Kaasaegses maailmas on telefon muutunud nii levinud suhtlusvahendiks, et paljud inimesed isegi ei mõtle sellele, kas nad kasutavad seda ärisuhtluseks õigesti. Telefonikõne on suhtlusviis, mis võimaldab lahendada paljud probleemid nii kiiresti kui võimalik, ilma et oleks vaja vestluspartnerite vahelist isiklikku kohtumist. Telefoni õige kasutamine võimaldab saavutada soodsa mikrokliima nii ettevõttesiseselt töötajate vahel kui ka läbirääkimistel klientidega. Sellest artiklist saate teada kuidas kliendiga telefonis suhelda, millised on reeglid äriläbirääkimistel telefoni teel ja kuidas saavutada maksimaalne efektiivsus juba esimesest kõnest ettevõttesse.

1. Vestluskaaslase tervitamine

Niisiis, tuli kauaoodatud telefonikõne. Pole vaja kohe telefoni juurde tormata, sest nii võib jääda mulje, et ettevõttes polegi muud teha kui kõnedele vastata. Tavaliselt oodatakse 2-3 helinat, kuid te ei tohiks ka vastamisega viivitada, muidu hakkab helistaja närvi minema ja eelseisva suhtluse efektiivsus väheneb järsult.

Kui võtate telefoni, peate vestluskaaslast tervitama. Paljud organisatsioonid kasutavad seda tervitusskeemi:

Sõltuvalt kõne saabumise ajast ütlevad nad: "Tere hommikust!", "Tere pärastlõunal!", "Tere õhtust!";
- järgmiseks hääldage organisatsiooni nimi;
- ja seejärel end tutvustada, öeldes oma nime (mõnikord ka oma positsiooni).

Seda tüüpi telefonivestluse algus aitab helistajal saada maksimaalset teavet vaid mõne sekundiga. Sellist tervitust kuulnud inimene tunneb end mugavamalt, mis mõjutab vestluse tõhusust. Alati on rõõm suhelda kompetentsete ja haritud inimestega. Psühholoogilisest vaatenurgast võimaldab selline tervitusskeem vestluskaaslasel end mugavalt tunda ja end psühholoogiliselt turvaliselt tunda.

2. Rääkides naerata

Vestluskaaslane ei näe, mida te teete, nii et vähimatki ärritust või vaenulikkust on kohe kõrvaga tunda. Telefonis suheldes on ligi 90% inimesele tajutavast infost tingitud intonatsioonist, millega vestlust läbi juhid. Ülejäänud 10% annavad vestluse tähenduse otse sõnadega edasi.

Rääkimisel ärge võtke toolil pikali, see mõjutab kohe teie hääletämbrit. Seda tehes muudate olukorda ainult halvemaks, näidates välja oma lugupidamatust ja ükskõiksust helistaja vastu. Naeratuse ja huviga hääle vastu ei armasta te end mitte ainult oma vestluskaaslasele, vaid loote ka soodsa mulje kogu oma ettevõttest tervikuna.

3. Austa oma vestluskaaslast

Kui on oodata pikka vestlust, küsige, kas inimesel on praegu mugav rääkida. Vajadusel pakkuge vestluse ajastamist mugavamale ajale. Telefonis suhtlemine on mõne inimese jaoks omamoodi stress, kuna ta ei näe vestluses teist osalejat ega oska täpselt hinnata oma suhtumist endasse. Ta keskendub ainult teie häälele ja intonatsioonile.

4. Ära lase end kõrvalistest teemadest segada

Ärivestluse ajal ärge hüppage abstraktsete teemade juurde. Jätke oma sõprade ja perega vestlusteks küsimusi ilma, Iraagi sõja ja päikesevarjutuse kohta. Esitage oma mõtted lühidalt ja konkreetselt. Seda tehes näitate vestluskaaslasele oma professionaalsust ja ärivaimu.

5. Tüüpilised fraasid.

Ärge kasutage selliseid fraase nagu: "Kas see häirib sind...", "Pole midagi, kui ma teid häirin...", "Oota hetk!". Selliste fraasidega provotseerite vestluspartnerit tõesti närviliseks ja murelikuks muutuma. Proovige inimesele selgitada, miks ta peab mõnda aega ootama, enne kui saate tema küsimusele vastuse anda. Pärast seda tänage neid viisakalt ootamise eest ja jätkake vestlust.

6. Esitage täpsustavaid küsimusi

Pärast kliendi hoolikat ärakuulamist ärge kõhelge täpsustavate küsimuste esitamisest. Peate veenduma, et mõistate oma vestluspartnerit õigesti. Ekslik on arvata, et uuesti küsides näitab inimene oma ebakompetentsust ja ebaprofessionaalsust. Vastupidi, vastuküsimusi esitades annad inimesele mõista, et kuulasid teda tähelepanelikult ega taha olulistest detailidest ilma jääda.

7. Ära sega oma vestluskaaslast vahele

Isegi kui olete kindel, et teie vestluskaaslane on teemast kõrvale kaldunud ja hakanud vestlust vales suunas viima, ärge mingil juhul katkestage teda. Laske inimesel lõpetada ja tuletage talle seejärel viisakalt meelde teie vestluse olemust.

8. Ära pane telefoni rääkimise ajaks lauale

Kui teil on vaja vestlust katkestada, on parim viis selleks kasutada spetsiaalset funktsiooni "Hoia" või "Vaigista". Nüüd on peaaegu kõik telefonid selliste nuppudega varustatud. See on vajalik selleks, et mitte ajada helistajat segadusse kõrvaliste vestlustega. Lisaks võib ta kuulda mittevajalikku teavet, mida ta ei peaks teadma.

Telefoniga rääkides ootefunktsiooni kasutades tasub meeles pidada, et selleks peaks kuluma vähem kui üks minut. Kui teate ette, et vajate probleemi lahendamiseks rohkem aega, näiteks järgmisse kontorisse minemiseks või paralleelkõne tegemiseks, oleks kõige parem pakkuda vestluse ajakava muutmist. Selgitage inimesele viisakalt, et võtate temaga ühendust niipea, kui saate vajaliku teabe.

9. Ära katkesta toru kohe

Kui teie ettevõttele helistab keegi, kes peab konkreetse töötajaga ühendust võtma, kuid see töötaja ei ole tööl, ärge katkestage kohe kõnet. Teatage, et teda huvitav isik puudub hetkel. Pakkuge kindlasti oma abi. Võimalik, et saate aidata lahendada mitmeid probleeme. Aga kui klient kategooriliselt keeldub teie abist, paluge tal jätta kontaktandmed või andmed, mille saate kolleegile naastes edasi anda.

10. Ärge lülituge paralleelkõnedele

Telefoniga rääkides ärge laske end teistest kõnedest segada. Kõigepealt peate lõpetama käimasoleva vestluse ja alles siis liikuma järgmise juurde. Ühelt kõnelt teisele hüppamine näitab ainult teie organiseerimatust ja võimetust prioriteete seada.

11. Ära tee muid asju

Paljud inimesed arvavad, et kui vestluskaaslane neid ei näe, saavad nad mitut asja korraga kombineerida. Näiteks kohvi joomine või võileiva lõpetamine. See on vastuvõetamatu ja teie vestluskaaslane märkab seda kindlasti. Toidu närimise või sigareti rüüpamise helid on telefonivestluse ajal alati selgelt kuuldavad ja neid on äärmiselt ebameeldiv kuulata.

12. Jäta oma vestluskaaslasega hüvasti

Enamik inimesi katkestab telefonivestluse lõpetades lihtsalt kõne ilma hüvasti jätmata. See on absoluutselt sobimatu, eriti telefoni teel ärilise suhtluse ajal. Enne vestluse lõpetamist küsige, kas saate veel midagi aidata. Ja alles pärast eitavat vastust pange toru maha ja öelge: "Hüvasti!" On oluline, et vestlus lõppeks positiivselt.

Telefoni etiketi reeglid pole tühjast õhust võetud. See on arvukate psühholoogiliste uuringute, praktilise kogemuse ja paljude telefonivestluste analüüsi tulemus.

70% ärisuhtlusest toimub telefoni teel, mis tähendab, et töötelefoni suhtluse etiketi reeglite järgimisest sõltub kogu ettevõtte edu. Muidugi on vestluspartnerid erinevad. Parim, mida igas olukorras teha, on säilitada oma stiil viisaka inimesena, kes on relvastatud igaks juhuks etiketireeglitega.

Organisatsioonile helistava kliendi jaoks on sekretäri hääl telefonis organisatsioon koos oma poliitika, tarbijasse suhtumise ja teenuse kvaliteediga. Nagu sekretär ütleb, kas ta toetab klienti, kas ta aitab tema probleemi lahendada - see kõik ei anna vähemat kui ettevõtte mainet. Telefoni etikett on lihtne, peate lihtsalt järgima mitmeid lihtsaid reegleid. Räägime neist selles artiklis.

Minu kogemus erinevate organisatsioonidega suhtlemisel näitab, et mõnel noorel daamil ei tohiks lubada telefonile läheneda ja klientidega rääkida. See kehtib eriti väikeettevõtete kohta, mille juhid järgivad personali värbamisel põhimõtet “odav ja rõõmsameelne”. Seetõttu vastavad kõnedele kirjaoskamatud daamid, kes ütlevad “helina” ja “panevad toru ära”, suhtuvad absoluutselt kõigisse arusaamatu vihaga ja on kõigi vastu valimatult ebaviisakad, mille eest saavad nad miinimumpalgast veidi kõrgemat palka. Loodan, et see ei puuduta minu lugejaid.

Seevastu helistajad ise käituvad vahel nii, et tahad mitte niisama toru ära panna, vaid visata pähe (nali naljaks:)). Aga sa ei saa. Vähemalt sellepärast rolli saab hõlpsasti täita "salapoodnik" - helisalvestiga turundaja. Täna väljendate kõike, mida selle inimese kohta arvate, ja homme kuulate koos tegevjuhiga selle vestluse salvestust.

Paljud ettevõtted salvestavad oma töötajate vestlusi klienditeeninduse parandamiseks. Väga hea otsus!

Niisiis, kolm sammast, millel telefoni teel ärisuhtlus toetub:

- Viisakus

— Sõbralikkus

- Abivalmidus

Intonatsioon

Pidage meeles: olenemata sellest, milline on teie tuju ja seisund, kas soovite suhelda või mitte, peate telefoniga rääkima korrektselt ja sõbralikult.

Intonatsiooni meeldivaks muutmine on väga lihtne: enne kui hakkad rääkima, naerata. See on kõik. Keegi ei sunni teid elu üle rõõmustama, peate lihtsalt oma huuled naeratama. Seda on testitud – see muudab teie hääle rõõmsamaks.

Meeleolu

Kui inimene helistab, tähendab see, et tal on sinult midagi vaja. Sinu ülesanne on aidata, rahuldades tema vajadusi nii palju kui võimalik. Selline suhtumine on suhtluse lähtepunkt nii teie kontori külastajatega kui ka sinna helistajatega.

Tekst

Kui võtate telefoni, öelge esmalt oma ettevõtte täisnimi, seejärel tervitus ("Tere" või "Tere pärastlõunal") ja lõpuks tuvastage end. See on vankumatu reegel: inimene peab veenduma, et number on õigesti valitud.

Mõned ettevõtted paluvad oma töötajatel kõnele vastates öelda ettevõtte loosung või tekst. Soovitan omaks võtta see nutikas käik, mis võimaldab helistaja mällu end “märgistada”.

Näited sellistest tekstidest:

“Zarya Company”, usaldusväärsed aknad igasse koju! Minu nimi on Maria, ma kuulan sind!

“White Light Company, edu energia! Helistasite registratuuri, minu nimi on Olga, kuidas ma saan teid aidata?"

Kui kuhugi helistad, siis pead ka ennast tutvustama, aga lühidalt. Esmalt nimetage ettevõte, seejärel oma ametikoht ja nimi. Näiteks:

"Tere pärastlõunal, Bely Sveti seltskond." Olen peadirektori sekretär, minu nimi on Olga.

Jäta üks kord ja igaveseks oma sõnavarast välja väljend “häirib sind”. Häiriv on vale number kell kaks öösel. Sellised sõnad on tööajal kohatud. Kunagi asendasin selle fraasi ja selle asemel, et "Ettevõte N häirib teid", õpetasin end ütlema: "Ettevõte N tervitab teid". Vestluse toon muutus koheselt.

Ärge kunagi öelge järgmisi fraase:

- Ma ei tea

- Mind ei hoiatatud

— Direktor on kuhugi lahkunud

— Ma ei tea, millal direktor tuleb.

— mul ei ole seda dokumenti (hinnakiri, nimekiri, protokoll, leping)

- Lugege meie veebisaiti, seal on kõik kirjas

ja nii edasi.

Loetelu jätkub ja jätkub. Kõigil neil fraasidel on üks ühine joon: sekretäri ebakompetentsus ja soovimatus helistajat aidata. Neid kahte omadust ei tohiks kunagi demonstreerida.

Kõik järgmised fraasid saab asendada:

Ma ei tea, mind ei hoiatatud = ma kontrollin kohe ja annan teile teada. Võite hiljem tagasi helistada või jätta oma telefoninumbri.(Ostate vastuse leidmiseks aega.)

Direktor on kuskilt lahkunud, ma ei tea, millal direktor saabub = Direktor on koosolekul ministeeriumis. Ta tuleb tagasi niipea, kui koosolek on läbi. Kahjuks ei oska täpsemalt öelda. Proovige tunni aja pärast helistada(pärast lõunat, päeva lõpus, homme - olenevalt sellest, millal direktor tegelikult saabub).*

*Loodan, et saate aru, et te ei saa kõigile aru anda, kus teie ülemused hetkel on. Selliste neutraalsete vastustega saate sellest välja.

Mul ei ole seda dokumenti = ma ühendan teid nüüd selle töö eest vastutava spetsialistiga. Tema nimi on Maxim Sergejevitš, ta vastab kõigile teie küsimustele.

Lugege meie veebisaiti, seal on kõik kirjas- Ma vallandaksin teid kohe sellise vastuse eest ilma pikema aruteluta. Pole tähtis, mis ja kus kirjas on, sekretäri kohus on anda tarbijale tema pädevuse piires kogu võimalik teave.

Ja viimane asi. Sõnas “kõned” langeb rõhk teisele silbile: see kutsub ja mitte vastupidi.

Helista sõnum

Iga päev võite saada kümneid kõnesid, kus palutakse direktoriga rääkida. Kuid see on põhjus, miks töötate vastuvõtualal või vastuvõtus, et filtreerida kogu sissetulev teave, mittevajalik ja suunata kõik muu õiges suunas.

Ja siis heliseb telefon. Võtad telefoni ja tutvustad ennast. Siis kuulete standardit "Kas ma saan Ivan Petrovitši?"

Variant number üks – Ivan Petrovitš on oma kabinetis ja on valmis rääkima.

1. Uurige, kes helistab. Selleks on piisavalt kõnevalemeid:

- Kes temalt küsib?

— Kuidas ma saan teid tutvustada?

- Tutvustage ennast.

- Tuvastage ennast.

Rääkides "tutvustage ennast". Kord vastas üks pompoosne härrasmees mu "palun tutvustage ennast" vastuseks, et pole vaja teda surema kutsuda. Nad ütlevad, et enda tutvustamine tähendab suremist. Kirjandusliku kirjaoskamatuse kliiniline juhtum. Tõepoolest, vene keeles on vananenud sõna "puhata", mis tähendab "surema, lahkuma". Ja kaasaegne sõna "tutvustama" ei tähenda midagi muud kui "iseennast tuvastada, ennast tutvustada".

Ühel või teisel viisil peate helistajalt saama tema ees- ja isanime ning alati perekonnanime, ametikoha ja esindatava ettevõtte nime.

1. Uurige, mis probleemi pärast see inimene helistab.

Selles etapis saab paljud kõned kõrvaldada. Tihti satuvad helistajad registratuuri ja küsivad peadirektorit alles seetõttu, et ettevõte pole teisi kontaktisikuid märkinud. Soovitav on saata keegi, kes soovib teie tooteid tellida, müügiosakonda, mitte juhataja juurde.

Seega edastate kõne oma ülemustele, öeldes neile näiteks:

Helistab ettevõtte Prostor arendusdirektori asetäitja Sergei Sergejevitš Mihhailov. Ta tahaks teiega arutada lepinguga seotud erimeelsuste protokolli.

Variant number kaks – direktor on hõivatud või lahkunud koosolekule ja sekretär võtab sel ajal kõnesid vastu. Ülemuse naasmise ajaks on vaja talle esitada täielik aruanne: kes, millal ja miks helistas.

Vormile saate lisada järgmised väljad:

- helistaja perekonnanimi, eesnimi, isanimi (loomulikult sisestage täielikult)

— Organisatsioon

- Küsimus

— Tagasiside (telefon, e-post, kõik muud helistaja kontaktid)

— kõne kuupäev ja kellaaeg

Neid vorme saab täita elektrooniliselt, nagu , ja seejärel printida. Saate selle välja printida ja seejärel käsitsi täita – kuidas on mugavam.

Telefoniraamat

See on väga kasulik asi, millel on nii teabe- kui ka pildifunktsioonid. Loote ise oma telefoniraamatu. Kõige mugavam on seda hoida elektrooniliselt.

Peate looma tabelifaili, kuhu sisestate iga päev iga kõne korral (võimaluse korral):

- helistaja perekonnanimi, eesnimi, isanimi,

- tema ametikoht, ettevõte,

- tema kontaktnumbrid,

- probleemid, mida ta tavaliselt oma juhiga arutab.

Nagu aru saate, peate telefoniraamatu täitma vastavalt mõistlikkuse põhimõttele. Kõiki sinna ei registreerita. Ainult kõrgemate organisatsioonide esindajad, töövõtjad jms tegelased. Teades kontakte, saate direktori igal ajal ühendada ükskõik millisega neist.

Noh, teie telefoniraamatu pildifunktsiooni kohta. Kõne saamisel ei pea tegema muud, kui küsima helistaja nime. Kõik muu on juba kirja pandud ja te kutsute seda inimest kohe ees- ja isanime järgi. Helistaja jätab teie ettevõttest ja isiklikult eelnevalt soodsa mulje.

Telefonivestlused on ärisuhtluse lahutamatu osa. Märkimisväärne osa ärikontaktidest partnerite, ametnike ja klientidega toimub telefoni teel. Telefoniside võimaluste õige kasutamine säästab väga tõhusalt väärtuslikku aega. Telefonietiketi mittetundmine tekitab aga korvamatut kahju äriinimese mainele ja mainele.

Telefoni etiketi põhinõuded on lihtsad.

Helistamist kokku leppides kontrollige alati, millal on seda kõige mugavam teha. Pärast numbri valimist ei tasu telefoni kaua käes hoida, kui liini teises otsas keegi ei vasta. Maksimaalne ooteaeg on kuus piiksu. Kui olete määranud töötaja või sekretäri teid huvitava inimesega suhtlemiseks, peate olema valmis vestlusega igal ajal liituma.

Ärge unustage tere öelda. Alati ja kõigiga. Psühholoogid soovitavad öelda "Tere pärastlõunal!", mitte "Tere!", kuna viimane sõna sisaldab rohkem kaashäälikuid. Öeldes "Tere hommikust!" ja "Tere õhtust!" See pole ka soovitatav: see on meie jaoks tööpäev.

Pärast tervitamist kutsuge huviline telefoni juurde, seejärel tutvustage ennast – see, kes esimesena helistab, tutvustab ennast. On aktsepteeritav mitte tuvastada ennast, kui inimest, kellega peate rääkima, pole kohal. Võite küsida, millal ta seal on, või paluda tal midagi anda.

Ära küsi: "Kes sa oled? Mis su number on?”, aga saad täpsustada, kas valisid numbri õigesti ja jõudsid sinna, kuhu tahtsid. Kui teil on vale number, kontrollige järgmisel valimisel kohe, kas see on teie jaoks vajalik number. Kui vestlus katkeb tehnilistel põhjustel, peab vestluse algataja tagasi helistama.

Telefonikõne peab vastama lühiduse nõuetele. Ärge unustage: aeg on raha! Ärivestluse soovitatav kestus ei ole pikem kui viis minutit. Sinu vastu on väga lahke, kui vestluse alguses küsid, kas vestluskaaslasel on aega ja kui palju. Kui ta on hõivatud, vabandage ja küsige, millal on parim aeg tagasi helistada.

Telefonikõnele vastates peate telefoni vastu võtma enne neljandat või viiendat helinat, ideaalis pärast teist. Sellised vastused nagu "Jah!", "Tere!", "Ma kuulan!" on professionaalses keskkonnas vastuvõetamatud. Ärietikett soovitab luua esimeste tervitussõnade jaoks skripti, mis on seotud teie ettevõtte või ettevõtte eripäraga. Te ei pea nimetama nimesid, piirdudes vaid oma ametikoha või ettevõtte osakonna tuvastamisega. On oluline, et teie numbri valinud inimene mõistaks täpselt, kuhu ta helistas ja kes temaga räägib. Kui teie kolleegil palutakse telefonile vastata, on ebaviisakas teada saada, kes küsib.

Kui olete väga hõivatud, on parem telefon välja lülitada või paluda sekretäril telefonikõnedele vastata. Kui teie kontoris on klient või külaline, siis temaga suhtlemine on kahtlemata prioriteet. Peaksite kõnele vastama ainult selleks, et teada saada, kes helistab, ja öelda, millal saate teile tagasi helistada, või paluda teisel inimesel oma number jätta ja lubada hiljem tagasi helistada. Kui teil on külastajaid ja teil on vaja helistada, peaksite nende ees vabandama ja püüdma kõne ise võimalikult lühikeseks teha.

Võrdsete tingimuste korral lõpetab vestluse see, kes helistas. Oma ülemusega vesteldes peaks algatus vestluse lõpetamiseks tulema temalt. (Muide, töövälisel ajal on naisel sama privileeg). Kui vestlus venib, saate selle kokku võtta fraasidega: "Usun, et oleme kõik küsimused läbi arutanud", "Tänan aja eest" jms. Püüdke mitte olla kannatamatu, jätke hea mulje.

Kodus või isikliku mobiiltelefoniga ärikõnede tegemist peetakse halvaks kombeks. Hea mainega ärimehed peavad saama oma tööd teha tööajal. Kui teie äripartner on andnud teile oma kodu- või mobiiltelefoninumbri ja loa teile igal ajal helistada, ei tohiks te seda sõna-sõnalt võtta. Eelneval kokkuleppel või ekstreemsete asjaolude korral võib loomulikult helistada ka väljaspool tööaega, kuid selline kõne peaks olema erand, mitte reegel. Pealegi mõelge sada korda, enne kui liiga vara hommikul või hilja õhtul helistate. Selleks, et otsustaksite helistada vähemalt enne kella 8.00 ja pärast kella 23.00, peab olema tulekahju.

Ja mis kõige tähtsam, olge alati sõbralik. Telefonijuhtmed võivad ju edasi anda nii sünget ilmet ja rahulolematut näoilmet kui ka sõbralikku naeratust.

Äriteave

Kaupade ja teenuste reklaamimine

Personali juhtimine

Kumb on õige...?

Ärietikett

• Ärietikett
• Vestluspartnerite seisukohad läbirääkimiste laua taga

Ärisuhtlus

Omavalitsused

Telefoni etikett: reeglid ja eeskirjad

Vaatleme telefoni etiketi norme, millele järgnevad täna edumeelsed ettevõtted, kes hoolivad oma mainest. Kui püüate oma partnerite ja klientide silmis professionaalina välja näha, on allpool toodud seaduste järgimine teile lihtsalt kohustuslik.

Norm on järgida telefoni etiketti iga organisatsiooni töötaja, kes:

vastab sissetulevatele kõnedele;

teeb ettevõtte nimel telefonikõnesid;

kuhu saab kliendi kõne suunata.

1. Jälgi oma hääle intonatsiooni

Suheldes edastavad inimesed üksteisele infot kolme kanali abil: “kehakeel” (55%), intonatsioon (38%) ja sõnad (7%).Telefonis edastame ka vestluspartnerile oma sõnumi tähenduse kasutades mitu kanalit, ainult selles Sel juhul näeb info edastamise seadus teistsugune välja. Esiteks näib "viipekeel" kaduvat, kuna vestluskaaslane meid ei näe ja ülejäänud kaks teabeedastuskanalit (intonatsioon ja sõnad) jagavad 100% meie sõnumi tähendusest järgmiselt:

• Intonatsioon - 86%;
• Sõnad - 14%.

Teie hääl edastab teie vestluskaaslasele teavet selle kohta, milline inimene te olete. Oma häälega ei mõjuta te mitte ainult taju, vaid loote sageli ka vestluskaaslase meeleolu. Telefonis suheldes naerata, ole energiat ja entusiasmi täis. Intonatsioonis kõlab naeratus ja positiivne suhtumine.

Ärge langege telefoniga rääkimise ajal toolile ega asetage jalgu lauale. Kui inimene lamab või pool istub, muutub diafragma nurk ja tema hääle tämber. Seetõttu kuuleb vestluskaaslane isegi teid nägemata, et lamate. Ja see on vastuvõetamatu, sest sellel positsioonil oleva inimese hääl tundub huvitu ja täielik ükskõiksus.

2. Tervitage helistajat

Kui võtate väliskõnele vastamise ajal telefoni, öelge helistajale kohe tere. Tervitus muidugi muutub olenevalt kellaajast, see võib olla "Tere hommikust (tere pärastlõunal või tere õhtust)."

Helistajat tervitades näitate, et tema kõne on teile oluline ja teil on hea meel teda näha (kui see nii ei ole, siis ta ei peaks sellest teadma).

Ärge olge nagu "telefoni dinosaurused", kes telefoni vastu võttes ütlevad:

3. Tutvustage end telefoni teel

Pärast helistaja tervitamist tutvustage ennast ja nimetage oma organisatsioon. Väliskõnede vastuvõtmisel kasutatakse kahte lähenemist, niinimetatud "minimaalne" ja "maksimaalne":

Minimaalne lähenemine: tervitus + organisatsiooni nimi. See kõlab nii: "Tere pärastlõunal, kirjastus "Fortochka!"

"Maksimaalne" lähenemine: "minimaalne" + telefonile vastanud isiku nimi. See kõlab nii: "Tere pärastlõunal, kirjastus Fortochka, Marina kuulab!"

Millist lähenemist valida ja kasutada, on teie otsustada. Nende järgimine näitab helistajatele, et teie ja teie organisatsioon olete professionaalid.

Mäletan, et helistasin kord ühte firmasse ja sealt vastati: "Tere." Ma küsin: "Ütle mulle, kas see ettevõte on ABC?" Ja vastus on: "Kes sa oled?" Ma ütlen: "Võib-olla olen teie potentsiaalne klient", mille peale nad kinnitasid mulle: "Meie kliendid teavad meid!"... ja katkestasid toru.

4. Vastake sissetulevatele kõnedele pärast 2. helinat, maksimaalselt pärast 3. helinat

See on üks seadustest, mida telefonioperaatorid, ettevõtte sekretärid, vihjeliini töötajad ja muud telefonitöötajad on sõna otseses mõttes "koolitatud". Ja sellepärast.

Kui võtame telefoni peale esimest kõnet, siis jääb helistajale mulje, et meil pole midagi teha ja meil oli igav oodata, et keegi lõpuks helistaks.

Ärge tõstke telefoni pärast esimest helinat; paar sekundit, mis teil on jäänud, võimaldavad teil mõtted kõrvale pöörata ja keskenduda telefonikõnele.

Kui lubate telefonil heliseda 4, 5 või enam korda, siis esiteks hakkab helistaja närviliseks minema (on tõestatud, et inimesed kaotavad telefonis vastust oodates väga kiiresti kannatuse) ja teiseks kujundab väga “kindla” arvamuse meie huvist tema ja klientide vastu üldiselt. Seejärel ei usu ta enam meie võimesse tema vajadustele ja probleemidele kiiresti reageerida.

5. Kui helistate, ärge öelge "kas olete mures..." või "Kas olete mures..." pärast.

See on midagi rahvahaiguse sarnast. Kahtlustan, et see tuleneb liigsest soovist paista viisakas ja enesekindluse puudumisest Öeldes inimesele, et häirid (tüütad) teda, kujundad sa temas teatud - ebasoovitava - suhtumise iseendasse ja oma kutsesse. .

Sa sunnid teda olema ettevaatlik ja ise palud tal suhtuda sinu kõnesse kui soovimatusse äritegevusest kõrvalejuhtimisse. Milleks tekitada endale probleeme ja öelda oma vestluskaaslasele: "Ma häirisin sind, häirisin teie mugavust ja nüüd ma kiusan sind sellega. minu küsimused"?

Öelge lihtsalt: "Tere hommikust (Tere), teile helistab Marina (Marina Shestakova) kirjastusest "Fortochka".

6. Helistades küsige, kas klient saab teiega rääkida.

Igal inimesel on oma ülesannete nimekiri, kokkulepitud kohtumised, koosolekud jne. Teisisõnu, kui me talle helistasime, on tõenäosus, et tõmbasime ta tööst eemale, väga suur. See kehtib eriti mobiiltelefonile helistamise kohta; meie vestluskaaslane võib olla kõikjal ja olla kõigega hõivatud.

Peale enda tutvustamist ära asu otse asja juurde, vaid küsi esmalt, kas vestluskaaslane saab sinuga rääkida.Selle küsimuse esitamisega näitame vestluskaaslasele, et oleme head kommeed ja väärtustame tema aega. Seega positsioneerime end tema silmis professionaalina ja tekitame enda vastu austust.

Tutvustage ennast + küsige ajaveetmise võimaluse kohta + nimetage kõne eesmärk.

Tutvustage ennast + öelge kõne eesmärk + küsige ajaveetmise võimaluse kohta.

7. Jõudke kõne punktini nii kiiresti kui võimalik.

Pärast enda tutvustamist ja vestluse aja küsimist ärge raisake aega mõttetu retoorika ja mõttetute küsimustega, nagu:

Niisiis, kuidas teile meeldib see kuumus linnas?

Mida arvate meie peaministri tänasest avaldusest?

Kas sa nägid eile uudistes...?

Kas olete kuulnud viimaseid uudiseid Iraagi kohta?

Telefonis suheldes kipuvad ärimehed olema napisõnalised ja teemas püsima. Ära tüüta neid sellest ja sellest rääkides, räägi neile oma kõne eesmärk ja alusta ärivestlust.

Tasub lisada, et erand sellest reeglist on telefoni teel suhtlemine klientidega, kellega on aastate jooksul koos töötades tekkinud soojad, sõbralikud või isegi sõbralikud suhted.

8. Funktsiooni "Hoia" kasutamine

Peaaegu igal telefonil on ootefunktsioon, kuid see on sõltuvalt seadme tootjast erinev.

See funktsioon võimaldab vajadusel vestluspartnerit liinil "peatada" ilma ühendust katkestamata. Seda kasutatakse iga kord, kui vestluse ajal peate telefoni käest panema ja isoleerima vestluskaaslase teie toas toimuvast (vestlustest, aruteludest, naljadest, kolleegide anekdootidest). Näiteks selleks, et:

minge vestluspartnerile vajaliku teabe saamiseks järgmisesse kontorisse;

printida vajalik dokument;

helista õigele inimesele telefoni teel;

uuri midagi kolleegiga.

Vajutades oma telefonil vastavat nuppu ja aktiveerides “hoia”, ei anna sa teisele inimesele võimalust kuulda, mis sinu toas toimub. Kui telefoniaparaat on ühendatud telefonikeskjaamaga, esitab see "oote" ajal teie vestluskaaslasele programmeeritud meloodia.

Vestluspartneri ooteloleku asetamise ja eemaldamise kohta kehtivad mitmed reeglid:

Seadistamisel küsige, kas vestluskaaslane võib oodata, ja selgitage ootamise vajaduse põhjust.

Näiteks: "Kas võite oodata, kuna pean teie küsimusele vastamiseks ühendust võtma raamatupidamisega?"

Tagasitõmbumisel tänage vestluskaaslast ootamise eest. See samm aitab hajutada pinget ja närvilisust, mis tekib kõigis, kes ootavad. Samuti näitame inimesele, et ta on meile oluline ja oleme talle tänulikud, et ta toru ära ei pannud.

Kui teate, et peate ootama rohkem kui ühe minuti, ärge ootele pange. Öelge talle, et helistate talle pärast teda huvitava teabe täpsustamist tagasi. Telefonis oodates tundub isegi üks minut mitu, ära anna vestluskaaslasele lisapõhjust närviliseks ja vihaseks.

9. Kui küsid inimeselt, kes puudub

Ärge "lõigake" helistajat lihtsalt teatades, et vajalik inimene on näitusel (puhkusel, naaseb nädala lõpus) ​​ja ärge katkestage kohe toru.

Pärast õige inimese puudumisest teatamist tehke kaks korda helistaja hoidmiseks. Paku oma abi. Näiteks: "Kas ma saan teid millegagi aidata?" või "Kas keegi teine ​​saab teid aidata?"

Kui helistaja ei ole pakutud abiga nõus, siis palu jätta sõnum.

See kõlab nii:

Mida ma peaksin ütlema (puuduvale kolleegile)? Kes helistas?

Lubage mul jätta (puuduvale kolleegile) teade, et helistasite. Tutvustage ennast.

10. Vestlust lõpetades jäta vestluskaaslasega hüvasti

Pange tähele, kui paljud inimesed jätavad vestluse lõpetades lihtsalt toru maha, isegi mitte hüvasti jättes.

Mitu korda on minuga nii juhtunud: helistate organisatsiooni ja esitate telefonile vastajale küsimuse, näiteks: "Öelge, kas te töötate laupäeval?" Vastus on "jah" või "ei" ja vestlus lõpeb. Ühel päeval helistasin lõpuks tagasi ja küsisin: "Miks sa toru katkestad, mul on sulle veel küsimus?" Vastus oli lihtsalt geniaalne: "Peame kiiremini rääkima!"

Eelkirjeldatuga sarnases olukorras küsige enne helistajaga hüvasti jätmist: "Kas ma saan veel mõnele küsimusele vastata?" ja alles pärast eitava vastuse saamist lõpetage vestlus. Enne toru katkestamist jätke inimesega hüvasti. , öelge talle kõike lihtsalt: "Hüvasti."

11. Kohanduge oma vestluskaaslase kõne kiirusega

Kui inimene räägib aeglaselt, näitab see, et tema mõtlemisprotsess kulgeb sama kiirusega. See tähendab, et ta hindab hoolikalt iga sõna, mida kuuleb ja hääldab, ning kaalub hoolikalt saadud teavet enne lõpliku otsuse tegemist. Selliste inimestega suheldes aeglustage veidi kõnetempot. Ärge petke end sellega, et mida kiiremini te räägite, seda kiiremini teie vestluskaaslased mõtlevad. Vastupidi, kui nad ei suuda teie kõne tempoga sammu pidada, kaotavad nad teie mõttekäigu ja satuvad täiesti segadusse.

Inimene, kes räägib kiiresti või väga kiiresti, haarab mõtteid lennult ja teeb otsuseid pikemalt mõtlemata, võib-olla isegi kiirustades. Teda ärritab aeglus ja vaba aeg, ta on kärsitu ja ihkab tegevust. Nende inimestega rääkides kiirendage oma kõnet.

Muutke oma kõne tempot, lihtsalt ärge ületage piiri, millest paroodia algab.

12. Ärge närige, jooge ega suitsetage telefoniga rääkimise ajal.

Kui arvate, et ülaltoodud toiminguid tehes peidate need oma telefonivestleja eest, siis eksite. Olen mitu korda rääkinud inimestega, kes arvasid, et nad on varjanud närimist või suitsetamist, isegi aru saamata, kui ebameeldivalt see telefoni teel kõlas.

Ühel päeval helistasin kliendile, kelle vastusest selgus, et ta närib. Ma ütlen talle: "Head isu" ja tema vastab mulle: "Kas sa kuulsid seda?"

Pange oma närimiskumm (kotlet, sigaret) kõrvale.

13. Ära vabanda oma vestluskaaslase ees, et ta aega võtsid.

See soovitus kehtib ka koosolekute kohta Kui arvate, et olete vestluskaaslase tähelepanu olulistelt asjadelt kõrvale juhtinud või temalt väärtuslikku aega ära võtnud, siis ärge rääkige talle sellest valjult. Olles öelnud: "Vabandust, meie kohtumine (vestlus) on hilinesin, võtsin ilmselt teie aja," paned ta ise mõtlema, et:

ta kaotas teiega suhtlemise aja;

teie aeg on väärtusetu;

sa ei ole endas kindel;

tunned end süüdi.

Vabandamise asemel võite teist inimest tänada:

Tänan, et leidsite võimaluse minuga kohtuda (vestelda).

Ma mõistan, kui hõivatud te olete, tänan teid meie kohtumiseks eraldatud aja eest.

Näitate, et hindate teda ja tema aega, kuid ei jäta end "süüdi palujaks" välja nägema.

14. Valjuhääldi (valjuhääldi) kasutamine

Ärge kasutage valjuhääldit, välja arvatud juhul, kui see on hädavajalik ning ilma vestluspartneri hoiatuse ja nõusolekuta. Tänapäeva tehnoloogia abil kuuleb klient, mis vahe on teiega telefonitoru kaudu suhtlemisel ja valjuhääldi kasutamisel. Kuuldes, et räägite temaga valjuhääldi abil, tunneb klient peaaegu kohe ebamugavust ja muutub ettevaatlikuks. Lisaks teeb ta kaks järeldust:

Keegi kuulab meid.

15. Suhtlemine sekretäridega

Kui teie töö hõlmab organisatsioonidele helistamist, tähendab see, et suhtlete perioodiliselt nende organisatsioonide sekretäridega. Tänapäeval on sekretäri ametikohtadel haritud ja kvalifitseeritud inimesed, kes on “ettevõtte nägu” ja optimeerivad oma ülemuste tööd. Nende arvamusi kuulatakse ja neid hinnatakse kui "eesliinitöötajaid" üsna kõrgelt.

Ära solva, alanda ega alahinda neid. Nendel inimestel on sageli palju jõudu. Neist võivad saada kas teie toetajad või vaenlased, kõik sõltub teist. Näidake neile üles austust ja lugupidamist ning nad tagastavad teene.

Kohtle neid samamoodi, nagu kohtled oma kliente. Sekretärid on ka sinu kliendid, nad mõjutavad oma juhtkonna arvamust sinust, sinu ettevõttest ja sinu tootest. Soovi korral võivad nad teie kõnet (faksi, kirja) esitleda kui "tüütu idioodi järjekordset jant lollilt ettevõttelt". Nad saavad tagada, et teie kirjad, faksid ja meilid "ei jõuaks" adressaadini. Arvestades seda...

Loo nendega suhteid. Pole tähtis, kas teete seda kimpude, šokolaadiga või austava suhtumise kaudu. Pidage meeles üht: võites sekretäri poolehoiu, saate kliendi organisatsioonis toetaja. Lisaks ei tea keegi, mis suunas ja millises ettevõttes see inimene homme juhiks saab.

Kuidas ärisuhtluse ajal telefoniga õigesti rääkida.

• Ärisuhtlust ei saa ette kujutada ilma telefonivestlusteta. Partnerid, ametnikud, kliendid lahendavad telefoni kasutades enamiku probleemidest. Sama olukord kehtib ka ärikontaktide kohta.
• Kuidas kasutada telefonisuhtluse võimalusi efektiivselt ja asjatundlikult nii, et ei raiskaks väärtuslikku aega asjata ja suurendaks oma ärikontakte? Telefoni etiketi tundmine aitab luua ärikeskkonnas oma töö spetsiifikat tundva inimese kuvandit.

Telefoni etikett ehk põhilised käitumisreeglid telefonivestluste ajal: nimekiri

Kui teie töövaldkond helistab ettevõtte või organisatsiooni nimel, kes võtab vastu sissetulevaid kõnesid või suunab klientide kõned teistele isikutele, siis peate kindlasti tutvuma telefonietiketi põhireeglitega. See aitab teil end professionaalses keskkonnas nii pädeva spetsialistina kui ka klientide seas kehtestada.

Telefoni etiketi normid dikteerivad oma tingimused kaasaegsetele ettevõtetele, kes süstemaatiliselt oma maine eest hoolitsevad. Telefoni etiketi tundmine on üks neist.

Kes ettevõtte töötajatest peaks telefoni etiketi reegleid peast teadma ja ellu viima:

• keegi, kes saab sissetulevaid kõnesid
• keegi, kes oma ameti järgi helistab organisatsiooni nimel
• kes võtab vastu talle suunatud kliendikõnesid

Mida tähendab telefoni etiketi reeglitest kinnipidamine:

• Telefoniga rääkides on oluline säilitada oma hääle ühtlane intonatsioon ja mitte anda oma emotsioonidele vaba voli. Kuna telefonivestluse ajal aktiveerub üks kolmest kanalist, mis võimaldavad inimestel suhelda (sealhulgas "kehakeel", intonatsioon ja sõnad), hakkab vestluskaaslane, kes jääb ühest kanalist ilma, tajuma sõnumi tähendust. mõnevõrra lühendatud kujul.
• Telefonis öeldu tähendus on edasi antud järgmiselt: “žestikeele” puudumine viib selleni, et ülejäänud kaks kanalit (intonatsioon ja sõnad) moodustavad 100% öeldu tähendusest, täpsemalt 86% on eraldatud intonatsioonile ja ainult 14% sõnadele.
• Vestluspartneri hääl annab edasi sõnumi emotsionaalset tooni. Vestluskaaslasel tekib oma mulje, kes talle helistas. Seega, edastades telefoni teel mistahes infot oma vestluskaaslasele, ei saa te mõjutada ainult selle esmast tajumist, vaid saate luua ka vestluskaaslase meeleolu.

Püüa oma energiat ja entusiasmi intonatsiooniga edasi anda.

• Telefonivestluste ajal on vajalik ka naeratus. Te ei tohiks arvata, et ilma võimalusest teid näha saab vestluskaaslane naeratuse puudumisel teie jaoks vajalikke konfidentsiaalseid märkmeid ja positiivset suhtumist. Proovige oma entusiasmi intonatsiooni kaudu edasi anda.
• Telefoniga rääkides ära pikali toolile, ära siruta jalgu lauale. Poollamavas või poolistuvas asendis nihkub diafragma nurk, mis muudab hääle tämbrit. Liini teises otsas arvavad nad kindlasti, et hetkel oled pikali. Ainus, mida saate sellisel viisil telefonikõnega teise organisatsiooni kliendile või töötajale edastada, on teie huvimatus ja täielik ükskõiksus.
• Telefonikõnele vastates ärge unustage helistajat tervitamast. Kuid erinevatel kellaaegadel kasutage sobivat tervitust: „Tere hommikust! Tere päevast Tere õhtust!".
• Tervitades inimest, kes valis teie organisatsiooni telefoninumbri, näitate, kui oluline see kõne teile on ja et vestlus pakub teile rõõmu, olenemata sellest, millist teavet te kuulete. Kuid isegi kui teie isiklik suhtumine inimesesse, kellelt teil on vaja telefoni teel teavet saada, on negatiivse varjundiga, ei tohiks teisel pool olijad seda arvata.

Ära lase oma emotsioonidel telefonivestluse ajal möllata

On kategooria inimesi, kes ütlevad telefoni näppides alati ja ilma intonatsioonita “Tere!”, “Jah!”, “Kuula!”, “Ettevõte (nimi)!”, “Automaadi juures!” Te ei tohiks olla nagu sellised "telefoni dinosaurused", sest pärast sellist "tervitamist" ei avalda helistaja tõenäoliselt soovi vestlust jätkata. Suure tõenäosusega annab ta ka kuivalt vajaliku info ja lõpetab vestluse.

Telefonivestlus pärast tervitamist sisaldab organisatsiooni nime. Väliskõnesid saades ärge unustage nimetada täielikult ettevõtet või asutust, kus te töötate.

Ametlikuks tervitamiseks, mis toimub telefoni teel, on kaks võimalust:

1. võimalus: minimaalse lähenemisega.

Kõne vastuvõtja tervitab helistajat ja nimetab organisatsiooni. Sellise tervituse näide: “Tere õhtust! Ajakirja "Rakett" toimetus.

2. võimalus: maksimaalse lähenemisviisiga.

See valik sisaldab tervitust, organisatsiooni nime ja kõnele vastaja nime. Sellise tervituse näide: “Tere hommikust! Ajakirja Raketa toimetaja Nadežda Viktorovna kuulab!

Ükskõik milline variant teile rohkem meeldib, kasutage seda. Mõlemad valikud aitavad muuta telefonile vastaja professionaalseks. Helistajal on organisatsiooni suhtes sama arvamus.

Pärast 2. või 3. helinat vastake sissetulevale kõnele

• Üks äritelefonisuhtluse põhiseadusi on see, et pärast 2. või 3. helinat tuleb sissetulevale kõnele vastata. “Telefoni” töötajad, kelle tööülesannete hulka kuulub telefonikõnedele vastamine (telefonioperaatorid, ettevõtte sekretärid, vihjeliini töötajad), õpivad seda reeglit kõige olulisemaks.
• Miks ei soovitata pärast esimest kõnet telefoni võtta? Kõik selgitatakse väga lihtsalt: helistaja võib järgmist kõnet oodates arvata, et organisatsiooni töötajal oli enne igav, ta ei teadnud, mida teha. Mõne sekundi jooksul, mis teil on enne teist või kolmandat kõnet, häiritakse teid sellest, mida te varem tegite, ja keskendute täielikult sissetulevale kõnele.
• Sissetulevatele kõnedele vastamine pärast 4. või isegi 5. kõnet ei ole soovitatav sel lihtsal põhjusel, et helistaja võib telefonis vastust oodates kannatuse kaotada. Selle lühikese aja jooksul on helistajal aega kujundada "kindel" arvamus ettevõtte huvist klientide vastu ning võimest kiiresti nende vajadustele ja probleemidele reageerida.

Pärast 4. või isegi 5. kõnet ei ole soovitatav sissetulevatele sõnumitele vastata

Kes peaks end esmalt telefoni teel tutvustama?

• Pärast vajaliku telefoninumbri valimist ärge korrake nende vigu, kes alustavad vestlust fraasiga: "Teid häirib (organisatsiooni nimi)" või "Teid häirib probleem." Nii alustavad telefonivestlust ebakindlad inimesed või need, kes tahavad viisakalt näida. Miks need fraasid ebaõnnestuvad? Kui te "häirite (tüütate)" liini teises otsas olevat inimest, tekib tal vestluse esimestest minutitest negatiivne suhtumine helistajasse ja kõnesse endasse.
• See tekitab automaatselt ärevustunde ja sellega annate endale põhjuse kohelda oma kõnet soovimatuna, mis ainult häirib teid olulistelt asjadelt.
• Ärge tekitage endale ja vestluskaaslasele ebamugavaid hetki fraasidega, mis kõlavad nagu "Ma pean teid häirima ja teie mugavust häirima, sest pean mõnes küsimuses selgeks tegema."

Millise fraasiga vestlust alustada? Öelge tere ja tutvustage ennast. Näiteks võib see kõlada järgmiselt: „Tere pärastlõunal! Gennadi Pavlovitš helistab teile trükikojast.

Kes peaks end esmalt telefoni teel tutvustama?

Video: Äritelefoni etikett

Kuidas ennast telefoni teel õigesti tutvustada, kui helistate ettevõttesse, kontorisse või koju?

• Väljuva kõne tegemisel küsige kindlasti, kas teie vestluskaaslane saab teiega rääkida. Tal võib ju olla oma tegemiste nimekiri või planeerida koosolekuid ja koosolekuid. Tõenäoliselt oli ta enne telefoni võtmist millegagi hõivatud ja sa rebisid ta sellest tegevusest eemale. Pidage seda mobiiltelefonile helistades meeles.
• Pärast enda tutvustamist ärge laskuge kohe küsimuse alla, mis ajendas teid talle helistama. Uurige, kas vestluskaaslasel on aega teid kuulata ja alles siis, kui vastus on positiivne, asuge äritegemisele. Nii näitad, et hindad tema aega ja positsioneerid end vestluskaaslase silmis professionaalina. See ei saa äratada austust teie ja teie esindatava organisatsiooni vastu.

Valik 1: Kõigepealt tutvustage ennast. Pärast seda küsige teiselt inimeselt, kas tal on aega teid kuulata, öelge samal ajal kõne eesmärk.

2. valik: Tutvustage ennast, öelge kõne eesmärk ja alles pärast seda küsige, kas vestluskaaslane saab teile aega pühendada.

Kuidas tervitada klienti telefoni teel ärivestluse ajal?

Kui te ei ole vestluse algataja:

• "Leonardo kunstikeskus, tere õhtust, administraator Olga, ma kuulan teid."
• Kui arvate, et see fraas on liiga pikk, võite piirduda lühendatud tervitusega: "Leonardo kunstikeskus, tere õhtust!"
• Väga sageli võite kuulda seda tervitust: "Tere!" Küll aga on lubatud isiklikul kohtumisel niimoodi tere öelda, kuid ärisuhtluses on sellised vabad fraasid vastuvõetamatud.

Kui olete kõne algataja:

Tutvustage ennast, nimetage oma organisatsioon või ettevõte ja küsige, kas teie vestluskaaslasel on selleks aega

Video: Esitage end kliendile telefoni teel õigesti

Kuidas telefoni õigesti kasutada: telefoni etiketi fraasid

Õige ärisuhtluse võtmeks telefoni teel on järgmised fraasid:

• Kui see pole teile raske
• Täname teid teie aja eest
• Kas teil on aega vastust oodata? Kas ma pean ühendust võtma Ostjaga?
• Täpsustan seda teavet ja helistan teile tagasi.
• Täname, et leidsite selle vestluse ajakavasse aega.
• Täname, et leidsite meie vestluseks aega, hoolimata oma tihedast ajakavast.

Järgmised küsimused aitavad teil teavet selgitada:

• Kas kuulete mind hästi?
• Vabandust, ma ei kuulnud. Palun korrake.

Telefoni etiketi fraasid

Kuidas ärikõne õigesti lõpetada?

Lõpetage vestlus standardküsimusega, mis nõuab selget vastust:

• Niisiis, kas me oleme selles küsimuses kokku leppinud?
• Kas ma võin arvata, et oleme selles küsimuses kokkuleppele jõudnud?
• Nagu ma teist aru saan (selles asjas), võime teie toetusele loota?

Kuidas kontoris ja kodus telefonikõnedele õigesti vastata?

Video: Kuidas telefonikõnele vastata?