ما هي نقاط التواصل مع الجمهور؟ كتاب: نقاط الاتصال

مؤلف الكتاب:

الفصل: ،

انتباه! أنت تقوم بتنزيل مقتطف من كتاب يسمح به القانون وصاحب حقوق الطبع والنشر (لا يزيد عن 20% من النص).
بعد قراءة المقتطف، سيُطلب منك الانتقال إلى موقع الويب الخاص بصاحب حقوق الطبع والنشر وشراء النسخة الكاملة من العمل.

يعد هذا الكتاب أداة مكتبية فريدة لرواد الأعمال والمديرين والمتخصصين في التسويق. سيساعدك ذلك على تنظيم نقاط الاتصال الخاصة بشركتك. ينظم المؤلفون في شكل قوانين وملاحظات كل المعرفة المتاحة حول نقاط الاتصال ويشرحون كيف ولماذا تؤثر على عملائك.

اقرأ واكتب وحلل نقاط الاتصال الخاصة بك وتعلم كيفية إدارتها. سيصبح تسويقك وعملك أكثر فعالية بكثير! إن العمل الدقيق مع الكتاب سيضمن زيادة ربحية شركتك من خلال خطوات بسيطة يمكن القيام بها غدًا.

الطبعة الثالثة.

أصحاب حقوق الطبع والنشر!

تم نشر الجزء المعروض من الكتاب بالاتفاق مع موزع المحتوى القانوني، شركة Liters LLC (ما لا يزيد عن 20٪ من النص الأصلي). إذا كنت تعتقد أن نشر المواد ينتهك حقوقك أو حقوق أي شخص آخر، إذن.

يعد ديفيد آكر واحدًا من أكبر الشخصيات في مجال العلامات التجارية العالمية. يقدم كتابه، وهو نتيجة سنوات عديدة من الممارسة الناجحة، عشرين مبدأً بسيطًا وفعالًا ويمكن الوصول إليه لتحقيق النجاح. لا توجد توصيات أو نصائح مجردة، فقط تكتيكات ومخططات ومفاهيم وتقنيات محددة، والتي يؤدي تنفيذها إلى تطوير وتوسيع وتعزيز علامة تجارية قوية ومستقرة وتنافسية.

كتاب:

نقاط الاتصال مع العلامة التجارية

إن تجربة العلاقة مع العلامة التجارية هي جوهر العلاقة مع المستهلك. يجب أن تكون ممتعة، وتتجاوز التوقعات، وتكون على العلامة التجارية، وحتى تلهم الناس للحديث عن الأشياء الإيجابية. لا ينبغي أن تكون مزعجة أو مزعجة، وبالتأكيد لا ينبغي أن تجعل الناس في حالة مزاجية للتحدث بشكل سلبي. يمكن أن يصبح الوصول إلى آفاق جديدة في العلاقة بين المستهلك والعلامة التجارية جزءًا مميزًا من عرض القيمة. كان هذا هو الحال مع Staples، التي خلقت تجربة "سهلة" داخل المتجر أثرت على نقاط اتصال متعددة مع العملاء.

يتم إنشاء تجربة العلامة التجارية من خلال نقاط الاتصال التي تحدث في كل مرة يتفاعل فيها الشخص مع العلامة التجارية. ولكل نقطة اتصال تأثير مختلف، ونقاط ضعف مختلفة، وتركيبة تكلفة مختلفة. هل هناك خمس خطوات لتحديد أولويات نقاط الاتصال وتحديثها؟ 1 .

1. تحديد جميع نقاط الاتصال الحالية والمحتملة.يمكن التحكم في نقاط الاتصال بواسطة المؤسسة، أو إدارتها بواسطة وحدة أخرى، مثل المبيعات أو وسائل التواصل الاجتماعي. تأكد من أنك تبحث في المواقع المرشحة للإضافة.

2. تقييم تجربة نقطة الاتصال.ما هي نقاط الاتصال التي لم يتم تلبية التوقعات الداخلية فيها؟ ما هي الموارد المطلوبة وما الذي يجب تغييره في البرنامج لتحسين التجربة أو إضافة نقاط الاتصال الجديدة المطلوبة؟ كيف يمكن مقارنة هذا بالتجربة المثالية؟ تأكد من تغطية جميع القطاعات. في Jiffy Lube، تم إنشاء التصميمات من قبل الرجال للرجال، ومع ذلك فإن 70% من المستهلكين كانوا من النساء، الذين لديهم وجهة نظر مختلفة حول نقاط الاتصال بالعلامة التجارية.

3. تحديد تأثير كل نقطة اتصال على قرارات المستهلك واتجاهاته.ما هي النقاط المهمة حقًا والتي تؤثر على تطوير العلاقات مع العملاء؟

4. تحديد الأولويات. ستكون نقطة الاتصال ذات الأولوية العالية ذات خبرة محدودة، وسيكون لها تأثير على العلاقة مع العملاء، وستكون فعالة من حيث التكلفة.

5. وضع خطة عمل.فيما يتعلق بنقاط الاتصال ذات الأولوية، قم بتطوير برنامج لتغيير تجربة نقاط الاتصال. تحديد المسؤول عن التغيير وكيفية قياس التحسينات.

ستساعدك المراحل الثلاث الأولى على اجتياز ما يسمى بأبحاث الخبرة في الوقت الفعلي. يتلقى المستفتى تطبيقًا يمكنه من خلاله تحديد وتقييم تجربة التفاعل مع كل نقطة اتصال من خلال الإجابة على أربعة أسئلة: 1) ما هي العلامة التجارية من مجموعة العلامات التجارية المدرجة التي شاركت؟ 2) ما نوع نقاط الاتصال من الورقة المقترحة المشاركة؟ 3) ما مدى إيجابية هذه التجربة بالنسبة لك؟ 4) بعد هذه التجربة، هل من المحتمل أن تختاري هذه الماركة؟ 2 يسمح لك البحث عن الخبرة في الوقت الفعلي بتأهيل نقاط الاتصال وتأثيرها دون متابعة الأشخاص من حولك والاعتماد على ذاكرتهم.

من نقاط الاتصال إلى المسار

يعد تحسين العلاقة بين المستهلك والعلامة التجارية في كل نقطة اتصال إحدى الطرق لبناء هذه العلاقات وتعزيزها. ومع ذلك، فإن الفكرة الأكثر أهمية هي النظر في المسارات - مجموعات أو سلاسل نقاط الاتصال التي يتم تنشيطها استجابةً للمهام أو الأسئلة أو المشكلات المحفزة للمستهلك؟ 3. على سبيل المثال، قد يحتاج العميل إلى الحصول على معلومات حول العروض، أو إطلاق خدمة أو تغييرها، أو حل مشكلة فنية. وقد تتضمن كل حالة نقاط اتصال متعددة، ربما تنتمي إلى وحدات تنظيمية مختلفة.

من منظور النقاط، الهدف هو جعلها بسيطة وسهلة ومفهومة وفعالة. بدلاً من تحسين التجربة عند نقطة اتصال واحدة، يجب تقليل نقاط الاتصال المتعددة أو دمجها. قد تكون إحدى نقاط الاتصال أفضل في الإدارة من الأخرى. أو قد يؤدي استكشاف بعض أسباب استياء المستهلك إلى مراجعة المسار أو إلغائه بالكامل. لا يزال من الممكن أن تنجح العملية المكونة من خمس خطوات، ولكن مع مجموعة من نقاط الاتصال بدلاً من نقطة واحدة فقط.

نقاط الاتصال

ما هي نقاط الاتصال؟ هذه هي المواقف والأماكن والواجهات المختلفة التي تجعلك على اتصال مع الجمهور المستهدف، مع شخص معين. في كل مرة يتصل بك شخص ما بأي طريقة وفي أي وقت، تحدث نقطة اتصال. عند نقطة الاتصال، يتخذ الأشخاص قرارات حاسمة بالنسبة لك:

هل أبدأ العمل معك أم لا؟

هل يجب أن أثق بك أم لا؟

استمر في التعاون معك أو التحول إلى منافسيك.

كل كائن (عمل، منتج أو خدمة، شخص) لديه أكثر من نقطة اتصال واحدة. إذا رأيت نقطة اتصال واحدة فقط في الشيء الذي تعمل على تحسينه (في حالتنا، علامة تجارية شخصية)، فأنت بحاجة إلى مساعدة متخصص متخصص في العلامات التجارية الشخصية. لديك دائمًا عدة نقاط اتصال، وفي حالات أخرى يتم قياسها بالعشرات.

نقاط الاتصال تشكل سلاسل الاتصال. تتكون أي نقطة اتصال من عدة نقاط اتصال أصغر، وتلك بدورها أصغر. نقاط الاتصال تشكل سلسلة من الاتصالات. تساعد سلاسل الاتصالات المبنية بشكل صحيح علامتك التجارية الشخصية على الحصول بسرعة على موطئ قدم في أذهان ممثلي الجمهور المستهدف.

يجب إدارة نقاط الاتصال إذا كنت تريد تحقيق نتائج في علامتك التجارية الشخصية. إذا لم تتمكن من القيام بذلك بنفسك، فاستأجر متخصصًا. دعونا نوضح للتوضيح قائمة محتملة لنقاط الاتصال الخاصة بك. دعونا نستبق السؤال: القائمة غير مكتملة على الإطلاق، لأنه من الأفضل تدوينها لكل شخص على حدة. مثلما يمتلك الأشخاص بصمات أصابع وشبكات عيون مختلفة، فإن العلامات التجارية الشخصية لها نقاط اتصال مختلفة.

نقاط الاتصال بمكتبك:موقع الويب، العنوان، اللافتة، الزي الرسمي أو الزي الرسمي للموظفين، نصوص محادثة الموظف، جهاز الرد الآلي، الختم، التوقيع، العروض التجارية، صوت السكرتير أو المساعد، منتجاتك وتغليفها، التصميم الداخلي للمكتب، منظر السكرتير الخاص بك، عرض من مكتبك، طاولة العمل والكرسي، الخ.

نقاط الاتصال بالإنترنت:موقع شخصي وشعار شخصي، صفحات على شبكات التواصل الاجتماعي، تسجيلات فيديو للخطب، أوصاف (عنوان وملخصات) تسجيلات فيديو للخطب، العروض التقديمية، رسالة إخبارية عبر البريد الإلكتروني، بودكاست صوتي، مدونة، مدونة فيديو، صور فوتوغرافية، مقابلات، تعليقات على المقالات حول المواضيع ذات الصلة بك في وسائل الإعلام، والتوقيع التلقائي في الرسائل، وأسلوب الترحيب، ونتائج محرك البحث عند إدخال اسمك الأول والأخير، وإعلاناتك، وما إلى ذلك.

نقاط الاتصال للتواصل الشخصي والهاتفي:الطول، البنية، الابتسامة، المظهر الأنيق، تصفيفة الشعر، الملابس، الإكسسوارات، بطاقات العمل، الصوت، التجويد، الخطب وموضوعات الكلام، الوضعية، رقم الهاتف، جهاز الرد الآلي، أنماط الكلام، المواد التسويقية، الإيماءات، وما إلى ذلك. ضع في اعتبارك أن الأشخاص قد يكون لها ردود فعل مختلفة على نقاط الاتصال الخاصة بك.

نقاط الاتصال الإيجابية: أعجب العميل بنقطة الاتصال الخاصة بك. يتفاعل عاطفيا وإيجابيا. رائع! انا يعجبني! رائع! من أجل البساطة، يمكننا استخدام اسم "WOW Points of the Company"، المعتمد في التسويق الروسي الحديث بناءً على اقتراح إيغور مان. نقاط الاتصال المحايدة: إذا لم يلاحظ أحد أفراد جمهورك المستهدف نقطة الاتصال الخاصة بك أو لم تثير فيه أي مشاعر. حسنا، هناك وهناك. متوسط. نقاط الاتصال هذه لا تضر علامتك التجارية الشخصية بأي شكل من الأشكال، ولكنها لا تفيدها أيضًا. نقاط الاتصال السلبية: تسبب رد فعل سلبي، فيغضب الشخص أو ينزعج. هذه نقاط اتصال سيئة.

وبناءً على كل ما قيل، عليك أن تحاول:

أنشئ "نقاط اتصال مذهلة".

القضاء على نقاط الاتصال الضعيفة.

قم بتحويل نقاط الاتصال المتوسطة إلى نقاط "مبهرة".

لكي تظل علامتك التجارية دائمًا على نفس المستوى ويكون الموقف تجاهها أفضل بكثير من الآخرين، يجب أن يتم كل شيء بجودة عالية ومدروس. من المهم جدًا الانتباه إلى ما يبيعنا في غيابنا - هذه بطاقة عمل وموقع ويب وشعار وصورة فوتوغرافية وشعار والمزيد. وهذا ما سيمثلنا في غياب التواصل. عندما تقوم بإنشاء علامة تجارية شخصية، يجب عليك القيام بذلك بشكل جيد. على سبيل المثال، امتلاك موقع شخصي رخيص الثمن على استضافة مجانية لن يمنحك التأثير المطلوب. إذا تم تصميم الموقع بشكل جيد ويتم تحديثه باستمرار، فسيؤكد ذلك على حالتك وسيلعب لصالحك.

الآن دعونا نعود إلى قنوات توزيع العلامات التجارية الشخصيةوالنظر في أهمها:

نشاط؛

الشبكات؛

التسويق عبر البريد الإلكتروني؛

موقع شخصي.