التواصل مع العميل هو علم دقيق ، فموظفو الاتصال يتركون الانطباع الأهم للعميل عن الشركة. إذا كان التواصل مع موظفيك يسعد العميل ، فقد يؤدي ذلك إلى تحييد العديد من العيوب في شركتك أو منتجك. والعكس صحيح ، يمكن أن تحرمك كلمة خاطئة أو نغمة واحدة من العميل إلى الأبد. سنتحدث اليوم عن كيفية إجراء محادثة مع العميل بشكل صحيح.
كيف تتعلم التحدث بشكل صحيح وجميل
بادئ ذي بدء ، أود أن أقول إنه لا توجد كفاءة في الحياة أكثر قيمة من القدرة على التحدث إلى الناس بشكل صحيح. سوف تساعد مهارات الاتصال الشخص في أي موقف في الحياة. لسوء الحظ ، ذهب المجتمع الآن إلى حد كبير إلى الحياة عبر الإنترنت وبسبب هذا ، يتواصل الكثير من الناس مع بعضهم البعض قليلاً. هذا لا يسمح لهم بضخ وتطوير مهارات الاتصال لديهم. فقط العباقرة الحقيقيون في مجالهم يمكنهم تحقيق المرتفعات بدون هذه المهارة ، الذين يكون عملهم مثاليًا لدرجة أن أي شخص سيقدره. يحتاج الباقون إلى أن يكونوا قادرين على بناء علاقات مع الناس ، وأن يكونوا قادرين على تكوين صداقات وأن يكونوا قادرين على الدفاع عن وجهة نظرهم. يعرف التاريخ العديد من الأمثلة عندما لم يستطع عبقري كسب تأييد المجتمع وتم الاعتراف بأعماله بعد سنوات من وفاته. لسوء الحظ ، حتى أفضل فكرة يجب تقديمها بشكل جميل للجمهور.
لمعرفة كيفية التحدث بشكل صحيح وجميل ، يمكنك فقط التواصل باستمرار مع الآخرين. هذه المهارة تتطور فقط في هذه العملية. توضح هذه المقالة النصائح والحيل التي يجب أن تنتبه إليها أولاً. لكن مجرد قراءة المقال لن يجبرك على تغيير سلوكك ، أنت من يجب أن تفعل ذلك. إذا كنت مديرًا أو صاحب عمل وتريد التأثير على سلوك المرؤوسين. عندها فقط سيساعدك نظام محدد بوضوح ، وعادة ما يطلق عليه معايير الاتصال مع العميل. والأهم من ذلك هذه المعايير. النظام نفسه لن يجبر الناس على تغيير سلوكهم.
معايير التواصل مع العميل
يجب أن يكون لدى أي شركة تحترم نفسها مجموعة من القواعد للتواصل مع العميل. حيث يشرح بوضوح كيف يكون ممكناً وكيف يستحيل إجراء حوار. بالنسبة للبائعين وموظفي الاتصال الذين يحلون نفس المهام ، يكون من الأسهل كتابة نصوص ونصوص للحوارات. لقد تحدثنا بالفعل عن ذلك ، لذلك سنناقش المعايير العامة للتواصل مع العميل. في الواقع ، وفقًا للمعايير الموضحة أدناه ، يمكنك على الفور تحديد ما إذا كان الشخص يعرف كيفية التحدث بشكل صحيح مع العميل.
الموقف العاطفي والانفتاح على العميل
غالبًا ما يكون البائع في حالة مزاجية سيئة ومع كل مظهره يظهر ذلك للعميل. بعض الموظفين لديهم تعبيرات وجهية تجعل العميل يخشى الاقتراب منه. كانت هناك حالات في ممارستي حيث قام البائع بمباشرة أعماله ولم ينتبه للعميل ، ولم يرغب العميل في تشتيت انتباه البائع ، حيث رأى أنه مشغول. لا يهم من بدأ الاتصال ، فمن المهم أن يوضح البائع أنه مستعد لمساعدة العميل.
لا يتعين على العميل الانتظار
بالتأكيد الجميع منزعج من التوقعات وعدم اليقين المرتبط بها. في كثير من الأحيان ، لأسباب وجيهة ، لا يمكننا الإجابة بسرعة على سؤال العميل ، وللأسف لا يمكن تجنب مثل هذه المواقف. مهمة فريق الاتصال هي مساعدة العميل في أسرع وقت ممكن. ولكن إذا كان على العميل انتظار الاستشارة ، فمن المهم إظهار القلق: تحديد المدة التي سيتعين على العميل انتظارها ، وتقديم خيارات لكيفية قضاء العميل هذه المرة ، والاعتذار مقدمًا عما حدث. هذا لا ينطبق فقط على الاتصالات الحية ، ولكن أيضًا عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.
تحديد بادئ الاتصال
غالبًا لا تفكر الشركات في من يجب أن تأتي مبادرة الاتصال ، من العميل أو من الموظف. على الرغم من أن هذا معيار مهم عند تجميع نصوص الاتصال. بالإضافة إلى ذلك ، فهذه استراتيجيات خدمة عملاء مختلفة اختلافًا جوهريًا. ربما لاحظت أنه في بعض المتاجر ، يتواصل معك البائعون بنشاط ويقدمون مساعدتهم على الفور (Euroset و Eldorado و Technosila) ، وفي بعض الأحيان ، على العكس من ذلك ، يقف البائعون وينتظرون منك الاتصال بهم (mediamarkt ، Mvideo). كل استراتيجية جيدة بطريقتها الخاصة ولها الحق في الوجود.
قم بتأسيس الاتصال بشكل صحيح
مخاطبة العميل بالاسم
لا يوجد صوت أحلى من اسمك. يجب إدخال هذه الحقيقة البسيطة إلى جميع الموظفين. القدرة على العنوان بالاسم يجب أن تكون تلقائية كاملة. لن يحدث هذا بسرعة ، ولكن بشكل عام سيلعب خدمة جيدة لأي شخص.
تواصل بنفس اللغة مع العميل
إذا كنت بحاجة إلى شرح شيء ما لشخص أصم وبكم ، فمن المحتمل أن تستخدم لغة الإشارة أو تأخذ قلمًا وورقة أو تكتب على جهاز كمبيوتر أو هاتف. لكن من غير المحتمل أن تشرح بالكلمات ، غالبًا ما صادفت العديد من الصم والبكم ، وأنا أعرف ما أتحدث عنه. لكن لسوء الحظ ، عند التواصل مع العميل ، غالبًا ما يختار الموظف لغة المصطلحات والكلمات العامية غير الواضحة للعميل. هذا خطأ كبير ، اللغة الوحيدة التي تستحق استخدامها هي. يجب أن يكون لدى كل مؤسسة قائمة بالمزايا والفوائد وكيفية توصيلها للعميل.
لا تكذب
أسوأ شيء يمكن أن يفعله الموظف للعميل هو الكذب. تفقد ثقة العميل بالكامل في لحظة واحدة ولن تستعيدها أبدًا. في كثير من الأحيان اضطررت إلى التواصل مع العملاء الذين كذب عليهم الموظفون وكانت تكاليف العمالة لإعادة مثل هذا العميل إلى الشركة كبيرة جدًا.
لا تثقل كاهل العميل بصعوباتك
لسبب أو لآخر ، قد يواجه الموظف صعوبات مختلفة منعته. تذكر أنه لا ينبغي عليك إخبار العميل بجميع المشكلات التي واجهتها. بادئ ذي بدء ، لا يهتم العميل (إذا كان يهتم ، سيسأل) ، فإن الصعوبات الكبيرة يمكن أن تخيف العميل. كثيرًا ما أسمع عبارة - "حسنًا ، إذا كان كل شيء معقدًا جدًا ، فأنا لست بحاجة إليه." كل ما عليك فعله هو الاعتذار عن التأخير ، وإن أمكن ، تعويض خسارة العميل بطريقة ما.
افعل دائمًا ما هو أكثر بقليل مما هو مطلوب
إذا تلقى الشخص أكثر مما كان متوقعًا ، فإنه يصبح سعيدًا. يجب أن تكون هذه القاعدة البسيطة هي شعارك. لقد قرأت عدة مقالات حول هذا الموضوع. على سبيل المثال ، أصبحت آلات بيع صبغة الزعرور شائعة الآن ، بالنسبة لأولئك الذين ليسوا على دراية ، يعد هذا بديلاً رخيصًا للفودكا. لذلك ، تم تكوين هذه الآلات بحيث تقدم أحيانًا زجاجتين بدلاً من زجاجة واحدة ، وهذا يسمح لك بإثارة ضجة وبدء الحديث الشفهي بين الجمهور المستهدف.
القدرة على قول وداعا
قلة من الناس يفكرون في مدى أهمية قول وداعًا لشخص ما بشكل صحيح. يوجد في الواقع سببان وجيهان للقيام بذلك بالطريقة الصحيحة:
- تأثير منذ وقت ليس ببعيد - بعد الانفصال عنك ، يفكر الشخص في آخر عباراتك ، ولا يتم تذكر ما حدث في منتصف الحوار كثيرًا. إذا قلت وداعًا بشكل إيجابي ، فيمكن للعميل أن ينسى المشكلات التي واجهها في عملية الاتصال ؛
- موقفك النفسي من المزيد من الأنشطة. إذا كان الانفصال إيجابيًا ، فسيكون من الأسهل عليك ضبط جهة الاتصال الإيجابية التالية. حتى لو لم يكن الحوار سهلاً ، فمن المهم نفسياً ما حدث في النهاية. لقد أكدت هذه الفكرة في Volk s و.
قول وداعا ليس بالأمر الصعب كما يبدو. على سبيل المثال ، أتمنى دائمًا للجميع يومًا سعيدًا أو في المساء. إذا فعلت هذا بصدق ، فسيكون الشخص ممتنًا لك ؛ إنه سعيد لأنك تفكر في مصيره في المستقبل. إذا كانت هناك لحظات غير سارة في الحوار ، يمكنك الاعتذار مرة أخرى. على سبيل المثال: للوقت الذي يقضيه ، لعمل موظف آخر ، أو ببساطة للوضع الحالي. من المهم أن تثبت للعميل أن العميل عزيز عليك شخصيًا وأنه لطيف كمحاور.
كيف تقاوم الغطرسة والفظاظة
لسوء الحظ ، فإن ثقافة مجتمعنا ليست عالية كما نود. من خلال العمل في قطاع الخدمات ، غالبًا ما تواجه الغطرسة والفظاظة والسلوك غير اللائق وأحيانًا العدوانية. عليك أولاً أن تتعلم كيف تأخذ الأمر على أنه أمر مفروغ منه وأن تتوقف عن الاندهاش بمثل هذا السلوك. سيمنحك هذا الفرصة لتتعلم كيف تثبت للمحاور أنك لم تتأثر بسلوكه. تعود جذور الفظاظة والغطرسة إلى طفولة الإنسان وتنشئته ، فلا يمكن تغيير نموذج سلوكه. سيكون السلوك الصحيح هو إثبات أن هذا السلوك لا يعمل معك وأن الشخص نفسه سيعاد تنظيمه لإجراء حوار معك بطريقة بناءة. كيف افعلها؟ هناك العديد من الخيارات التي يمكن استخدامها حسب الحالة.
- إذا تمت مخاطبتك بطريقة مملوءة ، فلا يمكنك ملاحظة الطلب أو تجاهله. بشكل عام ، غالبًا ما تساعد سياسة التجاهل التام لسوء السلوك ؛
- يمكنك طرح سؤال بلاغي بسرعة. والهدف هو زعزعة المتلاعب ، وجعله يفكر ، وبالتالي اغتنام زمام المبادرة ؛
- تضحك عليه. في كثير من الأحيان لا يتوقع منك السيئ أن تضحك ، فهو يتوقع استيائك وغضبك. سماع الضحك ضاع؛
- دهشة. يمكنك إظهار خيبة أملك في أي شخص كما هو الحال في المحاور. حاول أن تخجله بقول جملة عامة ، مثل - "نعم ، أرى لغة تشيخوف ودوستويفسكي ماتت منذ زمن بعيد." يجب أن أقول على الفور أن مثل هذا التكتيك لن ينجح إلا إذا لم تكن وقحًا من الشر (يحدث هذا أيضًا) ، هذه الحيلة لن تنجح مع الأبراج ، والمتلاعب والأشخاص الوقحين.
ينطوي العمل مع العملاء على مفاوضات نشطة - وهذا هو المرساة الرئيسية التي يقوم عليها هذا النشاط.
لذلك ، يجب أن يكون لدى الموظف مهارات اتصال على أعلى مستوى. إذا كنت جديدًا في العمل مع العملاء ، وربما تعاني من عدم الأمان في التواصل ، فيجب أن تعمل على تحسين نفسك. يجب أن يتم هذا العمل ليس فقط خلال ساعات العمل ، ولكن باستمرار.
للتغلب على الفشل في التواصل والتخلص من الشك الذاتي ، تحتاج إلى التواصل والتواصل مرة أخرى. يقول علماء النفس: كلما زاد التواصل ، قل عدم اليقين. كن حريصًا على الإمساك بسلسلة الحوار ، ولا تفكر في شؤونك ومشاعرك. لذلك ، بمرور الوقت ، سيختفي الخوف وبعض ردود الفعل الداخلية على ما يحدث.
القواعد الأساسية للتواصل مع العملاء:
- أنت مستمع متيقظ: أولاً وقبل كل شيء ، استمع إلى العميل ، بغض النظر عما إذا كان يسألك أسئلة أو يدعي. بالمناسبة ، السماح له بالتحدث ، دون مقاطعة ، ستقلل من غضبه إلى حد الرحمة. في الوقت نفسه ، يمكنك ويجب عليك الاستماع بنشاط ، وتشكيل إجابة لاحقة في رأسك وإدخال الملاحظات ذات الصلة أثناء المحادثة ؛
- لا تجادل ، تعمل فقط مع الحقائق. ليست هناك حاجة للصراع مع العميل ، ولكن التحالف هو مجرد حق ؛
- لا يجب أن تشير للعميل على الفور إلى أخطائه ، ولا يجب أن تبدأ الإجابة على كلامه بكلمة "لا" ، فهذا يمكن أن يغضب العميل أكثر ؛
- أجب بوضوح ، بشعور وترتيب ، إذا كنت تعمل في محادثة - لا تتأخر بالإجابة ، وتذكر أن الوقت هو المال. إذا كانت هناك حاجة إلى قدر معين من الوقت للرد ، فأبلغ العميل بذلك ، وحدد متى يمكن توقع الرد.
- لا تتكاسل في الخوض في التفاصيل ، وتكريس العميل لكل التفاصيل الدقيقة للموضوع والاهتمام بالتفاصيل ، فقد يسمع بعض المفاهيم لأول مرة ؛
- التواصل مع العميل بنبرة ودية ، واستخدام عبارات بسيطة وقصيرة ؛
- استمع بعناية (اقرأ خطابات) العميل للإجابة على جميع الأسئلة المطروحة ؛
- إذا كان المشروع طويلاً - تواصل مع العميل ، وقدم تقارير مرحلية كل يومين ، حتى يشعر أنه لم يتم نسيانه وأن العمل يمضي قدمًا.
- يجب عدم تكريس العميل للمشاكل الداخلية لشركتك ، فهذه المعلومات لا تفيده ؛
- لا تخف من تقديم خدمة إضافية للعميل ، خاصة إذا تم إصدارها كمكافأة على الطلب الرئيسي ؛
- حاول توقع احتياجات العميل ، وتقديم تلك الخدمات الإضافية التي يمكن أن تكون مفيدة له حقًا. وبالتالي ، حاول توقع الأسئلة التالية للعميل ، وإعطاء إجابات عليها مسبقًا ؛
- لخص المحادثة كتابيًا وحاول أن تجعل رسالتك نهائية في المراسلات. لا تنس أن تشكرك على تعاونك وتتمنى لك التوفيق!
لذلك ، لكي يسعد العميل بالتواصل معك ، حتى يكون لديه الرغبة في القيام بذلك مرة أخرى ، امنحه الاهتمام الكامل ، وكن منفتحًا وودودًا قدر الإمكان ، ولا يكون بأي حال من الأحوال تملقًا. معك - أقصى درجات الاستعداد لحل مشاكل العميل ، ولكن لا يجب بأي حال من الأحوال الضغط والمطالبة بأي شيء. اعرض المنتجات أو أوجه التعاون الممكنة بطريقة ناعمة وغير مزعجة ، وتحدث عن الفوائد.
باتباع هذه القواعد البسيطة لعلم نفس التواصل ، يمكنك العثور بسرعة على لغة مشتركة مع العميل مع جميع الجوانب الإيجابية التي تلي ذلك. إذا جعلت العميل سعيدًا ودائمًا ، فقد حققت الهدف الرئيسي لعملك الروتيني ، النجاح!
الأعمال الحديثة مبنية على حقيقة أن العملاء يشترون تلك السلع أو الخدمات التي تقدمها الشركة. التواصل مع العملاء هو الرابط الرئيسي عندما يتصل العميل بشركة وعندما يبرم اتفاقية معها. هنا يجب عليك اتباع تقنيات وقواعد وآداب معينة تستند إلى علم النفس البشري في وقت اتخاذ قرار مهم.
نظرًا لأن التواصل مع العميل يهدف إلى تشجيع المستهلك على شراء المنتج وتحديد ما إذا كان سيوافق على العرض ، يمكن أن تكون جهة الاتصال هذه:
- قصير أو طويل.
- عفوية أو مخطط لها.
- لمرة واحدة أو مع مزيد من التعاون.
من الضروري التحدث عن طرق التأثير والاتصال الفعال للشركة مع العميل عندما يكون واضحًا ما هي الخدمات / المنتجات التي تقدمها وفي أي ظروف تتكشف الأحداث.
ما هو التواصل مع العملاء؟
عندما يتواصل شخص ما مع الناس في مواقف الحياة اليومية ، فإنه لا يفكر بشكل خاص في نغمة صوته ، والعبارات التي ينطق بها ، والمزاج الذي يظهره. يختار الشخص من يتواصل معه وكيفية التحدث معه. عندما يتعلق الأمر بالعمل والمهارات المهنية ، يصبح من المهم إذن كيف يمكن للشخص تحقيق هدفه من خلال التواصل مع العملاء.
التواصل مع العملاء هو تفاعل هادف يتضمن آداب وقواعد اتصال معينة ويتطلب تحقيق هدف محدد. البائع لا يتواصل مع العملاء فقط. إنه يريد إقامة اتصال معهم ، وكسب منتجاته ، وبيعها لهم ، وربما الحصول على عملاء منتظمين.
يتطلب الاتصال في العمل معرفة معينة. هنا لا يهم ما هو مزاج الموظف ، وماذا يفكر في الأشخاص الآخرين ، وكيف يرتبط بالعالم ، وما إلى ذلك. يجب أن يقوم بعمله ، على التوالي ، يجب أن تكون اتصالاته منظمة بشكل خاص بحيث يحقق البائع في النهاية هدف.
ربما تكون المهمة - إبرام صفقة مع العميل - هي الأهم لكل من الموظف العادي ورجل الأعمال نفسه. إذا وافق العميل على شراء منتج أو خدمة شركتك ، فستحقق ربحًا. ولكن من أجل هذا الغرض يتم إنشاء جميع المنظمات والشركات - لبيعها وتحقيق ربح.
كيف تغلق صفقة مع عميل؟ يصعب أحيانًا القيام بذلك ، لأن العملاء انتقائيون ، كما أن المنافسة على منتجك أو خدمتك في السوق عالية. يمكن للعميل أن يلجأ إلى البائعين الآخرين لنفس المنتج أو الخدمة ، ولكن من سيعطونه شروط تعاون مختلفة: سعر أقل ، وأشكال دفع مقبولة ، وتسليم ، وما إلى ذلك ، لعقد صفقة مع عميل وجعله مستهلكًا منتظمًا ، لا تحتاج فقط إلى بيع منتجاته ، ولكن أيضًا مراعاة اهتماماته ورغباته.
العميل لا يغلق الصفقة. لماذا ا؟ ربما يشك في شيء ما. ربما يكون غير راضٍ عن بعض بنود العقد ، فهي غير ملائمة له أو لا تتوافق مع إمكانياته. في بعض الأحيان يكون العملاء ببساطة غير مستعدين لاتخاذ القرار النهائي. وفي كثير من الأحيان ، يرغب الشخص الذي ترغب في عقد صفقة معه في إحضار بعض مقترحاته إلى بنود العقد الذي ستفي به.
في جميع الأحوال ، تحتاج إلى التحدث مع العميل إذا كان من المهم بالنسبة لك إبرام صفقة معه. تحدث بصراحة عما لا يحبه شريكك أو يشك فيه. دعه يتحدث عن رأيه حتى تتمكن من تقديم تنازلات. إذا احتاج العميل إلى التفكير ، فاسأله عما يمكنك فعله من جانبك حتى يتخذ قرارًا لصالحك. لا تخف من أن تكون منفتحًا. لا تكن قاطعًا وصارمًا. يجب ألا "تدفع" منتجك أو خدمتك بقوة إلى العميل. إذا كنت ترغب في عقد صفقة وجعل عميلك مستهلكًا منتظمًا ، فأنت بحاجة إلى الاهتمام برأيه ورغباته وشروطه.
سيسمح لك هذا ليس فقط بجعل جميع العملاء المطلوبين مستهلكين لك ، ولكن أيضًا لإلقاء نظرة على منتجك أو خدمتك ، وبنود العقد ، والشروط ، وما إلى ذلك من وجهة نظر مختلفة. إذا كنت قد بدأت للتو في عقد الصفقات ، فمن المحتمل أنك لديك نقاط حيث توجد قيود أو حدود صارمة. وسيساعدك العملاء ، إذا أخذت في الاعتبار رغباتهم ، في توسيعها وتخفيفها وجعلها أكثر جاذبية لهم.
سيكولوجية التواصل مع العملاء
البائع هو وظيفة حيث يرغب كل ممثل من ممثليها في الحصول على أكبر عدد ممكن من العملاء. يصبح الاتصال الأداة الوحيدة التي يمكن أن تؤثر على آراء ورغبات المستهلكين. هذا هو السبب في أن تقنيات الاتصال التي تأخذ في الاعتبار نفسية الناس تصبح مهمة هنا:
- ضع نفسك مكان المشتري لكي تفهم كيف يمكنك أن تهتم بمنتجك.
- السماح للشخص بالتعرف على المنتج حتى قبل شرائه. لهذا السبب لا ينبغي لموظفي المتاجر أن يطيروا فورًا إلى العملاء الذين دخلوا للتو المبنى ولكن لم يتح لهم الوقت للنظر حولهم ومعرفة ما قد يرغبون فيه.
- للسماح لأي شخص أن يفهم على الفور ما يمكنه الحصول عليه وبأي سعر ، إذا كنا نتحدث عن خدمة. هنا تحتاج إلى التواصل فورًا مع العميل ، الذي يعرف بالفعل ما يريد ، لكنه لم يقرر بعد من أين سيحصل عليه بالضبط.
- شاهد تعابير وجهك وإيماءاتك ونغماتك. لهذا السبب تحتاج في المنزل إلى التدرب أمام المرآة والنظر إلى نفسك من الخارج لتغيير ما يراه العملاء وربما صدهم.
- راحة البيئة. حيثما يكون العميل ، يجب أن يكون مريحًا ويجب أن يتوافق كل شيء مع موضوع المنتجات المباعة.
- ظهور البائع. هنا يلعب العامل البشري دورًا. يجب أن يرتدي البائع ملابس مناسبة. على سبيل المثال ، إذا كان يبيع اللحوم خلف المنضدة ، فلا يجب أن يرتدي بدلة عمل صارمة. يجب أن يكون لديه أيضًا أسلوب اتصال معين. إذا تم استخدام مصطلحات خاصة ، فيجب على البائع أن يشرحها للعميل على الفور حتى يفهم ما يُقال عنه.
- الاتصال المباشر بالعين. يجب ألا تحرج العميل ، ولكن عليك مراقبة ردود أفعاله. عندما يتحدث ، تأكد من النظر في عينيه.
- - المصافحة أثناء التحية والوداع. يجب أن تكون قوية كما يضغط العميل على يده. سيظهر هذا أنك على قدم المساواة.
- اسم. تأكد من تقديم نفسك واسأل عن اسم العميل. على الرغم من أن هذه الخطوة إلزامية ، يجب أن يكون مفهوماً أن العميل في البداية غير مهتم بالتعرف عليك. على الأرجح ، سيستمع إلى اسمك ، لذلك إذا طلب منه تذكيرك باسمه ، فلا تنزعج من هذا.
- الادب. من الضروري أن يحتوي خطاب البائع على كلمات مهذبة أولية: "من فضلك" ، "شكرًا لك" ، "اسمح لي" ، إلخ. ولكن لا ينبغي استخدامها كثيرًا.
- أعلى منصب. على الرغم من أنك أظهرت للعميل أنك على قدم المساواة ، أثناء الاتصال ، حاول أن تتخذ موقفًا من أعلى ، مهيمن ، ولكن بطريقة لا يشعر بها.
قواعد التواصل مع العملاء
لتحقيق هذا الهدف ، يجب على المدير أو البائع الالتزام ببعض القواعد للتواصل مع العملاء:
- استمع لرغبات واحتياجات العميل. إذا كنت ترغب في بيع شيء ما ، فيجب أن تحل المشكلة التي جاء بها الشخص إليك.
- استمع إلى جميع الاعتراضات وكن قادرًا على التعامل معها.
- تحدث نفس اللغة التي يستخدمها العميل.
- صف الجوانب الإيجابية للمنتج. إذا سأل العميل عن عيوب المنتج ، فمن الأفضل أن تكون صادقًا وتتحدث عنها - وهذا ضروري لتأسيس علاقة طويلة الأمد مبنية على الثقة.
- يجب أن يعرف البائع تمامًا كل شيء عن منتجه. يجب أن يكون قادرًا على الإجابة على أي سؤال للعميل.
- يجب أن يكون البائع محترفًا يعرف كيف يكون مختلفًا. يجب أن تتكيف مع العميل: كن عمليًا لرجل أعمال ، وبسيطًا لشخص بسيط.
هناك شركات تقدم خدمات مستمرة للعملاء. هنا ، تصبح الشكاوى أمرًا لا مفر منه ، ولا يمكن لأي شركة الهروب منها. سيكون هناك دائمًا عملاء يكسرون شيئًا ما أو لا يمكنهم استخدام المنتجات المشتراة. هنا يصبح من المهم كيف يتصرف المدير عند التعامل مع العميل الذي يشتكي.
ليس بعيدًا عن الساعة التي تكون فيها المهنة الأكثر طلبًا في قطاعي الخدمة والمبيعات هي مدير شكاوى العملاء ، أو مدير التركيز على العملاء. بعبارات بسيطة ، يمكن أن يسمى هذا التخصص "مدير الضيافة والراحة". ما هي هذه المهنة ولماذا تحتاجها؟
وبالتالي ، فإن مستوى الخدمة في الأماكن العامة هو أحد الأولويات والمهام الرئيسية لهذه المؤسسات. لا يمكنك إرضاء جميع العملاء ، لذلك أنت بحاجة إلى متخصصين يحلون أي مشاكل بمهارة وفعالية من حيث التكلفة. هذا هو الغرض من مدير شكاوى العملاء ، أو مدير التركيز على العملاء. سيلعب هؤلاء المتخصصون دورًا مهمًا في ضمان وجود عدد أقل من المراجعات السلبية حول مستوى خدمتهم على الإنترنت وببساطة على شفاه الأشخاص ، مما سيزيد ، وفقًا لذلك ، من عدد زوار مؤسسة عامة معينة.
تعلم علم الضيافة والراحة ، وحل المشكلات ، وتقليل استياء الآخرين. سيسمح لك هذا بأن تصبح مطلوبًا في سوق العمل في المستقبل.
الأخلاق في التعامل مع العملاء
يسعد كل شخص عندما يتواصلون معه بلطف واحترام ، وهذا لا يجب أن يعتمد على السؤال الذي وجهه للبائع أو المدير. حتى العملاء المنتظمين يحتاجون إلى الاهتمام. تتضمن الأخلاقيات التواصل المهذب مع العملاء عند مراعاة القواعد التالية:
- إظهار الاحترام.
- فهم رغبات أو دوافع طلب العميل.
- لا نبرة مرتفعة.
- الحفاظ على الهدوء في المواقف العصيبة.
- القدرة على الاستماع إلى العملاء حتى النهاية.
- لا انقطاعات.
- القدرة على إيجاد حل في أي موقف.
كيف ينتهي بك الأمر إلى التواصل مع العملاء؟
لن نقول أن العميل على حق في كل شيء ودائمًا. دعنا ننتبه إلى حقيقة أن العميل يتطلب أيضًا احترام وفهم رغباته ، ولهذا السبب يلجأ إلى شركة يمكنها حلها. من الضروري هنا أن نفهم أن لكل عميل مزاجه الخاص. لكن لا علاقة له بشخصية البائع ، ولكنه موجه فقط للمنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة.
التواصل مع العملاء. الاتصال هو عملية يتم من خلالها تحقيق العلاقات بين الناس ، وهو مكون مهم يتكون تقريبًا من حياة الإنسان بأكملها. لكن الاتصال ليس مجرد محادثة بين الناس ، ولكنه نظام اتصال كامل يتكون من أطراف تواصلية ، وتأثيرها المتبادل ، وأخلاقياتها ، وتقنيات الاتصال ، ومكونات أخرى. في الحياة اليومية مع الأحباء ، لا يفكر الشخص كثيرًا في نوع التنغيم الذي يمتلكه ونبرة الصوت وكيف ينقل المعلومات عالية الجودة. ولكن عندما ترتبط عملية الاتصال ارتباطًا وثيقًا بالعمل وتعتمد عليه بشكل مباشر ، يجب على الشخص إتقان تقنيات معينة للتواصل مع العملاء وطرق نقل المعلومات والاسترشاد بقواعد وأخلاقيات معينة.
يجب على الشخص الذي يتعامل مع المستهلكين أن يجعل التواصل وسيلة لتحقيق الهدف. دائمًا ما يكون لمهارات الاتصال والتواصل المهنية نتيجة إيجابية نهائية للبائع والعميل الذي أشبع احتياجاته واشترى الخدمة. تحقيق التفاهم المتبادل ، والقضاء على الخلافات ، وجذب الشخص كمستهلك منتظم - هذه هي الأهداف الرئيسية للتواصل مع عملاء شركة تحاول الحفاظ على سمعتها.
سيكولوجية التواصل مع العملاء
يهتم ممثلو الشركة التي تقدم نوعًا من الخدمة بجذب عدد متزايد من العملاء. لذلك ، يعد الاتصال أداة مباشرة لتحقيق أرباحهم. من أجل بيع منتج أو خدمة بنجاح وبسرعة ، يجب أن يكون لدى البائع مهارات اتصال خاصة ، وأن يفهم جيدًا ما يريده وأن يكون قادرًا على وضع خطة تفاوض بشكل صحيح ، وهذا سيضمن التواصل الفعال مع عملاء المبيعات.
مندوب المبيعات الذي يعرف عمله ولديه المهارات اللازمة للتواصل مع المشترين ، قبل تقديم خدماته ، يفكر في ما قد يثير اهتمامه. أي أنه يضع نفسه في مكان المشتري. كما يحاول أن يتعلم كيف يرى العميل نفسه ، لذلك عليه أن يتدرب أمام المرآة ليعرف ما هي النواقص ويصححها. يفهم البائع أنه يجب عليه التحكم في كل حركاته وكلماته. لأن أدنى خطوة خاطئة أو إيماءة غير لائقة أو تعبير عن عدم الرضا يمكن أن يفسره المشتري على أنه إشارة لشيء سيء وغير موثوق به ، وسيغادر خائفًا وسيبقى البائع بلا ربح.
تقنيات التواصل مع العملاء.الاجتماع والانطباع الأول لهما أهمية قصوى. يعتمد عليه ما إذا كان الشخص سيوافق على الخدمات المقدمة ويتعاون مع هذه الشركة. للقيام بذلك ، فإن أول شيء تحتاجه هو تهيئة كل الظروف الملائمة للراحة. إذا جاء هو نفسه إلى مكتب الشركة ، فيجب أن يكون هذا المكتب ممتعًا ، بحيث ترغب في أن تكون فيه. إذا كان في متجر ، فيجب توفير وسائل الراحة ، وإذا كان في الشارع ، فيجب أن يعرض ممثل الشركة العثور على مكان مناسب لإجراء محادثة. يجب أن يشعر العميل المحتمل أنه يتم الاعتناء به ، وأنه يحترمه ، ثم هو نفسه سوف ينفتح على الاجتماع ويظهر الثقة.
إذا قمنا بتحليل عملية الانطباع الأول بمزيد من التفصيل ، فيمكننا إبراز بعض الميزات التي يجب الانتباه إليها ، حيث إنها من خلال الممثل تشكل صورة الشركة في نظر العميل.
يلعب المظهر دورًا مهمًا جدًا ، كما تعلم ، "يقابلهم الملابس ...". إذا كان ممثل شركة حسنة السمعة يرتدي سروالًا قصيرًا وقميصًا ، وفي نفس الوقت يتحدث عن أشياء تتعلق بالعمل ، فلن يؤخذ على محمل الجد. إذا كانت الشركة قوية ، أو تريد أن تصبح كذلك ، فيجب أن يبدو موظفوها مناسبين ، مما يعني أنه يجب أن يكونوا مرتدين لباس العمل ، وأن يكونوا أنيقين ونظيفين. عندما يتواصل شخص ما مع مثل هذا المحاور الأنيق ، فإنه هو نفسه يريد أن يصبح كذلك ، وهنا يبدأ تعاطف العميل.
أثناء التعارف ، من الضروري النظر إلى المحاور مباشرة في عينيه ، دون إصرار ، ولكن باهتمام ، حتى يشعر بالاهتمام بنفسه. غالبًا ما يعتقد الناس أنه من خلال ما إذا كان الشخص ينظر إلى عينيه ، يمكنك بسهولة فهم ما إذا كان يكذب ، وبالتالي ، إذا التزمت بهذا الفكر ضيق الأفق ، فأنت بحاجة إلى النظر في عيون العميل والإجابة على كل ما لديه. الأسئلة أيضًا مباشرة في العين ، محاولًا ألا تغمض عينيك جانبًا. الشيء الرئيسي هو أن المظهر هادئ ومنفتح وواثق.
المصافحة هي طريقة خاصة للربط بين شخصين على الرغم من أنهما لم يتحدثا عن أي شيء بعد. عند الاجتماع ، من الضروري أولاً تقديم يد المساعدة لشخص ما ، والتحية ليس بقسوة شديدة ، وليس بهدوء شديد ، ولكن بثقة وحيوية. منذ لحظة هذه المصافحة ، يمكن للعميل ، بعد إدراكه لتدفقات الطاقة ، أن يصبح أكثر إيجابية أيضًا.
من اللحظة التي تبدأ فيها المحادثة ، من الضروري أن تكون أول من يقدم نفسك ، ويسأل عن اسم العميل ، وإذا أمكن ، ولكن ليس كثيرًا ، اتصل بالعميل بالاسم. عندما يسمع الناس اسمهم في التواصل ، فإنهم يقومون بتشغيل آلية التمركز حول الذات ، ويعتقد الشخص أنه يُعامل باحترام وتفهم.
يجب أن يتأكد الوكيل من أنه جسديًا على نفس المستوى تقريبًا مع العميل ، كونه أطول قليلاً منه. لذلك ، على سبيل المثال ، في المكتب ، يمكن للوكيل تعديل ارتفاع الكرسي ليكون أعلى قليلاً. هذه الميزات مهمة ، لأن العميل يشعر أن الوكيل هو نفس الشخص ، ولكن إذا كان أعلى بقليل ، فعندئذ يكون لديه بالفعل تأثير أكبر. أيضًا ، يجب على الوكيل التأكد من وجود مسافة بينه وبين الشخص ، والتي تترك للشخص مساحته الشخصية ، وهي حوالي 1 متر.
أثناء المحادثة ، يجب على الموظف أن يبدي اهتمامًا بالمحاور ، ويسأل عن رغباته ويكون مهذبًا ، ويتحدث بعبارات مهذبة ("من فضلك" ، "شكرًا لك" ، "لا مشكلة").
الشيء الرئيسي هو عدم المبالغة في الأدب ، فالكثير من المجاملات يمكن أن تؤثر سلبًا على رد فعل المستهلك. قد يعتبر أنه يتم الإطراء عليه ويعتبره فخًا ، ويعتقد أنهم يريدون خداعه وإغرائه ، وفي هذه الحالة لا يمكن تصحيح الوضع ولا يمكن إعادته. لذلك ، من الأفضل التركيز ليس على شخصية العميل ، ولكن على مزايا الشركة ومزاياها. كن منفتحًا وودودًا مع العميل. من المهم جدًا عدم عبور حدود الهوس. يجب أن تبدو جميع المقترحات التي يقدمها الوكيل سهلة ومريحة ، فلا يمكنك الضغط على شخص ما على الفور أو طلب قرار فوري منه. تحتاج إلى منحه الوقت للتفكير في العرض. تحتاج أيضًا إلى غرس الاعتقاد في العميل بأنه فريد من نوعه من حيث أنه عميل مرغوب فيه للغاية ومصير الشركة يعتمد عليه. ثم يستسلم الشخص لمثل هذا التلاعب ويكتسب منتجات أو خدمات.
إذا أتقن المدير أساسيات علم النفس في التواصل مع العملاء ، فسيحسن بشكل كبير التواصل مع المستهلكين ويحقق أرباحًا أكبر في المبيعات.
قواعد التواصل مع العملاء
في عملية التواصل مع العميل ، يجب أن يسترشد الوكيل-المدير بالقواعد التي تساهم في تحقيق نتيجة فعالة.
يجب أن يسترشد الاتصال بين المدير والعميل بشخصية العميل. للقيام بذلك ، يحتاج المدير إلى الاستماع بنشاط والاستماع إلى جميع المتطلبات والرغبات. أخبر عن جودة السلع أو الخدمات ، كل ما يريد العميل سماعه ، والإجابة على جميع أسئلته ، والسؤال عن التفضيلات الشخصية. لا تصر على شراء البضائع الآن ، امنح وقتًا لجمع أفكارك. يمكن للبائع فقط الضغط من أجل اتخاذ قرار إيجابي ، ولكن دون الاقتحام. يجب أن يكون الصوت نشيطًا ولكن ليس هستيريًا أو سريعًا أو بطيئًا.
تحتاج أيضًا إلى التكيف مع اللغة العامية لأي شخص ، وليس التحدث بكلمات شديدة الغموض حتى لا يقلق بشأن عدم كفاءته. إذا كنت لا تستطيع الاستغناء عن بعض المفاهيم أو التعريفات العلمية المحددة ، فأنت بحاجة إلى شرحها حتى لا يكون هناك سوء فهم. الشيء الرئيسي هو سرد جميع الصفات الإيجابية التي يمتلكها المنتج وعدم إضاعة الوقت الثمين في شرح المصطلحات المختلفة إذا كان الشخص نفسه لا يريد ذلك.
يجب أن يكون تواصل المدير مع العميل شبيهاً بالعمل ، على الأقل في إطار علاقة عمل ، بحيث يتم احترام قيمة البضائع. يجب أن تكون جادًا في جميع الأمور المتعلقة بالسلع. لكنك لست بحاجة إلى اللعب بطريقة عملية للغاية ، والتحدث طوال الوقت على الهاتف في وجود عميل أو تشتت انتباهه بأشياء أخرى عندما يكون بالقرب منك وينتظر. يجب أن تصل دائمًا إلى الاجتماعات في الوقت المحدد ، والرد على الرسائل والمكالمات. فقط بموقف محترم يمكنك رؤية نفس الموقف في الاستجابة. هذا مهم بشكل خاص للبائع الذي يمثل الشركة.
يجب أن يكون الوكيل دائمًا لا تشوبه شائبة بكل طرقه. عندما يتعلق الأمر بالعمل ، يجب أن يبدو دائمًا أنيقًا ، ويحافظ على وضعه ، ويتحدث بشكل جميل ، ويفتن بأخلاقه ، ويكون واثقًا جدًا من أن المشترين يربطون هذا الموظف بالمنتج المقترح ، على التوالي ، تمامًا كما لا تشوبه شائبة.
باتباع صورته المثالية في الاجتماع الأول ، يجب أن يظل البائع كما هو ويجب التعامل مع سلوكه المستقبلي بقدر لا يقل عن اللباقة ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالعلاقات طويلة الأمد. إذا كان لدى المشتري أي أسئلة ، فيجب أن يكون البائع دائمًا على استعداد للإجابة عليها. في حالة وجود تغييرات في شروط العقد ، يجب إخطار العميل على الفور.
القاعدة القائلة بأن العميل على حق دائمًا ليست معيارًا ، لذا يمكنك الخروج عنها. عندما يكون الشخص متلاعبًا محترفًا ويعمل من أجل تحقيق أهداف شخصية ، يطالب ، على سبيل المثال ، برد مقابل الخدمات ، قائلاً إنها ذات جودة رديئة ، ولكنه في نفس الوقت استخدمها لفترة طويلة. هذا النوع من العملاء يشكل خطرا على الشركة ويمكن أن يضر بسمعتها ، لذلك من الضروري التخلص من أي اتصال معه إن أمكن.
سيتم تحديد نجاح الشركة من خلال مدى صحة التواصل مع العملاء. إذا تم اتباع جميع القواعد ، فسيكون التعاون مضمونًا ، وجذب عملاء جدد من خلال العملاء الحاليين وبالتالي زيادة سمعة الشركة.
أخلاقيات التواصل مع العملاء
يسعد كل شخص عندما يتم معاملته باحترام وبشكل صحيح في محادثة. حتى في التواصل بين المقربين يجب أن يكون هناك مجاملة.
معايير الاتصال مع العملاء هي تلك الافتراضات ، والالتزام بها تحقق الشركة التي تقدم السلع والخدمات النجاح في أنشطتها. إذا كان لدى الشركة فريق جيد التنسيق من المهنيين المؤهلين ، مهذب في التواصل وموجه نحو العملاء ، فإن هذه الشركة قادرة على تحقيق نجاح كبير.
يتواصل جميع موظفي الشركة ، من عامل نظافة إلى مدير ، مع العملاء بدرجة أو بأخرى. ويشكل كل منهم فكرة عن الشركة. يجب أن يعرف الموظفون القواعد والمبادئ الأساسية للتواصل مع العملاء ، واتباع الأخلاق وإتقان أساسيات سيكولوجية الاتصال. هذا صحيح بشكل خاص في المبيعات ، حيث يعتمد العمل على التواصل مع العملاء. بالطبع ، تعد جودة المنتج أو المنتج أو الخدمة مهمة جدًا ، ولكن يمكن تسوية بعض أوجه القصور بمساعدة الاتصالات الجيدة البناء. سيعود العميل الراضي إليك مرة أخرى أو يوصيك بأصدقائه ومعارفه. يعد التواصل السليم مع العملاء أحد عوامل نجاح الأعمال التجارية. في هذه المادة ، سننظر في الجوانب الرئيسية لعملية التواصل مع العملاء.
سيكولوجية التواصل مع العملاء
التواصل مع العملاء بشأن المبيعات هو الأداة الرئيسية لجذب المشترين. من أجل بناء عملية التفاوض بشكل صحيح ، لا يحتاج البائعون إلى أن يكونوا اجتماعيين فحسب ، بل يحتاجون أيضًا إلى إتقان أساسيات سيكولوجية الاتصال.
الانطباع الأول له أهمية كبيرة: مزيد من التفاعل يعتمد بشكل مباشر عليه. في الاجتماع الأول ، يقوم موظف في الشركة بتكوين رأي ليس فقط عن نفسه ، ولكن أيضًا يخلق صورة للشركة ككل. يمكن أن يؤدي سوء السلوك إلى تخويف المشتري وستخسر الشركة أرباحًا. لذلك ، يجب التعامل مع كل اجتماع بمسؤولية والتحضير له.
ستساعدك النصائح التالية على إجراء مفاوضات ناجحة:
- كن واضحا بشأن عرضك قبل الاجتماع. حاول توقع أسئلة العملاء المحتملة حتى تكون مستعدًا للإجابة عليها.
- قم بتقييم مظهرك: يجب أن يكون أنيقًا ومرتبًا ، وإذا كان لدى الشركة قواعد لباس ، فقم بمطابقتها.
- في لحظة التعارف ، انظر إلى المحاور في عينيه ، أعط يدك الأولى وقل مرحبًا ضعيفًا ، ثم قدم نفسك أولاً.
- لا تنتهك المساحة الشخصية لأي شخص ، حافظ على مسافة حوالي متر.
الصداقة والامتثال لمنطقة الراحة ستضع المحاور بطريقة إيجابية. بعد ذلك يمكنك بدء محادثة.
أخلاقيات التواصل مع العملاء
دائمًا ما يكون الموقف المهذب والاحترام في عملية الاتصال أمرًا ممتعًا ، لذا فإن أخلاقيات الاتصال التجاري مع العميل تصبح مساعدًا مهمًا في بناء محادثة مثمرة.
الأدب هو المكون الرئيسي للأخلاق. يجب أن يتجلى ذلك ليس فقط بمساعدة الكلمات ، ولكن أيضًا بنبرة الصوت والأخلاق والأفعال.
من المهم أيضًا إظهار الاحترام للمحاور: اتبع التنغيم ، والاستماع بعناية ، وإظهار الاهتمام ، والإجابة على جميع الأسئلة. لا ينبغي بأي حال من الأحوال المقاطعة ، أو التشتت ، أو الضغط ، أو الإصرار على اتخاذ قرار الآن.
يجب أن تكون المحادثة هادئة ، ويجب أن تكون المعلومات واضحة. يجب أن يُمنح القائم بإجراء المقابلة وقتًا للتفكير. الشيء الرئيسي هو الاعتدال في كل شيء.
قواعد ومبادئ الاتصال مع العميل
هناك قواعد أساسية يجب اتباعها في الاتصال ، بغض النظر عن مجال عمل الشركة:
- أظهر نهجًا فرديًا ، ركز على احتياجات العميل. يجب أن يشعر المشتري بالرعاية والرغبة في المساعدة وليس البيع فقط.
- تحدث مع العميل بلغة يفهمها حتى لا يشك المحاور في كفاءته. ستوفر القدرة على التحدث مع العملاء بشكل صحيح الوقت في شرح المصطلحات ، وبالتالي ، ستتيح لك التحدث أكثر عن مزايا العرض.
- الحفاظ على طبيعة الاتصال العملية: لا تتأخر عن الاجتماعات ، والرد على المكالمات والرسائل في الوقت المناسب ، والتعامل مع قضايا العمل وطلباته على محمل الجد.
- حافظ على مظهر لا تشوبه شائبة ، ليس فقط في الاجتماع الأول.
مبدأ " الزبون دائما على حق» - معقول جدًا ، لكن عليك أن تتذكر أن هناك استثناءات لكل قاعدة. من الأفضل رفض العملاء المتلاعبين ، لأنهم لن يضيعوا وقتك وأعصابك فحسب ، بل قد يضرون أيضًا بسمعتك.
معايير التواصل مع العميل
يمكن أن تكلف فظاظة الموظفين أو سوء سلوكهم صاحب العمل غالياً: تؤثر على الأرباح أو تضر بالسمعة. لتجنب ذلك ، تقوم العديد من الشركات بتطوير وتنفيذ معايير اتصال العملاء التي تساعد الموظفين على تجنب المواقف غير السارة وتكون موجهة نحو العملاء قدر الإمكان. المعايير هي مجموعة من القواعد والمحظورات التي يجب اتباعها ، وكذلك نصوص الاتصال. هذا أكثر ملاءمة لمديري المبيعات ومراكز الاتصال والشركات الكبيرة حيث يستحيل التحكم في كل موظف ، ويجب أن يكون تفاعل الإدارات واضحًا.
التواصل عالي الجودة مع العملاء هو أساس أي شركة والمفتاح لتحقيق أرباح عالية للموظفين. من الضروري المناورة بين مصالح العميل والشركة. تحتاج إلى التحدث مع العميل بنفس اللغة ، لكن لا تنحني إلى مستواه إذا أقسم العميل أو كان وقحًا. مجرد كونك شخصًا اجتماعيًا لا يكفي. هذه المهارات تحتاج إلى التعلم وصقلها. ستأتي أخلاقيات التواصل مع العميل وعلم النفس للإنقاذ ، مما سيتيح لك تكوين انطباع أول جيد وكسب المحاور. باتباع القواعد الأساسية للتواصل مع العميل ، يمكنك بناء محادثة عمل مثمرة وتحقيق أهدافك.
إذا كنت مهتمًا بريادة الأعمال ، جرب يدك في لعبة الأعمال "Your Start" لمدة 10 أيام ، حيث ستبدأ في كسب المال من عملك ، باستخدام مواهبك ونقاط قوتك!