техническая – все собрано в одном месте и доступно через личный кабинет.
«Мы переходим от пассивных, транзакционных продаж к активным, или эффективным. Продажи нужно начинать готовить на стадии объявления какого-либо проекта потенциальными партнерами, например, за два-три года до начала строительства, например, Ахмат Тауэр или нового стадиона. IT-решения позволяют держать информацию о множестве проектов под рукой и выходить к заказчику с готовым предложением », – говорит Евгений Черняков.
КАМАЗ «распробовал» цифровизацию
КАМАЗ занимает более 50% на рынке большегрузных машин в России. Однако на авторынке, как и в других отраслях, клиент меняется, и традиционные подходы к переговорам и продажам больше не работают так же эффективно. В концерне задумались, как удержать долю рынка, как дойти до каждого потенциального клиента и ввести единую систему оценки работы дилеров. Ответ нашли в смене бизнес модели с b2b к b2b2c. Для этого CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) была внедрена не внутри компании, а развернута во внешней среде и объединила всех независимых дилеров автопроизводителя. В клиентской базе CRM – более 70 тысяч компаний, владеющих грузовыми автомобилями. Планирование, прогнозирование и осуществление всего цикла продаж осуществляется централизованно и в режиме реального времени. Теперь в системе отражаются все действия в цепочке «КАМАЗ-дилер-клиент». Это уже позволило существенно повысить достоверность получаемой информации и оптимизировать действия продавцов. Как утверждает руководитель службы развития дилерской сети КАМАЗ Эльдар Аминов , система «толкает» менеджера на следующий шаг, что повышает эффективность действий продавцов и сервисантов. Компании удалось нарастить клиентскую базу – КАМАЗ охватил более 80% всех клиентов на рынке и старается вести каждого от момента первого контакта до смены автопарка по модели trade in.
По словам Эльдара Аминова, на КАМАЗе почувствовали вкус цифровизации – сейчас начинается вторая фаза внедрения облачного решения. Автопроизводитель планирует масштабировать решение на экспортные продажи, хотя российские параметры, занесенные в систему, потребуют корректировки, и готовятся к запуску электронной коммерции. Клиент хочет онлайн-сервиса, оперативной реакции от производителя, и основа для этого заложена. КАМАЗ начинает накапливать Big data и формировать IT-инфраструктуру, которая позволит вводить предиктивные ремонты автомобилей.
Торговые агенты за smart-беседой
«На традиционную торговлю сильно давят онлайн-подходы к ритейлу. Клиент в b2 b стал более требователен: владельцы компаний-партнеров привносят в бизнес свой личный опыт – хотят персональных предложений, индивидуального подхода, того, с чем они сталкиваются как пользователи в b2 c », – рассказывает Дмитрий Лебедев , директор департамента развития традиционной торговли ГК «Мегаполис».
Компания занимается мелкооптовыми поставками таких товаров, как чай, кофе и табачные изделия, в 160 тысячах торговых точек. Следуя за запросами потребителей, в компании четыре месяца назад запустили платформу для электронной коммерции, обеспечили возможность круглосуточного заказа товара, внедрили telesale и сервис оплаты через онлайн-кассы, создали мобильное приложение сайта. Все для того, чтобы люди, принимающие решения, могли работать в удобное для них время и выбирать необходимое из огромного (на 2 тысячи позиций) электронного каталога товаров, получая персональную поддержку на каждом этапе онлайн. Выбрано облачное решение с прицелом «на вырост».
Проект тестируют в трех регионах. По его итогам рассчитывают осуществлять 10 процентов продаж через интернет. Это первый шаг традиционного ритейлера к полноценной омниканальности.
«Мы надеемся, что торговый агент скоро с каждым клиентом сможет вести smart-беседу и для каждого партнера сделать УТП на основе истории его покупок, – подчеркивает Дмитрий Лебедев. – Предполагается, что рутинными операциями займутся алгоритмы, а торговый агент будет работать персонально с каждым клиентом ».
Как утверждает Дмитрий Лебедев, впрямую внедренный облачный проект окупается полтора года, но подходить к вопросу цифровых инвестиций с позиции быстрой окупаемости нельзя.
«Здесь работает правило «либо делай, либо умирай»: ты откажешься, а твои соперники выйдут на рынок с предложением онлайн-заказа за 2-3 года. Инвестиции идут в сохранение текущего конкурентного преимущества и открывают новое окно возможносте й», – говорит топ-менеджер ГК «Мегаполис».
Пока до этого окна добрались не все. По оценке аналитиков, Россия занимает 38-е место с точки зрения экономических и инновационных результатов использования цифровых технологий и 41-е место по готовности к цифровой экономике.
B2B или B2C. Разберемся с терминами.
Термины B2B и B2С вроде понятны. Один из них (B2B) обозначает продажи для бизнеса, второй (B2C) продажи для личного использования. Однако, в некоторых случаях не понятно, к чему же отнести продажу, например, одного кондиционера компании, или факса адвокату, который использует его для своей деятельности. Получается неоднозначность, на первый взгляд практика противоречит теории - давайте попробуем с этим разобраться.
Согласно формальному определению B2B (англ. Business to Business, буквально бизнес для бизнеса) - термин, определяющий взаимодействие юридических лиц. Иными словами, если одна компания, продает что-либо другой компании, то это действие по определению попадает в сферу В2В деятельности. Аналогично с термином B2C (англ. Business-to-Consumer, рус. Бизнес для Потребителя) - термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (Business) и частным, так называемым «конечным» потребителем (Consumer).
Однако в русском языке есть понятия вроде бы соответствующие определениям B2B и B2C - оптовая торговля и розничная торговля. Но все ли так однозначно с определениями. Давайте разберемся.
Сначала об определениях.
«Розничная торговля - Торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью».
«Предприятие розничной торговли - Предприятие торговли, осуществляющее продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям для их личного, семейного, домашнего использования. (ГОСТ Р 51773–2009)
«Оптовая торговля - составная часть внутренней торговли; начальная стадия обращения товаров, движение их от производителей до предприятий розничной торговли или, в части средств производства, до предприятий». - (БСЭ)
«Оптовая торговля - торговля крупными партиями товаров, продажа оптовым покупателям, потребляющим товары в значительном количестве или продающим их затем в розницу». - glossary.ru
«Оптовая торговля - торговля товарами с последующей их перепродажей или профессиональным использованием». - (ГОСТ Р 51303–99)
«Предприятие оптовой торговли - предприятие торговли, осуществляющее продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям для последующей перепродажи товаров или профессионального использования. (ГОСТ Р 51773–2009)
Примечание - К предприятиям оптовой торговли относят оптово-распределительныеи логистические центры, товарные склады, магазины-склады, оптовые продовольственные рынки, центры оптовой и мелкооптовой торговли и др.
Любое определение оптовой торговли, или опта (даже последнее) подразумевает торговлю партиями товаров, что подразумевает специальные характеристики продукта (упаковка партии товара, сервис по складированию, погрузке, доставке и т. п.). Просто в последнем определении это будет промышленная закупка, подразумевающая продукт, включающий характеристики, отличные от одиночного продукта.
Поэтому не соглашусь, что любая продажа от предприятия предприятию - это опт. Исходя из сути определений, опт - это продажа партии товара (не менее упаковки*) для последующей перепродажи или использования на предприятии. И в ГОСТе есть противоречия. Поэтому проще использовать термин В2В продажи, для исключения путаницы.
*мелкооптовая торговля: Разновидность оптовой торговли, связанная с реализацией товаров, минимальная партия которых не может быть меньше, чем количество единиц в одной упаковке изготовителя для розничной торговли. - ГОСТ Р 51773–2009
Давайте исходя из представленных выше понятий, дадим строгое определение терминов B2B и В2С
В2В рынок - совокупность потребителей, осуществляющих покупки для профессионального использования, а также покупатели (предприятия оптовой торговли) осуществляющие покупки для последующей перепродажи товаров.
Продажи на В2В рынке осуществляются либо через отдел продаж производственного предприятия, либо через предприятие оптовой торговли.
В2C рынок - совокупность покупателей, осуществляющих покупки для личного, семейного, домашнего использования.
Продажи на В2C рынке осуществляются через предприятия розничной торговли.
Обратите внимание первое определение в каждой паре подразумевает определение покупателя,т. е. определение макросегмента, а второе, процесса взаимодействия между продавцом и покупателем. Отсюда может возникать путаница, в зависимости от того, что понимать под рынком: «совокупность потребителей» или «место встречи продавца и покупателя». В первом случае мы будем говорить о макросегменте, во втором - об отрасли (предприятиях торговли). В нашем обсуждении говоря о рынке мы говорим о совокупности потребителей, добавляя к ним оптовых покупателей - посредников.
Если изобразить систему на схеме - получим следующее.
Рынки B2B и B2C — каналы сбыта и конечные потребители. © Андрей Минин
Таким образом, в зависимости от того, к какой категории торговый предприятий (оптовых или розничных) относится предприятие, оно ориентировано на рынок B2B или B2С.
В некоторых случаях, оно может быть ориентировано на работу сразу на двух рынках. Например, строительные базы, которые с удовольствием работают как с частным, так и с бизнес-покупателем. В этом случае оно так и называется оптово-розничное предприятие. Примерно такая же ситуация с продажами через интернет, сайт можно рассматривать, как витрину, но продажи, фактически осуществляются со склада. Т. е. это оптово-розничный магазин. Формально, мы можем разделить В2В или В2С продажу либо для предприятия работающего на конкретном рынке (ориентированного на продажу одному сегменту), либо (для смешанных видом торговли) по типу потребителя, осуществляющего покупку.
Теперь вернемся к нашим примерам. По-моему, для всех случаев применима следующая логика (исходя из определений).Если покупка через розничный магазин - В2С продажа, в другом случае - B2B. По формальному признаку, если сделка проведена как продажа между юридическими лицами - это B2B продажа. Соответственно, если продажа была в розничном магазине за наличные - это B2C.
Но, по сути, введение этих терминов было призвано провести макросегментацию, поскольку методы работы с сегментами частных покупателей и организаций отличаются практически во всех элементах комплекса маркетинга, начиная с продукта и заканчивая маркетинговыми коммуникациями.
Соответственно, компания, продающая кондиционеры на рынке B2C будет формировать продукт, отличающийся от предложенного розничным покупателям, как минимум, она будет ориентирована на комплекс работ «под ключ» для объекта, собственником которого является другая компания. Поэтому, покупка компанией кондиционера в розничном магазине (или со склада компании поставщика), и дальнейшая самостоятельная установка его силами собственных монтажников в кабинете директора или переговорной не делает эту сделку относящейся к рынку B2B. Ведь компания продавец была изначально ориентирована на другие методы работы и другие потребности клиентов, а также модели их поведения.
В случае факса, если компания продавец ориентирована на работу с компаниями, к которым относит адвокатские конторы и организует работу таким образом, чтобы привлечь их в свой офис (магазин), где продажи осуществляют грамотные консультанты, то это можно рассматривать как работу на рынке B2B. Независимо от того, кто является формально покупателем.
В некоторых случаях, компания может одновременно работать на двух рынках. Например, небольшие компании - продавцы компьютеров, которые могут ориентироваться на потребителей двух рынков сразу. При этом отличаться будут в основном, маркетинговые коммуникации, нацеленные на два разных рынка.
Таким образом, компания может быть ориентирована в своей работе на рынок B2B или B2C, и при этом использовать соответствующие маркетинговые инструменты. Если при этом, отдельные продажи осуществляются покупателям из другого сегмента, это совершенно не значит, что компания работает на другом рынке, просто покупку совершил покупатель из нецелевого сегмента. В этом случае все становится на свои места. Противоречия в теории нет.
© Андрей Минин 2012
В этой статье мы рассмотрим, что собой представляют B2C-продажи, их характерные особенности и специфика. Об этом, а также о том, как можно добиться стремительного роста розничных продаж в этой сфере, читайте далее.
Вы узнаете:
Термин B2C означает продажи для физических лиц, то есть бизнес, ориентированный на потребителя. B2C считается самым распространенным рыночным сегментом, в котором работает значительная часть населения всех развитых стран. В основном данные продажи ориентированы на массовый сегмент рынка.
Особенности В2С-продаж
Ассортимент . Продавцы на рынке розничной торговли обычно пытаются охватить по возможности большую часть своего рынка. Для этого максимально расширяется ассортимент товаров и услуг. Самым ярким примером B2C-продаж являются супермаркеты. Посетители таких торговых точек могут приобрести практически всё необходимое.
Ценность клиента . Ценность одного покупателя в розничных продажах является не столь большой, поскольку основная финансовая масса обеспечивается благодаря объему продаж. Поэтому бизнес здесь ориентирован в целом на потребности рынка, а потребности отдельного человека берутся во внимание редко.
Принцип работы на В2С-рынке через формирование эмоций
Осознание проблемы и ожидания от способа решения . Мировая бизнес-литература рекомендует выявлять проблемы людей, предлагая их решения. Однако появление многих товаров само по себе выявляет либо формирует определенные проблемы. Как возникают и решаются проблемы в нашей жизни? Например, ко многим приходили продавцы пылесосов «Кирби», рассказывая о страшных клопах в квартире и важности тщательно и профессионально пылесосить. А могли ли вы догадаться, что данный пылесос помогает красить? В результате человек узнает о неизвестных ранее проблемах, для решения которых задумывается над покупкой пылесоса. Поэтому здесь спор о первичности потребности и решения подобен дискуссии о курице и яйце.
Информация о вас . Маркетинг является основой успеха. Клиенту с потенциальной или существующей потребностью необходимо о вас знать. С развитием интернета поиск целевых потребителей становится гораздо проще. Другой способ продвижения – проходные магазины либо торговые точки, размещение наружной рекламы. Самым неэффективным и дорогостоящим маркетинговым шагом становится нецелевая реклама. К примеру, можно вспомнить о рекламе на радио либо телевидении. Обходится дорого, но ориентируется на слишком широкую аудиторию. Самым долгим и эффективным вариантом маркетинга становится сарафанное радио – когда вас рекомендуют покупатели своим знакомым
Атмосфера . Когда человек подробнее изучает ваш способ решения его проблемы, он хочет сразу знать о нем по возможности больше. Создать атмосферу можно в офисе, магазине или на сайте. Ведь у многих при посещении разных сайтов складывалось впечатление – сделаны дешево и плохо, атмосфера не располагает к покупке. Аналогична ситуация может быть с обычным магазином с ужасным ремонтом и неприветливым продавцом.
Продавец . В данном сегменте средний доход продавца оказывается значительно ниже по сравнению с B2B. В некоторых направлениях данного рынка от продавца вовсе практически ничего не зависит – он выполняет лишь роль кассового аппарата. Но существует множество сегментов рынка B2C, в которых роль продавца переоценить сложно. Отметим 2 важных фактора успешного персонала в этом сегменте – мотивация и стандарты обслуживания.
Товар или услуга. Вне зависимости от упаковки всё же в центре внимания остается сам продукт. Если вы не предложите покупателям лучший в их понимании продукт, то все остальные факторы могут оказаться неважными. Поэтому важно разрабатывать продукт с учетом предпочтений и желаний своих покупателей.
Постпродажное обслуживание. Сбои бывают у всех компаний. Но покупатели ценят компании, умеющие грамотно и корректно работать с негативными ситуациями . Тем более, во многих компаниях после оплаты клиентом работа только начинается. И нередко возникает ситуация, когда идеальный сервис до оплаты сменяется ужасным в дальнейшем.
Статистика. Для большинства массовых сегментов данного рынка можно вести статистику с целью определения эффективности деятельности:
- количество прохожих;
- число покупателей;
- данные о конверсии;
- расчет среднего чека;
- выявление эффекта от проводимых акций;
- определение эластичности потребительского спроса.
Инструменты продаж, на которые одинаково «клюют» B2B- и B2C-клиенты
Редакция журнала «Коммерческий директор» предлагает обзор инструментов, которые помогают повысить продажи и максимизировать средний чек на b2c-рынке, а также пригодятся в работе с b2b-заказчиками.
Инструменты универсальны и подойдут любой компании.
Чем В2С-продажи отличаются от В2В-продаж
Существуют 5 нюансов, которые отличают покупателей в данных сегментах:
Цель покупки . Что покупатель делает с продуктом в сегменте B2C-продажи? Он его потребляет. Следовательно, здесь приоритетным фактором становится удовольствие от приобретения. Приобретается товар для личного пользователя, приоритетными становятся именно потребительские свойства продукта. В случае с B2B потребительские свойства у продукта будут другими. Они практически связаны с тем, что компании благодаря этому продукту смогут повысить свою прибыль.Хотя стоит помнить о возможных нюансах. Например, стоматологу мы платим вовсе не за удовольствие. Но ведь отсутствие боли в конечном счете можно считать удовольствием.
«Покупатель-потребитель» . B2C-покупатель и потребитель обычно одно и то же лицо. Да, возможны исключения в случаях, когда товары покупаются для совместного потребления либо подарков. Однако практически всегда совпадают интересы потребителя и покупателя. В случае с рынком B2B – тратятся деньги компании, а принимается решение о покупке человеком со своими личными интересами. В результате возникают случаи «отката». Однако не только откаты могут влиять на решения – например, могут сказываться личные амбиции, комфорт работы с поставщиком, дружеские отношения и еще громадное количество факторов, не имеющих отношение к свойствам товара.
Способ принятия решения . При более высокой цене покупки в компании, тем и больше людей будут участвовать в принятии решения о сделке. Возрастает и количество людей, которых нужно удовлетворить предложенным товаром. Если основная часть клиентов руководствуется при своем решении убежденностью в бренде, эмоциями, «качеством» и прочими мифами, то корпоративные покупатели обычно принимают решение с учетом пункта «Как покупка впишется в общую систему предприятия, поможет ли улучшить работу и доход»?
Способ коммуникаций . Количество физических лиц значительно превышает число юридических. Но размер сделок по ним оказывается практически всегда гораздо ниже. Поэтому в сегменте B2C продажи главным способом коммуникации становится массовость. Ведь индивидуальный контакт с каждым покупателем оказывается слишком дорогим решением. В случае с B2B-продажами ситуация обратная – продажи могут вестись для нескольких компаний, например, оборудование, для мобильных операторов. И вряд ли будет эффективной телевизионная реклама. Более рационально будет привлечь профессиональных менеджеров, которые смогут пробиться на прием к потенциальному покупателю, провести успешную личную презентацию и оформить сделку.
Процесс продажи . С учетом всего вышеуказанного, возникает ситуация, когда на глобальный успех продаж на рынке B2C влияют:
- потребительские качества;
- реклама и маркетинг;
- удобство покупки;
- четкость работы системы обслуживания.
Продажи на рынке B2B зависят от:
- возможностей товара повысить прибыль компании;
- навыков менеджера.
Всё это позволяет утверждать, что рынок B2B предполагает более ювелирную работу с корпоративными клиентами с необходимостью взаимодействовать со многими представителями компании. Успех в таком случае обычно зависит от качеств менеджера по продажам. В случае с B2C работа ведется с физическими лицами – для успеха работы необходимо организовать отлаженную систему, в которой навыки продаж менеджера являются лишь одним из факторов успеха.
Можно ли компании использовать В2С- и В2В-продажи одновременно?
Да, можно. Например, берем кирпич – его продажи ведутся и на обычном строительном рынке. Ведь его купить может и частный владелец участка для строительства своего дома, и компания-подрядчик для реализации строительного проекта.
Два решения для повышения В2С-продаж
Как добиться роста розничных продаж? Над этим вопросом каждый день размышляют тысячи предпринимателей в разных уголках мира. Рассмотрим 2 решения на рынке розничных продаж, позволивших одной известной компании в десять раз повысить уровень продаж.
Рынок антивирусного ПО несколько лет назад дополнился разработками для мобильных гаджетов. Они были представлены и розничными магазинами, и салонами связи, при этом обходились дороже аналогов для ПК. В стремлении повысить уровень розничных продаж, руководство отказалось от традиционных ценовых войн, а предложило рынку продукт с дополнительной ценностью.
Опыт подтверждает – дополнительная ценность может быть создана 2 способами при помощи техник розничных продаж:
- благодаря предложению, навсегда решающему проблему покупателя;
- благодаря решению сразу 2 проблем покупателя вместо одной. Для этого были организованы акции вместе с компаниями-партнерами.
1. Предложение, которое гарантирует спокойствие на веки вечные
Суть идеи. При покупке мобильного антивируса ценой 790 рублей покупателю предоставлялась пожизненная лицензия. В том числе ПО может переноситься со старого гаджета на новый. Действует данное предложение лишь по одному продукту и только в салонах партнера. На деле – клиенту предоставляется 5-летняя лицензия, а по завершении он продлевает её на аналогичный срок, обратившись в техподдержку. При этом регулярно происходят обновления продукта с установкой новых антивирусных баз.
Способы продвижения. Информация о проводимой акции перед стартом продаж была опубликована на тематических новостных порталах, также были добавлены посты в социальных сетях компании и партнеров. Мы продолжали поддерживать актуальную информацию об акциях в социальных сетях, и на корпоративных сайтах.
Организовали и обучение для своих продавцов, были размещены POS-материалы, реклама в топовых магазинах партнеров. Организовали соревнование по продажам, наградив по результатам первого квартала своих лучших продавцов – им были предоставлены различные сувениры и лицензии на ПО.
Результат. В общей сложности в течение 2 месяцев проводимой кампании рост продаж мобильного антивируса составил более чем в 10 раз. Успешно ведутся продажи продукта и сейчас. В штаб-квартиру нашей компании в Словакии были направлены многие запросы из представительств других стран, заинтересованных в аналогичных акциях.
2. Решение, убивающее двух зайцев одним выстрелом
Суть идеи. Продажи мобильного антивируса вместе с картой памяти формата мicroSD. Записан дистрибутив программы на карту. Покупатель при выборе подходящего варианта видит перед собой сразу 2 товара. Мы сделали выбор в пользу такого варианта вовсе неслучайно. Ведь именно такие карты часто приобретаются владельцами Android-гаджетов. При этом сам продукт представлен теперь не только на полках с антивирусным программным обеспечением, но также вместе с картами памяти.
Результат . Благодаря добавлению новой позиции удалось добиться роста продаж товара более, чем в 3 раза.
Спрос покупателей подняли за счет светомузыки
Кирилл Васильев , совладелец и генеральный директор ООО «Полюшко», ДзержинскВ нашем магазине было одно место, где довольно плохо шли продажи. Даже достаточно известные и ходовые обычно бренды, которые мы там размещали для налаживания сбыта, всё равно ухудшали свои позиции. После размышлений мы смогли понять – здесь довольно далекий угол, да и освещение слабое.
Тогда мы решили использовать принципы мерчандайзинга для магазинов – там была расположена красивая витрина с элитным алкоголем, организована качественная подсветка. Также было предложено разместить небольшой дисковый проигрыватель, с воспроизведением красивой иностранной музыки. На выходе получился довольно эффектный результат. Практически всем было интересно, откуда играет музыка – и внимание привлекали красиво подсвеченные бутылки. В итоге все продукты в радиусе нескольких метров от данного островка вышли на новый уровень продаж.
Какие есть еще методы повышения B2C-продаж
1) Введите грамотную премиальную систему для продавцов. Любая розничная продажа начинается с продавца – первый помощник бизнеса, в том числе консультирующий покупателей, помогающий с выбором подходящих товаров и оформлением сделки. Поэтому крайне важно, чтобы продавцы чувствовали себя комфортно и лояльно относились к компании. С этой целью мы сформировали ряд поощрительных и премиальных систем.
2) Работайте с клиентами, повышая их лояльность. Вы когда-нибудь занимались расчетом цены привлечения одного покупателя? Если занимались, то уже понимаете – повышение лояльности действующих клиентов оказывается гораздо доступнее по сравнению с привлечением новых.
3) Используйте стратегию размещения товара из мерчендайзинга. Существуют определенные условия правильного расположения товара, остановим внимание на наиболее значимых:
- цена – первое, на что обращается внимание покупателя, поэтому следует располагать товары по возрастанию стоимости. На главном входе находятся красивые продукты по низким ценам, а затем по возрастающей. Существует и другой эффективный прием. Чуть дальше от входа следует расположить просто выглядящий товар, и поднимите стоимость в несколько раз. И расположите более красивый товар с меньшей ценой по отношению к первому, но с немного завышенной ценой для себя самого. И он будет активно покупаться.
Сделали парковку – постоянные покупатели довольны
Надежда Волжанкина , директор ООО «Смак», Арзамас
Мы с самого начала организовали простую и понятную навигацию в магазине, следуя принципам мерчандайзинга для продуктовых магазинов. От входа заметны плакаты с названиями отделов. Для покупок предусмотрены тележки и корзины. Когда проводились переговоры об аренде, ставили условие в управлении архитектуры – выполнить ремонт фасада здания. Они готовили проект, а мы привлекали подрядчика для работ. Возле магазина была выложена брусчатка, также были организованы места для парковки. Асфальтирование требует серьезных трат, но решили не экономить. Аккуратно вписали парковку между старыми липами. На стоянке одновременно могут находиться свыше 10 автомобилей. Также было перенесено место отгрузки товара. Ранее дверь выходила во двор жилого дома, сейчас в торце здания. Местные жители довольны.
– правило правой стороны; важно помнить – мы живем в мире правшей. Поэтому многие обходят магазин с правой стороны.
– на уровне глаза; товар, расположенный на уровне глаз, будет лучше продаваться.
4) Скидки – как эффективный инструмент в руках мастера. Скидки уже давно стали неотъемлемым элементом успешных продаж. Данные исследований подтверждают – первая значимая цифра для покупателей начинается от 15%. А скидка менее 7% даже не привлечет особое внимание.
5) Up-sell и Cross-sell. Считаются одним из наиболее эффективных способов эффективных продаж. Up-sell – продажа более дорогих товаров. Представьте, покупатель решает купить пылесос в вашем магазине. А продавец предлагает покупку более совершенной модели, стоимость которой выше лишь на несколько тысяч. Благодаря этому способу возрастает средний чек, с ростом дохода от розничных продаж.
Cross-sell – продажа дополнительных услуг. Например, если человек приобретает костюм – к нему обязательно нужно предложить галстук. Пусть согласятся лишь 30% покупателей, всё равно продажи возрастают.
7) Запускайте промо-акции. Обычно является разновидностью взаимодействия с покупателями, активными либо потенциальными, за счет личного контакта. Подобные действия, как правило, предназначены для информирования о новых услугах либо товарах. Главное – нужно предложить возможность тестирования либо дегустации на месте. Это положительно влияет на известность и популярность продукта.
8) Обещайте гарантии возврата, обмена. Гарантии нередко становятся решающим условием покупки – и в среднем, и в премиум-сегменте.
Сладости выложили поближе к кассе и их стали покупать
Игорь Зорянко , директор ООО «Шанс-И», Оренбург
Взрослые стремятся угодить детям, поэтому приобретают разные сладости и игрушки. Мы отработали около 4 месяцев, когда старший продавец предложил прекрасное решение. У нас перед кассой расположен большой прилавок с частично застекленной поверхностью. Там сначала были мелкоштучные непродовольственные товары – батарейки, зажигалки и пр. Но ведь всё это расположено ниже глаз человек, из-за чего часто не привлекает внимание взрослых.
На таком уровне витрину обычно рассматривают дети, которым скучно в очереди. Тогда мы разместили здесь яркие шоколадки. Уже спустя неделю у нас закончился запас сладостей, которого раньше хватало на полмесяца.
Теперь регулярно мы раскладываем на кассе разные шоколадные батончики, игрушки с конфетами внутри, также маленькие игрушки-головоломки и наборы мыльных пузырей. В начале этого лета мы расположили здесь гелиевые шарики с яркими изображениями. Они на удивление популярны среди детей.
Регулярно делаем перестановку товара
Алена Бочкарева, владелец магазина «Аленка», Ростов-на-Дону
Мы регулярно меняем расположение товара в нашем магазине. Люди идут с работы по знакомому маршруту и видят одни и те же продукты, и соответственно, покупают в основном одно и то же. А когда расстановка товара меняется, и вместо привычных товаров покупатели видят разнообразие, то они готовы купить что-то дополнительно. К примеру, там где раньше были хлеб и яйца, покупатели видят вкусную кондитерку – почему бы не купить для дома? И сами покупатели признаются – в таком магазине нескучно, постоянно ожидают сюрпризы.
По ценам товары в витринах не выстраиваю. Однако учитываю разные принципы мерчандайзинга, в частности, по цветовой гамме. Словно изображаю радугу – и взору приятно, и на цену не обращается особое внимание.
Также мы учитываем возраст и пол покупателей. Для пенсионеров на полках высотой 1,2 м. мы расставляем молочные продукты, пряники, булочки, бублики. Мужчины же смотрят прямо, а не по сторонам – для них полки в пределах 1.5-1.8 м. высотой с мясными, рыбными консервами, алкоголем, печеньем, энергетиками и пр. Для детей – полки до 1 м. с йогуртами и сладостями. Женщины и девушки часто смотрят по всем сторонам – в магазине выполнена цветовая гамма радуги, представлено обилие товаров, чтобы было интересно посмотреть на каждый прилавок и холодильник, выбрав подходящие продукты.
4 типичные ошибки розничной торговли
Неправильно расположенные рядом друг с другом отделы сокращают общую выручку. Не располагайте рыбу возле молока, алкогольную продукцию рядом с детским питанием;
Плохое сочетание продуктов на полке. Не стоит размещать возле пива кондитерку или конфеты. Их лучше размещать недалеко от шампанского;
Дисплейные либо палетные выкладки, особенно возле кассы, могут привести к сужению проходов, с ощущением дискомфорта у посетителей;
Назойливое упоминание одного бренда и обилие материалов POS тоже негативно сказываются на лояльности посетителей.
Информация об авторе и компании
Игорь Зорянко , директор ООО «Шанс-И», Оренбург.
ООО «Шанс-И» создано в 2010 году. Штат: 16 человек.
Надежда Волжанкина, директор ООО «Смак», Арзамас.
ООО «Смак» создано в 2005 году. Штат: 28 человек.
Кирилл Васильев , совладелец и генеральный директор ООО «Полюшко», Дзержинск.
ООО «Полюшко» создано в 1999 году. Штат: 23 человека.
Алена Бочкарева , владелец магазина «Аленка», Ростов-на-Дону.
ООО «Аленка» создано в2011 году. Штат: 3 продавца.
Что представляет собой рынок B 2 C ? Какие отличительные особенности он имеет?
Бизнес модель B 2 C (Business to Consumer ) – это форма взаимоотношений между бизнесом и клиентами, при которых последние являются конечными потребителями товаров и услуг. Сегмент B2C существенно отличается от , где торговля осуществляется между предприятиями.
Этот термин стал очень популярным в США во время бума доткомов (интернет-компаний) в конце 90-х и использовался в основном для обозначения интрнет-магазинов, продающих товары конечным покупателям. Идея B2C была предложена и активно использована британским предпринимателем Майклом Олдричом.
Сущность инновационного подхода заключалась в том, что раньше производственные предприятия продали свою продукцию розничным магазинам, а те в свою очередь продавали ее конечным потребителям. С развитием электронной коммерции и интернет технологий для предприятий фабрик и заводов появилась возможность продавать свои товары напрямую, минуя розничные сети – через веб-сайты.
Несмотря на то, что многочисленные доткомы стали жертвами мыльного пузыря, который лопнул, и поток венчурного капитала иссяк, некоторые лидеры сегмента B2C пережили те времена и ныне процветают (например, Amazon).
Помимо электронной коммерции сектор B2C традиционной включает торговые центры, заведения общественного питания, индустрия развлечений.
B2C маркетинг должен ориентироваться на поддержание хороших отношений с клиентами, чтобы гарантировать, что они вернутся и совершат повторные покупки. Здесь важна эмоциональная и психологическая составляющая взаимоотношений с клиентами. B2B маркетинг больше ориентирован на демонстрацию ценности продукта.
Задача бизнеса в сфере B2C заключается в поддержании стабильных продаж. В период экономического спада он страдает в большей степени, чем B2B, в котором компании вынуждены все же заказывать для себя минимальный набор товаров и услуг, чтобы удержатся на плаву. В сфере B2C потребители просто затягивают пояса и проявляют меньше покупательской активности.
Поэтому B2С компании всегда стремятся ориентироваться на широкий круг потребителей, и фирмы с большим бюджетом используют общенациональное телевидение для рекламы своих товаров и брендов. Кроме того B2C маркетинг отличается агрессивностью и навязчивостью – отсюда такое внимание мерчендайзингу, изощренным методам ценового и неценового стимулирования и т.д.
B2C продажи имеют следующие три характерные черты:
- Более низкие цены. Порядок цен в сегменте B2C существенно ниже, чем в сегменте «Бизнес-Бизнес», даже если в расчет брать рынок таких недешевых потребительских товаров, как автомобили. В коммерческих отношениях между предприятиями суммы сделок могут достигать шести и более нулей в чеке.
- Более короткие циклы продаж. Вследствие более низких цен, рынок B2C характеризуется более короткими циклами продаж, но не всегда.
- Меньшее количество лиц, принимающих решение. B2C система весьма проста: решение принимает конченый потребитель. Между предприятиями в процесс заключения сделки вовлечены как правило несколько лиц и этот процесс имеет бюрократический характер.
Таким образом, B 2 C продажи имеют свои особенности, которые заключаются в установлении более тесных взаимоотношений с клиентами, совершающими покупки на основе психо-эмоциональных мотивов.
B 2 C (Business – To – Consumer ) - Бизнес для Потребителя. Модель используется для описания взаимоотношения между компаниями и потребителями и описывает рынок продажи товаров и услуг розничному покупателю.
Особенно модель B2C стала эффективна в среде Интернет, ведь электронная коммерция увеличивает рыночную активность компаний. Модель электронной коммерции облегчает и повышает качество взаимодействия предприятий (юридических лиц) с потребителями (физическими лицами), при которой товар или услуга находят своего покупателя гораздо быстрее. Прибыльность модели B2C в среде Интернет активно используется в экономике и приносит компаниям дополнительные прибыли.
B2B (Business–To–Business) - Бизнес для Бизнеса. Это модель взаимоотношения коммерческих организаций и она представляет собой торговлю между юридическими лицами. Модель B2B описывает рынок товаров производственного назначения. Модель B2B также особенно эффективна в среде Интернет, где она перспективна как для внутреннего рынка, так и для международного.
B2G (Business–To–Government ) - Бизнес для Государства. Это модель взаимоотношения между государством и бизнесом (юридическими лицами). В среде Интернет также расширяет свои возможности (например, системы электронных госзакупок).
Примеры вышеперечисленных бизнес-моделей: 1) сайты-каталоги какой-либо продукции; 2) сайты - электронные биржи по купле/продаже зерна, леса, металла, продукции легкой промышленности и сельского хозяйства; 3) сайты-аукционы по продажи излишков запасов чего-либо (например, TradeOut.com - сайт-аукцион по продаже излишков оборудования).
Товарная биржа является единой торговой площадкой для продавцов и покупателей, которые совершают сделки купли-продажи определенных групп товаров в соответствии с установленными на бирже правилами. К биржевым товарам принадлежат зерно, продовольственные товары, текстильное сырье, цветные металлы, нефть и нефтепродукты (всего биржевых товаров не более 65-70). Роль регулятора цены на бирже отводится котировке. По итогам биржевых торгов определяются средние цены, на которые ориентируются продавцы и покупатели при заключении будущих контрактов.
Электронные товарные биржи приобретают в мире все более широкое распространение. Ассортимент и количество биржевых товаров постоянно меняется. Сайты - электронные биржи сводят покупателей и продавцов на нейтральной торговой площадке, на которой и определяется реальная рыночная стоимость товара в динамике. При этом изменяет цену, как покупатель, так и продавец. Например, Fobchemicals.com - сайт-биржа для покупателей химических товаров, Promedix.com - сайт-биржа медицинских товаров, DirectAg.com - сайт-биржа сельскохозяйственных товаров.
Необходимо отметить, что в российской биржевой системе наметилось новое направление по переходу к торговле «классическими» биржевыми товарами в русле мировых тенденций. Например, в России используются следующие электронные торговые площадки: zol.ru, mtszerno.ru - межрегиональные торговые зерновые биржи; wood.ru, ruswood.com - электронные лесопромышленные торговые системы-биржи; forex-investo.ru - биржа Форекс - электронная система торгов мировыми валютами.
Сайты-аукционы предлагают продавцам особую торговую площадку, где они могут распродать свои товарные запасы, в том числе и избыточные. Покупатели могут соревноваться друг с другом в назначении цены на товар. Аукционы привлекательны покупателям (они покупают товары по заниженным ценам) и продавцам (они быстрее продают товары и получают дополнительные каналы сбыта своей продукции). Также продавец при такой модели ведения бизнеса может работать со многим покупателями одновременно.
Модель B2G активно используется государственными органами России. У любого государственного чиновника отсутствуют экономические стимулы для выбора наиболее выгодного для государства поставщика товаров и услуг. Мировой опыт показывает, что необходимо выработать такие механизмы приобретения товаров и услуг, которые будут жестко ограничивать чиновников, работающих на должностях в государственных и муниципальных организациях и учреждениях. Проведение открытых торгов и конкурсов позволяет снижать долю злоупотреблений в области закупок товаров для деятельности государственных учреждений и государственных корпораций. Решение задач оптимизации госзакупок позволит осуществлять и борьбу с коррупцией в этой области. На сегодняшний день рынок государственных закупок в России по-прежнему остается одним из самых коррумпированных рынков.
На едином общероссийском сайте zakupki.gov.ru можно ознакомиться с тем, как осуществляются государственные закупки в России. На этом сайте можно получить информацию о едином реестре государственных и муниципальных контрактов, о Федеральном реестре контрактов, обо всех заказах, опубликованных на Федеральном официальном сайте, о план-графиках размещения заказов. Все закупки госзаказчиков переведены на 5 электронных площадок, выбранных Минэкономразвития и ФАС России.
Еще одним примером систем электронных государственных закупок является сайт fabrikant.ru. МТС «Фабрикант» является официальной торговой системой Госкорпорации «Росатом». Этот торговый портал представляет собой российскую межотраслевую систему электронных торгов, позволяющую проводить полный комплекс конкурентных торгово-закупочных процедур по продаже или покупке продукции, работ и услуг в рамках корпоративных закупок предприятий и организаций.
К описанным выше основным трём бизнес-моделям часто добавляют такие модели:
C2B (C onsumer– T o– B usiness) - современная форма электронной коммерции, которая предоставляет потребителю возможность самостоятельно устанавливать стоимость для различных товаров и услуг, предлагаемых различными компаниями.
C2C (C onsumer– T o– C onsumer) - форма электронной или реальной торговли между потребителями. Для этого нужны площадки-посредники, на которых осуществляется торговля.
Примерами этих двух моделей C2B и C2C являются, например, аукционы e-bay.com и molotok.ru, а также сайты бесплатных объявлений по торговли или обмену автомобилей, электроники, сайты по продаже ненужных вещей, книг, подарков и т.п.: avito.ru , slando.ru, otdamdarom.ru, vsevobmen.ru и многие другие.
G 2 C (Government - To - Citizens ) - Государство для Гражданина. Модель предполагает обеспечение государством свободного доступа своих граждан к государственной информации.
G2G (Government- T o-Government) - Государство дляГосударства. Модель отражает взаимоотношение государственных органов между собой.
B 2 B 2С (Business - To - Business - To - Customer ) - Бизнес для Бизнеса и для Потребителя. Интеграцией моделей B2B и B2C в единой платформе является модель B2B2С.
Очень редко, но используются ещё такие модели:
E2E (Exchange-To-Exchange) - Биржа для Биржи. В рамках данной модели продавцы и покупатели выполняют транзакции не только в масштабе конкретной электронной биржи, но и между различными электронными биржами. E2E можно рассматривать как форму B2B.
B 2 E (Business - To - Employee ) – Бизнес для Сотрудника. Модель предполагает активное использование сетевых ИТ при выстраивании корпоративных взаимоотношений с сотрудниками.
Постоянно происходит сопоставление сложившейся модели ведения бизнеса компании с типовыми моделями, существующими в аналогичной отрасли. Для развития бизнеса существующая модель подвергается анализу, помогающему выявить недостатки, противоречия, узкие места. Это позволит определить перспективные инструменты развития собственного бизнеса.