سياسة الخصوصية
تنطبق سياسة الخصوصية هذه (المشار إليها فيما يلي باسم سياسة الخصوصية) على جميع المعلومات التي قد تتلقاها شركة Twins LLC حول المستخدم أثناء استخدام موقع الشركة على الويب، الموجود على اسم المجال www.site.
1. تعريف المصطلحات
1.1 يتم استخدام المصطلحات التالية في سياسة الخصوصية هذه:
1.1.1. "إدارة موقع الشركة (المشار إليها فيما بعد بإدارة الموقع)" - الموظفون المصرح لهم بإدارة الموقع، الذين يعملون نيابة عن شركة Twins LLC، الذين ينظمون و (أو) ينفذون معالجة البيانات، ويحددون أيضًا أغراض معالجة البيانات، وتكوين البيانات المراد معالجتها، والإجراءات (العمليات) التي يتم تنفيذها باستخدام هذه البيانات.
1.1.2. "بيانات مستخدم الموقع" - أي معلومات تتعلق بشكل مباشر أو غير مباشر بفرد أو كيان قانوني محدد أو يمكن تحديده (موضوع البيانات).
1.1.3. "معالجة بيانات مستخدم الموقع" - أي إجراء (عملية) أو مجموعة من الإجراءات (العمليات) يتم تنفيذها باستخدام أدوات التشغيل الآلي أو دون استخدام هذه الوسائل مع البيانات الواردة من خلال الموقع، بما في ذلك التجميع والتسجيل والتخزين والتوضيح (التحديث والتغيير) ) ، الاستخدام لصالح الشخص الذي ترك البيانات أو حذفها أو تدميرها.
1.1.4. "سرية البيانات" مطلب إلزامي للمشغل أو أي شخص آخر لديه حق الوصول إلى البيانات لعدم السماح بتوزيعها دون موافقة مستخدم الموقع الذي قدم البيانات أو وجود أساس قانوني آخر.
1.1.6. "ملفات تعريف الارتباط" هي جزء صغير من البيانات يرسلها خادم الويب ويتم تخزينها على جهاز الكمبيوتر الخاص بالمستخدم، والتي يرسلها عميل الويب أو متصفح الويب إلى خادم الويب في كل مرة في طلب HTTP عندما يحاولون فتح صفحة على الموقع المقابل .
1.1.7. "عنوان IP" هو عنوان شبكة فريد لعقدة في شبكة كمبيوتر تم إنشاؤها باستخدام بروتوكول IP.
2. أحكام عامة
2.1. إن استخدام المستخدم لموقع الشركة يعني قبول سياسة الخصوصية هذه وشروط معالجة بيانات المستخدم.
2.2. في حالة عدم الاتفاق مع شروط سياسة الخصوصية، يجب على المستخدم التوقف عن استخدام موقع الشركة.
2.3. تنطبق سياسة الخصوصية هذه فقط على موقع الشركة. لا تتحكم الشركة وليست مسؤولة عن مواقع الطرف الثالث التي يمكن للمستخدم الوصول إليها عبر الروابط المتاحة على موقع الشركة.
2.4. لا تقوم إدارة الموقع بالتحقق من دقة البيانات التي يقدمها مستخدم موقع الشركة.
3. نطاق سياسة الخصوصية
3.1. تحدد سياسة الخصوصية هذه التزامات إدارة الموقع بعدم الكشف وضمان نظام لحماية سرية البيانات التي يقدمها المستخدم عن طريق ملء النماذج الموجودة على الموقع. وقد تتضمن البيانات المعلومات التالية:
- الاسم الأخير، الاسم الأول، اسم العائلة للمستخدم؛
- رقم هاتف جهة اتصال المستخدم؛
- عنوان البريد الإلكتروني (البريد الإلكتروني)؛
- اسم شركة المستخدم.
3.3. تحمي الشركة البيانات التي يتم إرسالها تلقائيًا أثناء عرض الكتل الإعلانية وعند زيارة صفحات موقع الويب التي تم تثبيت نصوص برمجية لنظام إحصائيات خارجي عليها (Yandex.Metrica وGoogle Analytics):
- عنوان IP؛
- معلومات من ملفات تعريف الارتباط؛
- معلومات حول المتصفح (أو أي برنامج آخر يصل إلى الإعلانات)؛
- وقت الوصول إلى صفحات موقع الشركة الإلكتروني؛
- عنوان الصفحة التي توجد بها الوحدة الإعلانية؛
- المُحيل (عنوان الصفحة السابقة).
3.4. أي معلومات أخرى غير محددة أعلاه (المتصفحات وأنظمة التشغيل المستخدمة وغيرها) تخضع للتخزين الآمن وعدم التوزيع، باستثناء الحالات المنصوص عليها في الفقرات. 5.2. و5.3. من سياسة الخصوصية هذه.
4. أغراض جمع معلومات المستخدم
4.1. يجوز لإدارة موقع الشركة استخدام بيانات المستخدم للأغراض التالية:
4.1.1. تحديد هوية المستخدم المسجل على موقع الشركة لتقديم طلب و (أو) إبرام اتفاقية لبيع البضائع عن بعد من خلال موقع الويب www.site.
4.1.2. تزويد المستخدم بإمكانية الوصول إلى الموارد المخصصة لموقع الشركة على الويب.
4.1.3. إنشاء تعليقات مع المستخدم، بما في ذلك إرسال الإشعارات والطلبات المتعلقة باستخدام موقع الشركة وتقديم الخدمات ومعالجة الطلبات والتطبيقات من المستخدم.
4.1.4. إخطارات لمستخدم موقع الشركة على الويب حول حالة الطلب أو التطبيق.
4.1.5. معالجة واستلام المدفوعات، وتأكيد الضرائب أو المزايا الضريبية، والاعتراض على الدفع.
4.1.6. تزويد المستخدم، بموافقته، بتحديثات المنتج والعروض الخاصة ومعلومات التسعير والنشرات الإخبارية وغيرها من المعلومات نيابة عن الشركة.
5. طرق وشروط معالجة المعلومات الشخصية
5.1. تتم معالجة بيانات مستخدم الموقع دون حد زمني، وبأي طريقة قانونية، بما في ذلك في أنظمة المعلومات باستخدام أدوات التشغيل الآلي أو دون استخدام هذه الأدوات.
5.2. يوافق المستخدم على أن إدارة الموقع لها الحق في نقل بياناته إلى أطراف ثالثة، على وجه الخصوص، خدمات البريد السريع والمؤسسات البريدية ومشغلي الاتصالات، فقط لغرض تلبية طلب المستخدم الموجود على موقع الشركة.
5.3. لا يجوز نقل بيانات مستخدم الموقع إلى الهيئات الحكومية المعتمدة في الاتحاد الروسي إلا للأسباب وبالطريقة التي تحددها تشريعات الاتحاد الروسي.
5.4. تتخذ إدارة الموقع الإجراءات التنظيمية والفنية اللازمة لحماية معلومات المستخدم من الوصول غير المصرح به أو العرضي والنسخ والتوزيع، وكذلك من الإجراءات غير القانونية الأخرى لأطراف ثالثة.
5.5. تتخذ إدارة الموقع، مع المستخدم، جميع التدابير اللازمة لمنع الخسائر أو العواقب السلبية الأخرى الناجمة عن فقدان بيانات المستخدم أو الكشف عنها.
6. شروط إضافية
6.1. يحق لإدارة الموقع إجراء تغييرات على سياسة الخصوصية هذه دون موافقة المستخدم.
6.2. تدخل سياسة الخصوصية الجديدة حيز التنفيذ منذ لحظة نشرها على موقع الشركة الإلكتروني، ما لم ينص على خلاف ذلك في الإصدار الجديد من سياسة الخصوصية.
يعد الحفاظ على تدفق واضح للمستندات في مؤسسة من أي ملف تعريف أحد الجوانب الرئيسية للأعمال الناجحة. في كثير من الأحيان، يمكن أن يؤدي الرمز غير الصحيح المشار إليه في المستند أو الرقم المفقود في العقد إلى تعريض تنفيذ المشروع بأكمله للخطر وتدمير العلاقات مع الشركات الشريكة. بالإضافة إلى ذلك، هناك حالات يكاد يكون من المستحيل فيها تحديد الموظف المسؤول عن صيانة وملء وتسجيل اتفاقية أو أي مستند آخر لا يقل أهمية، لأنه من المستحيل تتبع تاريخ الاتصالات بين الموظفين والعملاء ويكون تسترشد فقط بالتقارير الشفهية، التي تظل مصداقيتها دائمًا موضع شك. وفي الوقت نفسه، قد يكون هناك العديد من الموظفين الذين توجد وثيقة معينة ضمن اختصاصهم، وفي هذه الحالة، فإن فهم من أدى خطأه إلى عواقب سلبية أو أي من فناني الأداء لم يقم بواجباته في الوقت المناسب ولأي سبب يظل لغزا. بالطبع، تعد علاقة الثقة بين المدير وموظفي المنظمة أمرًا مهمًا للغاية، ولكن عندما تكون أرباح الشركة وعلاقاتها مع العملاء على المحك، فإن الاسترشاد فقط بالعواطف والتعاطف الشخصي غالبًا ما يكون أكثر من مجرد تافه. في الوقت نفسه، حتى في الشركات الصغيرة التي تضم فريق عمل أقل من 20 شخصًا، غالبًا ما تحدث مواقف يستحيل فيها تحديد المصدر الأصلي للمشكلة، وإذا تحدثنا عن شركات الحيازات الكبيرة أو شركات البناء، التي تنطوي أنشطتها على عمل العديد من مؤسسات الطرف الثالث، هناك سير عمل واضح وخوارزمية الاتصال مع العملاء والأطراف المقابلة تصبح حاسمة في تنظيم عملية الأعمال بأكملها. يوجد الآن الكثير من الحلول البرمجية لإدارة المستندات وإدارة علاقات العملاء في السوق. تقدم شركات التطوير لكل منظمة محددة نهجا فرديا وتكون قادرة على إنشاء برامج مع مراعاة جميع متطلبات وخصائص شركة معينة. ومع ذلك، لا توجد اليوم حلول برمجية شاملة تمثل جوهر برنامج تدفق المستندات وإدارة جهات الاتصال. إذا أخذنا في الاعتبار تدفق المستندات، فهو يمثل، أولاً وقبل كل شيء، تسجيل المستندات الواردة والصادرة والموافقة عليها وتخزينها الإضافي، أي أن الهدف هو أداء الوظائف الكتابية. ومع ذلك، مع الأخذ بعين الاعتبار تفاصيل عمل شركة معينة، يتم تنسيق مختلف الوثائق والعقود والملاحق الخاصة بها والرسائل والبروتوكولات وما إلى ذلك. قد يكتسب شخصية متعددة المراحل. على سبيل المثال، إذا كانت أنشطة الشركة تعتمد بشكل مباشر على تصرفات منظمات الطرف الثالث: الموردين والمقاولين والأطراف المقابلة المختلفة، فإن الوظائف الأساسية التي تضمن إكمال المهام الكتابية ليست كافية. ينبغي النظر في مفهوم تدفق المستندات في هذه الحالة على نطاق أوسع. وبدون الأخذ في الاعتبار العقود والوثائق المبرمة مع العملاء والمقاولين والموردين، فإن التخطيط الإضافي لعمل الشركة ومراقبة وتحليل أنشطتها أمر مستحيل. بادئ ذي بدء، تحتاج إلى ملء العقود، ثم تحتاج إلى تأييدها داخل الشركة ومع الأطراف المقابلة، مع مراقبة حركة النسخ الورقية باستمرار، مع مراعاة موقع التخزين والشخص المسؤول والتاريخ والمكان حركة وعودة العقد، الخ. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تكون لديك نسخ إلكترونية من المستندات والاتفاقيات الإضافية للعقد متاحة. باستخدام العمليات الحسابية الأساسية، ليس من الصعب تخمين أن كل هذه المستندات يمكن أن تشغل فعليًا مساحات مكتبية بأكملها. إذا تحدثنا، على سبيل المثال، عن تنظيم تدفق المستندات في شركة إنشاءات، تجدر الإشارة إلى أن هذه المجموعة الكاملة من الإجراءات ليست سوى مرحلة البداية، وللوصول إلى خط النهاية، من الضروري تنفيذ عدد من الإجراءات الإضافية أنشطة. وبالتالي، بعد صياغة العقود والاتفاق عليها، من الضروري مواصلة مراقبة الأنشطة بموجبها: تنفيذ العمل، والمدفوعات، والتسويات المتبادلة، والامتثال لجميع المواعيد النهائية للعمل، وأهمية الوثائق التابعة للعقود، وهي: الأفعال، وأوامر العمل ، مواعيد العمل، الخ. في حالة CRM (إدارة علاقات العملاء)، يبدو الوضع أكثر تعقيدا، لأن القائمة وعدد الأشخاص الذين من الضروري التواصل معهم بشأن قضايا معينة في المنظمة يمكن أن تتغير في كثير من الأحيان. في حالة الأزمات، عندما يتم إرسال بعض الموظفين إلى إجازة لأجل غير مسمى، يتم تسريح الآخرين أو تعيينهم في مناصب جديدة، وقد يحدث الارتباك في قوائم العملاء والمقاولين بسرعة كبيرة. ربما يكون فقدان عميل أو مورد موثوق به هو اللحظة الأكثر سلبية لأي شركة. تجدر الإشارة إلى أنه ليس فقط مديري المبيعات أو مديري الحسابات هم المسؤولون عن العلاقات مع العملاء، ولكن أيضًا العديد من الموظفين الآخرين: الأمناء، والمحاسبون، ومتخصصو الإعلانات، ومديرو الخط الأول. يوجد في ترسانة شركة ALTIUS SOFT برامج "ALTIUS - إدارة المستندات" و "CRM - إدارة جهات الاتصال". تم إنشاء "ALTIUS - إدارة المستندات" في المقام الأول للمشاركين في سوق البناء وهو مخصص للعمل الشامل مع المستندات. يعد هذا البرنامج أسهل برنامج لإدارة المستندات يمكن تعلمه، ولن يستغرق الأمر سوى القليل من الوقت لتعلم كيفية استخدامه. يحل البرنامج المشكلة الرئيسية التي تنشأ عند العمل مع المستندات لأي (ليس فقط شركة إنشاءات) - فهو ينظم حساباتهم، ناهيك عن حقيقة أنه يقوم بأتمتة ذلك بالكامل. يوفر البرنامج مجموعة كاملة من الوظائف المهمة لتدفق المستندات للشركات، سواء لتسجيل نسخ المستندات أو لتسجيل الأنشطة المتعلقة بتنفيذ المستندات. تحتوي بطاقة كل وثيقة على المعلومات المهمة الرئيسية: تاريخ التوقيع ورقمه واسم مؤسسة الطرف المقابل واسم الكيان القانوني بموجب العقد والشخص المسؤول وما إلى ذلك. يتيح لك البرنامج تتبع التسلسل الهرمي أي مستند، ونقله تلقائيًا إلى الموظف التالي للموافقة عليه، وإبلاغ الأشخاص المخولين بتجاوز الموعد النهائي للموافقة، وتسجيل أسباب هذا التأخير، أي أنه يعكس دورة حياة المستند. من المهم أن يكون البرنامج قادرًا على عرض جميع التغييرات في بطاقة المستند نفسه. يتيح لك البرنامج تعيين تذكير بالتواريخ المستهدفة لمجموعات الموظفين وبشكل فردي لكل شخص مسؤول عن منطقة معينة في أي مرحلة من مراحل العقد.
يتمتع البرنامج أيضًا بالقدرة على تكوين المعالجة الفردية لكل نوع من المستندات: نظام الموافقة ونظام التذكير. على سبيل المثال، يمكن أن تحتوي بطاقة العقد على قائمة خاصة بها من المصادقين، ومستلمي التذكيرات والموظفين المسؤولين، وبطاقات المستندات الأخرى (ملاحق العقود، وشهادات الإنجاز، وما إلى ذلك) لها إعداداتها الخاصة. من المهم أيضًا أن يتم تنفيذ هذه الإعدادات بواسطة مستخدم كمبيوتر عادي، دون مساعدة مسؤول النظام. إذا تحدثنا عن برنامج CRM - إدارة جهات الاتصال، فسيتم إدخال معلومات العميل على عدة مراحل. الإدخال السريع للمعلومات الأولية في المرحلة الأولى من العمل مع العميل هو إدخال في دليل الأطراف المقابلة. في هذه المرحلة، يمكنك إدخال كافة المعلومات المعروفة عن العميل: الاسم، جهة الاتصال الرئيسية، أرقام الهاتف والفاكس، عنوان البريد الإلكتروني. يتم اختيار عدد من الخصائص من الأدلة: نوع النشاط، المنطقة، المجموعة وفئة الطرف المقابل، بالإضافة إلى اسم الإعلان المستخدم. يمكن استخدام هذه الخصائص للبحث واختيار الأطراف المقابلة من الدليل. لإدخال معلومات أكثر تفصيلاً عن الطرف المقابل (أشخاص الاتصال، بياناتهم الشخصية، التواريخ المهمة)، يتم استخدام "بطاقة الطرف المقابل"، والتي يمكن ملؤها أو تغييرها في أي وقت. في الوقت نفسه، يتم الحفاظ على تاريخ العلاقات مع المقاولين تلقائيًا في برنامج "إدارة جهات الاتصال" ALTIUS - CRM. عند بدء تشغيل البرنامج، تفتح النافذة الرئيسية لعمل الموظف - مستند "جهات الاتصال". يحدد تسجيل دخول المستخدم قائمة جهات الاتصال المجدولة للتاريخ الحالي، والتي يتم عرضها في نافذة "جهات الاتصال". يتم تقسيم جميع جهات الاتصال حسب النوع: المكالمات والاجتماعات والبريد الإلكتروني والفاكس وما إلى ذلك. يعرض قسم "المكالمات" جميع المؤسسات التي يتم التخطيط للمحادثات الهاتفية معها من قبل المدير أو الموظفين الآخرين. لراحة المستخدم، يتم عرض معلومات حول المحادثة المخطط لها في حقول منفصلة: رقم الهاتف، جهة الاتصال، موضوع جهة الاتصال ووصف لفظي مفصل للمحادثة القادمة. يتمتع الموظف المسؤول عن إجراء المحادثات الهاتفية مع العميل دائمًا بفرصة تدوين ملاحظات خاصة حول المرحلة، على سبيل المثال، يتم النظر في العرض التجاري، ومتى يكون العميل جاهزًا لتحديد موعد اجتماع رسمي، وما إذا كان من المتوقع الدفع على الفاتورة - باختصار، قم بإجراء ما يسمى بسجل المفاوضات. إذا تم تعليق التواصل مع العميل لفترة طويلة من الزمن، ولكن من المتوقع أن تستمر المفاوضات في المستقبل، ففي غضون دقائق قليلة يمكن للموظف تحديث ذاكرته، باستخدام المعلومات التي تم إدخالها مسبقًا في البرنامج، وفي أي مرحلة يتم ذلك يتم اتخاذ القرار وما هي الأولويات والمتطلبات الرئيسية للعميل. وفقًا لذلك، إذا اتصل العميل من تلقاء نفسه، نظرًا لأن القرار قد تم اتخاذه بالفعل أو ظهرت أسئلة إضافية حول بعض نقاط التعاون، فلن يضطر الموظف المسؤول أو مدير آخر يحل محله خلال إجازة أو رحلة عمل إلى جمع الأموال بشكل محموم معلومات متناثرة في جميع أنحاء الشركة. بعد التواصل مع العميل يمكن للمدير إدخال نتيجة الاتصال في البرنامج، أي. أن يثبت بوضوح لإدارة الشركة ما هي النجاحات التي حققها وما هي الصعوبات التي نشأت وما هي النتائج التي لم يتم تحقيقها. وفي الوقت نفسه، يمكن لرئيس المنظمة والموظفين المعتمدين جدولة الأحداث أو المكالمات للموظف المسؤول عن حل مشاكل معينة. بالإضافة إلى ذلك، يحتوي البرنامج على نظام تذكير يساعد الموظف على الانخراط في العمل الحالي وإكمال المهام التي خطط لها هو أو رئيس القسم سابقاً. يمكن تدوين كل هذه المكونات التي تبدو صغيرة للتواصل المهني في المفكرة دون اللجوء إلى استخدام أي برنامج. في الواقع، يقوم موظفو العديد من الشركات ببناء خوارزمية للتواصل مع العملاء والمقاولين وفقًا لهذا المبدأ بالضبط. في الوقت نفسه، في معظم الحالات، تسود الملصقات متعددة الألوان المفضلة لدى الجميع على كتابة الملاحظات في دفتر ملاحظات أو مذكرات منفصلة. في بعض الأحيان تشبه شاشة سطح المكتب والكمبيوتر الخاصة بموظفي بعض الشركات التطبيقات المصنوعة من قصاصات الورق متعددة الألوان. بالطبع، يقرر الموظف بشكل مستقل كيف يكون أكثر ملاءمة له أن يتذكر أي نقاط مهمة، ولكن يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن أي وسائط ورقية يمكن أن تضيع أو يتم الخلط بينها وبين سلة المهملات المكتبية. النظام في العمل، وحتى أكثر من ذلك في التواصل مع العملاء، له دائمًا تأثير إيجابي على عمل أي شركة. في بعض الأحيان، يمكن لمكالمة هاتفية في غير وقتها أو إرسال رسالة سيئة أن تدمر العلاقة مع العميل إلى الأبد وتحرم الشركة من جزء من أرباحها. على الرغم من التنفيذ الناجح لحلول برمجيات ALTIUS - Document Flow وCRM - إدارة جهات الاتصال، قررت شركة ALTIUS SOFT دمج هذه البرامج. سيعمل الحل البرمجي الجديد "CRM وتدفق المستندات" على تسهيل عمل جميع أقسام الشركة، حيث سيتم تضمين المعلومات المتعلقة بالعملاء والمستندات في برنامج واحد ولن تتطلب حركة إضافية. يعتمد مبدأ تشغيل هذا البرنامج على حقيقة أنه سيتم عرض ما يلي لكل طرف مقابل: 1) تاريخ العلاقات والخطط ونتائج العمل (من CRM)؛ 2) مجموعة من المستندات المتعلقة بها، وتوضح بوضوح المستندات التي تم التوقيع عليها أو التي يتم اعتمادها، وما إذا تم تقديم جميع المستندات المحاسبية، وما هي الاتفاقيات الإضافية التي تم إبرامها، وما إلى ذلك. وبناء على ذلك، يمكنك إجراء تعديلات تشغيلية على أي مستند، وإذا لزم الأمر، تعديل قائمة الأشخاص المسؤولين عنها، وفي نفس البرنامج، تخطيط الأنشطة اللازمة، وتلقي التذكيرات، وتوزيع المسؤوليات بين الموظفين. سيكون برنامج "CRM وتدفق المستندات" مفيدًا للأمناء والمحامين وموظفي المكاتب والمديرين والمديرين. سيسمح لك بتنظيم العمل وتحسينه مع العملاء والمستندات. "في أوقات الأزمات، يعد توفير الوقت واتخاذ الإجراءات السريعة أمرًا مهمًا بشكل خاص. يقول أ. إل. ترافكين، المدير العام لشركة ALTIUS SOFT: "يمكن لهذا البرنامج ضمان استيفاء هذه المتطلبات وتسهيل عمل جميع موظفي الشركة".
اليوم هناك الكثير من الحديث عن حلول أتمتة الأعمال. ولكن، لنكون صادقين، كم من المديرين (أعلى أو أقل - لا يهم) يفهمون حقًا الاختلافات بين EDMS وECM وCRM وBPM وأنظمة تكنولوجيا المعلومات المختصرة الأخرى؟ إذا أجبت بنعم بثقة، اشرح - من هم كل هذه المراجعات ومقاطع الفيديو والندوات عبر الإنترنت حول ماهية هذه الحلول وكيف ولماذا العمل معهم؟
لا يوجد شيء يستحق الشجب حقًا هنا. بغض النظر عن الطريقة التي تنظر بها إلى الأمر، فإن المنتجات معقدة. لقد كان فهم جوهر أنظمة تكنولوجيا المعلومات والغرض منها، ناهيك عن اختيار المنتج وتنفيذه في المنزل، أمرًا صعبًا دائمًا. ومع ذلك، مع تطور الأنظمة الكلاسيكية، التي تكرر وظائفها الآن إلى حد كبير قدرات فئة أخرى من الحلول، أصبح هذا الأمر أكثر صعوبة، وإليكم السبب.
- في الوقت الحاضر لا يوجد تقريبًا ECM كلاسيكي (أستخدمه كمرادف لـ EDMS) أو CRM. هناك نظام EDMS مزود بقدرات أتمتة العمليات التجارية المضمنة، ولم تعد إدارة علاقات العملاء الحديثة اليوم مجرد قاعدة بيانات للأطراف المقابلة وتاريخ العلاقات معهم، ولكنها أنظمة تعمل على أتمتة عملية العمل مع العملاء بأكملها.
ولكن، تم استخدام BPMS الكلاسيكي دائمًا لبناء العمليات التجارية وأتمتتها. فكيف يمكننا الآن أن نفرق بين هذه القرارات؟ ما هو الفرق الأساسي بينهما، وهل هناك أي فرق؟
- يتيح لك نظام EDMS "DELO" تحسين العمليات التجارية للمؤسسة وأتمتة العمل مع حجم كبير من المستندات. وتتمثل المهمة الرئيسية في أتمتة العمليات التجارية الموجهة نحو المستندات.
- يقوم Docsvision EDMS بتنفيذ "أتمتة أي عمليات تجارية، والتكامل بين EDMS وأنظمة المؤسسة الأخرى، وإدارة العمليات."
- Directum EDMS مع وحدة إدارة العمليات التجارية، والتي "تضمن التفاعل الفعال بين الموظفين داخل العمليات التجارية".
- Terrasoft CRM (bpm'online) هو نظام للتسويق والمبيعات والخدمة، مع القدرة على تصميم وأتمتة العمليات التجارية الداخلية للشركة.
- Microsoft Dynamics CRM، الذي "يتيح لك تقليل التكاليف وزيادة الأرباح من خلال تنظيم وأتمتة العمليات التجارية، مما يساعد على زيادة رضا العملاء وولائهم في جميع المجالات - التسويق والمبيعات والخدمات."
- 1C:CRM، الذي يحتوي على أدوات BPM مدمجة، والتي تسمح لك "بتطوير واستخدام العمليات التجارية مهما كانت درجة تعقيدها في الشركة."
- أما بالنسبة لأنظمة BPMS نفسها (أنظمة إدارة العمليات التجارية الحديثة)، فإنها تسلط الضوء على حلول متخصصة منفصلة: إدارة علاقات العملاء المستندة إلى BPM، ونظام إدارة المحتوى المؤسسي المستند إلى محرك العمليات، وما إلى ذلك. أو أنها تشكل خط إنتاج في مفتاح الصناعة (العمليات التجارية لشركة اتصالات، والعمليات التجارية لمنظمة تجارية، وما إلى ذلك)
- ELMA هو نظام لإدارة العمليات التجارية، على أساسه يتم تنفيذ تطبيق لتنظيم إدارة المستندات الإلكترونية ECM+، وهو حل لأتمتة عملية العمل مع العملاء CRM+ وعدد من الحلول الأخرى.
- NAUMEN - تقدم حلولاً لأتمتة مراكز الاتصال وإدارة المشتريات وإدارة المستندات وغيرها من المنتجات.
- يقدم Serena Business Manager (SBM) - "مجموعة من الحلول لمختلف الصناعات والخدمات النموذجية". على وجه الخصوص، تدفق الوثائق في المنظمة؛ إدارة النظام والحلول الأخرى.
- ECM وCRM، مع عمليات مدمجة؛
- BPM، الذي يعمل على أتمتة تدفق المستندات وعمليات خدمة العملاء.
في الواقع لا، لا يمكنك ذلك. على الرغم من العمليات التي تم تنفيذها، لا يحل ECM أو CRM محل أنظمة BPM. ويظل النهج المتبع في التعامل مع الأتمتة، وبالتالي الغرض من كل هذه الحلول، مختلفا. ما هو الفرق من وجهة نظر المؤسسة التي تنفذ المنتج؟
المنتجات ذات العمليات المنفذة وBPM
يمكن أن ترتبط الاختلافات في كائنات الأتمتة المتأصلة في ECM وCRM وBPM بالاختلافات في بنية هذه الحلول.
يعتمد تنظيم العمليات التجارية في ECM وCRM على قاعدة البيانات (تخزين المستندات / قاعدة بيانات العملاء) وحالة العمل معهم (حالة المستند / حالة المعاملة). تصل العملية المضمنة في هذه الحلول دائمًا إلى البيانات من المستويين العلويين. تم بناء عمل BPMS في البداية كعملية - فهو لا يركز على الكائن (المستند، العميل)، ولكن على الهدف النهائي للعملية (الخدمة المقدمة، المنتج الذي يتلقاه العميل).
إذا كانت الشركة بحاجة إلى تغيير عملية آلية، فسيكون الوضع مختلفًا أيضًا. في ECM وCRM، سيتطلب ذلك إجراء تغييرات في المستويين العلويين. إن مثل هذا التعديل أمر مكلف، ولن تقوم به طوال الوقت. لذلك، عادةً ما يتم تكوين ECM وCRM مرة واحدة ولفترة طويلة، مما يؤدي إلى تحديد الترتيب المطلوب للإجراءات في نظام المعلومات.
لتغيير العملية في BPM، لن تحتاج إلى تعديل أو تغيير بنية الحل. وهذا ما يفسر ما يسمى بـ "المرونة" في BPM، والتي غالبًا ما يُشار إليها على أنها إحدى فوائد هذه الحلول. يتم إجراء التغييرات فورًا على نموذج العملية، ويصبح جاهزًا للعمل. وفي الوقت نفسه، تستمر العمليات التي كانت تجري قبل إجراء التغييرات في العمل وفقًا للمخطط القديم.
لنكن صادقين، على سبيل المثال، كان الغرض من أنظمة EDMS دائمًا هو تسجيل اللوائح الخاصة بمعالجة مستندات معينة. لا تعني هذه القرارات أن مسارات حركة المستندات ستتغير. لا الشركات التي طبقت نظام إدارة الوثائق الإلكترونية (EDMS)، ولا وظائف أنظمة إدارة المستندات الإلكترونية، على التوالي، لديها مثل هذه المهمة. ولذلك، تظل العمليات المنفذة في أنظمة إدارة الوثائق دون تغيير. تقوم ببناء عملية معالجة المستندات مرة واحدة، وتستمر لعدة سنوات. إذا كانت هناك حاجة للتغييرات والتحسينات، فأنت بحاجة إلى حل مختلف.
لذا، إليك بعض الاختلافات الأساسية، في رأيي، بين أتمتة العمليات في ECM وCRM وBPM:
اسمحوا لي أن أؤكد على أن المنتجات الكلاسيكية والحلول ذات إمكانيات أتمتة العمليات وأنظمة فئة BPMS لها مزاياها. ومع ذلك، فإن خلط المفاهيم ونسب بعض الحلول إلى قدرات لا تمتلكها في الأساس يعد بمثابة تسويق بالفعل.
بعد الاستثمار في مثل هذه الأتمتة، لا يحصل المديرون على التأثير الذي توقعوه، أو ببساطة يضيعون الوقت في التفكير في منتج لا يلبي في البداية احتياجات العمل.
يتم اختيار حل أو آخر لكل شركة وفقًا لاحتياجاتها. على سبيل المثال، تحدثنا كثيرًا عن تعدد استخدامات BPM، ولكن تعدد الاستخدامات يحدد أيضًا الوظائف الواسعة للنظام. إنها بداهة أوسع مما كانت عليه في المنتجات المتخصصة للغاية، وبالنسبة لشركة صغيرة قد يتبين أنها غير ضرورية، وقد يبدو النظام نفسه معقدًا. والعكس صحيح، بالنسبة لشركة أكبر، سيكون هذا النوع من الوظائف ضروريًا، ولن يكون هناك ما يبرر الاستثمار في تحسين نظام إدارة علاقات العملاء، على سبيل المثال، لتلبية جميع المهام التي تحددها الشركة للمنتج.
أنا شخصياً أعرف حالة استحوذت فيها مؤسسة مالية كبيرة على نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المعروف في السوق لأتمتة مجموعة من العمليات لتقديم أنواع معينة من الخدمات للعملاء. ونتيجة لذلك، لم ينطلق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، واضطرت الإدارة، بعد أن أضاعت عدة أشهر، إلى البحث عن حل آخر، والذي أصبح في النهاية BPM. أتعمد عدم ذكر أسماء هذه الأنظمة، لأن العلاقات العامة أو مكافحة العلاقات العامة ليست هدفي. وهذا الموقف نفسه لم يحدث لأن إدارة علاقات العملاء كانت سيئة أو أن BPM كانت جيدة. إنه مجرد أن كل حل مصمم لأداء مهام محددة. وإذا كان العميل قد فهم في البداية وظيفة النظام، واعترف البائع نفسه بصدق بأن المنتج لم يكن يهدف إلى حل المهام المعينة، فلن يحدث هذا. بعد العمل الجاد، يمكن للمطورين، بالطبع، إضافة وظائف أي نظام إلى ما يتطلبه العميل، ولكن ليس من الواضح على الإطلاق لماذا ومن يرغب في إنفاق الكثير من الوقت والمال عليه.
دراسة أنظمة تكنولوجيا المعلومات والإصدارات التجريبية بعناية، واستجواب المديرين الاستشاريين وتعذيبهم. أتمتة جيدة وتطبيقات مدروسة لك.