Müügiskriptid: külmade kõnede mallid. Külm helistamine telefoni teel – näited edukatest ja ebaõnnestunud läbirääkimistest

18.10.2019

Telefon on tööriist ja kas juht loob potentsiaalse kliendiga tõhusa dialoogi või mitte, sõltub selle kasutamise oskusest. Kellelegi ei meeldi, kui nad talle helistavad ja sunnivad tegema midagi, mida ta üldse ei vaja.

Külmkõne pole aga ajaraisk. Neid saab ja tuleks muuta tõhusaks, palkades õiged juhid, kes ei muuda kogu protsessi banaalseks kõneks. Selles artiklis vaatleme, mis on külmkõne ja selle tegemise reegleid.

Mis on külmad telefonikõned müügis?

Kõik kõned võib jagada kahte suurde kategooriasse: külmad ja soojad. Soojad kõned on kontakt kliendiga, kellel on teie ettevõttest juba ettekujutus. Näiteks oli ta varem toote ostnud või oli lihtsalt teenustest huvitatud. Soojade kõnede eesmärk on end meelde tuletada, et koostöö taastada. Soojad kõned viitavad sellele, et operaator teab juba, kes on tema ostja, ja teab, kuidas teda huvitada. Mis on siis külmad kõned?

Teine asi on külm helistamine. Siin ei tea operaator kliendist praktiliselt midagi. Suhtlemine toimub eelnevalt kirjutatud stsenaariumi järgi. Operaator helistab potentsiaalsele kliendibaasi ja pakub ettevõtte toodet. Külmmüük on reeglina madala efektiivsusega, kuid mõnikord on see ainus viis ettevõtte juhini jõudmiseks.

Statistika järgi jääb operaatori külge vaid 1 klient 100-st ja teeb vajaliku toimingu, näiteks ostes toote.

Millistel juhtudel neid kasutatakse?

B2B ei ole täielik ilma külmkõnedeta. Niisiis, see müügitehnika on just hoogu saanud. Milleks see mõeldud on?

pideva uute klientide juurdevoolu ettevõttesse;
anda teada uue ettevõtte või teenuse turuletulekust;
kliendibaasi uuendamiseks;
kõige lootustandvamate potentsiaalsete klientide valimiseks.

Video – kuidas luua müügiskripte B2B jaoks:

Venemaa praktikas kasutatakse külmkõnesid kõige sagedamini sellistes valdkondades nagu reklaam, tootmine, hulgimüük ja kõik kinnisvaraga seonduv.

Eelised ja miinused

Kuigi näiliselt ebaefektiivne, on sellel telemarketingi meetodil mitmeid eeliseid. Vaatame peamisi.

Selline telemarketing palju tõhusam kui lendlehtede ja muude trükiste levitamine. Lisaks saate telefonivestluse kaudu küsida vastutava isikuga isiklikku kohtumist.
Klient automaatselt on asjalikus meeleolus telefonis suheldes ning see aitab ka toodet või teenust müüa.
Telemarketing on tõhus viis uurimistöö läbiviimiseks. Seega, isegi kui operaatoril ei õnnestunud klienti veenda toodet või teenust ostma, vastas tema vestluskaaslane ilmselt mõnele küsimusele, mille põhjal saab koostada täpsema sihtrühma kaardi.
Otse külmkõne tõhusus oleneb juhatajast kes neid ellu viib. Seega saab seda suurendada õigete pädevate spetsialistide palkamisega.

Video – näited juhile mõeldud külmkõnedest:

Müügi korraldamise võimalused klientidele helistamise näol andmebaasis

Külmkõnede korraldamiseks võite kaasata kas oma organisatsiooni juhid või tellida selle protsessi näiteks kõnekeskusesse. Mõlemal variandil on plusse ja miinuseid.

Teie juhid

Milleks nende juhid head on? Nad teavad oma toote kohta kõike. Nii ei pea te neile telefoni teel rääkima, mida müüte. Samuti tähendab andmebaasi kõnede korraldamine oma töötajatega kulude minimeerimist, sest te ei pea maksma kolmandale osapoolele. Lisaks on oma töötajate abil teleturunduse korraldamisel järgmised nüansid:

Inimfaktor. Umbes kolmandiku külmakõnede tegemisel seisab operaator silmitsi negatiivsega: telefoni teises otsas olevad inimesed on ebaviisakad ja panevad kõige ebasobivamal hetkel toru lihtsalt maha. Kui te ei soovi, et närvilised sekretärid ja hoolimatud direktorid teie töötajaid järgmistel nädalatel negatiivselt ei mõjutaks, siis on parem tellida külmad kõned.
Peate seda ise tegema loo vestlusskript, mille järgi helistatakse.
Kõige tõenäolisemalt on tavalised juhid ei tunne aktiivse müügitehnikaid ja seetõttu on tavatöötajate külmkõnede efektiivsus mõnevõrra väiksem kui siis, kui usaldaksite selle professionaalidele.

Tavatöötajate kaudu helistamine on tõhus, kui kliendibaas on väike ja olete otsustanud saada telemarketingilt head tulu.

Leping kolmanda osapoole KÕNEkeskusega

Töökoha sisseostmisel on mitmeid ilmseid eeliseid, millest peamine on helistamise tõhusus. Kõnekeskuste operaatorid on välja töötanud müügitehnikad ja neil on lihtsam kui firmajuhtidel otsustajani jõuda. Kolmanda osapoole teenuseid tuleks kasutada juhul, kui helistamise kliendibaas on väga suur ja protsess võtab kaua aega.

Te ei tohiks eeldada, et kuna kõnekeskuse töötajatel pole reklaamitavast tootest aimugi, ei saa nad müüki lõpule viia. Tegelikult piisab külmkõnede puhul nende valmistamise tehnika valdamisest, mitte reklaamitava toote teabest.

Selle külmkõne meetodi puuduseks on rahalised kulud, kuna allhankefirmade teenused on üsna kallid.

Külmkõne kui telefonimüügi tehnika

Cold calling turunduses on terve teadus, millel on mitu osa. Niisiis, üks neist on vestlusmuster. Kui helistate ettevõttesse, jõuate enamasti sekretäri või operaatori juurde. Kuidas aga õige kontaktisikuni jõuda?

Universaalne vestlusmuster

Peaaegu iga külm vestlus koosneb mitmest etapist. Seega, kui helistate ettevõttesse, saate lõpuks sekretäri. Siin lõpevad reeglina üle poole külmkõnedest, sest pädev sekretär ei luba kunagi “müügiinimest” juhile ligi. Kui juht sellest etapist edukalt mööda läheb, seisavad ta silmitsi järgmiste ülesannetega:

Tutvu otsustajaga ja proovi kontakti luua.
Saate aru, mida potentsiaalne tarbija vajab. Rääkige ettevõtte tootest või teenustest. Vastake kõigile "vastuväidetele".
Leppige müügi lõpuleviimiseks kokku kohtumine.

Otsustaja – mis see müügis on?

Otsustaja (decision maker) on isik ettevõttes, kes saab projekti heaks kiita või, vastupidi, teha selles muudatusi. Te ei tohiks eeldada, et see inimene peab olema direktor. Nii et mõnikord on selline inimene direktori asetäitja, kommertsdirektor, müügiosakonna juhataja või lihtsalt peadirektor. Kõik sõltub sellest, kuidas hierarhia ettevõttes on üles ehitatud.

Sellistele isikutele ei ole lihtne lähenemist leida, kuid asjatundliku vestlusega on operaatoril võimalus viia otsustaja koostöös kokkuleppele või vähemalt selleni, et ta on nõus juhti vastu võtma. kontoris.

Video - kuidas äratada kliendis uudishimu külma kõne esimestel sekunditel:

Ettevõttes otsustaja välja selgitamiseks peate olema "skaut". Teie küsimused sekretärile või usaldusväärsele isikule määravad, kas saate aru, kelle poole peaksite oma toote ostu kinnitamiseks ühendust võtma.

Operaator peab olema leidlik ja julge, et selgitada, kes otsuseid teeb. Seda saab teha näiteks raamatupidamisosakonna või ostuosakonna kaudu. Ärge kartke küsida vastutava isiku ees- ja perekonnanime, see ainult suurendab teie lojaalsust.

Operaator, kes püüab edasi anda toote ostmise olulisust, peab olema ka turundaja, et tema ainulaadne müügipakkumine oleks tõeliselt “unikaalne” ja mitte konkurentidelt varastatud.

Peaksite olema valmis selgitama potentsiaalsele ostjale eeliseid ja teades tema valusid, edastama ettevõtte toote ostmise eeliseid.

Kui need tingimused on täidetud, võtab otsustaja ise kontakti, ootamata ära juhi kõne viimast osa.

Otsustajani jõudmiseks on vaja selliseid oskusi nagu leidlikkus, loovus, asjadele värske pilk ja kõrge suhtlustase.

Kuidas külmkõne ajal sekretärist mööda minna

Sekretäribarjäärist mööda hiilimiseks on palju stsenaariume. Seega on müügijuhi ülesanne kindlaks teha, milline lähenemine on konkreetse sekretäriga suhtlemisel tõhusam. Mida teha sekretäri ja otsustaja ühendamiseks?

Lumma

Sekretärist mööda hiilimiseks võite kasutada meelitusi. Peaksite tema suunas tegema paar komplimenti tema professionaalsuse kohta oma töös. Enamasti suurendab see kohe sekretäri lojaalsust operaatorile ja ta on valmis teda otsustajaga ühendama.

Värbama

Võite teha näo, et direktor/müügijuht/ülema asetäitja ise palus teil talle tagasi helistada. Kuival ja pealehakkaval toonil tuleb end sekretärile tutvustada ja öelda, et otsustaja ootab väga tema kõnet. See tehnika töötab sageli.

Video – 11 tehnikat sekretärist külmakõne ajal möödumiseks:

Sekretäri, kes pole enam noor ja kogenud, pole aga võimalik “värbada”. Reeglina "kaitseb" suurettevõtetes direktorit Balzaci vanune naine, kes näeb värbamiskatsest kohe läbi. Kui operaator tunneb, et see meetod siin ei aita, siis jääb üle vaid olla viisakas ja viisakas ning paluda abi sekretärilt.

Petmine

Kõik ei saa petta, kuid see tehnika töötab ka. Näiteks võite helistada sekretärile ja öelda, et selline ja selline ettevõte koostab ostujuhile ärikirja, kuid ei leia ärikirja kohaletoimetamiseks tema perekonnanime, eesnime ja isanime ega kontaktandmeid. . Sekretär ei saa mitte ainult öelda teile vajaliku inimese nime, vaid anda teile ka meili või isegi telefoninumbri.

Pea vastu

Kõik ei saa survet avaldada, kuid jõutehnikad töötavad suurepäraselt. Selle tehnika põhikomponent on sekretäri "panek" tema kohale. Seega, pärast seda, kui ta keeldub teid otsustajaga sidumast, peaksite küsima, kes täpselt on otsuste tegemisega seotud, ja täpsustama, et see teave edastatakse ettevõtte juhtkonnale. Sekretär naaseb ametisse ja tavapärane näost näkku suhtlemine võib jätkuda.

Kontakte saate teada mitte ainult sekretärilt, vaid ka teistelt ettevõtte töötajatelt. Reeglina puutuvad nad “müügiinimestega” vähem kokku ja just sel põhjusel on neile palju lihtsam läheneda.

Skriptide kasutamine

Skript on etteplaneeritud toimingute jada, mis käivitatakse kõne edenedes. Skripti võib nimetada teatud stsenaariumiks, kus ühe või teise toimingu valik sõltub “vastase” (DM või sekretär) tegevusest.

Skriptid aitavad vestlust võimalikult viljakalt läbi viia: näiteks praktika on näidanud, et skriptidega töötamine suurendab müügi tõenäosust kuni 30%.

Skripte on kahte tüüpi: jäigad ja paindlikud. Jäigad skriptid viitavad sellele, et sündmuste arendamiseks pole palju võimalusi. Kõva skripte kasutatakse siis, kui reklaamitaval tootel on palju eeliseid ja potentsiaalsel kliendil oleks keeruline operaatorist keelduda. Näiteks pakute lihtsalt tohutut allahindlust või mõnda muud eelist, mida teie konkurentidel pole.

Paindlikke skripte kasutatakse siis, kui reklaamitav toode on "keeruline". Selle müümiseks on vaja loomingulisi ja loomingulisi juhte. Sündmuste arendamiseks on palju võimalusi ja seetõttu on paindlikud skriptid mitme muutujaga.

Töötage vastuväidetega

Otsustaja seisab positiivse otsuse langetamisel igal võimalikul viisil vastu. Niisiis, skriptid aitavad vastata kõigile tema vastuväidetele. Näiteks võib otsustaja öelda, et ettevõttel on praegu rasked ajad ja tal ei ole hetkel lisaraha või vastata lihtsalt ja selgelt: "Ma mõtlen järele", mis on võrdne " Ma keeldun sinust."

Vaatame kõige populaarsemaid skripte, et veenda klienti, et tema vastuväide pole toote eelistega võrreldes midagi väärt.

Jah, aga koos sellega …

Veenge klienti, et lisaks tema tuvastatud puudusele on tootel palju eeliseid. Näiteks kui potentsiaalne klient ütleb, et on kuulnud palju halbu arvustusi, veenda teda, et toote kohta on kümme korda rohkem positiivseid hinnanguid.

Sellepärast….

Kas potentsiaalne klient soovib sellele mõelda ja soovitab teiega veidi hiljem ühendust võtta? Sellisele otsustajale tasub vastata, et just sellepärast tahadki temaga kohtuda. Otsustaja ütleb, et toode on kallis? Sellepärast pakute talle prooviversiooni või tohutut allahindlust.

Pange klient oma varasemat halba kogemust meelde.

Näiteks väidab ta ka, et teie teenused maksavad talle palju raha. Küsige temalt, kas ta on kunagi ostnud odavat toodet ja valinud siiski kalli. Kindlasti kinnitab ta teie oletust ja veelgi lihtsam on otsustaja müügiks sulgeda.

järeldused

Seega on külmkõne töömahukas, kuid üsna tõhus viis mitte ainult uute klientide meelitamiseks, vaid ka kliendibaasi puhastamiseks mittevajalikest vastaspooltest ja ka lihtsalt väikese meeldetuletuse andmiseks, et teie ettevõte pakub neid alati hea meelega. teenustega või müüa kaupu.

Külmkõnesid saab teha organisatsioonis iseseisvalt või tellida selle protsessi allhanke korras. Mõlemal meetodil on eelised ja puudused. Cold calling kogub alles hoogu ja selle populaarsus müügimeetodina kasvab iga päevaga.

Video – näpunäited külmkõnede tegemiseks:

Tere! Selles artiklis räägime sellisest telefonimüügi tööriistast nagu skript.

Täna õpid:

Mis on skript kliendiga telefoni teel rääkimiseks;
Kuidas õigesti telefonimüügi skripti kirjutada;
Mis tüüpi telefonimüügi skriptid on olemas? .

Mis on telefonimüügi skript?

Turundaja jaoks pole telefon ainult suhtlusvahend, see on ka suurepärane kanal toodete reklaamimiseks ja levitamiseks.

Et mõista, kuidas toodet müüa ainult telefonivestluse abil, peate meeles pidama telefoni teel suhtlemise eripära:

Lahendus. Reeglina helistab kaasaegne inimene, et midagi välja selgitada või kokku leppida ehk teisisõnu probleemi lahendamiseks;
Lühidus. Vestlus telefonis on alati lühem kui vestlus samal teemal isiklikult;
Dialoog. Telefonivestlus hõlmab alati kahe inimese dialoogi.

Mitte iga müügijuht ei suuda kliendile lühidalt kirjeldada oma ettepanekut probleemi lahendamiseks, mis tuleb kliendiga telefonidialoogi käigus välja selgitada. Seega, et müüja ja potentsiaalse kliendi vaheline vestlus muutuks müügiks, on soovitatav kasutada eelnevalt kirjutatud dialoogiskripte või skripte.

Skript – müügijuhi ja kliendi vaheline dialoogistsenaarium, mille eesmärk on suurendada esimese efektiivsust ja meelitada teist.

Telefonimüügi skripti on vaja, kui:

Kas müüte telefoni teel?
Teie kontoris töötab telefonimüügi läbiviimiseks ja klientide telefonikonsultatsioonideks vähemalt kolm juhti (väiksemat arvu on lihtsam ja odavam koolitada ilma skriptideta töötama);
Soovite parandada oma üldist telefonimüügi tulemuslikkust. Samal ajal võib üksikute juhtide efektiivsus väheneda.

Kui nõustusite iga punktiga, siis peame edasi liikuma ja otsustama, mis tüüpi telefonimüügi skriptid sobivad.

Kokku on skripte nelja tüüpi, olenevalt kliendi arengutasemest ja turust, kus klient on esindatud. Iga skriptitüüp hõlmab oma telefonimüügi tehnikat.

Soe kliendibaas

Külm kliendibaas

Tarbijasegment

“Sooja” skripti kasutatakse juhul, kui helistate potentsiaalsele kliendile, kes on hiljuti teie ettevõttega seotud sihipärase toimingu sooritanud: sooritanud ostu, registreerunud veebisaidil, külastanud poodi jne. See tähendab, et teate, et see klient on teie tootest huvitatud.

Juhi eesmärk on ettevõtte kohta meelde tuletada, pakkuda tooteid, mis võivad tarbijale huvi pakkuda ja veenda teda selle toote kasulikkuses.

Sel juhul helistate "pimesi". Tõenäoliselt ei tea teie vestluskaaslane teie ettevõttest ega tootest üldse.

Juhi eesmärk on teavitada vestluspartnerit ettevõttest, tuvastada kliendi probleemid ja pakkuda neile lahendusi. See tähendab, et juht peab saama ettevõttele täiesti uue kliendi

Tööstuslik segment

Kõik need tüübid põhinevad järgmistel põhimõtetel:

Võrdsus. Teie ja teie klient olete partnerid. Te ei tohiks veenda klienti sihttoimingut tegema ega nõustuma ebasoodsate tingimustega. Sinu ülesanne on näha kliendi probleemi ja pakkuda lahendust. Kliendi otsustada, kas keeldub või nõustub. Vastasel juhul kaotate kliendi lugupidamise teie ettevõtte vastu;
Koostöö. Te ei tohiks kliendiga vaidlema, peate talle tõestama, et ta tõesti vajab teie toodet ja teie kõne eesmärk on aidata. Selleks tuleb oma potentsiaalsele kliendile esitada küsimusi, millele tead vastuseid ette. Näiteks juht: "Kas kasutate kuus palju paberit?", klient: "jah", juht: "ostate iga nädal uue paki paberit", klient: "jah", juht: "kas soovite meie ettevõte toimetas paberi teie kontorisse igal nädalal teile sobival ajal?"

Selles näites pakume välja lahenduse kliendi probleemile ja kasutame kolme "jah" seadust;

Teadmised. Müügijuht peab teadma ettevõtte spetsiifikat ning mõistma selle tooteid ja teenuseid.

Skripti struktuur

Nüüd, kui oleme otsustanud skripti tüübid, otsustame selle struktuuri üle. Kuna tarbijaturu skriptid erinevad oluliselt tööstusturu skriptidest, analüüsime neid eraldi. Alustame tarbijasegmendiga.

Tarbijasegmendi skripti struktuur

Et selgelt näidata, mis vahe on sooja ja külma kliendibaasi jaoks mõeldud skriptide vahel, kuvame skriptide struktuuri väikeses tabelis.

	Soe põhi	Külm põhi
Tervitused	Sissejuhatav fraas: tere pärastlõunal (õhtul, hommikul)	Sissejuhatav fraas: tere pärastlõunal (õhtul, hommikul)
Esitus	“Kliendi nimi”, minu nimi on “juhi nimi”, olen ettevõtte “firma nimi” esindaja	"Minu nimi on "juhi nimi", kuidas ma saan teie poole pöörduda? Olen firma “firma nimi” esindaja, tegeleme ....” Kliendi nime pole vaja mainida, isegi kui sa seda tead!
Asjaolude väljaselgitamine	Selgitame välja, kas vestluskaaslasel on praegu mugav rääkida (kui mitte, siis arutame läbi, millal on võimalik tagasi helistada)	Selgitame välja, kas vestluskaaslasel on praegu mugav rääkida (kui mitte, siis arutame läbi, millal on võimalik tagasi helistada)
Täpsustavad küsimused	Tuletame kliendile meelde, et ta ostis hiljuti meie toote või tegi mõne muu sihipärase toimingu. Näiteks: "eelmisel nädalal ostsite meie toote "nimi". Kas ta meeldis sulle?	Teeme kindlaks kliendi vajaduse: "Kas olete probleemiga kursis...?" "Kas sa tahaksid temast lahti saada?"
Kõne eesmärk	Toome välja kõne eesmärgi: “Eile saime uue toote, mis täiendab “varem juba ostetud toote nime”. See võimaldab teil saavutada topeltefekti ja säästa teid probleemist pikka aega...” Siin tarbija kas ostab toote või esemed	Pakume oma toodet/teenust kliendile. Kui klient on vastu, liigume edasi järgmisse etappi
Vastulausele vastamine	Kasutame kõiki toote või ettevõtte positiivseid omadusi, et veenda tarbijat selle toote vajalikkuses	Selgitame välja toote ostmisest keeldumise põhjuse. Lahendame probleemi, millest tarbija keeldus, reeglina on vaja lahendada kolm sellist probleemi
Jätame hüvasti	„Täname teid aja eest, meil on hea meel teid meie poes näha. Hüvasti"	„Täname teid aja eest, meil on hea meel teid meie poes näha. Hüvasti"

Tööstuskliendi külmkõne skripti struktuur

Sel juhul oleks soovitav vestlusskript tööstuskliendiga soojast baasist välja jätta. Tavaliselt sobib see tarbijasegmendi sooja baasi vestlusskriptiga.

tööstusklientide jaoks koosneb järgmistest etappidest:

Esialgne. Saadame teie kommertspakkumise potentsiaalsele kliendile e-posti teel. Seda tuleb teha pool tundi enne kõnet. Paneme kirja vestluse eesmärgid;

Otsige kontaktisikut, kes teeb kliendiettevõttes teie küsimuses otsuse;
Sekretäri ringid. Reeglina vastab sulle esmalt vastutava isiku sekretär, kellel on sinusuguste keeldumiseks oma skript. Peate sellest mööda saama. Selleks järgige järgmisi reegleid:

Intonatsiooni ja kõnemaneeriga on vaja näidata, et vastutav isik vajab seda koostööd rohkem kui sina;
Selge, korrektne, enesekindel kõne;
Vestluses tuleks kuulda järgmist fraasi: "Kellega ma saan sel teemal rääkida" ("Võtke minuga ühendust selle probleemi eest vastutava isikuga").

Vestlus otsustajaga. Ettevõtte vastutava isikuga vestluse skripti struktuur näeb välja selline.

Lava	Tegevus
Tervitused	Sissejuhatav fraas: tere pärastlõunal (õhtul, hommikul) “Vestluskaaslase nimi”
Esitus	Öelge oma ees- ja perekonnanimi
Täpsustavad küsimused ja tootetutvustus	Kas kasutate meie firma "nime" sideteenuseid? Nüüd on meil uus pakkumine, püsikliendile läheb see poole odavamaks. See võimaldab teil "nimetada need eelised, mis teie vestluspartnerile huvi pakuvad". Näiteks ülemuse jaoks - kulude vähendamine ja kasum, tavatöötajatele - töö lihtsustamine
Töötage vastuväidetega	Selgitame välja toote ostmisest keeldumise põhjuse. Lahendame probleemi, millest tarbija keeldus. Tavaliselt on kolm sellist probleemi, mis vajavad lahendamist
Jätame hüvasti	Täname teid aja eest, teeme hea meelega koostööd / näeme / homme tuleb meie spetsialist teie juurde määratud ajal

Vastuväidetega töötamise näide

Artikli lõpus tahaksin keskenduda sellele plokile, kuna see on kliendi kaotamise seisukohast kõige ohtlikum.

Vastulause	Vastus
Me ei vaja seda toodet	"Toode võib probleemi lahendada ...". See ei aita, saate pakkuda alternatiivset toodet ja nimetada selle kasulikud omadused kliendi jaoks
Mul pole aega rääkida (pärast selgitamisetappi)	"See ei võta rohkem kui 10 minutit. Võin teile teisel ajal tagasi helistada. Endale sobival ajal?"
Meil on juba tarnija, ta sobib meile	„Me ei tee ettepanekut teie praeguseid koostööpartnereid välja vahetada, vaid neid täiendada, et kõigil oleks mugav töötada ja ei tekiks selliseid probleeme nagu „kliendi probleemide loetlemine“.
Kallis	Paljud meie kliendid juhtisid tähelepanu kõrgele hinnale, kuid kõik küsimused said lahenduse pärast meie toote proovimist. Anname teile esimeselt tellimuselt 20% allahindlust, et saaksite selles kindel olla

Tegelikult võib vastuväiteid olla palju rohkem, oleme esitanud ainult kõige levinumad võimalused. Oluline on igaüks läbi mõelda ja läbi töötada, et juht saaks anda selge vastuse ja mitte klienti kaotada.

Telefonimüügi skripti näidis (näidis).

Lõpuks on siin täielik telefonimüügi skript. Oletame, et müüme kuivadele juustele mõeldud šampooni külmale kliendibaasile.

Tervitused: Tere päevast
Jõudlus: " Minu nimi on Anna, kuidas ma saan teiega ühendust võtta? Olen Volosatik firma esindaja, toodame looduslikke juuksehooldustooteid. "Kliendi nimi, meil on teile eripakkumine."
Asjaolude selgitamine:"Kas teil on nüüd mugav rääkida?"
Täpsustavad küsimused:"Kas olete tuttav kuivade ja rabedate juuste probleemiga?", "Kas soovite neist lahti saada?"
Kõne eesmärk:“Tore, pakume looduslikku šampooni kuivadele juustele. Fakt on see, et selle koostises sisalduv lagrits säilitab vett ja sulfaatide puudumine võimaldab säilitada juuste struktuuri. Kas teadsid, et 90% poodides leiduvatest šampoonidest sisaldavad sulfaate, mis hävitavad juuste struktuuri, aeglustades kasvu ja muutes need hapraks? (Ei jah). Šampooni valmistamisel keskendusime konkreetselt juuste kahjustamise puudumisele. Samal ajal vastab meie šampooni hind turu keskmisele ja on 500 rubla 400 ml kohta.
Töötage vastuväidetega: Vastuväidetega töötamise näited on toodud ülaltoodud tabelis.
Jättes hüvasti:„Täname teid aja eest, meil on hea meel teid meie poes näha. Hüvasti".

Video telefonimüügi stsenaariumidest

Telefonikõne on tööriist. Selle tõhusus sõltub operaatori võimest võõraga vestlust õigesti üles ehitada.

Sa õpid:

Kuidas teha tõhusaid külmkõnesid.
Telefonimüügi põhireeglid.

Edukalt juhtida tõhusad külmakõned, peate väga hästi õppima telefonisuhtluse tehnoloogiat, müügitehnikaid ja loomulikult omandama kogemusi.

Tavaliselt on külmade kõnede tagastamise määr madal. Isegi kui operaatorid omavad vajalikku kogemust ja müüvad toodet, mida nad väga hästi tunnevad, järgivad väljakujunenud kõneskripti, omavad ettekujutust, kuidas sekretärist “mööda saada”, milliste märksõnadega vestluskaaslast kaasa haarata, nende jaoks on norm üks tehing saja kõne kohta. See on statistika, mida kinnitab minu enda kogemus: iga saja külma kõne kohta tuleb tõesti keskmiselt viis kohtumist ja üks tehing. See tähendab, et müügilehter on ligikaudu 100–5–1. See on normaalne, sest korralik külmkõne on ainus viis turundamiseks ilma ristmüügivõimalusteta ja ilma olemasoleva kliendibaasita.

Suurema efekti saate aga saavutada, kui järgite mitmeid reegleid. Vaatame neid lähemalt.

Tõhus külmkõne: mida peate teadma

1. Kest alus

Praegune andmebaas, millest operaator telefoninumbreid võtab, on tema töö aluseks. Numbrivea tõttu jääb kogu töö asjatuks, sest kõned ei jõua adressaadini.

Õige valimi võtmine hõlmab ühe usaldusväärse andmebaasi koostamist. Shellina saate kasutada tasuta programme. Näiteks tegime algul andmebaasid Microsoft Office Accessis – süsteemis, mis võimaldab eristada erinevate kasutajate õigusi ja luua klientidele eraldi abifaile. Süsteem oli omatehtud ja loomulikult ei olnud sellel kaasaegsete CRM-süsteemide funktsionaalsust, kuid see oli meie jaoks palju mugavam kui Excel (sellega on väga raske töötada suure hulga piirangute ja vähese teabe töötlemise võime tõttu ). Ma ei soovita seda kasutada, kui soovite luua head andmebaasi.

2. Aluse koostis

Potentsiaalsete klientide nimekirja täiendamiseks saab ja peaks aktiivselt kasutama tasulisi infobaase, mis peavad olema kontrollitud, ajakohased ja usaldusväärsetest allikatest koostatud. Tahaksin ära märkida Interfaxi andmebaasi, mis sisaldab müügijuhtidele palju kasulikku teavet juriidiliste isikute, üksikettevõtjate jms kohta. Hea andmebaas on ka FIRA PRO, mis sisaldab teavet juriidiliste isikute kohta, aga ka riikliku büroo andmeid. krediidiajalugu (NBKI). Kui otsustate aluseks võtta kollaste lehtede kataloogi, olge valmis kõnede tegemisel suureks protsendiks vigadeks.

Koolitus müügiosakonnas: samm-sammult algoritm töötajate koolituse korraldamiseks

3. Kogemused ja anne

Need, kes peavad külmkõnesid ebatõhusaks, ei suutnud neid tõenäoliselt õigesti korraldada. Kõige tähtsam on panna operaatorid mugavasse helistamisrežiimi. Kui teie töötajad helistavad iga päev, sadu kõnesid nädala jooksul, tuhandeid kuude jooksul, arenevad aja jooksul külmkõnede müügitehnikad. Kogemus ja praktika ütlevad neile, mida vestluskaaslane vastab, mida ta küsib, ja nad tegutsevad rahulikult oma stsenaariumi järgi. Peaasi, et tööl ei tekiks pikki pause. Sellesse režiimi on väga raske uuesti siseneda. Ilmuvad kompleksid, ebamugavustunne, hääl muutub monotoonseks. Ja kui vestluskaaslane seda tunneb, on kõne ebaõnnestunud.

Seetõttu on kogemused ja oskused operaatori jaoks nii olulised. Tõsi, on ka erandeid – inimesed, kellel on kaasasündinud oskus veenda ja veenda. Nad saavad hõlpsalt õige inimesega ühenduse luua. Sellised tükid on aga absoluutne vähemus; ülejäänud peavad "õppima, õppima ja õppima". Eksperdid räägivad teile, kuidas talente leida ja kaotajaid välja rookida

4. Tõhus külmkõne skript

Vestluse skript või nagu spetsialistid seda kutsuvad, skript, on operaatori jaoks äärmiselt oluline. Sisuliselt on see ulatuslik kõnealgoritm, selge vestluskava, vastuste ja küsimuste komplekt, mis võimaldab hoida vestluspartneri tähelepanu erinevates olukordades. Muutke oma külmkõne skripte vastavalt vajadusele, et need tõhusalt müügiks teisendada.

Kuidas seda teha, saate teada ajakirja “Commercial Director” artiklist. Samast artiklist leiate näiteid külmkõne skriptide müümise ja ebaõnnestumise kohta.

5. Õige suhtumine telefoni külmaks helistamiseks

Emotsioonide juhtimine ja teise inimese neile reageerimine on üks keerulisemaid oskusi, mida operaator peab omandama.

Töötasin kunagi ettevõtte osakonnas, mis hõlmas külmmüüki, ja märkasin, et kõige tõhusamad külmkõned olid need, mis tehti vahetult enne uut aastat, 29. või 30. detsembril. Pühade eelõhtul olid inimesed ülevas meeleolus, neil oli lihtsam helistada klientidele, kellega nad olid varem kartnud suhelda, teades suurt tagasilükkamise tõenäosust. Kui operaator on lõdvestunud ja käitub vabamalt, siis vestluskaaslane haarab kinni, tunnetab oma emotsioone ning kuulab reeglina lojaalsemalt ja huvitumalt.

6. Vastuväidetega tegelemine

Operaatorite suurim hirm telefonivestluse ajal ootab vastust "Ei!" või keerulised vastuväited. Kuid kogenud müüjad teavad: ükskõik, mida me müüme, vastuväited on alati tüüpilised ja neid pole üle seitsme kuni kümne. Soovitan kõik võimalikud vastuväited paberile kirja panna ja proovida igaühele vastata. Pärast seda tööd tunneb operaator end enesekindlamalt.

Tabel. Näited vastuväidetega töötamiseks. Kuus peamist juhtumit

Vastuväited	Vastuste valikud
"Ei, aitäh, oleme rahul sellega, mis meil on."	"Ma mõistan sind. Asi on selles, et me ei püüa teie partnereid asendada. Minu eesmärk on pakkuda teile alternatiivi, mis võimaldab teil mitte sõltuda ühe tarnija poliitikast. Meil on oma laovaru ja eksklusiivsed tooted tagamaks, et saate alati vajaliku toote. Soovitan kohtuda ja vestelda. Palun vaadake, millal on teil mugavam teie juurde tulla, kas neljapäeval või reedel?"
"Meid see ei huvita."	"Ma saan teie reaktsioonist aru ja samas pole ma teile veel midagi konkreetset pakkunud, millest võiksite keelduda. Minu eesmärk on kutsuda teid kohtumisele, et vestelda ja mõista, kuidas saame üksteisele kasulikud olla. Koosolek pole millekski kohustuslik. Saame tuttavaks ja siis teeme järeldused, kas peaksime jätkama mingisuguse partnerluse loomist või mitte. Ütle mulle, kas kavatsete järgmise kahe nädala jooksul Kiievit külastada? Või on parem, kui ma teie juurde tulen?"
"Ma olen tõesti hõivatud". ("Mul pole aega".)	a) „Olgu, ma helistan sulle hiljem. Millal on teil mugav rääkida?" b) "Ma mõistan sind. Planeerin ka oma aega. Seetõttu helistan teile ette, et kokku leppida ja kokku leppida, millal oleks meil mugavam kohtuda. Pealegi ei võta meie kohtumine palju aega. Ütle mulle, kas kavatsete järgmise kahe nädala jooksul Kiievit külastada? Või on parem, kui ma teie juurde tulen?"
"Saada mulle teavet."	"Hästi. Ütle mulle, kas sa kasutad Internetti? Siis võin teile öelda meie veebisaidi aadressi, kus on teave selle kohta, kes me oleme. Palun kirjutage... Konkreetsed tingimused ja eksklusiivsed partnerlusvõimalused saan teile rääkida kohtumisel. Teeme kindlaks, kus ja millal saame üksteist paremini tundma õppida. Kui klient nõuab teabe saamist, saatke talle üldine lühiettekanne ja üldine hinnakiri. Hoiatage klienti, et hinnakirjas olevad hinnad on üldised ning kohtumise käigus saab arutada individuaalseid tingimusi ja soodustusi. Helista kliendile mõne päeva pärast tagasi.
"Aitäh, ma mõtlen selle üle ja helistan."	"Jah OK. Palun täpsustage, millele te täpsemalt mõtlete? Lõppude lõpuks pole ma teile veel midagi pakkunud. Meie kohtumise eesmärk on lihtsalt üksteist tundma õppida ja teada saada, kuidas saame üksteisele huvitavad olla. Ma arvan, et mõistate mind: igasugust koostööd, eriti kui see hiljem kujuneb pikaajaliseks, on väga raske alustada ja isegi arutada, ilma üksteist nägemata ja ainult telefoni teel suheldes. Saame kokku ja saame tuttavaks ning siis on teil ja minul võimalus mõelda, kas peaksime jätkama mingisuguse partnerluse loomist või mitte. Praegu lepime lihtsalt kohtumise kokku."
"Mida koosolekul arutatakse?" ("Mida saate mulle pakkuda?")	“Oleme Euroopast toodete tarnijad ilutooteid müüvatele kauplustele. Meil on lai valik tooteid alates professionaalsetest kammidest ja kosmeetikast kuni erinevate ilusalongide seadmeteni. Meil on ka oma kaupluste võrgustik, väljakujunenud logistika ja oma laovarud. Praegu otsime partnerit teie linna. Teie poodi soovitati mulle. Olen kindel, et leiame oma koostööle ühised huvid ja kasu. Alustuseks tahan ma sind lihtsalt tundma õppida. Ja seda on koosolekul mugavam teha. Lepime kokku, kus ja millal seda korraldada saame. Kas olete järgmised kaks nädalat Kiievis?

Viljakate ja pikaajaliste ärisuhete vältimatu tingimus on hästi ülesehitatud side äripartnerite (näiteks toote või teenuse müüja ja ostja) vahel. Ideaalne variant oleks järeldus pärast esimest tutvust, kuid praktikas selliseid juhtumeid peaaegu kunagi ette ei tule – ja arvestades järjest kasvavat konkurentsi, ei muutu need tulevikus tõenäoliselt tavalisemaks. Tegelikkuses peab müüja palju vaeva nägema, et potentsiaalset ostjat pakkumist vähemalt kaaluma panna ja sel juhul tuleb tal igal rindel mõjutada.

Üks viimasel ajal erilist tunnustust pälvinud veenmismeetodeid on telefonimüügi skriptide kasutamine. Mis see on, kuidas skriptid skriptidest erinevad, kuidas neid õigesti koostada ja reaalsetes läbirääkimistes kasutada - lugege allpool.

Müügi skripti struktuur

Alustame terminitega. Telefonimüügi skript on eelnevalt ettevalmistatud märkuste kogum (vahetatavad väljavõtted vestlusest), mida juht kasutab vestluse alguses potentsiaalse kliendi tähelepanu köitmiseks ja kindlustamiseks ning hiljem viimases soovi tekitamiseks. tellida (ostma) pakutav toode või teenus.

Tähtis: telefonimüügi praktikas ajavad kogenematud läbirääkijad sageli segamini mõisted "stsenaarium" ja "stsenaarium". Mõlemad terminid on seotud kõnede valdkonnaga ja neil on põhimõttelisi sarnasusi, kuid on ka erinevus: skript on valmis, muutmatu (välja arvatud ettemääratud muutujad) fraaside kogum, mille on koostanud pädev turundaja; see hõlmab kõiki võimalikke olukordi - rõõmust kuni potentsiaalse ostja terava tagasilükkamiseni. Skript on paindlikum, kuid ka ilmselgelt puudulik struktuur, mis annab telefonimüügijuhile palju suurema kujutlusvõime. Sel juhul sõltub vestluse lõpp vähemalt pooleldi tema isiklikest annetest, skripti ebaõnnestumine aga 80% selle koostaja südametunnistusest.

Ehk siis skripti kasutava juhi ülesanne on olukorra kontekstist lähtuvalt õigeaegselt valida ja hääldada vajalikud fraasid; vestlusskripti kasutamine - improviseerige olemasolevate tühikute abil.

Tõeliselt kvaliteetse telefonimüügi skripti (nagu ka skripti) väljatöötamine on üsna keeruline protsess; valmis tekst läheb kliendile maksma mitu tuhat dollarit. Lisaks peate mõnel juhul otsima töötajaid, kes oskavad fraase piisavalt hääldada. Seetõttu peab algaja ettevõtja, kelle käsutuses ei ole veel piisavalt raha ja kellel pole ka spetsialiste, tõenäoliselt otsima muid võimalusi klientide meelitamiseks - näiteks saate reklaamida kas traditsioonilises või digitaalses meedias. .

Tähtis: Erinevate toodete või teenuste müümiseks on võimatu kasutada sama telefonimüügi skripti võrdse efektiivsusega. Sõlmitud koostöö- või ostu-müügilepingute arvu maksimeerimiseks on hädavajalik kohaldada individuaalset lähenemist mitte ainult igale müüdavale tootekategooriale, vaid mõnikord ka igale konkreetsele olukorrale - eelkõige "külma" ja "kuuma" muutmisel. ” kutsub üles. Seega oleks müügi suurendamisest huvitatud firmajuhil targem tellida tekst professionaalilt, mitte alla laadida internetist valmis näidisskripte. Paljud neist on tõesti head, kuid nende eesmärk on vestelda erineva sihtrühmaga, mis tähendab, et neil ei ole muudel eesmärkidel kasutamisel soovitud mõju.

Telefonivestluse skripti saate ise välja töötada, keskendudes konkurentide positiivsele kogemusele ja parimatele avalikult kättesaadavatele näidetele. Sel juhul on mõttekas lubada juhil märkuste loetelust veidi kõrvale kalduda ja vestlust mitmekesistada; see võimaldab teil skripti aeg-ajalt värskendada dialoogis osalejate "leidudega".

kaupade ja teenuste müük "külmade" ja "kuumade" kõnede kaudu on ettevõtte põhitegevus;
telefonimüügiosakonnas töötab vähemalt kolm juhti (kui neid on vähem, on lihtsam ja kiirem saata nad täiendkoolitustele või õpetada iseseisvalt ilma skriptideta dialoogi pidamise põhitõdesid);
Müügiosakonna tulemuslikkust ei saa praegu nimetada rahuldavaks (soovitav on kindlasti anda kõige tõhusamatele juhtidele tegevusvabadus, vastasel juhul võib nende isiklik efektiivsus langeda).

Järgmine kõige olulisem tegur telefonimüügi stsenaariumi kirjutamisel (isegi kui see on reklaam) on selle keskendumine "külmale" või "soojale" ("kuumale") vaatajaskonnale:

Soe kõne on tehtud potentsiaalsele kliendile, kes juba teab ettevõttest ja selle pakutavatest teenustest. Enamasti räägime ühekordsetest või ebaregulaarsetest tellimustest (ostudest), mille käigus ostja jättis oma kontaktandmed, registreeris end organisatsiooni veebisaidil või näitas muul viisil valmisolekut edasiseks koostööks. Müügijuhi eesmärk on tuletada inimesele meelde ettevõtte olemasolu, pakkuda talle uusi teenuseid või tooteid ning (ideaalis) muuta temast püsiklient. Tavaliselt piisab positiivse tulemuse saavutamiseks ühest vestlusest, eeldusel, et kasutatakse kvaliteetset skripti või stsenaariumi; Ärge kartke kliendi soovi hiljem tagasi helistada: võib juhtuda, et ta on hetkel tõesti hõivatud või soovib lihtsalt pakkumist hoolikalt kaaluda.
Külm kõne viiakse läbi potentsiaalsele kliendile, olgu selleks eraisik või suurettevõtte juht, kes kas pole juhi esindatavast organisatsioonist kuulnud või on sellest väga üldise ettekujutusega. Sel juhul on müügiosakonna töötaja eesmärk võimalikult arusaadavalt selgitada, millega tema ettevõte täpselt tegeleb ja miks see kasulik võib olla või isegi saada vestluspartneri peamiseks äripartneriks. Positiivsete vastuste arv “külmade” kõnede tegemisel on suurusjärgu võrra väiksem – nii ebapiisava sihtimise tõttu (eriti kui tegemist on sihitud pakkumistega uue köögikombaini või muu ainulaadse kaunistuse ostmiseks) kui ka vormistamise võimatuse tõttu. üks terviklik stsenaarium: sihtrühma mitmekesisus on liiga suur. Viimane tegur paneb mõtlema skriptide asemel skriptide kasutamisele, kuid selline lahendus on seotud mitmete raskustega ja vestluse tulemus sõltub veelgi rohkem juhi isiklikest omadustest, mis pole skriptide asemel täiesti mugav. ühinemise tingimused.

Tähtis: kõige olulisem tingimus iga müügiskripti koostamisel ja kasutamisel on austus potentsiaalse kliendi vastu. Vestluspartner peaks tundma end peategelasena, kes vastutab lõpliku otsuse tegemise eest. Telefonis vestlust juhtivale juhile on määratud konsultandi roll – ei rohkem ega vähem. Ärge mingil juhul ärge avaldage inimesele avalikult survet ega sundige talle vestlust peale, kui ta sellest keeldub: parem on helistada sobival ajal tagasi ja hankida püsiklient, kui nõuda dialoogi jätkamist ja mitte midagi.

Nagu juba mainitud, on telefonimüügi skript omavahel ühendatud koopiate komplekt. Allpool käsitleme mis tahes skripti põhikomponente - alates tervitusest kuni viimase osani - olenevalt kõne tüübist: "külm" või "soe".

Kliendi tervitamine

Nagu iga adekvaatne vestlus, peaks ka üleskutse toote või teenuse müümiseks skripti abil algama kliendile adresseeritud tervitusega – piisavalt viisaka (ärge tehke seda liiga primaarseks), ametliku ja sõbraliku (samuti pole vaja liiale minna). see, kaldudes tuttavaks ).

Kõige loogilisem on ühendada tervitus sissejuhatusega: juht peaks end identifitseerima ja märkima, millist ettevõtet ta esindab. See on kohustuslik tingimus: liini teises otsas olevale inimesele on põhimõtteliselt oluline teada, kellega ta räägib ja mida ta temalt esialgu soovib.

Tavalised tervitusfraasid "sooja" ja "külma" kõne jaoks on samad:

"Tere!";
"Tere päevast!";
"Tere hommikust!";
"Tere õhtust!";
"Meil on hea meel teid tervitada!"

"Head päeva!";
"Tervitused!";
"Tere!";
"Las ma ütlen teile tere" ja nii edasi.

Tähtis: "sooja" vestluse ajal, kohe pärast tervitamist, peaksite kasutama potentsiaalse kliendi nime (või ees- ja isanime), mille ta on saidil registreerumisel või sarnastel tingimustel märgitud. “Külma” kõne tegemisel sama tegemine on väga ebasoovitav: suure tõenäosusega kurnab see vestluspartnerit, kellel pole siiani aimugi, kes ja miks temaga rääkida tahab. Suure tõenäosusega keeldub ta oma nime kuuldes, eriti hääldatuna liiga formaalses toonis, lihtsalt vestlust jätkamast. Lisaks on võimatu (samadel kaalutlustel) kasutada tervitamisel tellija perekonnanime: seda peetakse tavaliselt palju konfidentsiaalsemaks teabeks ja selle liigne mainimine tekitab pigem vaenu või hirmu kui usaldust. Kui aga juht on kliendiga juba varem rääkinud ja teab tema eelistusi, on perekonnanime kasutamine täiesti vastuvõetav.

“Sooja” või “külma” kõne tegemisel saate end tutvustada järgmiselt:

Minu nimi on (valikuline - perekonnanimi; siis - eesnimi ja eelistatavalt isanimi), esindan ettevõtet (firmat, organisatsiooni, piiratud vastutusega äriühingut, riiklikku korporatsiooni) (täielik või võimalusel lühendatud ametlik nimi);
Olen (organisatsiooni nimi) töötaja (perenimi, eesnimi, isanimi);
Töötan ametikohal (ametinimetus) ettevõttes (ettevõtte nimi); minu nimi on (perenimi, eesnimi, isanimi) - ja nii edasi.

Tähtis: kui kõne on “külm”, st tehtud ettevalmistamata abonendile, tuleb pärast tutvustust väga lühidalt, mõne sõnaga selgitada, millega ettevõte tegeleb, ja vajadusel mainida sotsiaalsete algatuste olemasolu ( näiteks õppimine).

Tervituse viimane osa "külma" kõne ajal on küsimus, kuidas saate vestluskaaslase poole pöörduda (kõige õigem vorm on "Kuidas / kuidas ma saan teiega ühendust võtta?"). Pärast vastuse saamist saab juht liikuda telefonimüügi stsenaariumi järgmise osa juurde.

Nõuanne: kui vestluskaaslane ütleb oma nime (või ees- ja isanime), näitab see juba iseenesest tema valmisolekut vestlust jätkata. Tulevikus võib see nõrgeneda, kuid algatust tuleks julgustada kuni lõpuni. Saadud andmed tuleb salvestada paberkandjal või arvutis, et vältida edaspidi vigu ning ideaalis lisada tellija kliendibaasi. Kui telefonile vastanud isik keeldub end juba tervitusetapis tutvustamast, võib juht olenevalt tema käitumise agressiivsusest kas proovida vestlust jätkata, sundimata vestluskaaslast teavet andma või kui see on ilmselgelt asjatu. , jäta hüvasti nii õigesti kui võimalik.

Lahtiseks jääb küsimus, kas pärast potentsiaalse kliendi selget ja energilist keeldumist tuleks teha järelkõne toote või teenuse müümiseks. Kui müügiosakonna töötajal on tugevad närvid ja ta talub rahulikult kallutatud märkusi, võib katset korrata; kui ei, siis tuleks tänamatu tellija andmebaasist kustutada või usaldada asi vähemtundlikule haldurile.

Asjaolude väljaselgitamine

Liikudes skripti teise osa juurde, peate selgitama, kas potentsiaalne klient saab praegu suhelda.

Fraasid "sooja" ja "külma" kõne kohta on sel juhul samad:

"Kas ma saan sinuga rääkida?";
"Kas ma võin teile meie ettepanekust rääkida?";
"Kas teil on aega meie ettepanekut kuulata?";
"Kas teil on nüüd mugav rääkida?";
"Kas saate mulle paar minutit varuda?";
"Kas teil on võimalus kulutada kümme minutit meie ettepaneku kuulamiseks?" jne.

Kui klient keeldub, peate täpsustama, millal saate tagasi helistada:

"Millal ma saan teile tagasi helistada?";
"Kas saate mind hiljem kuulata?";
"Millal on teil mugav rääkida?";
"Kas ma saan teiega päeva jooksul ühendust võtta (tagasi helistada)?"

Nõuanne: Ärge mingil juhul nõudke vestluse jätkamist, kui klient pole selleks valmis ja seda avalikult deklareerib. On täiesti võimalik, et tal on objektiivsed põhjused; võib-olla ta lihtsalt ei tunne hetkel juhiga suhelda. Müügitöötaja suurenenud visadus peletab tellija lihtsalt eemale või vihastab; Palju targem on uurida, millal ta saab vestlust jätkata, või kui vestluskaaslane toru katkestab, siis mõne tunni pärast ise tagasi helistada. Arvestada tuleks ka võimalike sidehäiretega: võib selguda, et ühendus katkestati tahtmatult või isegi abonendi tahte vastaselt.

Täpsustavad küsimused

Sellest hetkest saate liikuda edasi vestluse olemuse juurde. Aga kuna müügiskriptide kasutamise põhimõtete kohaselt peaks kõne saaja end peamise inimesena tundma, siis tuleb veenduda, et ta ise kirjeldab oma probleemi. Muidugi ei tohiks te seda lihtsalt küsida: see on vähemalt ebaviisakas ja üldiselt viib see tõenäoliselt vestluse enneaegse lõpetamiseni; Miks peaks tellija rääkima oma otsestest vajadustest võõrale või täiesti võõrale vestluskaaslasele? Peate tegutsema peenemalt, kasutades õigeid fraase, mis ei tekita negatiivseid emotsioone.

Sooja kõne tegemisel saate kasutada järgmisi konstruktsioone:

"Kas teile meeldis hiljuti ostetud toode (nimi)?";
"Kas olete rahul teile (nimi) pakutavate teenuste kvaliteediga?";
„Külastasite hiljuti meie veebipoodi. Kas sa leidsid, mida otsisid?";
„Eelmisel nädalal sooritasite meie poest ostu. Kas ta vastas teie vajadustele?" - jne.

“Külma” kõne ajal on potentsiaalse ostjaga äriteemalist dialoogi alustada veidi keerulisem. Sellises olukorras on vaja kõigepealt määratleda probleemi piirid ja alles seejärel küsida, kas tellija soovib sellest vabaneda.

Võtmefraasid näevad välja umbes sellised:

"Kas olete kunagi kokku puutunud (probleemi kirjeldus)?";
"Kas (olukorra kirjeldus) on teiega juhtunud?";
"Kas peate sageli (küsimuse olemus)?";
"Kas olete mõelnud, kuidas selle probleemiga toime tulla?";
"Kas soovite, et teil oleks võimalus vabaneda (olukorra kirjeldus)?";
"Me saame pakkuda väljapääsu. Kas sa tahaksid kuulata?";
"Meil on lahendus. Kas ma võin teile sellest lühidalt rääkida?”;
"Me teame, kuidas teid aidata. Kui lubate, teavitan teid meie uuest tootest (nimi, kirjeldus).

Tähtis: probleemi tuvastamise etapis ei tohiks te liiga kaua viibida kõige ebameeldivama olukorra arutamisel. Kui kliendile meeldib kurta, on juhil oht ühe potentsiaalse ostja terve tööpäeva “töötlemise” tulemusel kulutada põnevale (ja tavaliselt mitte väga) vestlusele mitu tundi. Kui tellija, vastupidi, ei kipu rääkima tema elus tekkivatest raskustest, tõmbub ta mõne aja pärast lihtsalt endasse ja konstruktiivse dialoogi jätkamine muutub peaaegu võimatuks; haldur peab kas võtma kaua aega, et klient oma uimasusest välja “tõmbama”, või temaga hüvasti jätma, kuna ta peab kõne mõneks muuks päevaks ümber ajatama. Mõlemad lahendused, kuigi need ei tähenda abonendi kliendibaasist väljajätmist, vähendavad oluliselt tootlikkust ja mõjutavad seetõttu juhi enda rahalist heaolu.

Kõne eesmärgi märkimine

Nüüd, olles potentsiaalse kliendi õigesse tuju seadnud, saate asuda ettevõtte pakutava toote või teenuse tutvustamisele. Kui kõne on “soe”, tuleb mainida tema poolt sooritatud varasemaid oste ja visandada uue pakkumise eelised võrreldes varasematega. Kui on "külm", öelge lihtsalt tellijale, millega tal täpselt on õnn kohtuda.

Lausefraaside näited "soojade" kõnede jaoks:

"Mitte kaua aega tagasi ostsite meilt (toote nimetus). Nüüd on meil võimalus pakkuda teile täiustatud modifikatsiooni järgmiste eelistega...”;
„Eelmisel nädalal kasutasite meie teenust (nimi). Sellest ajast alates oleme kasutusele võtnud mitmeid uuenduslikke lahendusi ja meil on hea meel teile pakkuda...”;
“Kuu aega tagasi tellisite (toote nimetus) meie ettevõtte veebipoest. Sellest ajast alates on meie valik oluliselt laienenud ja seda saate osta mõistliku hinnaga...”;
"Te olete meie püsiklient. Teie eelistatud toode (nimi) on omandanud uue, täiustatud modifikatsiooni, millest olen valmis teile rääkima”;
"Kas olete valmis meie uuendatud sarja toodet ostma?" - jne.

Külmkõnede kujundused:

“Meil on hea meel teile pakkuda oma uuenduslikku toodet (nimi)”;
“Räägime teile pakutava teenuse eelistest (nimi, kirjeldus)”;
"Kas soovite tellida meilt uut, enam mittetoodetavat toodet (nimi, unikaalsuse tunnused)?" - jne.

Tähtis: juba selles etapis saate kuulaja nõusolekul asuda lepingu sõlmimisele või tellimuse esitamisele. Samas piisab taotluse menetlemiseks tavakliendilt lihtsalt suulise loa hankimisest, uuelt kliendilt aga (nn külma kõne ajal) tuleb esmalt välja selgitada isiku- ja kontaktandmed (telefoninumber, virtuaalne postkast ja postiaadress). Kui potentsiaalne klient keeldub "koostööst", peaks juht juhtima ta sujuvalt järgmisse etappi - vastuväidetega töötama. Seda ei saa teha liiga karmilt ja agressiivselt: selline käitumine on täis vestluse lõpetamist ja ostja kaotust.

Vastuväidete väljatöötamine

Tuleks kohe selgeks teha: müügiosakonna töötaja eesmärk ei ole vaidluses kliendi üle võimu saada (see on meeldiv, kuid ebaproduktiivne), vaid kuulata teda võimalikult tähelepanelikult ja pakkuda oma vastuargumente, pehme , kuid objektiivne ja veenev. Tahtlik petmine ja potentsiaalsele ostjale avaldatav surve on vaikimisi välistatud: see põhjustab tõenäolisemalt skandaali kui aitab luua abonendiga tugeva, vastastikku kasuliku suhte.

Levinumad klientide vastuväited ja võimalikud vastused neile:

"Ma ei vaja sellist toodet" Kuna tellija on juba nõustunud, et nimetatud probleem pole talle võõras, on mõistlik teda ostu vajalikkuses veenda:
- "Meie pakutav toode (toote või teenuse nimi) lahendab teie probleemi kõige paremini";
- "Meie toode aitab teil end (varem kirjeldatud olukordades) enesekindlamalt tunda";
- "Garanteerime, et meie uuenduslik ettepanek aitab teil sellest üle saada (probleemi kirjeldus)";
- "Lihtsalt proovige (nimi) ja vaadake, kui lihtne ja kiire see on."
"Ma juba ostsin mujal". Kõige tõsisem viga on sel juhul hakata konkurente kritiseerima, selle asemel et jätkata oma toote kiitmist. Selline juhi käitumine ei ärata tõenäoliselt kuulajas kaastunnet ja tõenäoliselt peetakse seda ebaõigeks. Parimad vastuargumendi fraasid:
1. "Meie pakkumine ainult laiendab teie võimaluste valikut";
2. "Tegite suurepärase valiku, kuid meie toode (nimi) võimaldab teil lisaks (konkurendi toote kirjeldusele) ka (toote ainulaadsete funktsioonide loend) ...";
3. "Teie lahendus on peaaegu täiuslik, kuid saame pakkuda uusi funktsioone, mis pole teie ostetud toodetes saadaval";
4. „Me ei tee ettepanekut teie tarnijaid välja vahetada, vaid soovime oma pakkumisega (toote või teenuse kirjeldus) lihtsalt teie võimalusi laiendada.
"Mul pole aega rääkida". Võttes arvesse reaalse probleemi tekkimise võimalust, peaksite siin toimima nagu varem: täpsustage, millal saate abonendile tagasi helistada, ja jätke viisakalt hüvasti.
"See on liiga kallis". Kui kõne saaja esitab sellise argumendi, tähendab see, et ta on põhimõtteliselt tootest huvitatud ja valmis kaaluma mõistlikke pakkumisi. Peaksite vastama järgmiste fraasidega:
- "Meie toode maksab veidi rohkem, kuid sellel on lisafunktsioonid (loetlege kõige olulisemad)";
- “Ainult selle nädala jooksul oleme valmis pakkuma allahindlust (allahindluse summa ja muud tingimused)”;
- “Kui ostad meie uuest kataloogist kaks toodet, saad kolmanda poole hinnaga (tasuta)”;
- "Oleme valmis andma allahindlust esimesel tellimusel (allahindlussumma)."

Kui juht on piisavalt järjekindel ja viisakas, suudab ta lõpuks veenda klienti toote või teenuse ostmisega nõus olema või vähemalt korduskõne korraldada, mis on iseenesest tulevase edu võti. Nüüd, pärast tulemuse saavutamist, võite ostjaga hüvasti jätta, jättes ta toote või teenuse kättesaamist ootama.

Vestluse lõpetamine

Hüvastijätt peaks olema sama viisakas kui tervitus; Mitte mingil juhul ei tohiks sellega viivitada - see väsitab niigi teabega veidi ülekoormatud abonenti veelgi.

Parimad laused vestluse lõpetamiseks "sooja" ja "külma" kõne ajal:

"Täname teid teie aja eest!";
“Tänan vestluse eest, loodan edasisele koostööle”;
"Võtame hea meelega vastu kõik teie taotlused";
"Meie spetsialist helistab teile üksikasjade täpsustamiseks tagasi";
“Aitäh meeldiva vestluse eest!”;
"Hüvasti!";
"Parimate soovidega!".

Tähtis: hüvasti jättes, eriti pärast edukalt lõppenud vestlust, võib juht müügistsenaariumist veidi kõrvale kalduda ja kasutada oma lõplikku valemit - peaasi, et see poleks liiga kuiv või vastupidi tuttav.

Telefonimüügi skriptide näidised

Allpool on kolm telefonimüügi skripti kõige levinumate juhtumite jaoks: klient kohtub kohe poolel teel (“soe” kõne); keeldub alguses dialoogist ("külm" kõne); peab pakkumist liiga kalliks.

Näidis nr 1

Juht (M.): Tere pärastlõunast, Nikolai Petrovitš! Lubage mul end tutvustada, minu nimi on Elena, olen firma “Prosto Obuv” juhataja.

Klient (K.): Tere.

M.: Kas teil on praegu mugav rääkida? Meie vestlus ei kesta rohkem kui viisteist minutit.

K: Jah, mul on kümme minutit aega.

M.: Kaks nädalat tagasi tellisite meie veebipoest uue kollektsiooni "Sügis 2018" kalossid "Family". Kas olete ostetud toote kvaliteediga rahul?

K.: Jah, väga rahul. Tänu suurendatud suurusele istuvad need jalale ideaalselt ja ei märjaks. Aitäh! Suurepärane toode.

M.: Suurepärane! Nüüd on meil teile uus pakkumine - "Family Plus" kalossid. Neid pole mitte ainult mugav kanda ega märjaks saada, vaid neil on ka vetthülgav toime, mis annab teie liikumisele läbi lompide veelgi elegantsemaks. Nüüd säravad teie kalossid ka kõige keerulisemas olukorras, nagu oleksid need just vitriinist tulnud. Kas ma saan teile pakkuda paari uuendatud kollektsioonist hinnaga 7500 rubla?

K.: Vett tõrjuv toime? Väga huvitav, kuid kahjuks ei saa ma pärast teie viimase kollektsiooni kalosside ostmist endale uut paari lubada. Mul on veel vaja üüri maksta ja akvaariumikaladele süüa anda.

M.: Alles täna pakume teile imelisi vetthülgavaid jalanõusid “Family Plus” ahvatleva allahindlusega: 30% iga paari kohta. Lisaks, kui tellite kaks paari, saate tasuta meie kingakreemi tuubi.

K.: 30% allahindlust? Siis tuleb veel odavam välja, kui eelmised tellisin. Pealegi ei tee lisapaar mulle kindlasti haiget. Olgu, tänan, nõustun. Esita tellimus.

M: Suurepärane, tänan aja eest. Peagi saate SMS-i, mis teavitab teid tellimuse teele saatmisest. Hüvasti, Nikolai Petrovitš!

K.: Kohtumiseni!

Näidis nr 2

M.: Tere! Minu nimi on Pavel Nikolajevitš, olen SpetsBetoni usaldusfondi esindaja, tarnime tsementi kõigisse riigi nurkadesse. Kuidas ma saan teiega ühendust võtta?

K.: Tere. Ei, mind ei huvita.

M.: Lubage mul siis natuke rääkida meie ainulaadsest pakkumisest? Kas teil on sõna otseses mõttes kümme minutit?

K: Olgu, lähme.

M.: Kas olete kunagi valanud vundamenti ebakvaliteetse mördiga ja seejärel kogenud esteetilist piinlikkust pragude ja ebatasasuste nähes?

K.: Ei, mitte kunagi.

M.: Aga kas sul on maatükk?

K.: Jah, ma mõtlen, mida sinna sel aastal istutada.

M.: Ärge istutage midagi, parem on maja ehitada. Esiteks pange hea alus. Kasutage meie tsementi või valmismörti – nagu näitavad meie ekspertide uuringud, on see 20% usaldusväärsem kui teised ja hangub kolm korda kiiremini. Sa saad tiheda ühtlase padja sõna otseses mõttes samal päeval.

K.: Jätkake, olen huvitatud. Kui palju see maksab?

M.: Silmapaistva kvaliteedi tõttu võtame iga lahuse liitri eest 50 rubla, kuid ainult järgmise pooleteise aasta jooksul on pakkumine piiratud: ainult 20 rubla liiter. Töö käib organisatsiooni kulul.

K.: Ei, see on ikka natuke kallis.

M.: Jah, sul on õigus, meie lahendus on konkurentidest veidi kallim. Kuid võite olla kindel, et kevadine suurvesi teie maja ära ei uhu ja vundament kestab aastakümneid!

K.: Olgu, teeme tellimuse.

M.: Palun märkige oma perekonnanimi, eesnimi, isanimi, telefoninumber ja postiaadress.

K.: Leonid Zahharovich, +7912345678, Moskva, Penkovskoe maantee, maja 15, sissepääs vasakult.

M.: Suurepärane, tänan tähelepanu eest! Meie juht võtab teiega lähipäevil ühendust, et täpsustada üksikasju ja saata tellimus. Parimate soovidega!

K.: Hüvasti.

Näidis nr 3

M.: Tervitused! Minu nimi on Porfiry Gennadievich, olen RosSerga klienditeenindusjuht. Kas ma saan teada, kuidas teiega ühendust võtta?

K.: Klava. Tere.

M.: Tere õhtust, Claudia! Kas saate mõne minuti rääkimiseks varuda?

K.: Jah, saan küll. Aga mitte kauaks.

M.: Muidugi. Ütle mulle, kas sulle meeldib kõrvarõngaid kanda? Või eelistate kanda käevõrusid?

K.: Ei, tead, ma eelistan kõrvarõngaid.

M.: Soovitan siis teile meie uut pakkumist: unikaalne kullast ehe, kaetud õhukese plaatinakihiga, mitmete looduslike “Pihlaka” rubiinidega. Selle kuulsamate Mordva juveliiride kujundatud ehte hind on vaid 22 tuhat rubla.

K.: Kui palju?! Ei, liiga kallis, aitäh, hüvasti!

M.: Ärge kiirustage keelduma. Alles täna saan teile tellimuselt allahindlust teha. Nende kõrvarõngaste ostmisel maksate ainult 18 tuhat rubla.

K.: Ei, see on natuke kallis. Vabandust.

M.: Ja kingituseks saate elegantse koti puhtast sametist toote hoiustamiseks, tavaliselt maksab see 3 tuhat rubla, kuid meie uutele klientidele on see tasuta. Mõelge: täna saate säästa 7 tuhat rubla!

K.: Tervelt 7 tuhat? Noh, mis ma teha saan, ma võtan selle. Tellime ära.

M.: Tänan teid nõusoleku eest. Mõne minuti pärast võtab meie tellimuste osakonna juhataja teiega ühendust ja täpsustab üksikasjad. Tere õhtust, Claudia!

K.: Kõike head.

Nüüd, kui ettevõtja on aimu, kuidas müügiskripte tegelikult koostatakse ja toimib, võib ettevõtja hakata ise kirjutama – või tellida teksti professionaalilt ja seejärel kontrollida, kas see vastab ülaltoodud punktidele.

Kuidas teha 10 kõnest 10 müüki – videoõpetus

Võtame selle kokku

Telefonimüügi skript aitab automatiseerida juhtide tööd potentsiaalsete klientidega ning tõsta äritegevuse efektiivsust. Samas saab eriti andekad töötajad vabaneda algoritmist kinnipidamise kohustusest, andes neile suurema valikuvabaduse. Peaasi, et tulemuseks oleks tulemus, mitte sundida kogu osakonda muutmatut teksti kordama.

Igasugune skript peab olema korrektselt kirjutatud, koostatud vastavalt müügivestluse üldisele ülesehitusele ja pakkuma potentsiaalsele kliendile piisavalt võimalusi dialoogiks. Vestluses peaks juhtrolli mängima tulevane klient ja talle helistanud spetsialist on vaid konsultant. Kogu suhtluse vältel peaks juht säilitama vaoshoitust ja meele olemasolu – ainult siis saab loota tulemuslikule ja pikaajalisele suhtlusele uue ostjaga.

Tere! Täna räägime külmast helistamisest.

Täna õpid:

Millised on külmkõne funktsioonid?
Kuidas luua vestlusskripte;
Milliseid reegleid peaks helistaja järgima?

Mis on külmad kõned

Teatud tüüpi kõnet nimetatakse "külmaks" mitte helistaja tooni tõttu, vaid telefonile vastanud kliendi suhtumise tõttu. Müügiosakonna töötajad ei pelga selliseid kõnesid asjata teha, sest väga sageli on soovimatu pakkumise vastused ebaviisakad ja ebameeldivad.

Külmkõne põhiülesanne on koosoleku kokkuleppimine. Tähtsuselt teine ülesanne on kliendibaasi laiendamine.

Uutele klientidele, kellega ärisuhet pole veel loodud, tehakse külmkõnesid. See on nende peamine erinevus soojadest ja kuumadest kõnedest, mis on adresseeritud vastavalt juba tuttavatele ja olemasolevatele klientidele.

Paljudes riikides on külmkõned seadusega piiratud ja kontrollitud ning mõnikord isegi keelatud.

Venemaal annavad paljud ettevõtted sekretäridele range korralduse mitte hõlbustada külmkõnesid. Telefonimüük muutub turundajate seas üha populaarsemaks ning potentsiaalsed kliendid on omakorda üha kergemini kõrvale hiilivad.

Külmal helistamisel on oma plussid ja miinused.

Seda tüüpi eelised hõlmavad järgmist:

Kulutab minimaalselt aega ja raha. Klientide otsimine toimub kontorist, juhil pole vaja palju tarbetuid väljasõite teha.
Kiire suhtlus (võrreldes kirjavahetusega), suur võimalus vestluskaaslast veenda.
Võimalus mõista kliendi reaktsiooni pakkumisele ja esitada lisaküsimusi.
Ettevõtte PR, populaarsuse ja klientide arvu kasv.
Täiendav müügiviis ilma peamist kahjustamata.
Nõudluse, konkurentide ja turu kui terviku uurimine.

Külma helistamise puudused (isegi kui kõned on õigesti korraldatud ja müüjad ei eksi):

Kliendi ilmselgelt negatiivne reaktsioon ootamatule kõnele.
Pakkumisest keelduda on lihtsam, kui te müüjaga isiklikult ei kohtu.
Klient saab vestluse igal ajal lõpetada (kõne katkestada).
Toodet on võimatu selgelt demonstreerida.

Meie riigis kasutatakse külmkõnesid kõige aktiivsemalt:

Ekspedeerimisfirmad;
Reklaamiagentuurid, meedia;
Ärikaupade tootjad või hulgimüüjad;
Kinnisvarabürood.

Külmkõnesid saavad teha kas spetsiaalselt koolitatud organisatsioonisisesed töötajad või kõnekeskuse kolmandatest osapooltest spetsialistid.

Külma helistamise tehnikad

Külma helistamise tehnikaid on palju. Kuid parem on vaadata külmkõnede tegemise näidet.

Iga ettevõtte kliendibaas muutub paratamatult. Püsikliendid lahkuvad varem või hiljem, olles kaotanud huvi, vajaduse või tunnevad huvi uue müüja vastu. Kliendibaasi tasakaalu hoidmiseks on vaja regulaarselt helistada mitte ainult sooja baasi, vaid teha ka umbes sada külmakõnet uutele klientidele päevas.

Külmkõne tehnika põhioskus on ette näha kliendi vastuseid ja teada vestluse jätkamise stsenaariume.

Külmkõne on asjakohane ainult järgmistes olukordades:

Pakkumine on potentsiaalsele kliendile kindlasti vajalik (näiteks kellaparandustöökojas on alati vaja patareisid ja tagavararihmasid);
Pakkumisest võivad aeg-ajalt huvi tunda erinevad kliendid (arvutiseadmete remont);
Pakkumine ei ole tingitud vajadusest, vaid võib huvi pakkuda erinevatele klientidele (visiitkaartide trükkimine);
Nad vajavad pidevalt pakkumist ja samas valivad endale sobivaima müüja (kullerteenus).

Praktikas on cold calling väga keeruline tehnika ja selle selgeks saanud müügijuhid on asendamatud töötajad igas ettevõttes. Lisaks teoreetilisele koolitusele vajab selline spetsialist enesekontrolli, enesekindlust ja oskust keelduda.

Eduka külmkõne komponendid: enesekontroll, toote tundmine, kliendi vajadused ja müügivõtted.

Külmkõne etapid

Mõelgem välja, kuidas külmkõne tehnika samm-sammult välja näeb.

1. etapp. Klientide kohta teabe kogumine

Meeldivam on rääkida vestluskaaslasega, kes teab hästi, kellele ja miks ta helistab. Siin on abiks Internet, teatmeteosed ja muu meedia.

Kui teie klient on juriidiline isik, kes pakub teatud teenuseid või kaupu, saate tutvuda ja ostjana esinedes uurida nende pakkumiste üksikasju.

Praeguses etapis oleks tore, kui oleks põhjust helistada.

Näide. Vestluse algus võiks olla selline: „Tere pärastlõunal, Ivan Petrovitš. Minu nimi on Victor Sidorov, ma olen ettevõtte EcoPlus esindaja. Ma nägin eile lugu teie uuest tootmisliinist. Nõustun teie sõnadega, et kaasaegne tootmine peaks kahjustama keskkonda minimaalselt. Tegeleme tööstusrajatiste jäätmete äraveo ja utiliseerimisega. Tahaksin teiega kohtuda, et teile meie ettepanekutest rohkem rääkida.

2. etapp. Skripti koostamine

See on omamoodi petuleht müüja jaoks. Seda saab õppida pähe või silme ees (telefonikõnede formaat võimaldab seda).

Hästi kirjutatud külmakõne skriptid on müügijuhi ustavad abilised, mis aitavad tal rääkida enesekindlalt ja täpselt.

3. etapp. Vestlus sekretäriga

Mõnikord saab seda etappi vältida, kuid esimene kõne käib enamasti sekretäri kaudu. Veelgi enam, mida suurem on organisatsioon, seda tugevam on "sein", mille sekretär oma juhtkonna ette püstitab. Sellest, kuidas sekretärist külma kõnega mööda minna, räägime hiljem lähemalt.

4. etapp. Vestlus kliendiga

Vestluse kogukestus ei tohiks ületada viit minutit. Kuldne keskmine on kolm minutit. Vestluse peamine eesmärk on kohtumise kokkuleppimine ja tehingu sõlmimine.

Kliendiga vesteldes peab müügijuht läbima mitu sammu:

Sissejuhatus: Tervita vestluskaaslast, tutvusta ennast ja täpsusta, kas vestluseks on vaba aega.
Kontakti loomine: viidake allikale, kasutage esimeses etapis saadud teavet.
Rohkem informatsiooni: küsige, kas klient kasutab teie omaga sarnast toodet ja kas ta on huvitatud selle täiustamisest.
Huvi äratamine: Selgitage kliendile koosolekust saadavat kasu.
Töötage vastuväidetega(Kui sa tahad).
Kohtumise kokkuleppimine: soovitage oma valik koosoleku kuupäeva ja kellaaja kohta.
Lõpetamine: korda kokkulepitud kohtumisaega, tänan klienti huvi eest, jäta hüvasti.

Sekretär külmkõne marsruudil

Kui helistate mitte eraisikule, vaid organisatsiooni juhile, siis on suur tõenäosus, et kõnele vastab tema sekretär (või mõni muu kolmas isik). Kuidas sellises olukorras käituda?

Tutvustage end viisakalt.
Püüdke mitte otse öelda, et teie kõne eesmärk on müük.
Paluge rääkida otsustajaga teid huvitaval teemal (näiteks "kellega ma saan reklaamist rääkida?").
Kui hetkel keeldutakse vestlusest juhiga, uurige tema kohta võimalikult palju teavet (mis on tema nimi, millal ja kuidas saate temaga ühendust võtta).

On mitmeid nippe, mis aitavad teil tähelepanelikust sekretärist mööda minna:

Big Bossi mask. Sekretär ei keeldu ülemusega suhtlemast, kui kuuleb telefonis mitte müüja, vaid ülemuse enesekindlat häält. (Näiteks: "Te olete mures peadirektor Aleksejevi vastuvõtu pärast. Ühendage mind direktoriga.")
Tuletage meelde stiil. See tehnika on võimalik ainult siis, kui vähemalt otsustaja nimi on ette teada. Päringule “Palun võtke ühendust Arkadi Ivanovitšiga” ei esita sekretär tõenäoliselt lisaküsimusi, vaid suunab kõne lihtsalt õigele inimesele.
Nõu küsimine. Sõbralik toon ja lause “Palun nõu, kellega on parem ühendust võtta...”. Sekretär on meelitatud, kui vestluskaaslane oma staatust tõstab (“ainult sina saad mind aidata”).
Keeruline probleem. Mõnikord on sekretär sunnitud helistaja küsimusele vastamiseks tema kõne ümber suunama. Kuid selle küsimiseks peate hästi tundma ettevõtte struktuuri ja spetsiifikat.
Vale viga. Sel juhul kasutab helistaja nippi ja palub sekretäril ühendada ta teise osakonnaga. Näiteks kui teda huvitab ostuosakond, siis ta läheb sekretäri kaudu raamatupidamisse ja seal teeb näo, et tegi vea. "Tere, kas see on ostuosakond? - Ei, see on raamatupidamine. "Kas saate mind ühendada ostuosakonnaga?"

Tehnikad

Tõhusaks telefonimüügiks on kõigepealt vaja praktikat ja alles seejärel teooriat.

On võimatu välja töötada ideaalset külmakõne skripti, mis sobiks universaalselt igale müüjale ja ostjale – mõlemal on oma eripärad.

Siin on mõned põhireeglid, mida kõik külmkõnedes töötavad müügijuhid peaksid järgima.

Uurige eelnevalt välja kliendi vajadused ja huvid.
Kasutage eelnevalt ettevalmistatud skripte.
Vestluse alguses selgitage kõne eesmärki ja küsige aega.
Ära avalda kliendile survet, suhtle ilma agressioonita. Ärge kasutage selliseid väljendeid nagu "Ma teen sulle pakkumise, millest ei saa keelduda." Fraas "Las ma räägin teile ..." kõlab palju pehmemalt.
Rõhutage kliendi tähtsust. Vähem “mina” ja “meie”, rohkem “sina”.
Võtke aega, tehke pause kõneblokkide vahel ja rääkige selgelt.
Ole enesekindel, sõbralik ja naerata alati – seda on kuulda isegi telefoni teel.
Ärge proovige oma toodet müüa. Sinu eesmärk on huvi tekitada ja kohtumine kokku leppida. Sellega seoses asendage levinud "pakkume" sõnaga "oleme kihlatud".
Ära vaidle vastu ega tõesta, et sul on õigus. Austage kliendi valikut, kui ta on oma praeguste vastaspooltega rahul.
Et inimesi koosoleku vastu huvi tekitada, rääkige peamistest eelistest.
Tea, kuidas oma vestluskaaslase tähelepanu ümber pöörata ja teda täiendavate pakkumiste vastu huvitada.
Üksikasjade kohta küsimuste korral pakkuge isiklikku kohtumist.
Täpsemalt. Kohtumise kohta küsides andke kohe konkreetne aeg. Selle asemel, et "Äkki kohtume?"
Jälgige kliendi meeleolu ja kohanege sellega.
Eemaldage oma kõnest osake "mitte", suletud küsimused ja keerulised terminid.
Kasutage atraktiivseid sõnu: "reklaam", "tasuta". Kui teil on võimalus pakkuda toote tasuta prooviversiooni, ärge jätke seda kasutamata.
Ärge venitage vestlust, vaadake aega. Tavaliselt piisab kolmest minutist.
Kuulake oma vestluste salvestusi, analüüsige ja tehke järeldusi selle kohta, mida oleks saanud teisiti öelda.

Töötage vastuväidetega

Iga müügi puhul on oluline eristada vastuväiteid kategoorilistest keeldudest. “Külmad” kõned muutuvad kliendile enamasti ebameeldivaks üllatuseks, mistõttu tuleb sellises vormingus palju sagedamini vastuväiteid.

Otsustavate keeldumistega pole mõtet töötada, parem on lõpetada vestlus positiivselt ning mitte raisata enda ja teiste aega. Kuid vastuväidetega on vaja peent tööd.

Vaatame kõige levinumaid näiteid:

"Mul on kiire (kiire)"	Selgitage, et te ei võta palju aega, vaid soovite ainult kohtumise kokku leppida. Viimase abinõuna küsige, millal saate tagasi helistada.	"Ma saan aru, las ma tulen teie juurde ja räägin teile kõik. Kas see sobib teile kolmapäeval kell üksteist hommikul?"
"Helista hiljem tagasi"	Paluge kokku leppida täpne kliendile sobiv aeg.	„Millal on teil mugav rääkida? Mis siis, kui ma helistan sulle homme kümne paiku hommikul tagasi?”
"Saada info meili teel"	Ärge lõpetage vestlust siin. Selline taotlus on peaaegu samaväärne keeldumisega. Paku kohtumist või nõustu ja küsi, millal ja kuidas vastuse saad.	"Olgu, ma saadan teile teabe. Aga ma helistan, et kokku leppida kohtumine, et saaksin meie tooteid demonstreerida ja teile tasuta näidise anda. Kas see sobib teile kolmapäeval kell üksteist?"
"Ma ei vaja midagi"	Nimetage kuulsaid kliente, kes pärast teie toote proovimist meelt muutsid. Veenge, et koosolek ei ole siduv, ja määrake konkreetne kuupäev.	“Seda arvasid ka teiste organisatsioonide esindajad, kuid alles enne, kui nad taipasid, kui palju meie ettepanek neid aidata võib... Peaks kokku saama. Kuidas oleks kolmapäeval kell üksteist?”
"Minu vastaspooled sobivad mulle"	Kasutage kogu varem koostatud teavet. Selgitage, et te ei ürita konkurenti asendada, vaid pakute alternatiivi, sest kaks tarnijat on usaldusväärsemad kui üks. Rääkige meile, millised on teiega töötamise eelised, ja pakkuge kohtumist. Kui keeldumine on vältimatu, pööra olukord enda kasuks ja uuri kliendilt, miks konkurendid teda meelitavad, et seda infot edaspidi kasutada.	"Kui töötate ..., siis kasutate tõenäoliselt nende programmi ...? - Positiivne või eitav vastus - Tore, siis peaksime kindlasti kohtuma, sest meie ettepanek on ... (loetlege eelised). Kuidas oleks kolmapäeval kell üksteist?"
"Meil ei ole piisavalt raha"	Ärge lõpetage siin dialoogi, vaid esitage juhtiv küsimus, mis ütleb kliendile, et ta vajab endiselt teie pakkumist.	"Muidugi saan aru. Lubage mul küsida, kas teete praegu kellegagi selles valdkonnas koostööd? - Kliendi vastus - Siis peame kohtuma, sest meie toode... (selle eelised). Kuidas oleks kolmapäeval kell üksteist?”

Külma kõne skriptid

Müügikõne skripte võib olla kahte tüüpi:

Raske. Neid kasutatakse lihtsate kaupade müümisel, kus vestluspartneri vastuste mitmekesisus on minimaalne.
Paindlik. Keeruliste toodete ja mitmetähenduslike pakkumiste müümiseks. Nõuab loovust ja rohkem kogemusi.

Kõigil, kes telefoni teel müüki teevad, peaksid olema oma skriptid ja erandiks pole ka külmakõne tehnikas töötavad inimesed.

Skripte peaks olema võimalikult palju. Kogenud müüja uuendab regulaarselt oma andmebaasi.
Iga skript peab esmalt läbima praktilise testimise kolleegide ja tuttavate peal. Need, mis on ilmselgelt ebaõnnestunud ja ebamugavad, tuleks kohe kõrvaldada.
Külma kõne skripti peamine eesmärk on illustreerida vestluse olemust, mitte muutuda sõnasõnaliseks skriptiks.

Laadige alla külmkõne skriptid

Väljuva kõne skript

Sissetuleva kõne skript

Külma kutsumise näited

Näide 1.

- Tere pärastlõunast, Ivan. See on Anastasia rahvusvahelisest ettevõttest ABC, mis tegeleb... Helistan teile, et leppida kokku kohtumine, mille käigus saaksin teile rääkida meie uuest programmist, mis ... (mille vastu klient huvitab). Olen kindel, et teid, nagu ka meie teisi kliente ... (näited ettevõtetest), huvitab ... (teatud kasu).

- Jah, ma olen sellest huvitatud.

- Tore, kohtume. Kuidas oleks kolmapäeval kell neli õhtul?

Näide 2.

- Tere pärastlõunast, Ivan Ivanovitš. See on Anastasia Petrova ettevõttest ABC. Me teeme…. Kas kasutate... oma töös?

— Mul ei ole praegu aega teiega rääkida, saatke kogu teave meili teel.

- Saadan teile esitluse, et saaksite seda vabal ajal üle vaadata, kuid helistan, et kokku leppida kohtumine ja näidata kõiki meie ettepaneku eeliseid. Kas see sobib teile neljapäeval kell kaks?

"Ma kardan, et kogu mu kuu on juba ette planeeritud."

- Olgu, kas see kuupäev on teie jaoks järgmisel kuul hõivatud?

- Ma vaatan nüüd. Mitte veel.

- Ehk kohtume seitsmeteistkümnendal aprillil?

Näide 3.

- Tere õhtust. Minu nimi on Anastasia, esindan teie regioonis ABC-ettevõtet, mis tegeleb... . Teie ettevõte on ... (tegevuse liik), mis tähendab, et olete huvitatud meie uuest pakkumisest ... (mida klient vajab).

— Vabandust, aga me teeme juba koostööd teise ettevõttega.

— Lubage mul küsida, kas see pole juhuslikult EYUYA ettevõte? Võib-olla valisite nende "Esimese" tariifi?

- Ei, see on "teine" tariif.

— Suurepärane, ma arvan, et meil on kasulik kohtuda, sest meie programmid täiendavad seda tariifi suurepäraselt. Kuidas oleks sellel reedel?