Teadlased seostavad tulemusi erinevate põhjustega. Teatavasti unustame palju, aga kui räägime positiivsest kogemusest, siis see jääb mällu kinni ja siis hüppab kergemini välja. On veel üks psühholoogiline põhjus: inimene kipub vältima kognitiivset dissonantsi – ja kui ta on juba millelegi heakskiitvalt mõelnud, ei muutu ta tõenäoliselt kergesti negatiivseks. "Me kiidame seda, mis meile meeldib, ja meile meeldib see, mida me kiidame," ütleb uurimisrühma liige Hilary Hendrix, Brigham Youngi ülikooli magistrant.
Eksperdid tunnistavad, et "nügimine" võib tunduda eetiliselt küsitav, kuid pakuvad oma kaitseks mitmeid argumente. Esiteks peavad vähesed kliendid kiituse soovi manipuleerivaks. "Taotlust peetakse siiraks või isegi meelitavaks," kirjutavad nad. Lisaks lisab Bone, et psühholoogide hinnangul on meile meeldiv tänu avaldada ja võib arvata, et inimene, kellelt on palutud midagi head öelda, tundub talle jõukam. Teadlaste hinnangul peaksid ettevõtted seda tehnikat kasutades looma klientidega häid suhteid, mitte lihtsalt oma arvamust õiges suunas suunama.
"Pane sind armastama"
Burke Powers juhtis JetBlue'is kliendi hääle programmi aastatel 2009–2011 (nüüd on ta PayPali kliendianalüüsi juht). Ta rääkis hiljuti oma kogemusest JetBlue'is. Siin on toimetatud väljavõtted tema HBR-i intervjuust.
– Kuidas JetBlue märkas, et küsimustiku toon mõjutab klientide arvamust teenuse kvaliteedist?
– Kui ma JetBluesse tulin, oli selle ettevõtte tegevjuht just lahkunud ja meie jaoks oli oluline usaldus taastada. Mõte "nügimisest" hakkas just moodi tulema ja mõtlesime, kuidas saaksime mõjutada klientide tegevust ja nende arvamust meist. Aspirantuuris õppisin Kristen Detienne'i uuringuid käsitlevaid töid. Katse-eksituse meetodil leidsime, et õige küsimustik aitab saada klientidelt ettevõttele kiidusõnu, mitte ainult kaebusi.
– Kas teid häiris, et kliendid võisid tunda, et neid sunnitakse seda tegema?
- Arutasime seda pikka aega. Psühholoogilised nipid võivad panna inimese oma suhtumist millessegi muutma, aga kui teed midagi valesti, kaotad tema usalduse. Me ei tohi unustada, et on olemas reaalsus ja on selle taju. Mõnda aega saab “pilti kaunistada”, kuid tegelikkus ilmneb paratamatult. Kui teenus ei ole tavaliselt tasemel, siis fookus ebaõnnestub. Te ei tohiks arvata, et piisab küsimustiku sõnastuse muutmisest – ja klient armub teiesse. Kõigepealt peate võitma tema armastuse.
– Kui keskendute positiivsetele kogemustele, kuidas saate teada oma nõrkustest ja mida tuleks parandada?
– Ja ilma küsitlemata on lihtne aru saada, kus protsess ebaõnnestub. Järeldused tuleks teha sotsiaalsete võrgustike ja teadusliku analüüsi analüüsist. Ja küsimustikke on vaja mitte niivõrd meeleolude hindamiseks, vaid selleks, et inimesed teaksid, et neid kuulatakse. Neile tuleks anda võimalus meenutada meeldivaid hetki ettevõttega suhtlemisel.
Detienne hoiatab klientidele liigse surve avaldamise eest.
Tema sõnul jagasid Delta Air Linesi töötajad Ontarios reisijatele flaiereid loosungiga "Anna meile A" (kõikide küsimustiku üksuste jaoks). Arvustused on meditsiinis eriti olulised, sest föderaalne rahastamine võib neist sõltuda. Oluline on, et töötajad teaksid, et kliendile klikkides kiitust otsida on absoluutselt keelatud – selle eest võidakse nad kohe vallandada.
Autorid muretsevad, et juhid võivad võtta nende leide kui nõuannet, kuidas parandada kliendirahulolu indeksit – ja vastavalt sellele ka oma palka, mis sellest indeksist sõltub. Katsed on näidanud, et kiituse küsimine tõstab lojaalsusindeksit 15% ja ostusoovi veerandi võrra. Kui juhid kujundavad ankeedi ümber nii, et järele jääb vaid üks positiivne, võib ettevõtte juhtkond seda tõlgendada kui reaalset paranemist, mistõttu, et asjade hetkeseisu mitte moonutada, on parem säilitada eelmine küsitluse järjekord kontrollgrupis. klientidele.
Lõpuks märgivad teadlased, et teenust on võimatu parandada ainult positiivsete arvustuste põhjal.
Uuringu kohta: Mere Measurement Plus: kuidas avatud positiivse tagasiside küsimine mõjutab klientide ostukäitumist, Sterling Bone jt (Journal of Marketing Research, 2016)
http://hbr-russia.ru/marketing/prodazhi/a20291/
SOCIOLOOGIA.NET
Paljud algajad sotsioloogid ja turundajad mõtlevad – kuidas kirjutada küsitluse jaoks ankeeti? Pakume teile tutvumiseks mobiiltelefoni tarbijate küsitluse läbiviimiseks mõeldud küsimustiku (ankeedi) näidet.
Sotsioloogiline küsitlus hõlmab nii kinniseid kui poolkinniseid küsimusi, aga ka avatud küsimusi – küsimusi, kus vastajal palutakse kirjutada küsimusele oma vastus. Meie näidisküsimustik sisaldab kõiki seda tüüpi küsimusi. Selle näidisküsimustiku abil saate luua oma küsimustiku, et uurida kaupluse, kohviku või restorani külastajaid, küsitleda kliente, töötajaid, kliente või õpilasi.
TERE!
Minu nimi on _____________, esindan Moskvas avaliku arvamuse uurimise sotsioloogilist keskust, mis mobiiltelefonitootja huvides viib läbi kliendiküsitlust.
Küsitluse eesmärk on uurida ostjate eelistusi seoses telefonide erinevate tehniliste omadustega.
Palume teil osaleda küsitluses ja vastata pakutud küsimustiku küsimustele. Tagame teie vastuste täieliku konfidentsiaalsuse, mida edaspidi kasutatakse ainult koos teiste vastajate vastustega.
1) jah 2) EI (lõpeta intervjuu)
Küsimus number 2 (ankeedi sisukas küsimus). Mis marki su mobiiltelefon on? (kui teil on rohkem kui üks mobiiltelefon, tõmmake alla rohkem kaubamärke või kirjutage)
Nokia, mudel_________________
Philipsi mudel ________________
Samsung, mudel __________________
HTC, mudel _________________
Muu kaubamärk (kirjutage kaubamärk ja mudel)_______
Küsimus number 3 (küsimus-filter). Millal sa viimati mobiiltelefoni ostsid?
1) 2012 2) 2010
3) 2011 4) 2009
5) (kui 2008. aastal või varem, siis seoses järgmise küsimuse vastusega nr 2 “ei” intervjuu katkestatakse.)
Küsimus number 5 (ankeedi poolsuletud küsimuse näide). Märkige, milliseid loetletud telefonimarke te omasite?
Ekspertide kujundatud küsitlusmallid
Säästke aega kohandatavate küsitlusmallide ja näidisküsimustega!
Kas teil pole aega küsitluse täitmiseks? Või ei tea, kust alustada? Ära muretse! Meil on umbes 200 küsitlusmalli peaaegu iga teema jaoks. Meie küsitlusmallid on asjatundlikult koostatud ja tarnitakse saatmiseks valmis. Need on täielikult kohandatavad, mis tähendab, et saate soovitatud küsimusi muuta või lisada oma küsimusi vastavalt oma vajadustele. Kui kasutate mõnda meie küsitlusmalli, saate tõeliselt kasulikke andmeid, mida võite usaldada.
Arvamusküsitlused ja poliitilised küsitlused
Hankige usaldusväärseid küsitlustulemusi ja säästke aega nende küsitlusmallidega, mis võimaldavad teil saata küsitlusi kõigile ja igal ajal. Meie küsitlusteadlaste meeskond on loonud need mallid, et saaksite kindlasti saata tasakaalustatud ja täpseid küsimusi oma klientidele, õpilastele, patsientidele või töötajatele. Kui vajate inspiratsiooni, vaadake küsitluse ja küsimustike mallide täielikku loendit.
Miks kasutab SurveyMonkeyt üle 20 miljoni inimese?
Saatke meie TASUTA plaaniga piiramatult küsitlusi ja küsitlusi.SurveyMonkey PRO-plaanid suurendavad teie võimet koguda ja tõlgendada teavet täiustatud analüüsitööriistade ja muu abil.
Kuidas kirjutada küsimustikku turundusuuringu jaoks?
Kui teil on suur või väike ettevõte, olete võib-olla mõelnud järgmisele:
Kes on teie tarbijad? Miks nad ostavad (või ei osta) sinult tooteid?
Kui pakute neile uut toodet, kas nad ostavad selle? ja mis hinnaga?
Kuidas teie tarbijad ostuotsuseid langetavad?
ja paljud teised. Nendele küsimustele saab vastused oma klientidelt turundusuuringu läbiviimisel. Selleks, et teie küsitlus oleks tõeliselt mõjuv, on siin mõned praktilised näited. Oleme turundusuuringuid läbi viinud alates 2007. aastast nii suurettevõtetele nagu VTsIOM ja FOM, kui ka eraettevõtetele Volgodonski ja Rostovi linnades.
Teie uurimistöö peaks algama küsimusega:
1. Millist äriprobleemi soovite selle uuringuga lahendada? (Sortimenti moodustamine, reklaamikampaania või reklaamsõnumi väljatöötamine, nõudluse uuring jne).
2. Kui tulemused on käes, kuidas te neid kasutate? See on võtmeküsimus. Tihti juhtub, et klient, olles saanud uuringu tulemused, vaatab numbreid ega saa absoluutselt aru, kuidas ta saab neid oma äris rakendada. Või vajab ta otsuse tegemiseks veel paari näitajat, mida küsimustikus ei olnud.
Millised võimalused võivad olla: reklaamikanalite valik reklaamimiseks, reklaamisõnumi valik reklaamikampaanias kasutamiseks, müügiosakonna tööskeem sõltuvalt kliendi otsustusskeemist, konkurentide nimekirja tuvastamine ja nende eelised kliendi silmis, nende plusside ja miinuste väljaselgitamine klienditeeninduses jne.
Olenevalt sellest, millist probleemi te lahendate ja kuidas tulemusi kasutate, on küsimustiku küsimuste arv ja sõnastus erinev.
Millised küsimused võivad ankeedis olla ja mida need paljastavad?
1. Avatud küsimused. Neid kasutatakse teabe kogumiseks otsustusmeetodite, turu, teenuste kvaliteedi kohta, kui tarbija kohta on väga vähe teavet.
Milliseid jooke sa hommikul kõige rohkem jood?
Mis on teie jaoks toote valimisel oluline?
Millised puudused paneksid teid toodet ostmata?
2. Küsimused otsustusmeetodite kohta. See võib sisaldada küsimusi konkurentide hindamiseks.
Kes teeb ostuotsuse?
Milliseid teabeallikaid kasutate toote valimisel?
Milliste 5 ettevõttega võtate kõigepealt ühendust, kui soovite toodet osta?
3. Küsimused kauba kvaliteedi, puuduste kohta. Võite kasutada skaalasid või võrdlusomadusi.
See toode on teie jaoks: väga kallis kallis tavahind pigem odav odav.
4. Küsimused kaupade tarbimise kohta.
Millal viimati toote ostsite? (rohkem kui 1 aasta tagasi 1 aasta kuni 6 kuud tagasi, 3 kuni 6 kuud tagasi vähem kui 3 kuud tagasi)
Milliseid telekanaleid vaatate? (telekanalite loend)
Millistest toote omadustest lähtute toote valikul (hind, kirjeldus, tuntud kaubamärk jne)
Järgmise 6 kuu jooksul on plaanis osta: kaupade nimekiri.
Lisaks toote kohta käivatele küsimustele sisaldab iga ankeet küsimusteplokki tarbija enda kohta. Enamasti on see:
Vastaja sugu
Vanus
Haridus
Igakuine sissetulek (või teave auto olemasolu, välismaal puhkuse, suurte ostude kohta)
Pereliikmete arv, lapsed peres
Kogemus konkreetsete toodete ostmisel
Vastaja harjumused (Kas sa suitsetad? Kas sa sõidad?)
Ankeeti lisada küsimusi, millele vastaja ei pruugi vastust teada, on viga. Näide tuumajaama 30-kilomeetrise tsooni elanike küsitlusest.
Millist tüüpi tuumareaktorit peate kõige ohutumaks?
Termiline neutronreaktor
Reaktor vahepealsetel neutronitel
Kiire neutronreaktor.
Kui küsitlus viidaks läbi tuumateadlaste või tuumajaama inseneride seas, oleksid sellised küsimused õigustatud. Kuid küsitlus viidi läbi tavaelanike seas, võite ette kujutada, mida nad võiksid neutronitest teada.
Samuti on viga esitada küsimusi tuleviku kohta formaadis Millist toodet ostaksid? . Üks ehitusfirma soovis korraldada elanike seas küsitlust, mitu tuba tuleks uude hoonetekompleksi paigutada.
Kui 15 aastat ehitanud ja teemat üles-alla uurinud ehitusfirma kahtleb ühetoaliste korterite arvus korrusel, siis millist vastust tahetakse saada sellelt tänavalt, kes esimesena selle peale mõtles. seda.
Samuti on ekslik arvata, et ostja tunneb teie toodet põhjalikult ja jätab kõik selle omadused meelde. Kui soovite võrrelda mudelit A ja mudelit B, peaksite esmalt uurima, kas tal on nende mudelitega kogemusi.
Küsimustikus võib olla 5 kuni 200 küsimust, mis on rühmitatud plokkidesse.
Ankeedil peaks olema päis, mis näitab küsimustiku numbri ja kuupäeva, küsitleja nime, linna, kus küsitlus läbi viidi, vastaja nime või täisnime, tema telefoninumbrit (kontrollimaks, kas see isik oli üldse intervjueeritud).
Ankeetide arvu määrab sihtrühma numbriline valim.
Kas vajate küsimustiku kirjutamist või turu-uuringut? Võtke ühendust posti teel [e-postiga kaitstud] või telefonil 8-8639-25-76-34 (kell 9-18 Moskva aja järgi).
Postitused:" /% Registreerimiskuupäev: 30.03.2004
jaoks: Genia©
Kardan, et standardanalüüsi lähenemisega ei saa sellistest küsimustest peaaegu midagi välja. Asi ei ole selles, kes küsitlust läbi viib – nende juhid või sotsioloogid, see peaks olema eelkõige inimesed, kellel on avatud küsimustega töötamise oskus. Ja see ei puuduta isegi proovide võtmist. Muljed kliinikutest kohe vastuvõtul peale külastust on samad ja õhtul kodus olles võivad need olla juba erinevad (või nädala pärast).
Püüan selgitada, millises versioonis need küsimused minu arvates kasulikud oleksid, kuna paljud teie olukorra nüansid jäävad endiselt ebaselgeks (alustades sellest, millised eesmärgid uuringus püstitati, millised küsimused olid veel küsimustikus ja millised olid järgmised - isegi alates Küsimuste järjekord oleneb palju.
esimene küsimus: "mis sulle ei meeldi" - võimaldab tabada negatiivseid stereotüüpe, kui juurutada jäädavalt, s.t. igal (ideaaljuhul) külastajal on võimalus anonüümselt öelda/kirjutada, mis talle ettevõtte juures ei meeldinud. Aga selleks, et seda sõnasõnalisi sõnastusi analüüsides tabada. Näiteks kurdetakse sageli libeda põranda üle, mis tähendab, et kattega on vaja midagi mõelda või garderoobihoidja peab kaua ootama.
Kas teie konkreetse näite puhul, kui inimesi intervjueeriti, salvestati nende sõnasõnalised vastused? Proovige esmaste nimekirja tõsta ja vaadake, kui inimesed ütlesid, et nad pole spetsialistide või teenusega rahul, mida nad täpselt ütlesid. Sama kehtib ka positiivsete vastuste kohta, kuigi küsimus "mis sulle meeldib" provotseerib teid väga sageli välja ütlema, seega peegeldab see harva mingilgi määral tegelikkust.
Ja seda keerulisem on telefoni teel lahtiste küsimuste väljatöötamine üldiselt ja eriti meditsiiniteemades – telefonikõnede tegemiseks on vaja vaid palju kogemusi, eriti 3-1 “miks sa konkurentide juurde ei läinud” - küsimustiku koostamisel tasub veidi sassi ajada ja selle hoolitsuse peale võib tõesti inimesi provotseerida
kliendikesksuse kohta
Tagasiside: kuidas kirjutada küsimustikku kliendiküsitluse jaoks?
Iga ettevõtte jaoks on tagasiside väärtuslik teabeallikas. Kas olete pidanud täitma küsimustikke, mis küsivad Kliendi arvamust? Kui küsimustik on halvasti koostatud, ei pruugi saadud tagasiside olla täielik. Täna analüüsime reaalsete näidete abil küsimustike plusse ja miinuseid ning võtame seejärel kõik kasulike näpunäidete loendis kokku.
See võib olla punktides väljendatud skoor või emotikonid. Kui tutvustate skaalat, selgitage, mida tähendavad äärmuslikud väärtused, näiteks "1 punkt on halb, 5 on suurepärane"
Tagasiside on kõige väärtuslikum, kui saad aru, mis täpselt klientidele meeldib ja mis mitte. Seetõttu andke klientidele võimalus kirjutada üksikasjalik kommentaar.
Kui kriis saabub, filtreeritakse turg. Nõrgad ettevõtted lahkuvad, tugevad jäävad.
Eelkomplekteeritud kliendibaas on üks tööriistu, mis muudab ettevõtte finantsilma muutustele vastupidavamaks.
Sest tead juba pilgu pealt kliente, kes on sinult juba midagi ostnud või vähemalt korra sinu toodete vastu huvi tundnud ning saad nendega kiiresti ja tõhusalt kontakti taastada.
Pealegi pole vahet, kas sul on hulgimüüja, teenindus või kauplus – kliendiprofiil ja selle kaudu andmebaasi moodustamine on vajalik igaühele.
aluse moodustumine. Miks on see?
Ärge lihtsalt öelge kohe, et teil on võimatu kliendiuuringuid läbi viia. Omal ajal kogusime kontakte ja klientide ülevaateid isegi lihapoes.
Kuhu inimesed kõige sagedamini pärast tööd lähevad, väsinuna ja suure sooviga võimalikult kiiresti koju jõuda, mitte kirjutada, pealegi tavalise leti pärast.
Saate kontakte koguda igal pool ja igal ajal. Ja kõigepealt peate otsustama, millist teavet kogute.
Peate läbi mõtlema ja otsustama, milline teave kliendi kohta on teie jaoks kasulik ja praktiline ning milline on ainult näitamiseks.
Küsimustik on vaid tähis enne teie edasisi toiminguid, milles te seda teavet kasutate.
Kui võtta aluseks minimaalne turunduspakett: kõned, kirjad, sünnipäevatervitused. Seejärel peate koguma järgmised esemed:
- Ettevõtte nimi (ainult B2B jaoks);
- Sünnipäev;
- Mobiiltelefon;
- E-post.
Täiendavad punktid, mida võtate vajadustest. Näiteks saab poest teada ka lähedaste sünnipäevad.
See on vajalik selleks, et muuta teie klient eriliseks. laused tekstiga: “Su naisel / sõbral / emal on varsti sünnipäev.
Meilt saad neile soetada kingituse 30% allahindlusega.” Muide, harjutasime seda edukalt lillesalongi jaoks.
B2B segmendis peate veidi rohkem higistama, sest seal, mida rohkem teavet kogute, seda parem.
Näited küsimustiku kohta
Andmete kogumisel kauplemisplatsil ja telefoni teel on suur erinevus, nüüd räägin lähemalt.
Telefoni puhul võib öelda, et täidate küsimustiku ise ja kõige sagedamini punutakse vestluse käigus kliendi vajaduste väljaselgitamiseks lisaküsimusi.
Suhtlemise tulemuste põhjal sisestatakse teave ka juba mitte prinditud paberilehele, vaid kohe, et lihtsustada edasist tööd andmetega.
Seetõttu pakub see jaotis kõige rohkem huvi kauplustele või ettevõtetele, kus klient täidab küsimustiku ise.
Lisaks sellele, et peate koguma ainult kasulikku teavet, peate teadma ka seda, et mida vähem on küsimustikus, seda meelsamini nad seda täidavad.
Ärge arvake, et lisaväljad annavad küsimustikule kindluse. Ei, need ainult ärritavad klienti. Seega, mida “külmem” on klient, seda lühem peaks olema kliendiprofiil.
Allpool näete küsitluse ankeedi malli (mitte kujundatud versioon). See on uue kliendi küsimustiku kõige minimaalsem versioon, mida saate luua.
Seda pole keeruline täiendada, kuid esmalt tuleb see fundamentaalne osa turundusreeglite ja seaduste järgi ellu viia ning alles siis edasi liikuda.
Küsimustiku näide
- Nimi. Rõhutame konkreetselt, et see küsimustik on mõeldud ainult erilistele inimestele.
See meelitab klienti ja välistab soovimatuse seda täita, sest kõik tahavad, et neid koheldaks kui VIP-kliente.
- Kollektsiooni eesmärk. Pealkirja alla tuleb kirjutada, miks te kontakte kogute.
Meie näite puhul pole juhus, et alguses on "Suletud müük", see rõhutab veel kord kliendi staatust ja näitab tema tulevast kasu, et see on küsimustik erinevate boonuste saamiseks.
- TÄISNIMI. See üksus ühendab kolm komponenti - nimi, perekonnanimi ja isanimi.
Samuti pole vaja seda mitmeks osaks jagada, sest iga vastus on lisaväli, mis muudab küsimustiku visuaalselt massiivsemaks.
- Sünnipäev, telefoninumber ja e-mail. Aitame kliendil aru saada, millises formaadis oma andmed sisestada, et tal oleks minimaalselt mõtteid ja maksimaalselt tegusid.
Prinditud küsimustik peab sisaldama nõusolekut kirjade vastuvõtmiseks ja andmetöötluseks (allpool).
See on väga oluline punkt! Ilma selleta ärge isegi käivitage küsimustikku "rahvale". Trahvid on nüüd suured ja inimesed, kes teie tegematajätmist ära kasutavad, ootavad seda.
Seetõttu saime küsimustikule allkirja ja panime selle kaugemasse kasti (ära viska minema).
Tähtis. Andmebaasi on vaja pidevalt uuendada. Inimesed lahkuvad, kaotavad telefone, vahetavad e-kirju ja kui seda ei jälgita, saate tõhususe kohta teha rutakaid järeldusi ja üldiselt tühja tööd teha.
MEID OLEME JUBA ENAM KUI 29 000 inimest.
LÜLITA SISSE
Lisafunktsioon
Mäletate, ma rääkisin sõprade ja sugulaste sünnipäevade kogumisest? See on väga kasulik funktsioon.
Aga mul on Su jaoks veelgi arenenum mehaanik, kuhu klient jätab kuupäevade asemel (sest need ei jää nii lihtsalt meelde) Sinu potentsiaalsete klientide kontaktandmed, kes Sinu toote vastu võivad huvi tunda.
Mehaanika on väga lihtne. Lubad teha kingituse kolmele inimesele, kelle ta ankeeti märgib.
Selleks peate lihtsalt kirjutama nende nimed ja kontaktnumbrid / e-posti aadressid. Lisaks saate nende kontaktandmete jätmise eest teha talle ka täiendava kingituse. Sellest saab teine motivatsioon.
Veel üks näide küsitlusest Ja siis tähelepanu. Pärast kolme sõbra kontaktidega täidetud küsimustiku kättesaamist peate nendega ühendust võtma sõnadega: "Teie sõber Ivan Ivanovitš on teile valmistanud kingituse s_____, saate selle järele tulla s_____ kauplusest aadressil: s_____".
Fraas ei ole sõnasõnaline, vaid ainult mõte järelemõtlemiseks, et peate viitama soovitajale ja tegema seda nii, nagu tal läheks hästi, mitte andma lihtsalt oma kontakte.
5 motivatsiooni küsimustiku täitmiseks
Ei piisa sellest, kui teha ja panna küsimustik kassa lähedale. Ta lebab seal ja keegi ei täida teda.
Samuti peate inimesi motiveerima seda täitma. Pealegi peaksite leidma lisamotivatsiooni isegi neile, kes teiega kuidagi ühendust võtavad, mitte ainult teie käest ostavad.
Selleks olen teile ette valmistanud 5 kõige populaarsemat viisi, kuidas koguda ja alust moodustada.
Põhilised kogumismeetodid - Ettepanek teavitada kliente uudistest. See meetod on eriti oluline hulgimüügis.
Peaaegu kõikidele hulgimüüjatele meeldib saada SMS-i uute kaupade saabumisest ja vastavalt sellele olla esimeste seas, kes neid ostavad, sest nende arvates on nende riiulitel uued kaubad rahalaeka võtmeks.
- Küsimustik boonuskaardi saamiseks. Venemaal armastavad nad endiselt allahindlusi ja täidavad meelsasti küsimustikku, kui pakud hoopis soodus- või boonuskaarti.
Ja seal on veel üks väike nipp. Kaarte ei saa kohe anda, vaid võta kliendilt täidetud ankeet ja helista talle 2-3 päeva pärast, kutsu kaardile järele. T
Seega ilmub klient vähemalt 2 korda ja veelgi parem - lahkub ostuga.
- Täidise vastu väike kingitus. Siin on kõik lihtne, klient täidab küsimustiku ja saab vastutasuks kingituse.
Veenduge, et kingitus peab olema väärtuslik (pidage meeles, et mitte kallis, vaid väärtuslik). Igas nišis võivad erinevad tooted olla väärtuslikud kingitused, kuid reeglina on seda alati vaja, kuid kahju on seda ise osta.
- Loterii. Käivitate win-win loterii, kus osalemiseks peate täitma ainult küsimustiku (isegi kui te ei ostnud).
Loosimine võib toimuda kohe ja inimene saab kohe auhinna või määrata selle konkreetsele päevale ja kellaajale, kui kingitus on märkimisväärne ja oled kindel, et inimesed tulevad sellele järele.
- Personalikonkurss. Tõhus viis, kui teete seda samaaegselt loteriiga.
Tähendus on lihtne – müüja/juht, kes toob kindla aja jooksul enim täidetud küsimustikud, saab tasu.
Preemiaks lähevad laagripaika või naiste ilusalongi reisid hästi lahku.
Selleks, et potentsiaalse kliendi ankeet saaks hästi täidetud ja baas kogutud, peab olema mingisugune ettekääne.
Ja see ettekääne peaks olema teie klientide jaoks väärtuslik. Ärge pange küsimustikke lihtsalt /müügijuhi kõrvale, vaid riputage üles vastavad infotahvlid.
Korraldage samal ajal loteriisid ja personalivõistlusi. Uskuge mind, kliendibaas ei ole midagi, mille pealt kokku hoida.
Tähtis. Te ei vaja kohe kliendirahulolu uuringut. Esmalt koguge andmebaas kokku ja alles seejärel viige läbi selle klientide kvaliteediuuring.
Teie kingitused partneritelt
Lühidalt peamisest
Iga päev on inimesed vähem valmis oma andmeid jätma. Ma ise kinnitan seda. Seetõttu ärge lootke 100% täitmisele ja kogumisele "nagu see läheb".
Peate sellele lähenema süstemaatiliselt ja veidi loovalt, eriti kui teil on suur konkurents.
Kuid ma kinnitan teile, et kui kogute oma kliendibaasi ja see aitab teid õigel ajal, ei alahinda te seda protsessi enam kunagi.
Lihtsalt ärge olge liiga põnevil. Aluse kogumine on vaid pool võitu. Palju olulisem pole küsimustike arv, vaid kvaliteet.
Ja seda näitajat mõõdetakse selle järgi, kui positiivselt teie baas kampaaniatele ja pakkumistele reageerib.
Selle saavutamine ei ole lihtne ja nõuab teilt muud tööd. Aga keegi ei öelnud, et see lihtne oleks.
Uuringu tulemus sõltub otseselt sellest, kuidas teie küsimustik on koostatud. Seega vähendab valesti üles ehitatud loogikaga vastajatele arusaamatu küsimustik täitmiste arvu ega too soovitud tulemust. Kuidas koostada küsimustik, mis vastab kõigile nõuetele? Selles artiklis räägime sellest, kuidas küsimustikku õigesti kirjutada nii, et see mitte ainult ei tunduks vastajatele huvitav, vaid koguks ka teavet, mille põhjal saaks teha kasulikke järeldusi.
Küsitluse ankeedi koostamise reeglid
- Otsustage ülesannete üle eelseisvad uuringud. Teie küsimustikus järjekindlalt esitatavad küsimused peaksid olema nende otsus.
Näide: kui teie eesmärk on välja selgitada klientide suhtumine Samsungi mobiiltelefonidesse, esitage küsimusi liidese, mudelite tehniliste omaduste, tarbijaomaduste jms kohta. Sel juhul ei tohiks teid huvitada, milline kellaaeg on neile mugavam Sinu klient poodi tulema N Sul on selge eesmärk – välja selgitada suhtumine brändi ja sa pead seda järgima kogu küsimustiku vältel.
Vältige õigekirjavigu. Pädev küsimustik räägib alati ettevõtte tõsidusest, äratab selle vastu usaldust ja austust.
- Öelge vastajatele tere küsimustiku sissejuhatuses kirjelda vajadusel lühidalt küsitluse eesmärki juhendama kuidas oma taotlust täita. Küsitluse lõpus ärge unustage intervjueeritavat aja eest tänada.
- Kirjutage kirjaoskavad, lühikesed ja arusaadavad küsitlusküsimused. Andke neile lühikesed ja selged vastused.
Vältige küsimustes ebaselgust – teid võidakse valesti mõista, see moonutab tulemusi.
Proovige küsimusele pakkuda kõiki võimalikke vastuseid ja vajadusel vaba vastuse saamiseks väli “muu”.
Küsimustiku koostamisel ärge tehke kirjavigu. Pädev küsimustik räägib alati ettevõtte tõsidusest, äratab selle vastu usaldust ja austust.
Näide: Vale küsimus – "Kas eelistate Samsungi telefone teistele kaubamärkidele nende kasutajasõbraliku liidese või laia rakenduste valiku tõttu?". Õige küsimus on "Hinda Samsungi telefonide (mudel N) tarbijaomadusi 5-pallisel skaalal."
- Kasutage minimaalselt tehnilisi termineid. Teie küsimustik peaks olema arusaadav maksimaalsele küsitluses osalejate ringile. Peate mõistma, et need inimesed ei ole teie ala spetsialistid. Kui kasutate küsimustiku kirjutamisel termineid, selgitage neid. Parem on üldse vältida. Mida kättesaadavam on küsimustik vastaja mõistmiseks, seda meelsamini ta sellele vastab.
- Ärge esitage ühele lehele rohkem kui 3 küsimust. See on tajumiseks lihtsalt mugav ja julgustab küsitluses osalejat küsimustikku täiendavalt täitma.
Küsimustiku küsimuste koguarv võib olla väga erinev – kõik sõltub uuringu eesmärkidest ja sügavusest. Kui aga küsimustiku koostamisel osutus see liiga mahukaks, ärge unustage vastajaid teile pühendatud aja eest premeerida - kinkige kaubamärgiga suveniire, boonuskaarte, makske neile lihtsalt uuringus osalemise eest. Uskuge mind, see suurendab lojaalsust teie ettevõttele.
- Ankeedi koostamisel järgi kindlasti loogikat. Õige loogika ei tekita hämmeldust ega soovi küsimustiku täitmist pooleldi lõpetada.
Küsimustiku koostamisel on lihtne loogikaga segi minna. Olge küsimuste hargnemisel ettevaatlik. Pange tähele, et haru on suunatud lehele, seega peab küsimus, mille jaoks haru antakse, olema sellel lehel.
- Järgige küsimuste järjekorda. Samad küsimused erinevas järjestuses võivad anda erinevat teavet ja isegi moonutada uuringu tulemusi. Seetõttu soovitatakse sotsioloogidel ja psühholoogidel küsimustiku korrektse koostamise küsimusele vastamisel koostada küsimused lihtsatest kuni keerukateni.
- Kindlasti jätke vastajatele ruumi oma arvamuse avaldamiseks: "Teie soovid kaupluse töö parandamiseks", "Mida arvate ..", "Avalda arvamust ... kohta".
- Ole ettevaatlik ja viisakas. Miski küsimustikus ei tohiks solvata, piinlikkust tekitada ega tekitada vaenulikkust.
- Testige küsitlust. Pärast küsimustiku täitmist vaadake see uuesti üle, eemaldage kõik ebavajalikud sõnad, mis küsimusi “risuvad”. Hankige selge sõnastus. Laske küsimustik täita oma tuttavatel, kolleegidel, sõpradel. Kui nad leiavad selles ebatäpsusi, alandatud loogikat, kohandage küsimustikku vastavalt soovitustele.
Nagu näete, pole küsimustikku lihtne koostada. Kuid õige profiili loomine ei ole liiga keeruline, eriti kui teil on praktikat.