Telefonivestluse konstrueerimine müügijuhiga. Mis on müügiskriptid, kui palju need maksavad ja kuidas neid õigesti kirjutada

18.10.2019

Tere! Selles artiklis räägime sellisest telefonimüügi tööriistast nagu skript.

Täna õpid:

Mis on skript kliendiga telefoni teel rääkimiseks;
Kuidas õigesti telefonimüügi skripti kirjutada;
Mis tüüpi telefonimüügi skriptid on olemas? .

Mis on telefonimüügi skript?

Turundaja jaoks pole telefon ainult suhtlusvahend, see on ka suurepärane kanal toodete reklaamimiseks ja levitamiseks.

Et mõista, kuidas toodet müüa ainult telefonivestluse abil, peate meeles pidama telefoni teel suhtlemise eripära:

Lahendus. Reeglina helistab kaasaegne inimene, et midagi välja selgitada või kokku leppida ehk teisisõnu probleemi lahendamiseks;
Lühidus. Vestlus telefonis on alati lühem kui vestlus samal teemal isiklikult;
Dialoog. Telefonivestlus hõlmab alati kahe inimese dialoogi.

Mitte iga müügijuht ei suuda kliendile lühidalt kirjeldada oma ettepanekut probleemi lahendamiseks, mis tuleb kliendiga telefonidialoogi käigus välja selgitada. Seega, et müüja ja potentsiaalse kliendi vaheline vestlus muutuks müügiks, on soovitatav kasutada eelnevalt kirjutatud dialoogiskripte või skripte.

Skript – müügijuhi ja kliendi vaheline dialoogistsenaarium, mille eesmärk on suurendada esimese efektiivsust ja meelitada teist.

Telefonimüügi skripti on vaja, kui:

Kas müüte telefoni teel?
Teie kontoris töötab telefonimüügi läbiviimiseks ja klientide telefonikonsultatsioonideks vähemalt kolm juhti (väiksemat arvu on lihtsam ja odavam koolitada ilma skriptideta töötama);
Soovite parandada oma üldist telefonimüügi tulemuslikkust. Samal ajal võib üksikute juhtide efektiivsus väheneda.

Kui nõustusite iga punktiga, siis peame edasi liikuma ja otsustama, mis tüüpi telefonimüügi skriptid sobivad.

Kokku on skripte nelja tüüpi, olenevalt kliendi arengutasemest ja turust, kus klient on esindatud. Iga skriptitüüp hõlmab oma telefonimüügi tehnikat.

Soe kliendibaas

Külm kliendibaas

Tarbijasegment

“Sooja” skripti kasutatakse juhul, kui helistate potentsiaalsele kliendile, kes on hiljuti teie ettevõttega seotud sihipärase toimingu sooritanud: sooritanud ostu, registreerunud veebisaidil, külastanud poodi jne. See tähendab, et teate, et see klient on teie tootest huvitatud.

Juhi eesmärk on ettevõtte kohta meelde tuletada, pakkuda tooteid, mis võivad tarbijale huvi pakkuda ja veenda teda selle toote kasulikkuses.

Sel juhul helistate "pimesi". Tõenäoliselt ei tea teie vestluskaaslane teie ettevõttest ega tootest üldse.

Juhi eesmärk on teavitada vestluspartnerit ettevõttest, tuvastada kliendi probleemid ja pakkuda neile lahendusi. See tähendab, et juht peab saama ettevõttele täiesti uue kliendi

Tööstuslik segment

Kõik need tüübid põhinevad järgmistel põhimõtetel:

Võrdsus. Teie ja teie klient olete partnerid. Te ei tohiks veenda klienti sihttoimingut tegema ega nõustuma ebasoodsate tingimustega. Sinu ülesanne on näha kliendi probleemi ja pakkuda lahendust. Kliendi otsustada, kas keeldub või nõustub. Vastasel juhul kaotate kliendi lugupidamise teie ettevõtte vastu;
Koostöö. Te ei tohiks kliendiga vaidlema, peate talle tõestama, et ta tõesti vajab teie toodet ja teie kõne eesmärk on aidata. Selleks tuleb oma potentsiaalsele kliendile esitada küsimusi, millele tead vastuseid ette. Näiteks juht: "Kas kasutate kuus palju paberit?", klient: "jah", juht: "ostate iga nädal uue paki paberit", klient: "jah", juht: "kas soovite meie ettevõte toimetas paberi teie kontorisse igal nädalal teile sobival ajal?"

Selles näites pakume välja lahenduse kliendi probleemile ja kasutame kolme "jah" seadust;

Teadmised. Müügijuht peab teadma ettevõtte spetsiifikat ning mõistma selle tooteid ja teenuseid.

Skripti struktuur

Nüüd, kui oleme otsustanud skripti tüübid, otsustame selle struktuuri üle. Kuna tarbijaturu skriptid erinevad oluliselt tööstusturu skriptidest, analüüsime neid eraldi. Alustame tarbijasegmendiga.

Tarbijasegmendi skripti struktuur

Et selgelt näidata, mis vahe on sooja ja külma kliendibaasi jaoks mõeldud skriptide vahel, kuvame skriptide struktuuri väikeses tabelis.

	Soe põhi	Külm põhi
Tervitused	Sissejuhatav fraas: tere pärastlõunal (õhtul, hommikul)	Sissejuhatav fraas: tere pärastlõunal (õhtul, hommikul)
Esitus	“Kliendi nimi”, minu nimi on “juhi nimi”, olen ettevõtte “firma nimi” esindaja	"Minu nimi on "juhi nimi", kuidas ma saan teie poole pöörduda? Olen firma “firma nimi” esindaja, tegeleme ....” Kliendi nime pole vaja mainida, isegi kui sa seda tead!
Asjaolude väljaselgitamine	Selgitame välja, kas vestluskaaslasel on praegu mugav rääkida (kui mitte, siis arutame läbi, millal on võimalik tagasi helistada)	Selgitame välja, kas vestluskaaslasel on praegu mugav rääkida (kui mitte, siis arutame läbi, millal on võimalik tagasi helistada)
Täpsustavad küsimused	Tuletame kliendile meelde, et ta ostis hiljuti meie toote või tegi mõne muu sihipärase toimingu. Näiteks: "eelmisel nädalal ostsite meie toote "nimi". Kas ta meeldis sulle?	Teeme kindlaks kliendi vajaduse: "Kas olete probleemiga kursis...?" "Kas sa tahaksid temast lahti saada?"
Kõne eesmärk	Toome välja kõne eesmärgi: “Eile saime uue toote, mis täiendab “varem juba ostetud toote nime”. See võimaldab teil saavutada topeltefekti ja säästa teid probleemist pikka aega...” Siin tarbija kas ostab toote või esemed	Pakume oma toodet/teenust kliendile. Kui klient on vastu, liigume edasi järgmisse etappi
Vastulausele vastamine	Kasutame kõiki toote või ettevõtte positiivseid omadusi, et veenda tarbijat selle toote vajalikkuses	Selgitame välja toote ostmisest keeldumise põhjuse. Lahendame probleemi, millest tarbija keeldus, reeglina on vaja lahendada kolm sellist probleemi
Jätame hüvasti	„Täname teid aja eest, meil on hea meel teid meie poes näha. Hüvasti"	„Täname teid aja eest, meil on hea meel teid meie poes näha. Hüvasti"

Tööstuskliendi külmkõne skripti struktuur

Sel juhul oleks soovitav vestlusskript tööstuskliendiga soojast baasist välja jätta. Tavaliselt sobib see tarbijasegmendi sooja baasi vestlusskriptiga.

tööstusklientide jaoks koosneb järgmistest etappidest:

Esialgne. Saadame teie kommertspakkumise potentsiaalsele kliendile e-posti teel. Seda tuleb teha pool tundi enne kõnet. Paneme kirja vestluse eesmärgid;

Otsige kontaktisikut, kes teeb kliendiettevõttes teie küsimuses otsuse;
Sekretäri ringid. Reeglina vastab sulle esmalt vastutava isiku sekretär, kellel on sinusuguste keeldumiseks oma skript. Peate sellest mööda saama. Selleks järgige järgmisi reegleid:

Intonatsiooni ja kõnemaneeriga on vaja näidata, et vastutav isik vajab seda koostööd rohkem kui sina;
Selge, korrektne, enesekindel kõne;
Vestluses tuleks kuulda järgmist fraasi: "Kellega ma saan sel teemal rääkida" ("Võtke minuga ühendust selle probleemi eest vastutava isikuga").

Vestlus otsustajaga. Ettevõtte vastutava isikuga vestluse skripti struktuur näeb välja selline.

Lava	Tegevus
Tervitused	Sissejuhatav fraas: tere pärastlõunal (õhtul, hommikul) “Vestluskaaslase nimi”
Esitus	Öelge oma ees- ja perekonnanimi
Täpsustavad küsimused ja tootetutvustus	Kas kasutate meie firma "nime" sideteenuseid? Nüüd on meil uus pakkumine, püsikliendile läheb see poole odavamaks. See võimaldab teil "nimetada need eelised, mis teie vestluspartnerile huvi pakuvad". Näiteks ülemuse jaoks - kulude vähendamine ja kasum, tavatöötajatele - töö lihtsustamine
Töötage vastuväidetega	Selgitame välja toote ostmisest keeldumise põhjuse. Lahendame probleemi, millest tarbija keeldus. Tavaliselt on kolm sellist probleemi, mis vajavad lahendamist
Jätame hüvasti	Täname teid aja eest, teeme hea meelega koostööd / näeme / homme tuleb meie spetsialist teie juurde määratud ajal

Vastuväidetega töötamise näide

Artikli lõpus tahaksin keskenduda sellele plokile, kuna see on kliendi kaotamise seisukohast kõige ohtlikum.

Vastulause	Vastus
Me ei vaja seda toodet	"Toode võib probleemi lahendada ...". See ei aita, saate pakkuda alternatiivset toodet ja nimetada selle kasulikud omadused kliendi jaoks
Mul pole aega rääkida (pärast selgitamisetappi)	"See ei võta rohkem kui 10 minutit. Võin teile teisel ajal tagasi helistada. Endale sobival ajal?"
Meil on juba tarnija, ta sobib meile	„Me ei tee ettepanekut teie praeguseid koostööpartnereid välja vahetada, vaid neid täiendada, et kõigil oleks mugav töötada ja ei tekiks selliseid probleeme nagu „kliendi probleemide loetlemine“.
Kallis	Paljud meie kliendid juhtisid tähelepanu kõrgele hinnale, kuid kõik küsimused said lahenduse pärast meie toote proovimist. Anname teile esimeselt tellimuselt 20% allahindlust, et saaksite selles kindel olla

Tegelikult võib vastuväiteid olla palju rohkem, oleme esitanud ainult kõige levinumad võimalused. Oluline on igaüks läbi mõelda ja läbi töötada, et juht saaks anda selge vastuse ja mitte klienti kaotada.

Telefonimüügi skripti näidis (näidis).

Lõpuks on siin täielik telefonimüügi skript. Oletame, et müüme kuivadele juustele mõeldud šampooni külmale kliendibaasile.

Tervitused: Tere päevast
Jõudlus: " Minu nimi on Anna, kuidas ma saan teiega ühendust võtta? Olen Volosatik firma esindaja, toodame looduslikke juuksehooldustooteid. "Kliendi nimi, meil on teile eripakkumine."
Asjaolude selgitamine:"Kas teil on nüüd mugav rääkida?"
Täpsustavad küsimused:"Kas olete tuttav kuivade ja rabedate juuste probleemiga?", "Kas soovite neist lahti saada?"
Kõne eesmärk:“Tore, pakume looduslikku šampooni kuivadele juustele. Fakt on see, et selle koostises sisalduv lagrits säilitab vett ja sulfaatide puudumine võimaldab säilitada juuste struktuuri. Kas teadsid, et 90% poodides leiduvatest šampoonidest sisaldavad sulfaate, mis hävitavad juuste struktuuri, aeglustades kasvu ja muutes need hapraks? (Ei jah). Šampooni valmistamisel keskendusime konkreetselt juuste kahjustamise puudumisele. Samal ajal vastab meie šampooni hind turu keskmisele ja on 500 rubla 400 ml kohta.
Töötage vastuväidetega: Vastuväidetega töötamise näited on toodud ülaltoodud tabelis.
Jättes hüvasti:„Täname teid aja eest, meil on hea meel teid meie poes näha. Hüvasti".

Video telefonimüügi stsenaariumidest

Miks kasutada valmis skripte, kui teil on kogenud juhtide meeskond?

Esiteks seetõttu, et varem või hiljem võivad algajad/koolitatavad ilmuda ilma vastuväidetega töötamise kogemuste ja oskusteta. Teiseks võib õige stsenaarium aidata juhti, kui ta on segaduses, mõttesse vajunud ja klient hakkab endast välja minema, kuid mõtlemiseks ja improviseerimiseks pole aega.

Skript on valmis skript, mille abil saab luua dialoogi kliendiga ja saada oodatud tulemust. Vajalik, kui on regulaarne telefonimüük ja soov tõsta kõnede efektiivsust.

Millised on puudused?

Skript võib juhti piirata ja olla põhjuseks, miks müük ebaõnnestub, kui see on valesti kirjutatud või on range suhtumine järgida ainult kirjutatud algoritmi. Samm vasakule või paremale tähendab täitmist. Stsenaarium on keskmine universaalne lahendus, mida järgides on vestluse positiivse tulemuse tõenäosus suurem. Kuid see pole 100% garantii. Skripti omamine ei tähenda oma kujutlusvõime väljalülitamist ja ainult päheõpitud algoritmi järgimist.

Juhid teevad klientidele helistades sageli vigu.

Kehv esitus ja selgelt sõnastatud ettepaneku puudumine.
Üleminek hinnale, avaldamata toote eeliseid kliendi vajadustele.
Nõrgad argumendid poolt.
Vestluse eesmärk jäi saavutamata. Juht vastas küsimustele ega püüdnud klienti kaasata (pakkus saata CP, planeerida kohtumine).

Kui teil on kõnede jaoks valmis mall, on eksimise võimalus väiksem.

Universaalne müügiskript

Mis tahes skripti põhietapid on järgmised:

Kontakti loomine. Tervitus + tutvustus.
Vajaduste või probleemide tuvastamine
Toote esitlus, keskendudes sellele, kuidas see võib aidata.
Vastused küsimustele. Töötage vastuväidetega.
Sihttegevus. Vestluse lõpus CP saatmine, koosoleku kokkuleppimine, järgmise kõne kokkuleppimine.

Näiteks:

Tervitused: Tere.

Tuttav: Minu nimi on Natalja, olen ettevõtte “N” juht, remondime tööstusseadmeid. Kuidas ma saan teiega ühendust võtta? (Semjon Semenovitš).

Kontakti loomine: Semjon Semjonovitš, kas teil on mugav minuga nüüd 3 minutit rääkida?

Soovituslikud küsimused: Rääkige, milliseid seadmeid te oma töös kasutate? Kui sageli rikkeid esineb? Kui kaua nende kõrvaldamine aega võtab?

Sihtmärk: Pakume... Anname garantii... Korduva rikke korral parandame tasuta... Meie spetsialistid tulevad Sulle sobival ajal korda...

Vastused küsimustele: Meie juures saate täiendava eelise...

Vestluse lõpetamine: Aitäh. Head päeva.

Kui probleemi tuvastamise etapis on kõik õigesti tehtud, ei tekita toote esitlus vastuväiteid.

B2b klientide jaoks on skript ligikaudu sama, kuid lisatakse ettevalmistav etapp

Nimelt:

Eelinfo kogumine. Otsige üles hanke või otsuste tegemise eest vastutav isik + tema meiliaadress. Kui Interneti kaudu ei leia, saate näiteks sekretärile helistades teada: “Öelge, kuidas juhi täisnime õigesti kirjutada...”, “Soovime saata isikupärastatud kutse aadressile tööstuse näitus täisnime jaoks, öelge mulle, milline aadress on parim?"
Kommertspakkumise saatmine.
Helista + sekretäri külastamine.

Mille poolest erineb sissetulev kõne väljaminevast kõnest?

Kui klient helistab, on juhi ülesanne näidata suurepäraseid teadmisi toote ja selle ulatuse kohta. Küsimusi võib olla väga erinevaid ja nendeks tuleb valmis olla. Kui teil on valmis skript, on navigeerimine lihtsam.

Näide sissetulevast kõnest kinnisvarabüroosse

V: Tere, AN "mai". Minu nimi on Svetlana.

SAADA: Tere. Olen huvitatud Lenina korteri ostmisest, leidsin teie kuulutuse Avitost. Kas see on endiselt asjakohane?

V: Kuidas ma saan teiega ühendust võtta?

SAADA: Leonid

V: Meeldiv tutvuda. Leonid, kas saate kuulutuse numbri täpsustada?

SAADA: 2#189324#67

V: Aitäh. Korter: Lenina, 14, 70 ruutmeetrit 9. korrusel. Kas see on nii?

SAADA: Jah.

V: Teade on aktuaalne. Kas teil on küsimusi või soovite seda kohe vaadata?

SAADA: Jah, öelge, kas seal on arvestid paigaldatud? Kas telefon ja internet on olemas? Kas elektripliiti on võimalik paigaldada?

V: Jah, see kõik on olemas. Gaasipliit on juba olemas, aga saab paigaldada ka elektri.

SAADA: Tahaks näha.

V: Suurepärane. Millal oleks teile mugav jõuda täna kahe tunni jooksul või homme pärastlõunal?

SAADA: Kas täna parem?

V: Olgu, helista mulle, kui kohale jõuad ja ma kohtun sinuga.

SAADA: Hästi.

V: Aitäh, näeme.

Külmkõne malli näide

Mis vahe on nendel kõnedel? Klient ei tea ettevõttest ega tootest midagi. Juhi ülesanne on kujundada lühidalt ettekujutus ettevõttest, tuvastada potentsiaalse ostja valu ja öelda, kuidas seda toote abil lahendada.

Tervitused: Tere päevast.

Tuttav: Töötaja nimi + ettevõtte nimi koos lühikese selgitusega, mida nad teevad.

Näiteks: Meie ettevõte tarnib mööbli furnituuri. Meil on suur sortiment, mis vastab igale soovile ja taskukohaste hindadega.

+ uuri välja kliendi nimi.

Kontakti loomine: Veenduge, et see isik teeb koostööotsuse. Ja uurige, kas tal on nüüd paar minutit aega rääkida või on parem mõnel muul ajal tagasi helistada (milline?).

Juhtivad küsimused: näiteks "Kas te kasutate seda toodet?" ja siis “Siis on sul ilmselt sageli raskusi...”. See tähendab, et need, mis aitavad paljastada kliendi valu.

Vastused küsimustele: Argumente ja veel argumente. Miks klient teie toodet vajab?

Vestluse lõpetamine: Aitäh. Hüvasti. (Kõne tulemuste põhjal liigub kontakt järgmisse etappi).

Lisateave vastuväidete käsitlemise kohta

Enamasti on need sellised avaldused:

Meil pole seda vaja
Pole raha
Kallis
Oleme pikka aega töötanud ühe tarnijaga
Me helistame teile tagasi
Saada CP

Vastusemallis saate pooltargumentide jaoks ette kirjutada mitu veenvat varianti, mis muudavad juhtide töö lihtsamaks. Näiteks:

- "Ma saan aru, et nüüd pole teil minu jaoks aega ja soovite kiiresti toru hargile panna. Kohtume ja rahulikus õhkkonnas räägin teile meie tootest, saate esitada küsimusi ja otsustada, kas vajate meid või mitte.

"Ma ei soovita teil oma tarnijatest loobuda, ma pakun teile valikut, võimalust võrrelda, kelle tingimused on paremad. Sina ise otsustad, kellega on kasulikum koostööd teha. Saame kokku ja ehk pakub meie pakkumine Sulle huvi...”

Pole raha. "Jah, teil on õigus, neid on alati vähe, aga arvutame välja, kui palju säästate/teenete ettevõttele, kui võtate meie pakkumise vastu..."

- "Mida tuleb teha, et teiega koostööd teha?"

Mida peab juht külmkõne tegemisel meeles pidama

1. Initsiatiiv peaks alati jääma juhile. Kasutage vastuküsimuste taktikat. Kliendi ülesanne on välja selgitada vajalik info ja toru katkestada. Juhataja ülesanne on kohtumine kokku leppida, järgmine samm kokku leppida ja lõpuks müüa. Küsimused aitavad teil läbi murda kliendi kaitsemehhanismidest ja vältida vastuväiteid.

2. Väldi liiga pikki fraase. Pidage meeles, et see on dialoog, mitte monoloog. Pealegi, mida rohkem infot kliendi kohta maha visatakse, seda vähem ta öeldust kuuleb. Tõenäoliselt ajab see ta vihaseks ja ta katkestab kõne. Tehke paus ja rääkige lühikeste lausetega. Säilitage dialoogi peamine põhimõte: "sina ütle mulle - ma ütlen sulle."

3. Jäta meelde kõne eesmärk (kohtumise kokkuleppimine). Kui kogu info telefoni teel ära rääkida, siis klient enam ei huvita, sai teada, mida tahtis. Juhataja ülesanne on intrigeerida ja klient kohtumisele tuua.

Kui töötate CRM INTRUM-is, saate konfigureerida

Ja juhid saavad helistada ja kõnesid vastu võtta, kui neil on silme ees valmis skript võimalike vastuste ja vastuväidetega töötamise näidetega.

Vestluse ajal saate samaaegselt kaardile sisestada kontaktilt saadud andmed.

Kui klient on juba CRM-i andmebaasis registreeritud, lisatakse tema andmed helistades automaatselt skripti teksti.

Vestluse ajal saab haldur kiiresti skripti harude vahel liikuda.

Saate koostada samm-sammult stsenaariumid erinevateks olukordadeks: külmkõned, uutelt klientidelt sissetulevate kõnede vastuvõtmine jne. Nii on teie juhtidel alati valmis soovitused, mis suurendavad läbirääkimiste edukust.

Pea meeles

Hea skript on petuleht, mitte jäik reeglistik. See aitab juhil kiiresti orienteeruda ja valida parima vastuse, et juhtida vestlust õiges suunas, vältida raskeid hetki ja mitte takerduda, kui küsimus on ummikus.

Viljakate ja pikaajaliste ärisuhete vältimatu tingimus on hästi ülesehitatud side äripartnerite (näiteks toote või teenuse müüja ja ostja) vahel. Ideaalne variant oleks järeldus pärast esimest tutvust, kuid praktikas selliseid juhtumeid peaaegu kunagi ette ei tule – ja arvestades järjest kasvavat konkurentsi, ei muutu need tulevikus tõenäoliselt tavalisemaks. Tegelikkuses peab müüja palju vaeva nägema, et potentsiaalset ostjat pakkumist vähemalt kaaluma panna ja sel juhul tuleb tal igal rindel mõjutada.

Üks viimasel ajal erilist tunnustust pälvinud veenmismeetodeid on telefonimüügi skriptide kasutamine. Mis see on, kuidas skriptid skriptidest erinevad, kuidas neid õigesti koostada ja reaalsetes läbirääkimistes kasutada - lugege allpool.

Müügi skripti struktuur

Alustame terminitest. Telefonimüügi skript on eelnevalt ettevalmistatud märkuste kogum (vahetatavad väljavõtted vestlusest), mida juht kasutab vestluse alguses potentsiaalse kliendi tähelepanu köitmiseks ja kindlustamiseks ning hiljem viimases soovi tekitamiseks. tellida (ostma) pakutav toode või teenus.

Tähtis: telefonimüügi praktikas ajavad kogenematud läbirääkijad sageli segamini mõisted "stsenaarium" ja "stsenaarium". Mõlemad terminid on seotud kõnede valdkonnaga ja neil on põhimõttelisi sarnasusi, kuid on ka erinevus: skript on valmis, muutmatu (välja arvatud ettemääratud muutujad) fraaside kogum, mille on koostanud pädev turundaja; see hõlmab kõiki võimalikke olukordi - rõõmust kuni potentsiaalse ostja terava tagasilükkamiseni. Skript on paindlikum, kuid ka ilmselgelt puudulik struktuur, mis annab telefonimüügijuhile palju suurema kujutlusvõime. Sel juhul sõltub vestluse lõpp vähemalt pooleldi tema isiklikest annetest, skripti ebaõnnestumine aga 80% selle koostaja südametunnistusest.

Ehk siis skripti kasutava juhi ülesanne on olukorra kontekstist lähtuvalt õigeaegselt valida ja hääldada vajalikud fraasid; vestlusskripti kasutamine - improviseerige olemasolevate tühikute abil.

Tõeliselt kvaliteetse telefonimüügi skripti (nagu ka skripti) väljatöötamine on üsna keeruline protsess; valmis tekst läheb kliendile maksma mitu tuhat dollarit. Lisaks peate mõnel juhul otsima töötajaid, kes oskavad fraase piisavalt hääldada. Seetõttu peab algaja ettevõtja, kelle käsutuses ei ole veel piisavalt raha ja kellel pole ka spetsialiste, tõenäoliselt otsima muid võimalusi klientide meelitamiseks - näiteks saate reklaamida kas traditsioonilises või digitaalses meedias. .

Tähtis: Erinevate toodete või teenuste müümiseks on võimatu kasutada sama telefonimüügi skripti võrdse efektiivsusega. Sõlmitud koostöö- või ostu-müügilepingute arvu maksimeerimiseks on hädavajalik kohaldada individuaalset lähenemist mitte ainult igale müüdavale tootekategooriale, vaid mõnikord ka igale konkreetsele olukorrale - eelkõige "külma" ja "kuuma" muutmisel. ” kutsub üles. Seega oleks müügi suurendamisest huvitatud firmajuhil targem tellida tekst professionaalilt, mitte alla laadida internetist valmis näidisskripte. Paljud neist on tõesti head, kuid nende eesmärk on vestelda erineva sihtrühmaga, mis tähendab, et neil ei ole muudel eesmärkidel kasutamisel soovitud mõju.

Telefonivestluse skripti saate ise välja töötada, keskendudes konkurentide positiivsele kogemusele ja parimatele avalikult kättesaadavatele näidetele. Sel juhul on mõttekas lubada juhil märkuste loetelust veidi kõrvale kalduda ja vestlust mitmekesistada; see võimaldab teil skripti aeg-ajalt värskendada dialoogis osalejate "leidudega".

kaupade ja teenuste müük "külmade" ja "kuumade" kõnede kaudu on ettevõtte põhitegevus;
telefonimüügiosakonnas töötab vähemalt kolm juhti (kui neid on vähem, on lihtsam ja kiirem saata nad täiendkoolitustele või õpetada iseseisvalt ilma skriptideta dialoogi pidamise põhitõdesid);
Müügiosakonna tulemuslikkust ei saa praegu nimetada rahuldavaks (soovitav on kindlasti anda kõige tõhusamatele juhtidele tegevusvabadus, vastasel juhul võib nende isiklik efektiivsus langeda).

Järgmine kõige olulisem tegur telefonimüügi stsenaariumi kirjutamisel (isegi kui see on reklaam) on selle keskendumine "külmale" või "soojale" ("kuumale") vaatajaskonnale:

Soe kõne on tehtud potentsiaalsele kliendile, kes juba teab ettevõttest ja selle pakutavatest teenustest. Enamasti räägime ühekordsetest või ebaregulaarsetest tellimustest (ostudest), mille käigus ostja jättis oma kontaktandmed, registreeris end organisatsiooni veebisaidil või näitas muul viisil valmisolekut edasiseks koostööks. Müügijuhi eesmärk on tuletada inimesele meelde ettevõtte olemasolu, pakkuda talle uusi teenuseid või tooteid ning (ideaalis) muuta temast püsiklient. Tavaliselt piisab positiivse tulemuse saavutamiseks ühest vestlusest, eeldusel, et kasutatakse kvaliteetset skripti või stsenaariumi; Ärge kartke kliendi soovi hiljem tagasi helistada: võib juhtuda, et ta on hetkel tõesti hõivatud või soovib lihtsalt pakkumist hoolikalt kaaluda.
Külm kõne viiakse läbi potentsiaalsele kliendile, olgu selleks eraisik või suurettevõtte juht, kes kas pole juhi esindatavast organisatsioonist kuulnud või on sellest väga üldise ettekujutusega. Sel juhul on müügiosakonna töötaja eesmärk võimalikult arusaadavalt selgitada, millega tema ettevõte täpselt tegeleb ja miks see kasulik võib olla või isegi saada vestluspartneri peamiseks äripartneriks. Positiivsete vastuste arv “külmade” kõnede tegemisel on suurusjärgu võrra väiksem – nii ebapiisava sihtimise tõttu (eriti kui tegemist on sihitud pakkumistega uue köögikombaini või muu ainulaadse kaunistuse ostmiseks) kui ka vormistamise võimatuse tõttu. üks terviklik stsenaarium: sihtrühma mitmekesisus on liiga suur. Viimane tegur paneb mõtlema skriptide asemel skriptide kasutamisele, kuid selline lahendus on seotud mitmete raskustega ja vestluse tulemus sõltub veelgi rohkem juhi isiklikest omadustest, mis pole skriptide asemel täiesti mugav. ühinemise tingimused.

Tähtis: kõige olulisem tingimus iga müügiskripti koostamisel ja kasutamisel on austus potentsiaalse kliendi vastu. Vestluspartner peaks tundma end peategelasena, kes vastutab lõpliku otsuse tegemise eest. Telefonis vestlust juhtivale juhile on määratud konsultandi roll – ei rohkem ega vähem. Ärge mingil juhul ärge avaldage inimesele avalikult survet ega sundige talle vestlust peale, kui ta sellest keeldub: parem on helistada sobival ajal tagasi ja hankida püsiklient, kui nõuda dialoogi jätkamist ja mitte midagi.

Nagu juba mainitud, on telefonimüügi skript omavahel ühendatud koopiate komplekt. Allpool käsitleme mis tahes skripti põhikomponente - alates tervitusest kuni viimase osani - olenevalt kõne tüübist: "külm" või "soe".

Kliendi tervitamine

Nagu iga adekvaatne vestlus, peaks ka üleskutse toote või teenuse müümiseks skripti abil algama kliendile adresseeritud tervitusega – piisavalt viisaka (ärge tehke seda liiga primaarseks), ametliku ja sõbraliku (samuti pole vaja liiale minna). see, kaldudes tuttavaks ).

Kõige loogilisem on ühendada tervitus sissejuhatusega: juht peaks end identifitseerima ja märkima, millist ettevõtet ta esindab. See on kohustuslik tingimus: liini teises otsas olevale inimesele on põhimõtteliselt oluline teada, kellega ta räägib ja mida ta temalt esialgu soovib.

Tavalised tervitusfraasid "sooja" ja "külma" kõne jaoks on samad:

"Tere!";
"Tere päevast!";
"Tere hommikust!";
"Tere õhtust!";
"Meil on hea meel teid tervitada!"

"Head päeva!";
"Tervitused!";
"Tere!";
"Las ma ütlen teile tere" ja nii edasi.

Tähtis: "sooja" vestluse ajal, kohe pärast tervitamist, peaksite kasutama potentsiaalse kliendi nime (või ees- ja isanime), mille ta on saidil registreerumisel või sarnastel tingimustel märgitud. “Külma” kõne tegemisel sama tegemine on väga ebasoovitav: suure tõenäosusega kurnab see vestluspartnerit, kellel pole siiani aimugi, kes ja miks temaga rääkida tahab. Suure tõenäosusega keeldub ta oma nime kuuldes, eriti hääldatuna liiga formaalses toonis, lihtsalt vestlust jätkamast. Lisaks on võimatu (samadel kaalutlustel) kasutada tervitamisel tellija perekonnanime: seda peetakse tavaliselt palju konfidentsiaalsemaks teabeks ja selle liigne mainimine tekitab pigem vaenu või hirmu kui usaldust. Kui aga juht on kliendiga juba varem rääkinud ja teab tema eelistusi, on perekonnanime kasutamine täiesti vastuvõetav.

“Sooja” või “külma” kõne tegemisel saate end tutvustada järgmiselt:

Minu nimi on (valikuline - perekonnanimi; siis - eesnimi ja eelistatavalt isanimi), esindan ettevõtet (firmat, organisatsiooni, piiratud vastutusega äriühingut, riiklikku korporatsiooni) (täielik või võimalusel lühendatud ametlik nimi);
Olen (organisatsiooni nimi) töötaja (perenimi, eesnimi, isanimi);
Töötan ametikohal (ametinimetus) ettevõttes (ettevõtte nimi); minu nimi on (perenimi, eesnimi, isanimi) - ja nii edasi.

Tähtis: kui kõne on “külm”, st tehtud ettevalmistamata abonendile, tuleb pärast tutvustust väga lühidalt, mõne sõnaga selgitada, millega ettevõte tegeleb, ja vajadusel mainida sotsiaalsete algatuste olemasolu ( näiteks õppimine).

Tervituse viimane osa "külma" kõne ajal on küsimus, kuidas saate vestluskaaslase poole pöörduda (kõige õigem vorm on "Kuidas / kuidas ma saan teiega ühendust võtta?"). Pärast vastuse saamist saab juht liikuda telefonimüügi stsenaariumi järgmise osa juurde.

Nõuanne: kui vestluskaaslane ütleb oma nime (või ees- ja isanime), näitab see juba iseenesest tema valmisolekut vestlust jätkata. Tulevikus võib see nõrgeneda, kuid algatust tuleks julgustada kuni lõpuni. Saadud andmed tuleb salvestada paberkandjal või arvutis, et vältida edaspidi vigu ning ideaalis lisada tellija kliendibaasi. Kui telefonile vastanud isik keeldub end juba tervitusetapis tutvustamast, võib juht olenevalt tema käitumise agressiivsusest kas proovida vestlust jätkata, sundimata vestluskaaslast teavet andma või kui see on ilmselgelt asjatu. , jäta hüvasti nii õigesti kui võimalik.

Lahtiseks jääb küsimus, kas pärast potentsiaalse kliendi selget ja energilist keeldumist tuleks teha järelkõne toote või teenuse müümiseks. Kui müügiosakonna töötajal on tugevad närvid ja ta talub rahulikult kallutatud märkusi, võib katset korrata; kui ei, siis tuleks tänamatu tellija andmebaasist kustutada või usaldada asi vähemtundlikule haldurile.

Asjaolude väljaselgitamine

Liikudes skripti teise osa juurde, peate selgitama, kas potentsiaalne klient saab praegu suhelda.

Fraasid "sooja" ja "külma" kõne kohta on sel juhul samad:

"Kas ma saan sinuga rääkida?";
"Kas ma võin teile meie ettepanekust rääkida?";
"Kas teil on aega meie ettepanekut kuulata?";
"Kas teil on nüüd mugav rääkida?";
"Kas saate mulle paar minutit varuda?";
"Kas teil on võimalus kulutada kümme minutit meie ettepaneku kuulamiseks?" jne.

Kui klient keeldub, peate täpsustama, millal saate tagasi helistada:

"Millal ma saan teile tagasi helistada?";
"Kas saate mind hiljem kuulata?";
"Millal on teil mugav rääkida?";
"Kas ma saan teiega päeva jooksul ühendust võtta (tagasi helistada)?"

Nõuanne: Ärge mingil juhul nõudke vestluse jätkamist, kui klient pole selleks valmis ja seda avalikult deklareerib. On täiesti võimalik, et tal on objektiivsed põhjused; võib-olla ta lihtsalt ei tunne hetkel juhiga suhelda. Müügitöötaja suurenenud visadus peletab tellija lihtsalt eemale või vihastab; Palju targem on uurida, millal ta saab vestlust jätkata, või kui vestluskaaslane toru katkestab, siis mõne tunni pärast ise tagasi helistada. Arvestada tuleks ka võimalike sidehäiretega: võib selguda, et ühendus katkestati tahtmatult või isegi abonendi tahte vastaselt.

Täpsustavad küsimused

Sellest hetkest saate liikuda edasi vestluse olemuse juurde. Aga kuna müügiskriptide kasutamise põhimõtete kohaselt peaks kõne saaja end peamise inimesena tundma, siis tuleb veenduda, et ta ise kirjeldab oma probleemi. Muidugi ei tohiks te seda lihtsalt küsida: see on vähemalt ebaviisakas ja üldiselt viib see tõenäoliselt vestluse enneaegse lõpetamiseni; Miks peaks tellija rääkima oma otsestest vajadustest võõrale või täiesti võõrale vestluskaaslasele? Peate tegutsema peenemalt, kasutades õigeid fraase, mis ei tekita negatiivseid emotsioone.

Sooja kõne tegemisel saate kasutada järgmisi konstruktsioone:

"Kas teile meeldis hiljuti ostetud toode (nimi)?";
"Kas olete rahul teile (nimi) pakutavate teenuste kvaliteediga?";
„Külastasite hiljuti meie veebipoodi. Kas sa leidsid, mida otsisid?";
„Eelmisel nädalal sooritasite meie poest ostu. Kas ta vastas teie vajadustele?" - jne.

“Külma” kõne ajal on potentsiaalse ostjaga äriteemalist dialoogi alustada veidi keerulisem. Sellises olukorras on vaja kõigepealt määratleda probleemi piirid ja alles seejärel küsida, kas tellija soovib sellest vabaneda.

Võtmefraasid näevad välja umbes sellised:

"Kas olete kunagi kokku puutunud (probleemi kirjeldus)?";
"Kas (olukorra kirjeldus) on teiega juhtunud?";
"Kas peate sageli (küsimuse olemus)?";
"Kas olete mõelnud, kuidas selle probleemiga toime tulla?";
"Kas soovite, et teil oleks võimalus vabaneda (olukorra kirjeldus)?";
"Me saame pakkuda väljapääsu. Kas sa tahaksid kuulata?";
"Meil on lahendus. Kas ma võin teile sellest lühidalt rääkida?”;
"Me teame, kuidas teid aidata. Kui lubate, teavitan teid meie uuest tootest (nimi, kirjeldus).

Tähtis: probleemi tuvastamise etapis ei tohiks te liiga kaua viibida kõige ebameeldivama olukorra arutamisel. Kui kliendile meeldib kurta, on juhil oht ühe potentsiaalse ostja terve tööpäeva “töötlemise” tulemusel kulutada põnevale (ja tavaliselt mitte väga) vestlusele mitu tundi. Kui tellija, vastupidi, ei kipu rääkima tema elus tekkivatest raskustest, tõmbub ta mõne aja pärast lihtsalt endasse ja konstruktiivse dialoogi jätkamine muutub peaaegu võimatuks; haldur peab kas võtma kaua aega, et klient oma uimasusest välja “tõmbama”, või temaga hüvasti jätma, kuna ta peab kõne mõneks muuks päevaks ümber ajatama. Mõlemad lahendused, kuigi need ei tähenda abonendi kliendibaasist väljajätmist, vähendavad oluliselt tootlikkust ja mõjutavad seetõttu juhi enda rahalist heaolu.

Kõne eesmärgi märkimine

Nüüd, olles potentsiaalse kliendi õigesse tuju seadnud, saate asuda ettevõtte pakutava toote või teenuse tutvustamisele. Kui kõne on “soe”, tuleb mainida tema poolt sooritatud varasemaid oste ja visandada uue pakkumise eelised võrreldes varasematega. Kui on "külm", öelge lihtsalt tellijale, millega tal täpselt on õnn kohtuda.

Lausefraaside näited "soojade" kõnede jaoks:

"Mitte kaua aega tagasi ostsite meilt (toote nimetus). Nüüd on meil võimalus pakkuda teile täiustatud modifikatsiooni järgmiste eelistega...”;
„Eelmisel nädalal kasutasite meie teenust (nimi). Sellest ajast alates oleme kasutusele võtnud mitmeid uuenduslikke lahendusi ja meil on hea meel teile pakkuda...”;
“Kuu aega tagasi tellisite (toote nimetus) meie ettevõtte veebipoest. Sellest ajast alates on meie valik oluliselt laienenud ja seda saate osta mõistliku hinnaga...”;
"Te olete meie püsiklient. Teie eelistatud toode (nimi) on omandanud uue, täiustatud modifikatsiooni, millest olen valmis teile rääkima”;
"Kas olete valmis meie uuendatud sarja toodet ostma?" - jne.

Külmkõnede kujundused:

“Meil on hea meel teile pakkuda oma uuenduslikku toodet (nimi)”;
“Räägime teile pakutava teenuse eelistest (nimi, kirjeldus)”;
"Kas soovite tellida meilt uut, enam mittetoodetavat toodet (nimi, unikaalsuse tunnused)?" - jne.

Tähtis: juba selles etapis saate kuulaja nõusolekul asuda lepingu sõlmimisele või tellimuse esitamisele. Samas piisab taotluse menetlemiseks tavakliendilt lihtsalt suulise loa hankimisest, uuelt kliendilt aga (nn külma kõne ajal) tuleb esmalt välja selgitada isiku- ja kontaktandmed (telefoninumber, virtuaalne postkast ja postiaadress). Kui potentsiaalne klient keeldub "koostööst", peaks juht juhtima ta sujuvalt järgmisse etappi - vastuväidetega töötama. Seda ei saa teha liiga karmilt ja agressiivselt: selline käitumine on täis vestluse lõpetamist ja ostja kaotust.

Vastuväidete väljatöötamine

Tuleks kohe selgeks teha: müügiosakonna töötaja eesmärk ei ole vaidluses kliendi üle võimu saada (see on meeldiv, kuid ebaproduktiivne), vaid kuulata teda võimalikult tähelepanelikult ja pakkuda oma vastuargumente, pehme , kuid objektiivne ja veenev. Tahtlik petmine ja potentsiaalsele ostjale avaldatav surve on vaikimisi välistatud: see põhjustab tõenäolisemalt skandaali kui aitab luua abonendiga tugeva, vastastikku kasuliku suhte.

Levinumad klientide vastuväited ja võimalikud vastused neile:

"Ma ei vaja sellist toodet" Kuna tellija on juba nõustunud, et nimetatud probleem pole talle võõras, on mõistlik teda ostu vajalikkuses veenda:
- "Meie pakutav toode (toote või teenuse nimi) lahendab teie probleemi kõige paremini";
- "Meie toode aitab teil end (varem kirjeldatud olukordades) enesekindlamalt tunda";
- "Garanteerime, et meie uuenduslik ettepanek aitab teil sellest üle saada (probleemi kirjeldus)";
- "Lihtsalt proovige (nimi) ja vaadake, kui lihtne ja kiire see on."
"Ma juba ostsin mujal". Kõige tõsisem viga on sel juhul hakata konkurente kritiseerima, selle asemel et jätkata oma toote kiitmist. Selline juhi käitumine ei ärata tõenäoliselt kuulajas kaastunnet ja tõenäoliselt peetakse seda ebaõigeks. Parimad vastuargumendi fraasid:
1. "Meie pakkumine ainult laiendab teie võimaluste valikut";
2. "Tegite suurepärase valiku, kuid meie toode (nimi) võimaldab teil lisaks (konkurendi toote kirjeldusele) ka (toote ainulaadsete funktsioonide loend) ...";
3. "Teie lahendus on peaaegu täiuslik, kuid saame pakkuda uusi funktsioone, mis pole teie ostetud toodetes saadaval";
4. „Me ei tee ettepanekut teie tarnijaid välja vahetada, vaid soovime oma pakkumisega (toote või teenuse kirjeldus) lihtsalt teie võimalusi laiendada.
"Mul pole aega rääkida". Võttes arvesse reaalse probleemi tekkimise võimalust, peaksite siin toimima nagu varem: täpsustage, millal saate abonendile tagasi helistada, ja jätke viisakalt hüvasti.
"See on liiga kallis". Kui kõne saaja esitab sellise argumendi, tähendab see, et ta on põhimõtteliselt tootest huvitatud ja valmis kaaluma mõistlikke pakkumisi. Peaksite vastama järgmiste fraasidega:
- "Meie toode maksab veidi rohkem, kuid sellel on lisafunktsioonid (loetlege kõige olulisemad)";
- “Ainult selle nädala jooksul oleme valmis pakkuma allahindlust (allahindluse summa ja muud tingimused)”;
- “Kui ostad meie uuest kataloogist kaks toodet, saad kolmanda poole hinnaga (tasuta)”;
- "Oleme valmis andma allahindlust esimesel tellimusel (allahindlussumma)."

Kui juht on piisavalt järjekindel ja viisakas, suudab ta lõpuks veenda klienti toote või teenuse ostmisega nõus olema või vähemalt korduskõne korraldada, mis on iseenesest tulevase edu võti. Nüüd, pärast tulemuse saavutamist, võite ostjaga hüvasti jätta, jättes ta toote või teenuse kättesaamist ootama.

Vestluse lõpetamine

Hüvastijätt peaks olema sama viisakas kui tervitus; Mitte mingil juhul ei tohiks sellega viivitada - see väsitab niigi teabega veidi ülekoormatud abonenti veelgi.

Parimad laused vestluse lõpetamiseks "sooja" ja "külma" kõne ajal:

"Täname teid teie aja eest!";
“Tänan vestluse eest, loodan edasisele koostööle”;
"Võtame hea meelega vastu kõik teie taotlused";
"Meie spetsialist helistab teile üksikasjade täpsustamiseks tagasi";
“Aitäh meeldiva vestluse eest!”;
"Hüvasti!";
"Parimate soovidega!".

Tähtis: hüvasti jättes, eriti pärast edukalt lõppenud vestlust, võib juht müügistsenaariumist veidi kõrvale kalduda ja kasutada oma lõplikku valemit - peaasi, et see poleks liiga kuiv või vastupidi tuttav.

Telefonimüügi skriptide näidised

Allpool on kolm telefonimüügi skripti kõige levinumate juhtumite jaoks: klient kohtub kohe poolel teel (“soe” kõne); keeldub alguses dialoogist ("külm" kõne); peab pakkumist liiga kalliks.

Näidis nr 1

Juht (M.): Tere pärastlõunast, Nikolai Petrovitš! Lubage mul end tutvustada, minu nimi on Elena, olen firma “Prosto Obuv” juhataja.

Klient (K.): Tere.

M.: Kas teil on praegu mugav rääkida? Meie vestlus ei kesta rohkem kui viisteist minutit.

K: Jah, mul on kümme minutit aega.

M.: Kaks nädalat tagasi tellisite meie veebipoest uue kollektsiooni "Sügis 2018" kalossid "Family". Kas olete ostetud toote kvaliteediga rahul?

K.: Jah, väga rahul. Tänu suurendatud suurusele istuvad need jalale ideaalselt ja ei märjaks. Aitäh! Suurepärane toode.

M.: Suurepärane! Nüüd on meil teile uus pakkumine - "Family Plus" kalossid. Neid pole mitte ainult mugav kanda ega märjaks saada, vaid neil on ka vetthülgav toime, mis annab teie liikumisele läbi lompide veelgi elegantsemaks. Nüüd säravad teie kalossid ka kõige keerulisemas olukorras, nagu oleksid need just vitriinist tulnud. Kas ma saan teile pakkuda paari uuendatud kollektsioonist hinnaga 7500 rubla?

K.: Vett tõrjuv toime? Väga huvitav, kuid kahjuks ei saa ma pärast teie viimase kollektsiooni kalosside ostmist endale uut paari lubada. Mul on veel vaja üüri maksta ja akvaariumikaladele süüa anda.

M.: Alles täna pakume teile imelisi vetthülgavaid jalanõusid “Family Plus” ahvatleva allahindlusega: 30% iga paari kohta. Lisaks, kui tellite kaks paari, saate tasuta meie kingakreemi tuubi.

K.: 30% allahindlust? Siis tuleb veel odavam välja, kui eelmised tellisin. Pealegi ei tee lisapaar mulle kindlasti haiget. Olgu, tänan, nõustun. Esita tellimus.

M: Suurepärane, tänan aja eest. Peagi saate SMS-i, mis teavitab teid tellimuse teele saatmisest. Hüvasti, Nikolai Petrovitš!

K.: Kohtumiseni!

Näidis nr 2

M.: Tere! Minu nimi on Pavel Nikolajevitš, olen SpetsBetoni usaldusfondi esindaja, tarnime tsementi kõigisse riigi nurkadesse. Kuidas ma saan teiega ühendust võtta?

K.: Tere. Ei, mind ei huvita.

M.: Lubage mul siis natuke rääkida meie ainulaadsest pakkumisest? Kas teil on sõna otseses mõttes kümme minutit?

K: Olgu, lähme.

M.: Kas olete kunagi valanud vundamenti ebakvaliteetse mördiga ja seejärel kogenud esteetilist piinlikkust pragude ja ebatasasuste nähes?

K.: Ei, mitte kunagi.

M.: Aga kas sul on maatükk?

K.: Jah, ma mõtlen, mida sinna sel aastal istutada.

M.: Ärge istutage midagi, parem on maja ehitada. Esiteks pange hea alus. Kasutage meie tsementi või valmismörti – nagu näitavad meie ekspertide uuringud, on see 20% usaldusväärsem kui teised ja hangub kolm korda kiiremini. Sa saad tiheda ühtlase padja sõna otseses mõttes samal päeval.

K.: Jätka, olen huvitatud. Kui palju see maksab?

M.: Silmapaistva kvaliteedi tõttu võtame iga lahuse liitri eest 50 rubla, kuid ainult järgmise pooleteise aasta jooksul on pakkumine piiratud: ainult 20 rubla liiter. Töö käib organisatsiooni kulul.

K.: Ei, see on ikka natuke kallis.

M.: Jah, sul on õigus, meie lahendus on konkurentidest veidi kallim. Kuid võite olla kindel, et kevadine suurvesi teie maja ära ei uhu ja vundament kestab aastakümneid!

K.: Olgu, teeme tellimuse.

M.: Palun märkige oma perekonnanimi, eesnimi, isanimi, telefoninumber ja postiaadress.

K.: Leonid Zahharovich, +7912345678, Moskva, Penkovskoe maantee, maja 15, sissepääs vasakult.

M.: Suurepärane, tänan tähelepanu eest! Meie juht võtab teiega lähipäevil ühendust, et täpsustada üksikasju ja saata tellimus. Parimate soovidega!

K.: Hüvasti.

Näidis nr 3

M.: Tervitused! Minu nimi on Porfiry Gennadievich, olen RosSerga klienditeenindusjuht. Kas ma saan teada, kuidas teiega ühendust võtta?

K.: Klava. Tere.

M.: Tere õhtust, Claudia! Kas saate mõne minuti rääkimiseks varuda?

K.: Jah, ma saan. Aga mitte kauaks.

M.: Muidugi. Ütle mulle, kas sulle meeldib kõrvarõngaid kanda? Või eelistate kanda käevõrusid?

K.: Ei, tead, ma eelistan kõrvarõngaid.

M.: Soovitan siis teile meie uut pakkumist: unikaalne kullast ehe, kaetud õhukese plaatinakihiga, mitmete looduslike “Pihlaka” rubiinidega. Selle kuulsamate Mordva juveliiride kujundatud ehte hind on vaid 22 tuhat rubla.

K.: Kui palju?! Ei, liiga kallis, aitäh, hüvasti!

M.: Ärge kiirustage keelduma. Alles täna saan teile tellimuselt allahindlust teha. Nende kõrvarõngaste ostmisel maksate ainult 18 tuhat rubla.

K.: Ei, see on natuke kallis. Vabandust.

M.: Ja kingituseks saate elegantse koti puhtast sametist toote hoiustamiseks, tavaliselt maksab see 3 tuhat rubla, kuid meie uutele klientidele on see tasuta. Mõelge: täna saate säästa 7 tuhat rubla!

K.: Tervelt 7 tuhat? No mis ma teha saan, ma võtan selle. Tellime ära.

M.: Tänan teid nõusoleku eest. Mõne minuti pärast võtab meie tellimuste osakonna juhataja teiega ühendust ja täpsustab üksikasjad. Tere õhtust, Claudia!

K.: Kõike head.

Nüüd, kui ettevõtja on aimu, kuidas müügiskripte tegelikult koostatakse ja toimib, võib ettevõtja hakata ise kirjutama – või tellida teksti professionaalilt ja seejärel kontrollida, kas see vastab ülaltoodud punktidele.

Kuidas teha 10 kõnest 10 müüki – videoõpetus

Võtame selle kokku

Telefonimüügi skript aitab automatiseerida juhtide tööd potentsiaalsete klientidega ning tõsta äritegevuse efektiivsust. Samas saab eriti andekad töötajad vabaneda algoritmist kinnipidamise kohustusest, andes neile suurema valikuvabaduse. Peaasi, et tulemuseks oleks tulemus, mitte sundida kogu osakonda muutmatut teksti kordama.

Igasugune skript peab olema korrektselt kirjutatud, koostatud vastavalt müügivestluse üldisele ülesehitusele ja pakkuma potentsiaalsele kliendile piisavalt võimalusi dialoogiks. Vestluses peaks juhtrolli mängima tulevane klient ja talle helistanud spetsialist on vaid konsultant. Kogu suhtluse vältel peaks juht säilitama vaoshoitust ja meele olemasolu – ainult siis saab loota tulemuslikule ja pikaajalisele suhtlusele uue ostjaga.

Kokkupuutel

Klassikaaslased

Sellest artiklist saate teada:

Kuidas õigesti külmkõnesid teha

Kuidas õigesti teha külmkõnesid algajale müüjale

Kuidas teha külmkõnesid õigesti, ilma vigu tegemata

Igas ettevõttes on vaja klientidele helistada. Ja aktiivse müügijuhi jaoks on telefon peamine töövahend, nagu autojuhile auto. Helistada tuleb sageli ja palju ning sageli tuleb ka sissetulevaid kõnesid vastu võtta. Müügi algus on vestlus telefoni teel.

Kuidas on teie külmkõned korraldatud Kas olete juhtidele välja töötanud standardid ja skeemid? Võite olla üllatunud, kuid mida üksikasjalikum ja standardsem on külmkõnede tegemise protsess, seda lihtsam ja vähem hirmutav on müüjal suhtlema hakata. Meie artikkel on lühike ülevaade sellest, kuidas õigesti külmkõnesid teha.

Külma kõne peamine eesmärk

Külmkõne on kõne, mis on potentsiaalsele kliendile ootamatu. Põhimõtteliselt võib inimene olla huvitatud sinu tootest või teenusest, kuid sa pead pingutama, et vestlus jõuaks toote esitlemiseni.

Miks nimetatakse neid kõnesid külmadeks kõnedeks? Sest inimesed, kellele juht läheneb, suhtuvad neisse üsna jahedalt. Olles tellija rollis, kes kuuleb pidevalt rõõmsat või monotoonset “Tere, esindan firmat “Horns and Hooves”, mis on selliste ja selliste toodete turul liider aastast 1900...”, on lihtsam mõista selle külmuse põhjused kui kellegi rollist, kes sellise kõne teeb.

Kujutage näiteks ette, et teid ootab tööl mõni oluline vestlus, kuid selgub, et liini teises otsas on huulepulka müüv kosmeetikakonsultant. See on tüütu ja aeganõudev. Sa ei vaja huulepulka. Ja üldiselt olete mees. Milline on teie reaktsioon sellele külmale kõnele, milliste soojade ja sõbralike sõnadega soovite juhatajale pöörduda?...

Soojad ja eriti sissetulevad kõned viitavad kliendi huvile toote vastu, kavatsusele toode osta ning külma kõne puhul tuleb ikkagi veenduda, et see huvi tekib. Raskus seisneb selles, et potentsiaalne klient ei taha rääkida võõra inimesega, kellega suhtlemise teemat pole, ja ta ei kavatse teie toodet või teenust osta. Ebaõnnestunud projektide statistika näitab kõrget, enam kui 90%, alla minuti kestvate ebaõnnestunud külmkõnede protsenti.

Seega võite iseloomustada suuremat osa juhi tööpäevast keeldumiste ("Aitäh, me ei vaja seda") või äripakkumise taotluste kuulamisena ja see oleks täiesti õige. Kuid see tulemus heidutab müüjat külmkõnede tegemise jätkamisest.

Huvitav on ka vastus: "Saada mulle kommertspakkumine". Algajad juhid arvavad, et saates palju CP-d välja, teevad nad kõik õigesti ja on juba lähedal edukatele tehingutele.

Need müüjad, kes on aga juba vähemalt kolm kuud aktiivselt külmkõnede abil kliente otsinud, mõistavad, et praeguses etapis on veel vara rõõmustada: inimesed ei loe kirju ega vaata kommertspakkumist, kui neil pole pädevat olnud. vestlema nendega enne.

Miks siis üldse külmkõnesid teha? Nende ülesanne on laiendada ja õigesti filtreerida võimalike ostjate baasi.

Toimingute algoritm juhile "külma kõne" ajal:

1. etapp. Murra sekretärist läbi.

2. etapp. Selgitage sekretärile kõne eesmärki.

3. etapp. Räägime otsustajaga.

4. etapp. Me eristume konkurentidest.

5. etapp. Põhjendame hinda.

6. etapp. CP saadame peale külma kõnet.

7. etapp. Edasine suhtlus tarbijaga.

Kiirmüügi tegemine ei ole külmkõnede eesmärk. Klient ei tea teie ettevõttest ega selle toodetest endiselt midagi. Parim, mida külmalt helistaja teha saab, on luua potentsiaalsete ostjatega positiivne suhe. Seetõttu on enne külmkõne tegemist soovitav uurida lähemalt kliendi enda kohta: tema vajadused, probleemid, äri spetsiifika. See aitab anda esimesele dialoogile soojust.

8 põhiprintsiipi, kuidas õigesti teha külmmüügikõnesid

Kliendibaasi kest.

Juht saab kogu kontaktandmed andmebaasist. Seda tuleb hoida ajakohasena, täita õigesti ja hoolikalt (viga telefoninumbris tühistab kõik külmkõnede tegija pingutused).

Ühtsete kliendiandmebaaside pidamiseks on tasuta tarkvaratooted. Kunagi oli kogu tarbijainfo salvestatud Microsoft Office Accessi, kus igal potentsiaalsel ostjal oli eraldi abifail ja mitmel töötajal võis olla juurdepääsuõigus. See omatehtud süsteem ei olnud kasutajasõbralik ja seda ei saa kindlasti võrrelda tänapäevaste funktsionaalsete CRM-idega. Kuid see sobis oma piirangute ja aeglase andmetöötlusega siiski paremini kliendiloendite pidamiseks kui Excel. Nüüd on nad ka sellest juba loobunud.

Andmebaasi sisu.

Oma potentsiaalsete ostjate nimekirja saate infot lisada infoandmebaasidest pärineva teabega (usaldusväärne, ajakohane ja tasulise juurdepääsuga). Näiteks Interfax on väärtuslik andmeallikas juriidiliste isikute, üksikettevõtjate jms kohta. Riikliku krediidiajaloo büroo infot sisaldav FIRA PRO andmebaas on samuti rikas juriidiliste isikute kohta. Kasutada saab ka populaarseid katalooge, näiteks kollaseid lehti, kuid olge valmis helistamisel ette tulema palju vigu.

Juhtide kogemus ja professionaalsus.

Kui arvate, et külmade kõnede tegemine on kasutu, siis tõenäoliselt ei suutnud te neid lihtsalt õigesti korraldada. Siin on peamine panna juhid neile mugavasse režiimi. Operaatorid, kes teevad nädalas sada ja mõne kuuga tuhat sellist kõnet, arendavad varem või hiljem välja müügitehnoloogia: nad oskavad juba oma kogemuste põhjal ennustada, kuidas vestluskaaslane reageerib ja milliseid küsimusi ta esitab, nii on neil lihtsam dialoogi õigesti üles ehitada.

Kui olete selle tempo saavutanud, on väga oluline seda mitte maha lüüa – hiljem on seda raske taastada. Pärast pikka aega külmadest kõnedest lahkumist kaotab operaator haarde: kompleksid, ebakindlus, hirm suhtlemise ees tulevad tagasi, kõne muutub monotoonseks. Vestluskaaslased märkavad seda ja tulemused on hukatuslikud.

Seetõttu vajab müügijuht mitte ainult teadmisi, kuidas õigesti külmkõnesid teha, vaid ka praktilisi kogemusi. Kuigi loomulikult on inimesi, kes on suhtlemisel loomult andekad ja suudavad kergesti veenda, võita ja kellegagi kontakti luua, kuid neid pole palju. Kõik teised peavad seda aktiivselt õppima.

Külma kõne skriptid.

Spetsialistid nimetavad skriptideks skripte, mida kasutatakse külma kõne ajal vestluse loomiseks. Need on tõsiseks abiks juhile, kes püüab efektiivselt müüa. Stsenaarium on dialoogi selge plaan, mis pakub sündmuste arendamiseks erinevaid võimalusi, sealhulgas valmisfraase ja õigeid küsimusi, mis aitavad potentsiaalse kliendi tähelepanu hoida. Kui külmkõned ei too kaasa müüki, täiustage oma skripte.

Õige suhtumine.

Oma emotsionaalse seisundi juhtimine ja vestluskaaslase emotsioonide mõjutamine on ülimalt raske oskus, kuid vajalik kõigile, kes soovivad korrektselt külmkõnesid teha.

Ühes ettevõtte müügiosakonnas, kus operaatorite kohustuste hulka kuulus ka külmkõned, täheldati kurioosset nähtust: helistamise maksimaalne efekt saavutati detsembri viimastel päevadel, vahetult enne aastavahetust. Sel ajal ootasid juhid juba puhkust ja helistasid rõõmsas meeleolus klientidele. See aitas neil lõõgastuda ja luua ühenduse isegi nende potentsiaalsete tarbijatega, kes tõenäoliselt keelduvad rääkimast. Enesekindlus ja ülev tuju kandusid edasi ka vestluskaaslastele, kes hakkasid tundma huvi ja tahtsid rohkem operaatoreid kuulata.

Töötage vastuväidetega.

Hirm saada teravat "ei!" või raskete vastuväidetega silmitsi seismine on üks peamisi probleeme, mis takistab juhtidel korrektselt külmkõnesid teha. Kogenud müügimehed teavad aga kõiki tüüpilisi klientide vabandusi. Ükskõik, milliseid tooteid ettevõte müüb, on tarbijatel alati 7–10 populaarset vastuväidet. Saate need eelnevalt üles kirjutada, sorteerida ja igaühele vastused koostada. See meede leevendab ärevust, aidates müüjal jõuda õigele mõtteviisile ja mitte karta helistada.

Head muljet jätma.

Esimene kokkupuude kliendiga on kogu müügi saatuslik hetk. Kui jätad kasutamata võimaluse luua endast soodne esmamulje, kaotad selle võimaluse igaveseks (ja koos sellega ka ostja).

Telefonile vastajal pole õrna aimugi, kes sa oled, miks sa helistad või mida sa temalt tahad ning talle tuleb kohe ette pilt väsinud, ükskõiksest peakomplektiga operaatorist, kes teeb päeva tuhandendat kõnet ja näeb välja nagu robot. päheõpitud fraaside kordamine . On ebatõenäoline, et keegi soovib sellise vestluskaaslasega rääkida.

Seetõttu peaks juht püüdma pakkuda kliendile ennekõike meeldivat ja huvitavat suhtlust, olla temaga samal lainepikkusel, et mõista õigesti, mis talle muret valmistab. Müügi puhul saab näiteks b2b-s vestluse ülesehitamise aluseks teadmine, kuidas ettevõtte äril läheb ja mida see vajab. Kuid sellist teavet on raske hankida, peate tegutsema vastavalt olukorrale.

Tavaliselt keskenduvad külmad kõned tegevad juhid vestluspartneri emotsioonidele (isegi negatiivsetele) ja püüavad teda “haakida”. Selleks kasutatakse provokatiivseid küsimusi ja väljaütlemisi, mis panevad klienti muretsema, vabandusi otsima (näiteks: “Kas oled pädev sellel teemal otsuseid langetama?”, “Kas sa võtad vastutuse selle eest, et tahad minust keelduda? ”), samuti ettevõtte võrdlust konkurentidega. Kui potentsiaalne ostja hakkab vaidlema ja end kaitsma, on kogenud juhi ülesanne edasine arutelu õigesti struktureerida ja soovitud tulemuseni viia.

Negatiivsete emotsioonide tekitamine kliendis on aga üsna riskantne. Positiivsed muljed on külmkõne korral palju tõhusamad. Võite näiteks teha komplimente, kiita ettevõtet, kuhu helistate, ja seejärel märkamatult liikuda edasi küsimuste juurde selle arenguplaanide kohta. Külmakõnede korrektseks ja efektiivseks tegemiseks on soovitatav kogu kliendilt saadud info kirja panna ja edaspidi kasutada.

Eduka müügi kasulikud teadmised ja ametisaladused.

Külmade kõnede korrektseks tegemiseks on soovitatav teada mõnda professionaalset nippi. Näiteks kasutades ainult avatud küsimusi, millele saab üksikasjalikult ja üksikasjalikult vastata. Suletud ei vii konstruktiivse dialoogini: vestluskaaslane vastab ainult “ei” või “jah” ja vestlus lõpeb.

Otsesed küsimused, nagu "Kas soovite saada krediitkaarti kolmekuulise ajapikendusega?" on samuti ebasoovitavad - klient keeldub kohe ja kõne lõpeb. Sarnane mõju on suletud küsimuste jada ("Kas te külastate selliseid ja selliseid kohti?", "Kas kasutate selliseid ja selliseid tooteid?"). Kui aga ehitate potentsiaalse tarbijaga dialoogi õigesti, on võimalus ta rääkima panna.

Kogenud müüjad teavad alati, kuidas kirjeldada pakutavat toodet kõige erksamate värvidega. Samal ajal keskenduvad paljud juhid ainult selle atraktiivsetele omadustele, unustades puudused ja haavatavused (neile seda koolitusel ei õpetatud ja nad ise ei mõistnud ka toote omadusi). Kui selline juht satub külma kõne ajal kliendi juurde, kes on kursis toote nõrkustega (isiklikust kogemusest või tuttavate arvustustest), siis ei saa ta kriitikale õigesti reageerida ja vastuseid anda. ebamugavad küsimused ehk müüki ei toimu.